目前顾客研究也借助于顾客关系管理(Customer Relationship Management，CRM)系统进行信息收集与分析。例如，当读者在亚马逊书店购买图书时，书店会记录下读者购买和浏览过的图书。亚马逊书店的顾客关系管理系统将这些信息收集起来，根据读者的喜好推荐有关书目，从而更好地为读者服务。面对迅速变化的市场和越来越个性化的顾客需求，如何获得和留住顾客将直接关系到企业的生存和发展。
最早提出CRM 的Gattner Group认为，CRM 的目的是为了赢得新顾客，留住老顾客，获得利润。CRM 使企业可以同顾客保持持续和广泛的沟通，以获得这些宝贵信息。CRM 系统包含有先进的通信设施和应用软件，顾客可以通过Internet、E-mail、电话、传真、呼叫中心(Call Center)等手段同企业联系，企业也同时获得顾客信息。
经过智能化软件的分析可以识别顾客及他们的需求，及时提供周到服务。CRM 系统可以整合从不同顾客接触点获得的信息，形成统一的顾客数据库，供企业内部员工共享，以根据需要检索信息。通过CRM了解顾客需求，按照企业的能力向顾客提供一对一服务；对信息的深入挖掘还可以发现顾客潜在需求，并通过营销等手段激发潜在需求，从而获得市场先机。
6.1.4服务质量
与有形产品相比，服务质量有很多独特之处，主要是由于服务本身的特性。因此，可以从服务的特点来分析服务质量的特殊性。
①服务的无形性使得服务质量难以像有形产品那样用精确的数量来描述和定义。
服务质量的好坏取决于顾客所期待的服务与实际感受到的服务的一致性。
②生产与消费的同时性使得服务质量不可能像制造业那样预先“把关”，也无法对质量问题“返修”，因此企业在服务过程中必须“第一次就把事情做好”。
③服务的可变性导致其质量的评价方法有很大不同。对于服务质量来说，只有一部分由服务提供者评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价；而同一服务，不同的顾客会有不同的评价；顾客对服务质量的评价也无法通过“试用”等方式来确定，更不完全取决于一次体验，而往往在接受竞争对手的服务之后才能体验到。
④在很多服务过程中，顾客始终参与其中，不仅对最终服务进行评价，还对服务的“生产”过程进行评价，甚至在排队等待过程中，还对所观察到的服务进行评价。此外，顾客个人的偏好变化多，使服务质量的标准难以设定，也给服务质量监管人员采集质量数据、制定有效的质量控制措施带来一定困难。
服务企业运营活动的目标之一就是使顾客满意，而顾客满意的基础就是对接受服务的感知与对服务期望相比较的感受状态。因此，顾客对服务质量的评价具有一定的主观成分。在传统的营销模型里没有质量概念和质量管理模型，质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯等一批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究。与此同时，美国营销科学研究院从20世纪80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。
A.Parasuraman等学者于1985年通过对机械修理、零售业、银行业、电信服务、证券经纪人及信用卡公司等几类不同的服务行业的充分研究，总结提出了顾客感知服务质量定性模型。在这个模型中，从5个方面来考查服务质量：可靠性(在第一时间恰当的服务，并实现其承诺)、响应性(服务的及时性)、可信度(诚实、可信赖，时刻将顾客利益放心中)、神会(尽力理解、体谅、尊重顾客需求，对顾客需求心领神会)和有形性(服务的设施)。顾客感知服务质量则包括3个层次：超出顾客期望，给顾客带来惊喜；满足顾客期望，产生满意的质量；低于顾客期望，就会导致不可接受的服务质量。
6.2质量计划、控制和改进
6.2.1质量计划、控制和改进
