Abstract：This paper established the commuter traffic-sharing model grounded on Nested Logit model and analyzed the sharing rate of travel mode for commuters by the questionnaire，after the operation of Chengdu Metro Line 1. In addition，sensitive analysis on factors，like ticket price and walking time to subway station，is included to research the effects of those factors on commuters systematically and to provide a more powerful theoretical and practical basis for urban transportation construction.
Keywords：Commuter；Metro Line 1；Nested Logit model；Trip mode share.
基于QFD的航空旅客需求重要度确定方法
韩明亮李豫川
（中国民航大学经济与管理学院天津300300）
摘要：质量功能展开(Quality Function Deployment ，QFD)作为航空公司关注顾客需求，提高顾客满意度的一种有效方法，其确定顾客需求重要度权重是保证方法有效性的关键。本文通过分析以往确定顾客需求重要度方法的优点与不足，引入模糊理论，并综合考虑调研数据的重要性，提出了一种新的方法，在一定程度上使得QFD中顾客需求重要度的确定更加客观、合理，对航空公司提高服务质量，增强竞争力有一定积极作用。
关键词：航空公司；QFD；顾客需求重要度；模糊层次分析
引言
航空运输业作为大型的服务性行业，服务质量的好坏直接影响航空运输企业的形象和效益。质量的实质是让顾客满意，即在合理的质量成本基础上最大限度地满足顾客的需求。如今，国际航空市场竞争日益加剧，竞争的焦点之一就是“争夺顾客”。顾客是民航业利润的直接源泉，是影响和制约着企业乃至整个产业生存与发展的战略性资产；顾客满意度是提高民航业经济效益，增强航空公司竞争力的关键所在。因此，对任何一家航空公司来说，了解顾客的需求并将其转变为企业的优势是在竞争日益加剧的空运市场上获得成功的关键。
质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）是一种顾客需求驱动的产品开发和决策方法，它通过瞄准顾客满意来开发设计质量、并把顾客需求转化为设计目标和整个服务阶段的主要质量保证点。它借助于一系列图表，将顾客需求逐级分解，对各级需求的重要度加权评价来找出对服务质量起关键作用的因素。在这个过程中，确定顾客需求的重要度是关键步骤，以此为基础，航空公司可以设计出更加合理的服务规范，提高顾客满意度，从而增强自身的竞争力。
1.传统的HOQ中确定顾客需求重要性程度的方法及其局限性
在传统的质量屋（HOQ）中，确定顾客需求重要性程度的一般有以下几种方法：
（1）德尔菲法（专家评价法）假设有K个有经验的专家，第k个专家对m个顾客要求给定的权重系数为。集中K个专家的意见，即经过统计。然后再把结果返回给专家。这样经过几次反复，最后确定m个顾客需求的重要性系数。德尔菲法需要有K个有经验的专家进行判断和调整，但一个企业内的专家可能由于企业文化的影响而形成一种一致的，但却不是客观的顾客需求重要性的观念，因此，主观上的判断容易造成偏差。而顾客需求的重要性系数是反映顾客需求重要性程度的指标，所以利用从顾客那里得到的信息是最重要的。
（2）顾客调查法在顾客需求整理完成以后，向顾客重新发放调查表，然后计算出顾客需求的重要性系数。顾客调查法需要在确定顾客需求后重新发放调查表，让顾客选择每一项顾客需求的重要性程度。这样一方面会增加企业的调研成本及产品开发周期的长度，另一方面，让顾客填写顾客需求的绝对重要性程度是比较困难的，也不易形成一个正确一致的结论。
（3）群体AHP（层次分析法）法设共有K个专家参与顾客需求权重系数的确定。
AHP法本质上是一种多目标群体决策方法，在进行一致性检验时，存在很大的困难。近年来，针对传统的确定顾客需求重要性程度方法的局限性，有些人提出了用模糊一致性矩阵法来解决，形成了模糊层次分析法，也有人从顾客调研数据的角度，把顾客需求的主观重要度同客观重要性结合在一起，形成了权重概率综合系数法，但不论哪种方法都只考虑了一个方面的因素。权重概率综合系数法存在的问题是，只加入了对顾客主观重要性信息的使用，而在使用判断矩阵时，没有运用模糊的思想，因此判断矩阵的可靠性无法保证；而模糊层次分析法存在的问题是，只考虑了提高判断矩阵的可靠性，而没有考虑对顾客进行市场调研得到的原始数据，从而忽略了顾客的主观重要性。
本文提出了一种能够将顾客主观重要性信息的使用与提高判断矩阵可靠性相结合的权重确定方法，其基本思想是：一方面，对各个专家给出的确定型两两判断矩阵用模糊三角数的形式加以合成，形成群体模糊两两判断矩阵，然后根据模糊三角数的性质以及一定的运算方法，确定出该群体模糊判断矩阵的模糊权重向量，对模糊权重向量再根据群体决策的思想进行处理，形成一个交互式的权重向量决策分析过程，最终确定出决策者满意的群体决策权重向量，提高判断矩阵的可靠性。另一方面，充分利用市场调研数据所得出的先验概率信息，把顾客需求的主观重要性同客观重要性信息相结合在一起，达到加入顾客主观信息使用的目的。
2.模糊层次分析综合系数法基本步骤
假定通过专家评价法，已经确定出第k个专家在某一准则下对其下属层次中第i以及j两个要素之间的相对重要程度的判断为，形成第k个专家的两两比较判断矩阵。
3.应用举例
