本单元学习目标：
通过本单元学习可以了解专业汽车销售员应具备的基本知识和基本行为规范，有利于提高汽车营销岗位从业人员的整体素质，同时要掌握专业汽车销售员应达到的基本礼仪和应具备的语言和非语言的表达技巧。
关键词：
专业汽车销售员素质
语言表达技巧
非语言表达技巧
随着中国汽车市场进入成长后期，汽车市场竞争日趋激烈，汽车企业面临的外部环境发生了巨大的变化。在汽车售后服务中，企业所拥有的人力资源就成为竞争的焦点。汽车销售作为汽车制造后市场的第一环节，其环节的畅通与否，对汽车售后服务的全过程流通起着关键的作用。其中，汽车销售员的素质高低直接影响企业的销售业绩。因此，高素质汽车销售员是企业提升管理水平和在市场竞争中立于不败的必要条件。在销售过程中，专业销售员能够及时地向企业提供各种市场信息，为企业制定正确的营销策略，并为开发新产品提供依据。在市场竞争愈加激烈的今天，专业汽车销售员的作用更加重要，因而对专业汽车销售员的行为规范提出了更高的要求。
4.1 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧
荀子曾说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”我国素有礼仪之邦的美誉，礼仪文化源远流长，并有着完备的礼仪体系。作为一名专业的汽车销售员，其销售业绩与销售员的良好个性有很大的关系。专业汽车销售员需要多方面地注重自己的基本礼仪，掌握销售的工作技巧，并在面对不同的推销对象时，巧妙而灵活地采用不同的方法和技巧，吸引用户，促其做出购买决定，达成交易。
4.1.1 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练
礼仪通常是指在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意等合乎社交规范和道德规范的举止要求，是社会交往中对礼遇规格等方面应遵循的礼貌、礼节的要求。仪表一般是指人的外表风度，主要包括体态容貌、服饰、姿态和行为风度等。一个人仪表的美丑，的确不能绝对反映这个人内心世界的善恶，但它却是人的心理状态的自然流露，它与人的思想修养、道德品质、生活情调、兴趣爱好、情感反应有着密切的关系。
专业汽车销售员每天要面对许多顾客，顾客对销售员和企业的第一印象好坏主要取决于销售员仪表的形象。销售人员是企业的“门脸”，无时无刻不代表着企业的形象。但许多汽车销售公司的员工职业素质较低，在礼仪、言谈等方面缺少相关的培训，与客户见面时不懂得礼貌用语、微笑，不会打招呼。可想而知，一个懂礼貌、有修养、活泼而不轻浮、谦逊而不自卑、直率而不鲁莽、敏捷而不冒失的销售员是销售成功的主要因素。
1.健康的体魄
销售员必须经常锻炼身体，促进健康。健康的体魄是仪表美的一个重要因素。有了健康的体魄，就会满面红光，神采奕奕。由于工作性质的特殊性，专业汽车销售员需要四处奔走，经常要上门为消费者服务，如上牌、提货等，需要马上出动，为客户解决困难，如果没有强健的身体，则难以胜任专业汽车销售员的工作。
2.端庄的仪表
一个人的长相虽然是无法随意改变的，但是，人的外表有九成是被衣服所掩盖的，因此，在什么场合该穿什么衣服便成了一门很重要的学问。得体的穿着可以让顾客心情放松，这就要求销售员的服饰整洁大方、整齐合体，与环境和谐合拍，色调要清新明快，富有生活气息，使人产生协调感、愉快感。
专业汽车销售员在着装时要注意服饰与脸型、服饰与肤色、服饰与年龄之间的搭配。仪容要整洁、化妆要适度。除了要有整洁的服饰之外，销售员还要注意容貌的修饰，要定期理发；牙齿要洁白，不能有口臭；手要经常清洗；指甲要修剪；衣服领口要干净，使人感到舒适，促使成交。
3.文雅的行为风度
人的行为风度能体现人的心理特征，反映人的精神面貌和文明程度。它是人们在待人接物中表现出来的站立、行走、动作、言谈举止、语音声调和面部表情的姿态。通过一个人的行为风度，往往可以看出这个人的自我品质修养的水平。高雅文静的举止谈吐同样可以令用户倾倒。