朱兰(Juran)提出了质量三部曲的思想：质量计划、控制和改进。在计划过程中，公司应该识别主要的经营目标、顾客和所需产品，强调产品或服务的适用性，强调人的作用。许多质量改进都要求进行详细的计划，以保证首先解决最为重要的质量问题。朱兰建议要进行突破性改进和流程的连续改进，他认为这可以通过把系统纳入统计控制状态来完成。对全体员工进行培训和提高是必要的，可以保证连续的质量改进。
质量计划、控制和改进的过程要求顾客与营销部门、研发设计部门与运作部门相互协作。质量循环内这些部门的协作关系。营销部门确定顾客期望，并对顾客期望作出解释。设计部门在其他部门的协作下定义设计的概念，准备设计说明书，定义质量特性，建立设计规范，满足顾客期望。设计部门鼓励顾客参与设计，设计规范与标准制定以后，设计质量就确定了。运营部门要按照预定的设计规范与质量标准来生产产品或提供服务，同时运营部门还要进行质量的计划与控制，保持对员工的适当培训、对设备的维护、对生产过程的监督与控制，实现对产品质量的持续改进。顾客的反馈信息是产品持续改进的根本标准，质量循环保证对质量的各个方面的计划、控制与持续改进。
在质量循环中，实施质量计划与控制需要按以下步骤进行。
①确定产品与服务的质量特性。
②选择各个质量特性的度量指标。存在计数值与计量值两种指标：计数值指标有两种状态，即正确或错误、正常或故障等；计量值指标可在连续、可变范围内取值。
③设定各个质量特性的质量标准，即特定的质量水平，是划分质量合格与不合格的依据。
④根据这些标准对质量进行控制，如在哪里进行检验、全检或抽检、检验如何进行。
⑤发现并纠正质量缺陷原因。
⑥进行质量的持续改进。
6.2.2质量工具
质量工具有“老七种”工具和“新七种”工具之分。“老七种”工具通常指的是质量控制工具，即流程图(Flow Chart)、散点图(Scatter Diagram)、鱼刺图(Fishbone Diagram)、帕累托图(Pareto Chart)、检查表(Check Sheet)、直方图(Histogram)、控制图(Control Chart)。“老七种”工具主要用来发现实际生产过程中的质量问题，以及估计这些问题的原因的关联性。“新七种”工具通常指的是质量管理工具，即亲和图、树图、过程决策程序图、矩阵图、关联图、优先顺序矩阵图和活动网络图。与“老七种”工具适用于数量型资料分析有所区别，“新七种”工具适用于质量型资料分析，主要用于管理和策划质量改进活动。质量管理具备完整的质量工具包(感兴趣的读者可查看有关质量管理书籍)。
(1)散点图
通过散点图来发现过程的运行趋势与规律。
(2)因果图(鱼刺图)
从一个特定的过程问题开始，将问题的所有可能的原因加以分解，分成主要的几类，在每一类下确定、识别引起问题原因的细节项目。在多数情况下，人、物料、机器、方法与绩效评测五类原因是相关的，因果图适用于检查过程，寻找隐藏在过程内部的问题。
(3)帕累托图(频率图)
通过这一技术发现过程中的主要问题，可以对问题进行重要度的分类，以确定首先要解决的问题或故障，对引起问题的7种原因进行分析，作出其频率图与频率累计图，以确定主要的原因。
(4)归因分析
采用问题树对问题的原因进行归因分析，分析树根处问题的原因，列出主要原因作为下一层，再对每一个子原因进行分析，直到找到问题发生的原因。
6.3统计工序控制
6.3.1随机波动与异常波动
工序(过程)是指商业事务、制造、提供服务的环境中任何重复性的活动，用公式可以表示为：
Y=f(x)
其中，x表示输入，系统中上游部分发生的变化与产生的绩效；Y表示工序的输出结果。
统 计工序控制是在产品或服务的生产过程中对其进行检验，如果检查结果表明某个生产过程波动异常，生产就必须停顿下来，以便查明产生异常波动的系统因素，如来自操作者、原材料、或设备等，及时纠正这些问题。
工序控制以两个假设为基础。
一是随机波动是任何生产过程都会产生的，不论生产工艺设计得多么完美，总会存在随机波动。随机波动是指由无数随机因素引起的自然波动。工序控制的目的就在于要寻找生产过程随机波动的范围，然后保证生产过程在这一范围内变化。
