2．确定具体的医患沟通内容
医患沟通过程中，医方主要应该向患方介绍疾病的诊断情况、病情的预后、重要检查的目的及结果、主要治疗手段、某些治疗可能引发的严重后果（如手术引起的并发症等）、某些药物可能出现的不良反应以及相应的医药费用等内容，并听取患方的意见和建议，回答患方想要了解的问题。这有利于增加患方对疾病的诊疗过程、预后风险以及目前医疗技术的局限性等方面的了解，增进患方对医方的理解、配合和支持。
3．确保医患沟通制度的实施
医疗服务机构必须把医患沟通内容纳入质量管理范畴，以确保医患沟通制度的实施而不仅仅是口号。例如，要求医务人员在常规的沟通情况下，将入院3天内必须完成的诊治情况、检查目的、检查结果和治疗计划等内容向患方进行告知，同时要确认患方的反馈，了解患方主要关心的问题，解释患方的疑惑等，并把上述内容按规定的形式记载于病历中，将此作为医疗服务质量检查的一部分。同时，为了更好地促进对医患沟通制度的实施，保证医务人员有足够的时间与患者进行交流。例如，对总住院医师实行24小时值班制；对住院医师实行6天12小时工作制和3年规范化培训，要求毕业后3年以内的住院医师除正常上班时间外，每周日至周五19：30～22：30为留院时间；对护士实行整体护理和责任护理相结合的管理制度，护士长把握整个病区的护理情况，并做到每一张床都有一名责任护士负责，随时了解患者情况，并与主管医生及时沟通。
在上述工作的基础上，卫生部于2005年4月在北京召开了医院管理年工作会议，全面推动“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，其中对医患沟通有了明确的要求。《医院管理评价指南（试行）》指出：“病历书写基本规范与管理制度是医疗质量和医疗安全的核心制度，医患沟通制度是医院服务中维护患者合法权益的评价指标，二者均为衡量医院管理水平高低的重要尺度。”建立医患沟通制度并且将医患沟通体现在病案中已成为医院管理者应重视的工作。在卫生部的倡导和推动下，国内多家医院已建立了具体的医患沟通制度，如昆明医学院第一附属医院制定了“医患沟通日报表”，建立了重点患者服务质量每日追踪随访制度；哈尔滨医科大学第一附属医院明确了医患沟通的时间、内容、方式、方法以及沟通记录的要求，并将医患沟通纳入医院医疗质量考核体系。制度实施后发现，“生、冷、硬、顶、推”的现象逐渐减少，因服务态度导致的医疗投诉和纠纷大幅下降。
在实践探索医患沟通制度的过程中，结合多家医院的经验，总结出了一套具体的方法技巧：①一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。②两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话。③三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况，掌握患者的医疗费用情况，掌握患者及家属的社会心理状况。④四个留意：留意沟通对象的情绪状况；留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。⑤五个避免：避免强求沟通对象接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免过多使用对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。⑥六个方式：预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通。
二、国外医患沟通状况
应该说医患矛盾是医疗服务行业中普遍存在的现象，是一个全球性问题，但矛盾是否激化甚至导致医疗纠纷则并不是一个必然。例如在医疗技术高度发达的美国，其医疗事故也并不罕见。据美国科学研究院医药研究所发表的统计报告显示，美国每年因为医疗事故死亡的患者达4.4万～9.8万人，但相应的医患纠纷情况却鲜有报道。日本厚生省也对全国82所大型医院进行了调查，结果显示，在近2年里，这些医院共发生医疗事故达15000起之多，然而，日本的医患关系并没有成为突出的社会问题，恶性伤人事件更是罕见。英国的情况亦基本相同。综观美、日、英等国在加强医患沟通、化解医患矛盾、改善医患关系方面的工作思路和方法，发现其既有共性，又有各自的特点。总的来说，在这些发达国家中，医疗立法和医疗保险制度是普遍的做法。其中，美国注重在医患沟通中加强协商合作和知情同意的实施；日本则侧重加强医患之间的信任关系，防范医疗事故的发生；英国实行以三级投诉为主、法院裁决为辅的医患沟通制度。所有这些，都将为构建具有中国特色的医患沟通制度提供有益的借鉴和启示。
（一）美国加强医患沟通、改善医患关系的措施
1．完善的医疗立法和医疗保险制度