资料选读汽车销售员的礼仪
汽车销售员小张见一位客户向自己走来，她迅速停止手中的其他工作，面带微笑，主动向客户自我介绍：“早晨好，先生，我是张晓丹。”说着迅速双手将自己的名片毕恭毕敬地递到客户面前：“我是奥迪A6的经销商，请您参观。”小张说完迅速将身体倾向一边，然后将胳膊前伸，引导客户走向展台。为了给客户足够的参观时间，小张站在一边，默默地陪看，直到发觉客户表示出要协助，小张这才开口：“先生，您需要协助吗？”……自始至终，小张把应有的礼仪完美地结合起来，恰到好处，不仅给客户充裕的时间参观，而且在适当的时机向客户发出协助的信号，把礼仪演绎地如此完美，最终赢得了买单。
资料来源：改编自武文胜《经营顾客》，机械工业出版社，2005年
4.1.2 语言表达技巧
在汽车营销公关实务中，直接交往的主要工具是语言。语言是表达思想、交流信息的主要工具；语言运用得好坏直接关系到信息传播的准确度，从而给营销公关目标的实现产生深刻的影响；有时甚至是成交与否的决定性因素。
一个具备良好语言表达能力的汽车销售人员，能够创造出和谐的销售气氛，可以引导顾客正确地认识商品，使销售工作顺利地进行。一个不会表达与沟通的专业汽车销售员，不论你做出了怎样优秀的工作，都无法让更多的人去理解和分享，那就几乎等于白做。因此，汽车销售员要对汽车营销中的公关语言予以充分注意，要努力提高公关语言的艺术修养，以取得理想的公关效果。
资料选读汽车销售人员服务文明用语示例
初次见面的礼貌用语示例：
早晨好！
您想要哪种款式，真诚为您服务！
不买没关系，欢迎您随便参观！
请您多提宝贵意见！
谈判中的礼貌用语示例：
这辆车与你高贵的气质很相配！
这是新产品，它的特点、优点是……
如果需要的话，我可以帮您参谋一下！
对不起，你要的产品暂时缺货，××商品的价格、质量、性能与它相仿，您看能否参考一下？
资料来源：改编自武文胜《经营顾客》，机械工业出版社，2005年
1.初次接近客户的语言艺术
1）介绍要得体
“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”，这是成功销售人员共同的体会。有效地接近客户是成功推销的基础。初次与客户见面，第一个程序当然是介绍。介绍时要得体，介绍语言要简洁明了，能清晰地说出自己的名字和企业名称，客户一听就明白，并使客户对你有所了解，有兴趣继续交谈下去。
2）称谓要合适
初次见面，称谓合适与否关系到交际的气氛。所谓称谓合适，即对交际对象的称呼要符合对方的实情，使对方接受并感到愉快。作为汽车销售员，在交往过程中，要巧用“我”字。所谓“巧用”，一是对“我”字不宜过分强调，过多使用，避免突出自我；二是不要突出自我的印象，即不要把重音放在“我”字，要语调平和，给人以谦和的感觉。
3）人名要熟记
心理学家指出，在人们的心目中有许多很美好的东西，其中自己的姓名是最美好、最动听的东西。也就是说，当你自己的姓名被初次认识的人很快地说出来时，这时的姓名对你来说简直是一种令人欢快的音乐。作为汽车销售人员，熟记人名是其职业的基本功。
2.谈判中的语言艺术
1）热情、礼貌用语
语言表达是否热情是公众评价服务质量的重要尺度之一。这里指的热情用语，主要包括说热心话、说贴心话、说真心话。
（1）热心话。说话主动热情，能表示为顾客提供分外服务。
（2）贴心话。销售员能说理解话、体贴话，能够将心比心地换位思考问题，为顾客着想，为顾客讲话。
（3）真心话。作为销售员，给用户的首要印象是你的言行是否诚恳。销售员应实事求是地向顾客流利地宣传产品的功能、风格，使客户感到“一分钱，一分货”，在介绍产品时，要注意说明该产品可能给顾客带来的好处，将其与用户熟悉的产品进行比较，让顾客感到专业汽车销售员的确是自己的好参谋，真心地为自已服务，进而产生强烈的信任感。
销售人员除了要热情诚恳外，还必须讲究文明礼貌。文明礼貌表示对他人充分的敬重和理解。销售员在销售过程中用词要文明、高雅，要勤用敬称、善用敬语，敬称与敬语能满足对方的自尊心理需求，给他人带来精神上的愉悦。
2）清晰、准确用语
