关注点：如何从市场推介活动中把握客户喜好？
·市场活动--让每一个客户“说出”他/她喜欢什么？
对客户生命周期每一个阶段的分析告诉我们应该做什么，而对客户喜好的把握则可以告诉我们怎么做，它是以客户为中心的管理模式中重要的组成部分。对客户喜好的了解有多种途径，可以通过客户的个人基本属性进行推断，认为年轻女士大多喜欢时装首饰，成功人士大多希望接受贵宾礼遇，等等；也可以通过问卷调查的方式进行信息搜集，认为与被调查对象特性相同的客户群体应该有相同的喜好。尽管这两种途径都可以在一定程度上掌握到客户喜好的信息，但是也都存在一定的局限性，前一种方式过于主观，后一种方式则不够全面。另外，两种方式均是分析客户群体喜好，很难实现与客户“一对一”的谈话并把握每一位客户的喜好。市场活动对把握客户喜好方面具有两点最突出的优势：其一，市场活动实际上是银行与客户的互动，银行推出市场活动，客户作出相关反应，不再是银行的单方面行为；其二，市场活动针对每一位客户，每位客户在参与市场活动时都会作出代表其个人意愿的反应，因此市场活动可以让每一位客户“说出”他/她的喜好。
实施目标：跟踪客户反应，分析客户喜好
√ 从活动方式角度分析客户喜好
√ 从活动礼品角度分析客户喜好
√ 从合作商户角度分析客户喜好
√ 从宣传渠道角度分析客户喜好
希望从市场活动中了解客户的喜好，就必须对客户参与的每一次市场活动进行密切跟踪，这样才能全面掌握客户“告诉”我们的信息，从不同角度了解客户的喜好。
从活动方式角度分析客户喜好
市场活动方式通常可以分为商户优惠【直接打折或送现金券】、抽奖、礼品赠送、费用减免【年费/手续费/利息】、送免签额，积分赠送等。对客户所参与的每一次活动的反应进行跟踪，总结出客户对不同类别活动方式的反应度记录，如表17.1所示。
根据每位客户对不同类别活动方式的反应情况，可以总结出最能吸引客户的活动方式，例如：
ID1客户：非常喜欢直接得到优惠或实惠的活动，包括“商户优惠”、“免签额”，而对“礼品赠送”、“积分赠送”、“抽奖”、“费用减免”等非直接性优惠活动则热情不高。
ID2客户：非常热衷于“抽奖”活动，对于其他的优惠或赠送活动，包括“商户优惠”、“礼品赠送”、“积分赠送”等也比较愿意参加。
ID3客户：对“费用减免”活动的参与性比较强，而对其他方式的活动参与程度不高，偶尔对“商户优惠”或“送免签额”活动有反应。
ID4客户：非常积极地参与各种赠送活动，例如“礼品赠送”、“送免签额”及“积分赠送”等，而对“抽奖”或“费用减免”类活动反应度比较低。
从活动礼品角度分析客户喜好
礼品赠送或抽奖是市场活动中经常采用的方式，礼品种类繁多，客户的喜好也各有不同，因此必须准确地把握不同客户所喜欢的礼品类型，才能使市场活动资源得到合理的分配、高效的应用。同时，如果客户总是能从银行那里获得自己想要的东西，也会得到“关怀”的感觉，对客户满意度的提升非常有帮助。
将活动礼品类别分为数码类、生活用品类、化妆品类、运动用品类、门票类，等等。另外，为了考察客户对礼品档次的喜好，还可以单独分出奢侈品礼品类，在礼品分类的基础上对客户的市场活动反应跟踪记录，结果如表17.2举例。
从吸引客户的礼品类型对客户喜好进行总结，例如：
ID1客户：“生活用品”类礼品对该客户的吸引力较比其他类礼品更强。
ID2客户：更喜欢“数码”、“奢侈品”类礼品。
ID3客户：各类礼品对其吸引力都不大。
ID4客户：各类礼品均对其有很大吸引力。
从合作商户角度分析客户喜好
与礼品类别相似，从客户参与活动的合作商户类别角度，也可以对客户的喜好进行考察。合作商户一般可以分为百货超市类、家电装修类、服饰用品类、餐饮娱乐类等。在对商户进行分类的基础上，对客户的市场反应跟踪记录，如表17.3所示。
从客户对与不同类别合作商户所推出的市场活动反应度来看，可以考察到不同客户所喜欢的商户类别。例如：
ID1客户：对“百货超市”、“餐饮娱乐”类商户比较感兴趣，而对与“家电装修”、“服饰用品”类商户合作的市场活动几乎没有兴趣。
ID2客户：仅对“餐饮娱乐”类商户的优惠活动比较感兴趣，其他类型商户对其吸引力不大。
ID3客户：对各类商户所提供的优惠活动均没有太大反应和兴趣。
ID4客户：更加倾向于“百货超市”、“家电装修”类商户。
从宣传渠道角度分析客户喜好
宣传渠道的选择也是一个决定市场活动是否真正接触到客户，让客户成功接受邀请的一个重要因素。因此，对这个角度的考察也会丰富银行对客户的了解，通常使用的市场活动宣传渠道主要包括电话、短信、直邮、网络【主要指电子邮件宣传】等几种方式。考察客户对于不同宣传渠道的反应程度，跟踪记录结果，如表17.4举例。
从不同渠道接触到的客户反应来看，可以了解到客户比较喜欢接受的宣传方式，例如：
ID1客户：很容易接受电话渠道的宣传，其次是短信渠道，而对于其余两种渠道几乎无动于衷。
ID2客户：对短信渠道的反应度很高，对电话、直邮渠道也偶有反应，很少被网络渠道的宣传所打动。
ID3客户：非常不喜欢受到电话打扰，比较倾向于直邮方式的宣传，对短信宣传的反应平平，不太关心网络渠道的宣传。
ID4客户：对各种渠道的宣传均比较感兴趣，特别是电话渠道。
“投客户所好”的市场策略制定
通过不同角度进行客户市场活动反应跟踪，并从中分析客户的喜好，综合各个角度的分析结果，可以针对未来的市场活动为每一个客户制定相应的市场策略，从而提高市场活动效果，同时提高客户忠诚度和满意度。
结合上述分析结果，同样以ID1～ID4客户为例，说明未来针对每位客户的市场活动策略制定方向。举例如表17.5。
本章小结
对市场活动中的客户反应跟踪可以更直接、更客观地从多角度了解客户的喜好，从而“投客户所好”，设计出“一对一”市场策略，最终帮助银行更加高效地实现客户生命周期中不同阶段的客户关系实施目标。