另一个假设生产过程并不总是处于统计控制状态，由于操作程序、操作者、设备维护不当等因素的影响，产品质量的波动会比预期大得多。这属于异常波动，是由可识别、可管理的系统或设备因素引起的波动。生产过程管理者的首要任务就是要找出异常波动的原因，使生产过程处于统计控制状态。
采用控制图来对生产过程进行控制，使之处于统计控制状态。图68是一个示例，纵轴表示受控的质量特性值，横轴表示时间或样本，控制图的中心线表示被测量的质量特性值的期望值，上、下控制线(UCL和LCL)表示可接受的正常随机波动的最大范围，超出该范围的波动就属于异常波动了。一般来说，上、下控制线设在期望值的正、负3倍的标准差处。如果质量特性值服从正态分布，那么所有观测值的99.73%将落在控制界限范围内。
生产过程进入稳定状态后，对其进行周期性抽样，将各样本的质量特性值标在控制图上。如果该点落在控制界限范围内，生产过程可以继续进行；如果落在控制界限范围之外，就必须中止生产过程，寻找产生异常波动的系统因素。当点虽然落在控制线内，但出现如下异常点时也需要查明原因。
通过控制图方法就可以使生产过程保持在统计控制状态。用于控制生产过程的原理也可用来控制其他管理过程。
下面介绍田口(Taguchi)关于波动的观点。
统计控制方法实际上隐含了一个假设，即所有落在控制界限之内的工序质量特征值都具有同等程度的可接受性，反之亦然。然而一个接近期望值的质量特征值显然要比接近控制线的取值(尽管它也落在界限内)更为理想。全面质量管理者也指出，将质量特征值保持在控制线之内，对工序的改善没有什么帮助，应该通过对工序的持续改善来缩小控制界限的范围。
田口玄一指出单靠控制界限无法充分反映与期望值偏差的全部结果，为此他提出了质量损失函数，将质量缺陷产生的所有成本均计算在内。这些成本包括废品成本、维修成本、检验成本、服务成本等都纳入社会损失总成本。
传统观点与田口观点在工序波动方面存在的差异。传统的工序控制方法认为控制界限内所有的质量特征值具有同等程度的可接受性，波动成本都为零。田口则认为，即使在控制界限内，波动成本是不同的，只有在期望目标值时才为零，与期望目标值的偏差越大，成本也越大，且随着与期望目标值偏差的增大，成本将以平方倍率递增，因此公司应该积极想办法减少工序波动，缩小波动的可接受范围。这是田口提出的目标导向质量观点。
6.3.2工序能力
工序能力(Process Capability)是一个用来衡量生产工序波动的可接受性的指标。
生产过程中需要提高工序满足或超过规格要求的能力，因此定义工序能力指数(Process Capability Index)CP为工序规格要求范围(允许的公差范围)与所测工序数据的波动范围的比值。在实际应用中，工序规格要求范围等于该工序的公差上限(UTL)与公差下限(LTL)的差，所测工序数据的波动范围一般等于数据分布的6倍标准差(绝大部分数据落在期望值的±3σ 范围内)。
6.3.3统计工序控制图
统计工序控制图的原理是：正态性假定，即生产过程处于统计控制状态；3σ准则；
小概率原理，即小概率事件一般不会发生；反证法思想，即一旦小概率事件发生，则认为过程失检。
6.4全面质量管理
6.4.1全面质量管理的概念
费根鲍姆1957年的《全面质量控制》提出全面质量管理(TQM)：“一种可以对公司内部不同群体的质量发展、质量维护、质量改善活动进行有效整合的系统，其目的是使公司以最低的成本提供能够让顾客获得充分满意的产品与服务。”
TQM 可以视为质量管理活动演变发展过程的自然产物，包括质量检验、质量控制(QC)和质量保证(QA)。全面质量管理理念是运营系统的一种思考和工作的方式，强调运营系统全面参与、质量战略、团队协作、员工授权、供应商与顾客参与等理念的运用。
实施TQM 的运营系统重视如下问题：
满足顾客的需求和期望；
公司每个部分、所有部门全面参与；
全员参与；
监控所有与质量相关的成本；
将事情“一次做好”，采用设计式而非检验式的质量管理方法；
建立可以为质量和改善活动提供支持的体系和程序；
实行持续改善。
