3．发生医疗事故有章可循
尽管有各种各样的规章制度，但医疗事故总是难以避免。发生医疗事故之后，医院要向有关部门报告。有关部门向患者家属做出解释，如果属于院方的错误，医院要真诚道歉，并在经济上给予补偿。如果有争议，院方与患者家属看法不一，可诉诸法律，有关部门根据调查结果进行处理，情节恶劣者要追究刑事责任。正因为日本发生医疗事故后有章可循，所以，很少发生患者及其家属对医生动粗的现象。
（三）英国加强医患沟通、改善医患关系的措施
英国实行以三级投诉为主、法院裁决为辅的医患沟通制度。如果患者对医生或医院的医疗行为不满意，首先，患者可以直接向提供医疗服务的机构投诉，院方可以让责任人向患者口头答复，或下令进行深入调查，或进行调解等。如患者不满意，可要求对其投诉进行独立审查，这一般由院方或医疗主管部门的一名召集人牵头，与另一名独立的非专业人士磋商后，决定是成立一个三人小组对投诉进行进一步调查研究，还是将投诉转回原医疗机构，责令其解决问题。如果此时患者对投诉处理结果仍不满意，他还可以继续向医疗巡视官投诉，医疗巡视官独立于医疗机构和政府，可以依法对投诉做最后裁决。但现行的投诉程序并不涉及对医疗事故的赔偿问题，如果患者要进行索赔，只能向法院提出诉讼，能否得到赔偿、赔偿多少都由法庭裁决。
第三节医患沟通在医学教育和临床实践中的意义
一、医患沟通在医学教育中的意义
（一）加强医学教育中的人文比重，适应高等医学教育的发展
高等医学教育的任务应该是适应社会的发展，培养德高、学博、医精、能力强、身心健康的高素质医学人才。随着社会的发展和进步，人们的生活方式和疾病谱也发生了明显的改变，现代医学认为，许多疾病与患者的行为模式、心理状态和社会环境紧密相关，威胁生命的疾病也已从传染病转向了肿瘤、心脑血管病和抑郁自杀等心身疾病，传统的生物医学模式正向生物‐心理‐社会的现代医学模式转变。所有这些，都对高等医学教育提出了更高的要求，要求医生能用一个整体的观念去看待疾病，能用全方位的眼光去看待患者。
近几年我国的高等教育迅速发展，高等医学教育也随之进入发展的快车道，招生人数大幅度增加，教育负荷随之剧增，但目前国内的高等医学教育模式仍然沿用着20世纪50年代初期引进的苏联单科性医学院校的办学模式，过分强化专业意识和专业教育，而忽视了对学生人文素质的培养，无论是本科教育、研究生教育以及毕业后的继续教育，医学生和医生们几乎没有系统地接受过伦理学、人类学、心理学、社会学等方面人文知识的教育及实践，学生进入医学院校以后，往往局限于繁重的医学专业知识以及相关的自然科学知识、计算机和英语等科的学习，而将人文社会科学抛在一边。在部分医学院校的本科教学中虽然设有部分相关的学科，如医学伦理学、医学法学、医学心理学等等，但这些学科对临床医学专业的学生一般只作为选修课程开设，学时较少，内容简单，重点不够突出，可操作性不强，学生只能略知一二，对实际工作帮助不大；而在临床硕士研究生教育中相应的学科开设得更少且多为理论课，很难起到实际的指导作用。
当前国内的这种培养模式常常导致学生毕业进入工作岗位后低估社会、心理、环境等因素在医疗中的作用，成为只关心“是什么病”而不关心“是什么人得了病”的“生物医生”。因此，医患沟通及其相关学科的开设，有利于我国的医学教育适应现代高等医学教育发展的需要，有利于弥补当今国内医学教育中人文精神的缺失，有利于对医学生进行更全面更人性化的培养。
（二）提高医学生的人际沟通能力，有助于形成我国医学人才培养的新模式
现代医学已经认识到对医生的培养除了需要专业知识和技能以外，更应注重其人际交第往中的沟通能力，具有良好的医患沟通能力被认为是由医学生转变成一名合格医生所不可缺少的条件。1989年，世界医学教育联合会在福冈宣言上指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”国际医学教育专门委员会（IIME）在1999年制定的本科医学教育《全球医学教育最低基本要求》
（GMER）中，细致地描述了医学院校培养的医学生必须具备的基本素质，包括职业价值态度、医学科学基础知识、沟通技能、临床技能、群体保健、信息管理及批判性思维等七个领域的60个指标，其中沟通技能与医学基础知识和临床技能一样，被视为独立的基本素质之一。
我国目前的高等医学教育主要借鉴了苏联医学教育的模式，这种模式注重医学生专业技能的培养，而忽视医患沟通能力的培养。学生对医患沟通的认识无论在观念上还是在技巧上都存在明显的匮乏，当其成为临床医生时各种问题便以不同的程度和方式显现出来，由于缺乏准确地把握患者心理需求的能力以及与患者进行有效沟通的正确方式，经常产生非生物因素的医患矛盾，对复杂的人际关系和医患纠纷无所适从，以至于出现紧张焦虑、抑郁挫败等心理困境的临床医生也大有人在。