语言表达清晰、准确、重点突出，能起到说服消费者的作用。销售员尽量不用模棱两可的双关语，更不要用土语方言，以免引起不必要的误会。例如，有位北方顾客在广州购车，购车完毕，售货员向顾客说了声“吴该”（意思是“谢谢”），顾客理解为“不应该”的意思，结果引起了一场不必要的纠纷。
3）风趣、幽默用语
语言幽默、语调柔和、速度适中，顾客听了感到温暖、亲切，能感染顾客，并能起到吸引顾客的作用。
4）灵活、诱导用语
营销中的服务用语，首先要知人。只有知人，才能使服务有针对性和有效性。销售人员应根据不同文化背景、不同身份的顾客给予不同的称呼，应使用不同的语言来满足他们的需要。例如，对前来购车目的性明确的顾客，应该说：“欢迎您来我们这里！您有什么需要我解答的问题？”而对只是来参观汽车的顾客，应该说：“您需要了解什么？我给您介绍！”在询问过程中，不要让询问语表现为赤裸裸的买卖关系，询问语要让顾客能产生一种尊重感。
对于新顾客，由于专业汽车销售员对其不甚了解，可以使用事先设计好的能引起顾客兴趣、刺激顾客购买欲望的推销语言进行试探，然后根据其反应再采取具体推销措施。销售员应少说话，直截了当地请顾客发表意见，自己以问答的方式真诚地与顾客交换意见和看法。
语言表达能力要求汽车销售人员要讲普通话，吐字清楚，简明扼要，不啰唆，不滔滔不绝，也不可一声不吭，沉默寡言。在销售过程中，要做到口齿伶俐，反应敏捷，洞察准确，性格温和，不要过于急功近利，要做到无论市场是热是冷，都要常“走亲戚”，把老顾客当知己，把新顾客当朋友。
资料选读一次失败的接待
一个秋高气爽的午后，在某经销商的车行内，销售员小徐紧盯门口，等待可能出现的新客户。小徐来车行已有三个多月，作为一名营销专业的本科生，销售业绩平平，心中颇为着急。此时，她看到一位先生和一位女士走了进来，尽管两人衣着休闲，但异常考究，小徐一眼就能看出，二位颇有“来头”。“二位好，今天天气不错，来看车啊！”小徐热情地打着招呼。男士应声点头说道：“看看这款新到的车。”“感觉如何？这是新上市最流行的流线轿车，德国原装。”小徐回答。男士并没有回应，仍在专注地看着车，小徐饶有兴致地介绍起来：“该车采用的是全时四驱的技术，这是国内轿车所不具备的，变速器是手自动一体化的，还有……”男士突然摆摆手，打断了正介绍在兴头上的小徐，很客气地说：“谢谢你的介绍，我们只是来看看的。”小徐见客户有抵触情绪，连忙转换话题，问“先生，您现在开的什么车呀？”。这时女士开口了，但眼睛仍然没有离开车，“是代步用的捷达。”“啊，那款车是有些过时了，看两位现在的身份，再开那辆车与现在的身份不相配呀！”小徐恭维道。但没想到小徐话音刚落，那位男士突然变了脸色，女士与男士不约而同地对视了一眼，便走了。小徐怔怔地晾在那里，不知如何是好。
资料来源：丁树雄《中国汽车商战》，中国社会科学出版社，2006年
4.1.3 非语言表达技巧
非语言是相对于语言而言的，通过身体动作、面部表情、语音、语调等产生而传递出去。非语言的表达方式，古已有之。《礼记·乐记》记载：“说之，故言之；言之不足，故长言之；长言之不足，故嗟叹之；嗟叹之不足，故不知手之舞之，足之蹈之也。”美国学者米迪皮尔认为，即使是最保守的看法，在某一交往过程中，35%的社会信息是通过语言传递的，其余65%的信息是由非语言手段传递的。非语言行为在沟通中可以起到支持、修饰或否定语言行为的作用。神态、感情、动作是沟通思想感情的非语言交往手段，形体表达有时比语言表达更为重要。语言在沟通中只起到了方向性作用，而非语言行为才准确地反映出话语的真正思想和感情。
1.非语言表达的方式
1）标记语言
标记语言是用手势、代号等代替文字语言的特殊标记系统。例如，聋哑人的手语、交通警的指挥手势，裁判的手势以及人们惯用的一些表意手势，例如，表示“赞同”的“OK”和表示“胜利”的“V”等。它也可以采用概括性图案加以表现，例如，交通标志如火车、机动车的“禁止通行”等。也有许多相当抽象的视觉符号，如基督教的十字、美元的符号以及许多现代企业的标识。
2）动作语言
