4.3 专业汽车销售员的行为规范分析
4.3.1 专业汽车销售员基本行为规范
一个具有良好行为规范的销售员，会给顾客一个好的印象，使顾客心情愉快，双方产生亲切感和信任感，有利于促进销售，有利于建立起企业的信誉，甚至会给企业产生意想不到的长远影响。反之，销售人员态度恶劣，行为粗暴，不仅会使顾客产生反感而影响买卖的成交，还会使企业的信誉一落千丈，甚至因损害顾客的利益而给企业以后的经营造成严重的后果。为了使每一个销售员都有良好的行为规范，我们必须重视销售员的基本行为规范。
1.具有高尚的职业道德素质和良好的个人品行
职业道德素质是销售员个体心理素质的核心内容，其高低程度直接决定了其他素质的发展，决定了企业满足消费者需要的程度。良好的职业道德素质主要包括注重信誉、文明经商和优质服务等内容。销售员职业道德素质的形成与提高，具有深厚的心理学基础。在整个销售中，通过认识活动，可以使销售人员树立正确的思想观念和敬业精神；通过情感活动，可以使销售员对本职工作和消费者产生深厚的情感及热情；通过意志活动，可以使销售员发扬为实现企业目标，更好地为消费者服务而坚韧不拔、持之以恒的精神和斗志。专业汽车销售员要具有“十六字”职业道德，即“实事求是、真诚可信、勤奋好学、精益求精”；做到对企业忠诚，对客户诚实，对竞争、竞标公平，具备敬业精神和高度的责任感、成就感。
专业汽车销售员的单独业务活动较多，在工作中要有良好的个人品行，不利用职业之便坑蒙拐骗顾客，不侵吞企业利益；知法、懂法、守法，按照经济法等有关法律规范推销商品。一个专业的汽车销售员的个人品质应做到诚实、正直、自信和“五个千万”即过千山万水、进千家万户、尝千辛万苦、讲千言万语、想千方百计。
2.具有强烈的事业心和责任感
专业汽车销售员的事业心主要表现在，作为一名专业汽车销售员应该要有献身于推销事业的工作精神，不怕吃苦，任劳任怨，全心全意为用户和消费者服务，有取得事业成功的坚强信念。
专业汽车销售员的责任感主要表现在，忠实于本企业，忠实于自己的顾客。每个专业汽车销售员的一言一行，都代表着企业的形象，都必须为所在企业负责，为树立企业的良好信誉做贡献，绝不允许有损害企业利益的行为发生。同时，专业汽车销售员要对顾客的利益负责，真心真意满足顾客的需要，帮助顾客解决困难和问题。
3.具有正确的职业动机
为什么会从事汽车营销工作？每一个汽车销售员都具有他个性色彩的职业心理动机，我们把它归类，可分为四大类型。
1）经济型动机
具有经济型动机的汽车销售员，把自身所从事的汽车销售职业看做谋生的手段，以取得理想的经济报酬为主要目的。所以，对金钱的追求和满足就成了他们从事销售工作的主要动力。只要经济报酬合适，这些人对待工作一般都能认真负责，对待顾客的态度也比较好；奖金增加一些，干得会更好一点。但这种类型的人雇佣思想浓，缺乏远大理想，只关心个人利益。“按酬付劳”就是他们人生观的主要表现。
2）个人奋斗型动机
这种类型动机的人，把自身所从事的销售职业看做自我发展和成就的阶梯，以谋求个人的前途和社会地位为主要目的。他们工作认真负责，热情积极，富于朝气，有比较强烈的上进心和事业心。对顾客主动热情，平时喜欢独立思考，爱学习，力求以个人的勤奋和聪明才智，掌握更多的文化知识和更高的专业技能，以赢得广大顾客的赞扬和认可。但此类人由于是以个人奋斗为主要动力，事事计较个人荣誉地位的得失，自尊心和虚荣心都很强，不容易接受批评。当工作有成绩时会骄傲自大，目中无人；当工作受到挫折时则悲观消极，工作情绪不够稳定，波动较大，容易见异思迁。
4.兴趣型动机
