4.2 专业汽车销售员知识结构
汽车销售人员和管理人员经常要与形形色色的顾客打交道，因此，必须有良好和丰富的基础知识和专业知识。作为专业汽车销售员，不仅要具备一般的市场营销知识，具备一定的心理学知识、合同法知识及汽车专业知识，并且还应掌握扎实的专业知识。
4.2.1 专业汽车销售员应具备推销员的基本知识
汽车销售员和企业其他工作人员的工作性质是不同的，往往要独立应付各种各样的事务，需要把自己的知识、经验灵活地运用到具体工作中去。因此，专业汽车销售员需掌握推销的基本知识，包括建立以客户为中心的营销理念，分析研究营销环境，调查和选择营销机会，制定和实施营销战略等一系列专门的营销知识。
1.销售员应具备的基本知识
作为一名合格的销售员，就应该全面掌握一些市场知识、企业知识、产品知识、消费者知识、法律知识，准确地判断客户，有效地解决客户问题和及时地促成客户交易。
1）市场营销的基本知识
掌握市场营销的基本知识，了解汽车商品的市场营销环境；熟悉市场行情、价格、费用（利息、仓储、运输费等），了解税收、保险、购置费、付款（贷款）方式等一系列业务及相关政策。
2）企业知识
作为一名专业汽车销售员，应熟悉企业文化，掌握企业的发展历史和规模，在同行企业中的地位，销售策略和服务项目，交货方式和付款条件等情况。企业文化是一个企业从创立、发展、壮大过程中形成的价值观、发展观、社会责任感和使命感，是一个企业品牌的社会影响力量，它在企业发展中具有重要的作用。好的企业文化使一个企业具有较强的竞争力，可以有效地整合企业的各种力量，从而影响企业的战略实施和产品质量。
资料选读企业文化也是一种营销力
知识经济时代，企业文化的创建受到从未有过的重视，海尔、春兰、联想、华为等知名企业同样非常重视企业文化的建设。几年前，中国制冷业巨头科龙集团颁布了《科龙企业文化发展大纲》，拉开了科龙集团企业文化建设的序幕。
由特伦斯和阿伦合著，颇具有影响的《企业文化》一书中给企业文化下的定义是：“用以规范企业人多数情况下行为的一个强有力的不成文的规则体系。”国外曾有著名的高科技企业认为，其主要产品既不是顾客要买的，也不是员工创造的东西，而是顾客和员工都融于其中的企业文化。企业文化绝对是他们最重要的产品。
首先，具有生命力、适应性强的文化有助于企业适应迅速变化的环境。
其次，企业文化有助于建立以人为本的企业结构，企业得以迅速适应新的市场。
最后，企业文化有助于营造一个温馨、和谐的大家庭。
资料来源：林楠《经典营销》，地震出版社，2005年
3）消费者知识
推销学要善于了解、分析消费者的各种特点，要懂得社会学、心理学、行为科学的一些基本知识；善于分析现实消费者和潜在消费者的需求情况，了解购买者的心理、性格、习惯、爱好，针对拒绝购买者的心理障碍，采取不同的推销对策。
4）法律知识
汽车销售涉及许多法律问题，如交通、环保、金融、保险、保护消费者权益等法律法规，因此要求汽车销售人员具有较全面的法律知识。
资料选读汽车专业知识是汽车销售员的基本功之一
小薛是从化妆品销售行业转过来的，在汽车销售行业里，他是个年轻的新手，但他非常好学，很快就掌握了一些基本的销售要领。小薛心想这下应该不会有问题了。可出乎意料的是，他接待的第一位客户，提出的一些问题竟使他措手不及，无言以对。原来，这位客户并没有听取他对产品的品牌和性能的介绍，而是与小薛谈论起中国汽车市场当前的趋势及未来的走向。小薛的脸立即涨得通红，张口结舌，由于紧张，额头上还渗出了汗珠。客户拍拍他的肩膀，摇摇头笑着走了，临走时没忘提醒他，要做一名合格的汽车销售员，绝不只能把目光集中在产品本身，还要掌握所有与产品有关的信息和资讯。
资料来源：改编自武文胜《经营顾客》，机械工业出版社，2005年
2.汽车销售员还应具备的能力