综观国内外航空旅客市场，顾客对航空运输的需求可概括为三个方面：旅客服务、航班运营和机场设施。顾客的需求主要包括安全性，时间性，行李、飞机、各种设备设施等的可靠性，引导标志明确，环境整洁舒适和有秩序等。这些需求包括从订座、出票、地面服务、值机、安检、候机、登机、机上服务、行李交运及运输后服务等各项工序的全过程。因此在运用QFD进行服务设计的过程中，需要确定各项顾客需求的重要程度，保证设计的准确性和有效性。
为验证上述方法的正确性和实用性，在这里对某航空公司的QFD顾客需求的权重确定进行了运用，经过实验性调研分析，确定了4项顾客需求，分别为航班正点、机票价格合理、航班时刻合理、安全性高（分别记为），同时，聘请四位专家，记为分别对这四个方面的顾客需求进行评价。
4.结论
顾客需求重要度的确定是航空公司QFD应用中的一个基本问题。本文在传统的确定顾客需求重要度方法的基础上，将模糊层次分析法与权重概率综合系数法相结合，既有效地提高了专家判断矩阵的可靠性和决策者的参与，也充分使用了调查得到的顾客的主观要求，从而进一步提高了最终重要度的科学性、合理性和客观性，为航空公司QFD使用效果的准确性和可行性起到了积极的促进作用。
An Approach of Identifying Airline Customer Requirements Weights Based on QFD
HAN Ming-liang，LI Yu-chuan
(Economics and Management College of CAUC，Tianjin300300，China)
Abstract：Quality Function Deployment as an effective way for airlines to focus on the customer requirements and improve customer satisfaction，determine the weight of customer requirements is the key to ensure the effectiveness of methods.This paper analyzes the methods of the advantages and deficiency which was previously established，combine with the fuzzy theory，and gives a new approach finally considering the importance of research data. To some extent，this approach is more objective and reasonable，and play a positive role for airlines to improve service quality，and enhance the competitiveness.
Keywords：airlines；QFD；customer requirements weights；FAHP.
基于AHP的GRAP在航材承修商评价中的应用
韩明亮王珺
（中国民航大学经济与管理学院天津300300）
摘要：科学合理地选择航材承修商，既是航空公司正常运营的基础和保障，又关系到整个行业的效率和企业竞争力。本文将AHP法和灰色关联分析法相融合，建立航材承修商评价模型。利用AHP软件计算出准则层中各评价指标权重，并利用灰色关联分析法计算关联度。计算出的关联度大小顺序就是各航材承修商评价的优劣次序，以此作航空公司选择最优承修商的决策依据。通过实例说明这种综合评价方法具有可行性和科学性。
关键字：层次分析法；灰色关联分析；航材承修商评价
0.引言
在当今航空市场竞争异常激烈的情况下，单单靠增加客座率提高航空公司效益已经变得非常困难，而加强成本控制与管理，已成为提高航空公司经济效益和保持竞争优势的根本途径。航空公司运营成本的10%～20%用于飞机维修，而航材送修成本是飞机维修成本的重要组成部分。飞机维修不仅为航空公司运行提供安全保障并确保飞机的持续适航状态，而且为航空公司的航班计划准时地提供可用的飞机，可见航材维修是确保航空公司得以运营的重要技术保障。面对数量众多的航材承修商，如何在保证质量的情况下选择能够降低航空公司运营成本的承修商，这对航空公司来说具有重要意义。
由于影响航空公司选择航材承修商的因素比较复杂，人们在评价时只能选择重要的评价指标进行分析。而所选取的评价指标中既有定量指标，又有定性指标。定量指标的数据可以通过现有的统计资料中获取，但是有些却无法获取，这就说明该体系明显具有信息不完全的灰色特征，即承修商评价体系是一个灰色系统。因此，采用灰色关联分析法研究航材承修商的评价是非常适合的。
1.基于AHP的灰色关联分析的综合评价模型的基本思路
层次分析法十分适用于具有定性的，或定性、定量兼有的决策分析，它是一种十分有效的系统分析和科学决策方法。它将复杂问题分解成各个组成因素，将这些因素按支配关系分组形成有序的递阶层次结构，通过两两比较的方式来确定层次中诸因素的相对重要性，综合人的判断以决定决策诸因素相对重要性总的顺序。并在复杂决策过程中引入定量分析，充分利用决策者在两两比较中给出的偏好信息进行分析与决策支持，从而使决策过程具有很强的条理性和科学性。但是，在层次分析法的使用中，建立层次结构和构造判断矩阵时，人的主观因素对评价结果影响较大，一旦判断失误即造成决策的失误。
灰色关联分析法的优点在于它提供了一个相对客观的评价指标权重测度方法，能够最大限度地避免主观因素对评价结果所造成的误差。而且灰色关联分析法对数据要求不苛刻，可以解决数据量少、信息不完全情形下的测度问题。它的核心是计算关联度，关联度越大，说明比较序列与参考序列变化的态势越一致。通过灰色关联分析法得到的评价结果，不单单是一个得分排名，而是能从中得到比较综合、完整的信息，有利于找出评价对象的优缺点。
鉴于两种方法的优缺点，本文以AHP法计算出准则层中各评价指标权重，利用灰色关联分析法计算出灰色关联度。关联度的大小顺序就是各航材承修商评价的排名结果。