医患沟通教育在知识结构上整合了医学生所学过的人文社会科学的课程知识，在医疗的现实环境中进行教学和培养，这既符合教育规律，也符合医学的经验性特征；既有助于有提高医学生的人际沟通能力，也有助于形成我国医学人才培养的新模式。
（三）丰富继续医学教育内容，有利于医生的终身教育
医学科学的人文性、经验性、实践性和非精确性决定了医学教育不可能一次性完成，它必须是终身性的教育，因此，继续医学教育制度是医生终身教育的基本保证。但目前继续医学教育的内容仅限于医疗业务范围，人文类的教育内容明显不足。医患沟通涵盖了医学与人文的综合应用学问和技能，成为继续医学教育的新目标应是顺理成章，大势所趋。
二、医患沟通在临床实践中的意义
（一）加强医学实践中的人文精神，是现代医学模式所必需的
20世纪是西方医学传入中国，并逐渐取代中国传统医学成为医疗保健主体的百年，由此中国开始了对科学的崇拜，科学成为衡量一切的最终标准，“是科学则存，非科学则亡”的一元价值观一直影响至今，人文传统受到冷落。我们所说的现代医学，某种程度上不过是西方医学技术在中国的复制，医学人文传统被当作封建文化的一部分遭到鄙视和反对，于是，中国现代医学成了既无西方人文传统又无中国人文传统的知识与技术体系。更让人遗憾的是，当西方人对唯科学主义和近代医学进行反省的时候，我们还在重复别人曾经犯过的错误。自然科学能够解决“to be”的真假问题，却无法回答“ought to be”的伦理道德问题。随着医疗仪器和设备逐渐成为医生诊疗疾病得以依赖的第三者物质媒介，医生自然降低了对患者病情主诉的重视，减少了医患之间思想交流的机会，忽视了医患双方的感情需求，使医患关系在某种程度上被物化了，即医生与患者之间人与人的关系，部分地、日益增多地被人与物的关系所代替。然而，现代医学不得不承认，它最棘手的是人的心理和社会无形的因素对疾病和健康的影响，这些因素既能致病，又能治病，心身疾病是医学不易攻克的典型堡垒。
现代医学模式即生物‐心理‐社会医学模式，是在生物医学模式的基础上形成的一个适应现代人类保健观念的新模式。医学专家们发现，现代医学越来越需要患者的主动参与和配合，医患双方越来越需要有共同的思维和语言，只有这样，才能战胜疾病。医患沟通将研究怎样调动患者及其家属的积极性，把心理和社会因素转化为积极的手段与方法，融合进现代医学诊治疾病和维护健康的技术之中，这有利于加强医学实践中的人文精神，是现代医学模式所必需的。
（二）提高医务人员的沟通能力，缓和紧张的医患关系，是当前临床所必需的
医患双方本应是一种互助合作的关系，但在实际生活中却经常以对立面的形象出现，有时甚至发展到了刀剑相向的地步，这不仅使患者（家属）感到不满，也成为困扰医生、阻碍医学进一步发展的社会问题。医患矛盾究其原因，复杂多样，就内部因素而言，与部分医务人员未能完全跟上时代发展与社会变革的步伐、服务观念滞后不无关系。调查结果也显示，多数医疗纠纷并不是因医疗技术引发的，而是由于医患沟通障碍导致患者或其家属对医院、医务人员不满意引起的。随着社会的进步，服务意识的增强，社会民众在其他方面受到良好服务的同时，不可避免地在接受医疗服务中提出更多更高的要求。然而，我们部分医生的服务理念与思维方式仍停留在“以医为尊”、“重病轻人”、“患者求医”等水平上，忽视沟通技巧，服务言行表现为不愿向患者多解释、不愿多倾听、不愿理解患者的情绪、对患者不够尊重、缺乏人文关怀与情感交流等等。当然，医学科学是一门实践性强、风险性高的学科，许多疾病还有很多没有被人类完全认识；有的虽已认识，但也没有行之有效的治疗方法，而这些知识，绝不是非医学专业人士所能了解和知晓的。同时，对疾病的认识和治疗，需要广大医务工作者的不断探索，这也需要广大患者及其家属的理解和配合。医患沟通的发展有利于加强医务人员的沟通意识、提高医务人员的沟通能力，有利于患者对医学风险和医学局限性的了解，有利于取得患者的配合和支持，使得医患双方团结合作，朝着共同的目标而努力，这是当前医学临床所必需的。
（三）开辟医患关系研究与实践的学术新园地
事实证明，在现代社会中，实现新的医学模式，建立良好的医患关系，解决医患矛盾，用任何一门学科、一种方法或简单随意的方案都无法达到目的。影响医患关系的因素涉及政治、经济、意识形态、文化、教育、法律、风俗习惯等领域，由此而涉及的骨干学科主要有哲学、政治经济学、医学、伦理学、心理学、社会学、法学等，而与医学结合的边缘学科则更多，如医学伦理学、医学心理学等等。正因为“医”和“患”之间的复杂因素，要找到它们之间和谐共存与共享的客观规律，必须将这些学科综合起来分析研究，并且一定要在这些领域内实践探索。创建医患沟通，就是开辟一个新的学术园地，探索一个新视角的研究方向，建立一个新的实践研究平台，并以此引导全社会来共同研究我们所面临的新课题。
（胡长春包爱民朱婉儿）