1）恪守诚信和必要的交际能力
在营销活动中，信誉是一种财富，俗称“金字招牌”，绝大多数知名企业为维护这块“金字招牌”奋斗不已，所以汽车销售人员应该重视这无形的“财富”。汽车销售人员应该遵守商业道德，合法竞争，维护消费者的合法权益；虚心听取消费者的意见，严肃认真地对待消费者的投诉。
汽车销售人员因工作需要，需要与各种各样的人打交道，这就要求汽车销售人员要了解顾客不同的心理特征和行为特征，要清楚如何与不同职业、不同地位的人打交道。现代营销要求汽车销售人员“主动出击”，不断拓展自己的交往范围；在与顾客交往中要“入乡随俗”，以听众的姿态，善于寻找契机；遵循人际交往的礼仪，以随和、热情、诚实的形象，博得汽车购买者和其他人员的信赖和好感。
2）良好的语言表达能力和文字表述能力
专业汽车销售员是一个强调沟通和推销技巧的职业，实际上也是一种信息沟通的过程。口头表达能力是销售人员的基本要求。在客户面前，汽车销售人员就是专家，要能够回答客户的每一个问题，即使在一些方面并不了解，也要以适当的方式向客户解释并加以解决。一名优秀的专业汽车销售员应是富有鼓动激情的“辩才”，同时又是最忠实的听众，善于聆听顾客的意见，这样能维持和发展与顾客之间长期稳定的关系。
文字表述能力要求汽车销售人员掌握应用文体的格式和特点，熟练运用语法、修饰、逻辑等知识写作（汇报总结、计划方案等），文字准确、简洁、生动。
3）灵活准确的自控应变能力和判断能力
汽车销售人员在工作中难免会遇到一些态度粗暴、吹毛求疵的客户。作为汽车销售人员要有很强的自控能力，以自己冷静，使对方平静，用自己的和颜悦色，消除对方的“火气”。自控并非目的，是为了在各种突发情况下保持清醒的头脑。对消费者的不同要求能做出迅速准确的反应，即理解和领会消费者的购买意图，并能迅速给予答复或提供所需的服务。所以，自控以后还需灵活应变。
销售人员的观察力和判断力是营销沟通活动中的潜在能力。专业汽车销售人员不仅要了解客户所需求的商品，通过消费者的言行举止和表情来观察、判断其来意和心理倾向。专业汽车销售员要善于察言观色，具备善于洞察他人心理活动的能力，或站在对方立场上思考问题的能力；善于倾听，充分调动对方的积极性，让对方产生如遇知己的感觉。把顾客的手势、反应、脸色、心境等表现，迅速在头脑中形成影像并加以整理，做出准确判断，哪些顾客有购买欲望，哪些顾客有购买力。对于那些详细询问产品情况或者故意挑刺的客户，千万要留意，这些顾客可能就是你的准客户。怎么留住他们，就看你的应答技巧了。
资料选读应答技巧示例
客户：什么是16阀呀？没听说过。
销售员：16阀是指16个气门，MR7QA发动机有4个缸，每个缸有4个气门，两个进气门和两个排气门，单缸4气门进气量大，可有效提高充气和排气效率，使燃烧充分，增加功率，发动机的动力性、经济性提高，排污下降，在高速行驶时会有源源不断的动力输出。
客户：你们的发动机为什么噪声大？
销售员：噪声大小是相对而言的，M203采用的发动机属于低扭矩高转速发动机，在起步时输出扭矩大对爬坡有利，噪声大一点像赛车，感觉也应该不错。
客户：踩刹车时为什么发软？
销售员：这是一种感觉，轿车制动前后轮有一定的比例分配，踩刹车时感觉发软，实际上制动系统已在正常工作。
客户：配件的价格太高了吧？
销售员：我们的车子通用性很强，很多易损件比同类车的价格便宜很多，您可以上网查一查，比较一下，我们选择的是成熟的供应商，现在我们在制定分解件价格，也就是说，对分解总成或组件中的零部件，坏什么配件就换什么配件，而不需要一个总成，这样就为您节省更多的维修费用。
4）敏锐的洞察能力和创新开拓能力