具有兴趣型动机的人从事本职工作不为名，不为利，把销售工作看成一种娱乐活动，以满足个人的兴趣为目的。他们生性活泼，性格开朗，对待工作认真热情，不管领导在场不在场，工作态度和行为都是一样主动。但由于思想上缺乏远大目标，所以不能很好地将情趣与志向结合起来，所以工作遇到困难，往往不够耐心，情绪有时会有明显的低落。
销售人员良好的行为和态度，来自正确的职业心理动机，作为销售员要有正确的世界观、人生观，要有远大的理想，热爱本职工作，树立正确的职业动机。
5. 具有现代的市场营销观念
现代市场营销观念应成为汽车营销活动的重要指导思想。专业汽车销售员要把这一思想贯彻到整个推销过程中去，把消费需求视为企业推销的目标，把消费需求的满足程度视为检验推销活动的标准。在工作中，要主动发掘顾客的潜在需求，不断创造顾客新的需求，善于把企业利益和顾客的利益协调一致，既要当好企业的专业汽车销售员，也要当好顾客的服务员和参谋。当企业利益与顾客利益发生矛盾时，应做好协调工作，从顾客利益出发，调整企业的经营。
6.具有良好的心理素质
心理素质是指人们应付、承受和调节各种心理压力与进行正常心理活动的能力。它主要体现在人们的情绪调节和心理行为活动的稳定性方面。可见，心理因素不仅决定着一个人的个性、气质等方面的特性，还会对人处理各种问题、应付各类事件，以至于事业的成功与发展都会产生重要影响。
随着市场竞争日益激烈，汽车销售人员应具备良好的心理素质，首先应具有自信的心理素质，自信的心理素质建立在周密调查研究和全面了解情况的基础之上，而不是盲目的自信，自信的心理素质是汽车销售人员职业心理的最基本要求，是销售人员发展自己和成就事业的原动力。作为汽车销售人员，除了应具有自信的心理素质之外，还应具有热情的态度，这要求汽车销售人员必须对工作充满极大的热情，拓展工作渠道。我国学者马谋超总结出成功的销售人员应具备以下心理素质：①良好的人际关系；②悟性与良知；③态度、自己的预感、直觉和潜意识提供的信息；④充分的自信；⑤富于冒险精神；⑥良好的态度倾向；⑦既是专家又是杂家；⑧诚实坦白，光明正大；⑨灵活、适应性强；⑩执著、守信、付诸行动。
7.稳定的情绪和坚强的意志
情绪是指与生理需要是否获得满足相联系的倾向，它是由意境所引起并随意境而变化的。在商品销售过程中，各种各样的情况都可能出现，若能很顺利地成交，使人感到高兴；无端受到指责，使人感到委屈等，这些情况的出现，必会引起销售人员情绪的波动。销售人员情绪的波动会使消费者的情绪在不知不觉中受到感染。因此，营销活动要求销售人员必须保持稳定而乐观的情绪，切忌浮躁。
意志是确定目的并选择手段以克服困难、达到预定目的的心理过程。任何事业的成功都要付出艰辛的努力，都需要超强的意志。在营销活动中，作为销售人员，要想不断地克服来自各种主观和客观原因造成的各种心理障碍，要想在复杂多变的营销环境中，努力实现与消费者的沟通，完成销售商品的任务，就要具备觉悟性、果断性、坚持性和毅力等意志品质。
8.完美的气质和豁达的性格
气质是一个人生来就具有的心理活动的动力特征。气质虽然不能决定销售人员的经营业绩，但却能影响其情感和行动，甚至影响商业经营活动的效率。就销售人员而言，由于其职业的需要，有时会对自己的先天气质进行自觉的扬弃与改造，发扬其积极的一面，抛弃其消极的一面，使自己的气质带上理智的色彩，形成一种完美的气质。
性格是人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。销售人员的性格是决定其行为倾向最重要的心理特征之一。优秀的销售人员一方面要具有谅解、诚恳、谦虚、热情等性格特征，要像尊重上帝一样尊重每一位消费者，要对消费者怀有一片真心；另一方面销售人员要具有独立性、事业心、责任心等性格特征，以符合销售人员的角色行为和心理要求。
资料选读从销售员到董事长