动作语言是指除了某种特别信号的所有身体动作，这些动作会泄露了相关的很多信息。例如，通过调查表明超过半数的人认为握手能表达你的自信和能力。所以要注意，为了避免对方不愿意握手而出现尴尬的局面，男性可以保持右手臂微曲放在体侧，当对方伸手时，有所准备。作为专业汽车销售员应时刻注意顾客的动作语言，为顾客排忧解难。
3）物体语言
人们的衣着打扮等都能透露出很多信息。例如，总是把自己的物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落的人；一个男性购物者，穿衣追求质地，追随时尚，可以断定他一定是有品味的人等。
一个优秀的汽车销售员应做到“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）。
2.非语言表达的类型
按照表达媒介的不同，非语言沟通可以分为身体语言、音调语言、空间语言、时间观念四大类。
1）身体语言
身体语言又称肢体语言，是指借用人体的动作、姿态、表情、着装等形式表达特定的感想、态度。相关的研究发现，人们在沟通时，有7%产生的效果来自于说话的内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。身体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂，使用最频繁的形式，包括表情、手势、方位、眼神、点头、接触、仪表等多种形式。
2）音调语言
音调语言又称辅助语言，是指以音调、语气的高低、强弱变化来表示特定的含义。音调语言在口语表达中具有非常重要的作用，有时甚至是决定性的作用。人的注意力是非常有限的，很容易产生疲劳感，如果一个人持续以相同的语音、语调讲话，听众很容易厌倦。音调语言研究的是声调的高低、强弱、快慢、停顿等。例如，语调适当、语速适中，表现出说话者的诚心，使对方感到温暖，缩短双方的心理差距。
3）空间语言
个人空间实际上是一种心理空间，它代表人与人之间的亲密程度。按照亲密程度的不同，个人心理空间可以分为亲密距离、私人距离、社会距离和公共距离四种类型。汽车销售员要正确把握与顾客之间的空间距离。例如，面对面的方位会使人们之间产生比较强的距离感和戒备心，不利于展开轻松、愉快的谈话；沟通较好的方式是在一张矮桌或茶几的旁边，两个人呈略小于90°的角度分别坐在沙发或椅子上交流。
4）时间观念
时间作为一种客观现象，在沟通活动中成为了一个重要的因素，它是由于人们对使用时间的方法和态度不同即时间观念不同而产生的。我们通常把那些做事很快、遵守时间的人称为时间观念强的人。时间观念强是一名专业汽车销售员起码应具备的职业守则。
3.妙用非语言表达方式
面部表情、眼睛、手势、形体动作都为你构筑了沟通的桥梁，成功的重要因素之一是妙用了非语言表达方式。
1）表情
表情是所有非语言沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力最强的形式。所有非语言沟通中，人们认识最趋一致的就是脸部表情，因为这是最显眼而且容易一目了然的神态。通过面部表情能准确灵敏地看出对方的种种情绪。生活中，我们常说“某人一脸的沮丧”、“某人阴沉着脸”、“某人喜上眉梢”、“某人乐眯了眼”。
笑容是最复杂的身体语言之一，没有人能说得清人类有多少种笑容，我们经常用微笑、狂笑、苦笑、勉强的笑来形容不同的人或相同的人在不同场合的笑容。笑容也是所有身体语言中受主观意识控制最弱的一种形式，没有人能够控制自己的笑容。因此，笑容是识别、窥探别人内心的一种非常有效的手段。销售人员应时常面带真诚的微笑，让人感到礼貌、热情和友好。
皱眉通常表达一种痛苦、无奈、深思、百思不解的感受。当表现出严肃、愤怒、疑问、忧愁时，面部往往表现出肌肉绷紧眉紧皱。
嘴部动作常常是与笑容、皱眉等其他面部表情联系在一起的。事实上人的面部表情是一个统一的整体，是不能分开的，例如，一个人不能紧闭着嘴笑。