专业汽车销售员几乎天天与市场打交道，市场的变化、市场信息的捕捉，要靠他们职业的敏感性和较高的悟性。敏感性强，才能观察到目前市场上商品供应和需求的构成变化；悟性优，才能预测未来市场上商品供应的趋势和消费需求的发展动向，并能准确、快速地反馈给本企业，以作为制定商品经营策略的依据。
汽车营销活动是在瞬息万变的情况下进行的，汽车销售人员必须具有较强的创新开拓能力。所谓创新，第一，不安于现状，不满足现有经验，要善于独立思考；第二，视野开阔、兴趣广泛，善于学习、善于思维，融会贯通、扬长避短；第三，不能有“思维定势”，要以敏锐的思维从事物中发现不足，寻找对策；第四，要持之以恒，“十年磨一剑”，要善于接受新事物，开拓创新，不墨守成规。
5）具有较强的处理客户异议能力
异议就是准顾客对专业汽车销售员所说不明白、不同意或反对的意见。一个成功的汽车销售人员首先应认识到顾客异议是交易得以进行的信号。因为他们知道，如果他们能够满足一个顾客真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。专业汽车销售员应把握主动权，按照需要引导谈话走势，对顾客提出的各种疑难问题要区别对待。
“不要害怕异议！”这是汽车销售员接受训练时常听到的一句话。作为专业汽车销售员更要持欢迎态度接受异议，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。只要认真倾听，并审慎地回答，才能圆滑的应付。但真能做到不害怕异议的业务员毕竟是少数，如果汽车销售员能体会到异议的背后都隐藏着机会，异议就代表机会，将能降低对异议的恐惧。
4.2.2 专业汽车销售员应掌握的汽车基本知识
人们常说：隔行如隔山。任何一个行业的销售人员必须是本行业产品的准专家。汽车作为一种技术含量较高的产品，不仅需要汽车销售员掌握一些基本的营销知识和销售技巧，还需要销售员懂得汽车商品的基本知识。汽车销售员必须熟悉车辆的相关知识，首先应熟悉汽车的结构原理、主要性能、保养检测知识，了解各种汽车的型号、用途、特点和价格，只有这样才能当好顾客的“参谋”，及时回答顾客提出的各种问题。
汽车是由成千上万个零部件所组成的结构复杂的交通工具。根据其动力装置和使用条件等不同，汽车的具体结构可以有很大的差别，但是，汽车通常由发动机、底盘、车身及电气设备四大部分组成。
1.发动机
汽车上使用的发动机普遍为往复活塞式内燃机。发动机是将燃料的化学能通过燃烧转换为机械能并驱动车轮的机器，是汽车的动力装置。汽车内燃式发动机按所用的燃料主要分为汽油发动机和柴油发动机两种：汽油发动机主要由曲柄连杆机构、配气机构、燃油供给系、冷却系、润滑系、点火系和起动系二大机构五大系统组成；柴油发动机由于采用的是压燃方式，所以与汽油发动机内部结构相比，无点火系。
2.底盘
汽车底盘接收发动机传送的动力，并将动力经过转换后驱动车轮，按照驾驶员的操纵意图，保证汽车的直线行驶、转向行驶、起步、停车等。同时底盘也是汽车的安装基体，发动机、车身、电器与电子设备及各种附属设备都直接或间接地安装在底盘上，保证汽车乘坐的舒适性、安全性、可靠性。底盘主要由传动系、行驶系、转向系和制动系四大部分组成。
3.车身
车身是驾驶员工作的场所，也是搭载乘客和货物的部件。它有承载式车身和非承载式车身之分，现代轿车多采用承载式车身。车身主要包括发动机罩、车身本体及副车架，还包括车的驾驶室和货箱以及某些汽车上的特种作业设备。
4.电气设备
传统电气设备主要由电源组（蓄电池、发电机）、起动系、照明和信号装置、仪表、刮水器、空调、音响设备、电动门窗、中控锁等组成。现代汽车的电气设备则更多地运用了各种电子控制系统，如汽车导向导航系统、多媒体娱乐系统、车载网络智能通信系统、安全气囊、电子巡航控制系统等各种人工智能装置，未来的汽车将是装四个车轮上的计算机。