1949年，一位24岁的年轻人，在找准自己的出发点和目的地以后，充满自信地走进了美国通用公司，他认为“通用汽车公司是一家经营良好的公司”。在应试的时候，有备而来的年轻人给应试主管留下深刻印象。当时有人善意地提醒他，那个职位不是一块好啃的“骨头”。但他没有改变主意，他自信地认为，只要能进入通用汽车公司，就能展示自己的才华和非凡的规划能力。
年轻人工作不到一个月，就雄心勃勃地告诉自己的同事，他将来要成为通用公司的总裁。正是这种明确的目标，指引着他一步步向成功迈进。1981年，这位不再年轻的年轻人，终于实现了他的愿望——成为通用汽车公司的董事长，他就是罗杰·史密斯。
4.3.2 提升专业汽车销售员素质的途径
人的素质是在社会实践中逐渐发育和成熟起来的。专业汽车销售员不仅是企业的代表，也是消费者的顾问。为此，专业汽车销售员必须有较高的思想水平、业务能力。但是，专业汽车销售员不是先天就具备推销素质，而是靠自身的努力去成熟完善的，只要认真学习、努力实践，就可以提高和改善，就可以成为优秀的专业汽车销售员。
1.提升专业汽车销售员素质的重要性
在专业汽车销售员选拔工作完成以后，公司必须对新录用的专业汽车销售员进行认真的培训，使其具备本企业产品销售的基本知识和基本技能，并逐步成为一个优秀的专业汽车销售员。对于原有的专业汽车销售员，为了使他们能够适应新形势的需要和不断提高他们的业务能力，也要经常加以培训。
（1）通过提升专业汽车销售员素质，使专业汽车销售员能适应市场新的要求，并随着经济发展不断适应其变化。
（2）通过提升专业汽车销售员素质，使专业汽车销售员适应产品复杂多样化的需要。汽车产品的品种规格、技术性能越复杂，推销起来难度越大，这就要求专业汽车销售员吸收新知识，掌握新产品的操作技术及推销技巧，熟悉产品的顾客服务工作。
（3）通过提升专业汽车销售员素质，开发人力资源，提高企业经营效益。劳动者是生产力中最活跃的因素，增强劳动者的体力，开发劳动者的智力，是提高销售效率进而提高销售效益的一个重要方面。而智力的开发主要依赖于对文化科学知识的掌握和运用。
（4）通过提升专业汽车销售员素质，培养培训团队合作精神，提高企业的信誉。有一个关于“交换”的说法，两个人相互交换了一个苹果，结果每个手中还是只有一个苹果，两个人互相交换一个思想，结果两个人就共有了两个思想，这就是沟通与合作的结果，合作可以达到1+1>2。现代企业之间的竞争，实质上就是业务技术能力和管理水平的竞争，是人才的竞争。专业汽车销售员是企业中接触顾客最多的员工，其工作态度的好坏，对企业的信誉影响最大。因此，在管理人员认为有必要改善服务态度时，则需考虑对专业汽车销售员进行培训。
销售员应该定期接受培训，以提升其素质和业务水平；企业应该制订详细的培训计划和明确的培训目标，并由经验丰富的专业人员负责实施。
2.提升专业汽车销售员素质的方法
1）“师傅带徒弟”法
这是指派新录用人员在现场跟随有经验的专业汽车销售员一起工作，便于互相启发、提高，不强迫受训人员过早地投入现场工作。缺点是缺乏实践和切身体会，不易引起受训人员的足够重视。
2）模拟法
这是指由一些销售人员直接参与，具有一定真实感的训练方法。其具体形式较多，“扮演角色”、“比赛”等就是其中一些常用的方法。“扮演角色”模拟法是由受训者扮演专业汽车销售员进行推销活动，由有经验的专业汽车销售员扮演顾客。例如，公司让受训者去处理过去销售中遇到的难于处理的情况，用以进行基本的角色扮演的训练。“比赛”模拟法用得比较多，例如，有效地安排时间比赛会，内容涉及推销过程中的一些实际问题：旅行时间、等待时间、洽谈时间、选择潜在顾客掌握达成交易的时机，等等。
3）“内训”与“外训”相结合