辩认表情的诀窍在于分析脸部的几个重要线条：嘴角（上扬或下垂）、嘴形（张开或紧闭），眉毛（上扬或下垂），眼角（上扬或下垮），眼睛（睁大或微眯），以及额头（眉毛上扬则额间有横纹，眉头紧簇则眉间有直纹）。分析顾客表情的变化对辨认其情绪很重要。例如，点头是积极迎合客户，皱眉表示怀疑和不满。销售员的面部表情应该是诚恳坦率、轻松友好的，而不应该摆出一副盛气凌人的嘴脸，也不应显出自负自矜的面孔，那样就会从心理上把顾客拒于千里之外。
2）眼神
俗话说：“眼睛是心灵的窗口”。通过眼神，可知对方的状态。在与人交往沟通时，要特别注意观察体会对方的眼神，并善于利用自己的眼神表情达意，影响对方心理。
销售员在与客户交流时要时常露出友好的目光，不能经常眼神飘忽、东瞧西看。作为汽车销售员要注意顾客的眼神变化，例如，顾客总是望着天花板或是看着地面，表明对谈话没有兴趣；不断地看表，表示对谈话不耐烦，希望对方赶快住口。
3）手势
手也会说话，手是人的第二副面孔，与声音相比，手势具有很多优点，如清晰明确，不会像声音那样被听错。例如，客户向你摆摆手时，你的谈话应该很识趣地打住话题，换上其他话题；当客户不停地搓着手时，表示他的焦急、不耐烦。销售人员应善用柔和的手势。柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着“我是对的，你得听我的。”
4）姿势
这里的姿势是指整个身体躯干的姿态。不同的姿势可能代表着不同的含义。正确的姿势应该是全身站立，头部保持直立。因为从身体的姿势，双方可以更直观、更形象地判断你的为人、做事的能力，看出你的自信和热情，从而获得十分重要的“第一印象”。与顾客交谈，要注意自己的姿态，身体略微倾向对方，表示热情和兴趣，善于倾听对方，显得恭谦有礼。作为销售人员，应该是落落大方、自然得体、由衷而发的，而不应该是矫揉造作、生硬僵滞的。
5）声音
汽车销售员注重交流声音来传达感情、交流信息，往往有事半功倍的效果。双方在交流过程中，要注意语气的声音。销售人员在介绍自己的产品时，抑扬顿挫的声音表示你的热情，有时语气的突然停顿是为了造成悬念，吸引客户的注意，但不能经常叹气或大声夹带着愤怒。只要不是矫揉造作或“做秀”，往往会产生一些意想不到的效果，拉近顾客和销售员的感情距离。
6）仪表体会
销售员外表的美丽漂亮不是最重要的，而他的个性和气质，才是决定销售人员成功的内在因素。作为一名销售员，要重视非语言表达中的仪表体态语言。因为，恰当的仪表体态语言，在一定程度上反映了销售员的内涵和修养，庄重而落落大方应该是销售员最得体的一种境界。男性销售员，一般着西装，但在外出服务时可以依照环境随意大方一些；女性销售员，不宜满身珠光宝气，要创造一种与环境气氛相协调的氛围。
要成为一名优秀的专业汽车销售员，除了妙用一些语言及非语言技巧之外，关键还是销售员自身所具有的知识底蕴和文化修养，既然从事这个事业，销售员在工作和生活中，要不断地磨练和提高自己，做工作和生活中的有心人，把做事和做人联系起来，在生活中捕捉灵感，在点滴中积累经验，在偶然中发现真理，在实践中领悟成功。通过自身不懈的努力，提高水平，树立自身“品牌”形象。
资料选读善于倾听
小陈向一位客户销售汽车，沟通过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售员与小陈谈起了昨天的足球赛，小陈一边津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户突然调头而去，连车也不买了。小陈苦思冥想，不明白客户为何对已经挑选好的汽车突然放弃了。当天夜里，他终于忍不住打了一个电话给客户，询问客户改变主意的理由，客户不高兴地说，在当时我与您也讲到了一些事，可你根本没在意，只顾与您的同伴谈足球。小陈明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论的事。
倾听是有技巧的，日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”
资料来源：改编自武文胜《经营顾客》，机械工业出版社，2005年