在美国，一般情况下如果发生医疗事故，患者及其家属首先应到法院对医院或医生提出控告，而不能与医生直接交涉；医生并不直接出庭，而是由他们的保险公司出面与控方进行交涉，并在败诉后掏钱给患者或家属。至于赔偿数额，美国各州法律规定不尽相同，纽约州法律对此上不封顶，任凭陪审员和法官根据案情裁定；而加州法律规定，如果患者死亡，其家属最多只可以获赔25万美元。不过目前美国存在着法庭判罚过高的趋向，飞速上升的医疗赔偿导致医生和保险公司苦不堪言，保险公司自然将负担转嫁给医生，从而导致美国从业医生缴纳的医疗事故保险费近年来大幅度上升。
2．统一的医患沟通模式
在医疗实践过程中，美国具有较为统一的医患沟通模式，主要包括患者教育和知情同意，前者可以保证医生的信息已准确地转达给了患者，而后者则是确保医患双方在医疗过程中共同协商合作完成医疗任务的前提。
患者不遵从医生的医嘱与其个性特点、认知水平、接受能力以及谈话氛围等多方面因素有关。有调查显示，患者在医生交待完医嘱的那一刻，仅仅能记得医生所说内容的50%～60%，而几周后只记得45%～55%，因此，在医患沟通过程中，医生首先应该确认患者是否能理解并已记住自己所传达的信息。美国医生常常通过“患者教育”来保证自己的信息准确地转达给了患者，主要包括以下几点：①应用便于患者理解的单词或短语，用日常化的用语代替医学专业词汇；②结合疾病和患者的具体性和特殊性，了解患者对待疾病的观念以及对结果的期待；③询问患者理解了多少，并对其理解给予评判；④鼓励患者提问。在当前的美国，“患者教育”已不再是医生职业素养的一个表现，而是其工作需要必须要做到的一个义务。
在美国，知情同意是一个过程，而不只是一张表格。依据其法律条例，知情同意包含两层意义和四种成分：①知情，是指对信息的理解。信息是指医生应该向患者提供“有理智的人”想要知道的有关诊治的过程、好处、危险以及其他措施的相关问题等信息，理解是指患者应明了、理解医生所提供的信息。②同意，是指患者的自愿性和权限。自愿性是指患者的决定必须是自由地做出的，没有被迫的成分；权限是指在某些特殊情况下，患者要能自主做出医疗决定。
由于知情同意是个过程，因此需要富有技巧的医患沟通来完成。普罗特科夫应用交流隐语来描述它的过程，尽管没有明确的规则决定什么时间完成交谈，但“大多数人有良好的直觉，感觉到交谈完毕，交谈中如何改变话题，经过思考再开始新的话题”，“每天我们都可以看到许多理智的患者是自愿地、明白地同意了诊断性的检查或治疗”。布罗迪提出每天的医疗活动应该具有“透明”的同意标准，遵照这个标准，被合理告知的患者在某种程度上只有按其意愿参与到医疗决定中才能算获得相应的知情同意。合理的告知由两方面组成：医生向患者公开诊疗的过程以及所选治疗方案的依据；患者可以就一切疑问向医生进行公开的提问，并能得到满意的回答。假设患者不同意医生推荐的诊治计划，势必通过讨论或协商，最后达成共识。只有以同情、真诚和尊重为核心的医患沟通才能够建立信任、协商和合作的医患关系，并能促进知情同意的获得，尤其是在未预料到的结果发生时，这是预防治疗失当被投诉的重要方法。用格斯勒的话来说，知情同意“不只是用来满足医生和患者之间的法律需要，而是提供了机会让临床实践中的不确定危险性转移到为减少危险而努力的医患联盟”。
总体来说，在实际的临床医疗工作中，美国医生比较注重让患者共同参与、与患者协商合作的医患沟通模式，具体主要体现在以下几个方面：①营造一个让患者感到舒适、被尊重的气氛；②通过协商来确定患者的目的和期待；③以身作则，对事抱有积极的态度；④对患者进行病情、治疗措施的讲解和相关知识的宣教；⑤给患者提供阐述建议、偏好和不同意见的机会；⑥对患者所关心的事、所担心的问题有相应的回应，特别是在情感方面；⑦当患者有抵触情绪时，具有折中解决的能力。
（二）日本加强医患沟通、改善医患关系的措施
日本主要通过采取三条强而有力的措施来加强医患沟通、改善医患关系。
1．建立医患信任关系，提供优质服务
患者和医生的信赖关系至关重要，只有相信医生才会对诊断结果深信不疑，并在治疗过程中给予积极的配合。同时，患者的信任会使医生增强自信，有利于病情的诊断和治疗。为了增加患者对医院和医生的信任，日本由厚生省、日本医师协会、日本医院协会和健康保健联合会共同发起并成立了医疗评估机构，主要任务是监督医院向患者提供优质服务，确保服务质量。
2．从失败中吸取教训，减少事故发生
为了让人们在失败中总结经验，日本厚生省建立了医疗事故数据库，成立了由医生、律师、民间组织代表参加的医疗事故信息研究会。研究会的主要任务包括以下几个方面：①对全国医疗事故有一个准确的把握；②研究如何预防事故；③查明事故原因；④发生重大事故如何应对。研究会的最终目的是把医疗事故的个案变成全社会的财富，让人们以当事人的身份从中汲取教训，在日常工作中加强责任心，在容易发生事故的环节多加注意，不重犯别人的错误。