“内训”是指企业内部实施的培训，包括日常管理中关于企业忠诚度、销售专业知识、技巧等。“外训”是指企业外派人员参加职业培训班的专业训练，如销售人员培训班、专业技能拓展训练。
3.提升专业汽车销售员素质的内容
1）培养和提高销售人员对企业经营活动的兴趣
要培养和提高销售人员对企业经营活动的兴趣，主要应从以下几方面入手。
（1）运用宣传教育和社会团体的影响力，帮助销售人员树立正确的信念，使其充分认识到企业经营活动的崇高性。
（2）帮助销售人员充分认识本职工作的社会意义以及在社会再生产中的重要作用，以激发其从事企业经营活动的积极性。
（3）通过物质奖励和精神奖励的办法，帮助销售人员获得生活与工作条件一定程度上的满足，提高其从事企业经营活动的期望值，培养他们从事企业经营活动的兴趣。
（4）进行工作再设计，帮助销售人员激发积极的专业兴趣。通过实行工作轮换制，使销售人员对所从事的工作经常保持新鲜感；通过授予一定的自主权，使销售人员能有发挥工作潜能的更大空间。
2）销售技能方面和管理技能的实际能力培养
如果把学识比作斧背，那么实际能力就是斧刃。专业汽车销售员能否在推销工作中“斩断乱麻”，除了要求“斧背”厚实外，就要看“斧刃”是否锋利。一般来说，提升专业汽车销售员素质内容应包括提高其实际能力的培养。
（1）创造能力。专业汽车销售员应该具备很强的创造力，这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，出奇制胜。创造过程首先是自我斗争过程，养成独立思考及行事的习惯和能力。在推销业务中，创造性地运用各种促销方式，发展新客户，开拓新市场。
（2）操作能力。掌握市场调查及预测的方法，熟悉市场信息的搜集、整理和传递程序；能根据市场信息制定正确的销售方针、策略和方法；能及时、全面、正确地填制各种有关的原始记录；有一定的写作能力，能撰写条理清楚、层次分明、表达准确、合乎规范的业务分析报告。
4.提升专业汽车销售员素质的途径
1）制订科学的培训计划
根据企业的实际需要，确定企业专业汽车销售员培养和训练的方法、内容、步骤等工作方案。制订的计划应以满足企业生产和经营发展需要为总目标，要把培训计划纳入企业总体计划统筹考虑，使培训计划与总体计划中的其他内容相互配合与协调；培训计划的制订，要坚持从实际出发，实事求是，量力而行；培训计划的实施要综合考虑人才需要、资金、培训力量和政策影响等多方面因素。
2）建立健全的培训管理制度
为保证培训工作制度化、正规化、经常化，有必要建立一系列健全的管理制度。这些制度主要包括：人员培训责任制度、新职工上岗前的培训制度、人员培训考核制度。
3）制定完善的考核方法
考核是一种激励，企业应该为销售人员提供一种具有激励作用的薪酬制度。也就是说，销售人员卖的产品越多，他们得到薪酬越多，佣金制度对人们工作有激励作用。专业汽车销售人员的考核应遵循以下原则。
简单：考核的方法、过程要简单，易于操作。
实用：考核的方法要实用，便于解决实际问题。
鼓励：考核的目的是要调动员工的积极性，重在鼓励表扬。
宣传：考核要大力宣传企业部门、员工的优秀成果，树立典型，总结经验找差距。
三公：公平、公正、公开。
4）建立正确的评价体系
培训效果如何要进行认真的评价，以利于提高培训工作质量，主要有以下两方面。
（1）培训结束时的评价：受训人员的学识有无增进及增进多少，受训人员技能有无增强及增强多少，工作情绪有无提高及提高多少，等等。
（2）培训结束回任工作后的评价：主要内容包括工作态度有无改变，改变的程度如何，维持时间有多久，工作效率有无增进，增进的程度如何，培训目标是否达到，等等。使销售人员自觉地掌握行为标准，形成一个自我控制体系，从而促进其是非观念和名誉心理的健康发展。
