（二）医患沟通学的含义
医患沟通学是一门新的学科。虽然对医患沟通的研究有着较长的历史，但一直没有形成一门独立的学科。就医患沟通学的概念而言，一般认为，医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，即向医学充填人文和社会科学的要素，丰富医学的科学内涵，既相对独立又融合为医学的有机组成部分，是探究实施现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。医患沟通学研究医者和患者及其相关因素。医者和患者尽管都是人，但他们是一个同一体中不同角色、不同利益的两个主体，既有各自的影响因素，又有共同的制约条件。
医患沟通学主要以医学和多门社会学科及相关边缘学科的基本理论和原理为指导，具体包含以下四个方面：
1．构建模式，逐步完善
王锦帆总结提出了一种构建医患沟通学的模式：融合多科理论——医患共同实践——人文医学理论——人文医学实践。医患沟通是符合医患双方根本利益的正确选择，无数事实已说明这是社会发展的客观要求，但是，毫无疑问，医患沟通学还是幼稚和粗浅的，十分需要医患双方特别是医学教育工作者和医疗卫生人员在工作实践中不断探索和研究。
2．以人为本，医患一体
医患沟通学首先把“人”作为出发点和归宿点，较全面地剖析了人的本质、人的价值、人的需要及其特征，特别是在市场经济条件下人的一系列复杂表现，深刻分析了因经济转轨和社会转型的原因而产生的医患人际矛盾，强调了医者尤其要全面认知“医患一体”的新理念，提出了“以人为本”为医患沟通学的基石性观念。医患沟通学将“爱护人、救助人、服务人、尊重人、关心人、理解人”作为一条贯穿学科的主线，旨在使医者确立“人至上”的观念，改变医者根深蒂固的“病至上”的思维方式。
3．多科汇通，医文融合
医患沟通学没有单纯从医者的视角和利益出发来探索问题，而是力图站在历史发展的高度，同时从政治、经济、人性、伦理、法律、医学、心理、社会等多学科的视角，实事求是地科学分析众多复杂的现象与关系，提出了一个解决医患矛盾的路径——医患沟通，同时也把医学人文教育聚焦到医患沟通，跨学科综合性地探究如何进行医患沟通，如何构建共享利益、共同发展的新型医患关系。
4．理论深入，经验浅出
新学科需要理论支撑，医患沟通学将哲学、经济学、伦理学、心理学、法学、社会学及管理学等社会人文学科原理加以有针对性的诠释，对市场经济下的人、医学目的、医学模式、医患关系、医患沟通、医院宗旨等进行了较为深入的论述，并提出一些具有时代特征的观点与思想。理论贵在应用，在理论阐述的基础上，医患沟通学把理论与临床实践相结合，尊重临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，分别总结提炼各科医患沟通的经验为规律性认识，并以案例分析的形式将这些宝贵的经验直观地展现出来。同时，对近年来许多医疗机构在医院管理上实践探索的医患沟通的制度与方法，医患沟通学也将其总结为规律，并留下了进一步探索的空间。
第二节医患沟通的国内外现状
一、国内医患沟通现状
（一）国内医患关系及医患沟通现状
随着医疗活动制度化、法制化的推广以及患者维权意识的增强，患者对疾病的认知权和知情同意权日益看重，对检查治疗方案的选择权也日趋在意，这使医患关系变得越来越紧张，医患矛盾显得越来越突出，极端事故也屡见不鲜。中华医院管理学会2001年的调查显示，在被调查的326个医疗机构中，321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题，发生率为98.47%。2002年4月，南京大学专家组对30所医院调查结果显示，患者对医务人员不信任的比例达43.8%，医务人员认为双方相互信任的比例仅为25.9%，而且这种不信任正逐步由个别不信任演变成集体不信任。调查结果还显示，多数医疗纠纷并不是因为医疗技术引发的，而是由于医患沟通障碍导致患者或其家属对医院、医务人员不满意引起的。58.2%的患者和85.3%的临床医生认为，交流不够是诱发医患冲突的主要原因。
我国近年来的医患投诉和纠纷原因分析统计的文献中也显示，医患沟通不良引起投诉和纠纷的占26.9%～70%。美国的一项研究表明，最常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医患沟通技巧最差的。国内研究发现，在患者信访中，相当一部分是因为他们与医务人员缺乏沟通，信访的内容包括反映医务人员的解答不尽满意、处置草率、诊治时间过短及医务人员的服务态度生硬等。归因分析发现，医患沟通不畅排在信访原因的首位，同时也了解到，正是因为医患之间缺乏正常的交流与沟通机制，导致了相当一部分患者选择信访的方式来解决问题。
（二）引起医患沟通不畅的原因
到目前为止，已有相当的研究在探讨分析造成当前医患沟通不畅的原因。在对近10年的医疗纠纷相关文献进行总结后发现，引起医患沟通不畅的原因，主要体现在以下几个方面：
1．经济大环境改变导致的医患观念的冲突
改革开放以来，中国步入市场经济体制之中，随着经济的快速增长，医方的思想观念和职业行为随着经济大环境的改变而改变，形成以“利”为主导的医患观念，而患者和社会仍坚守着以“义”为主导的医患理念，由此导致医患沟通矛盾的凸显。医患双方站在各自的位置，从各自的利益出发，提出了许多融洽医患关系的观点和建议，双方都有着迫切的沟通愿望和需要，然而由于视角的不同，利益分配的调整，医患双方难以达成共识。
2．医生对医患沟通的不重视和不恰当表现
临床医师往往重视药物、手术等具体的治疗措施，忽视患者的心理需求和情感需求；不愿意抽出时间接待患者和家属，听其述说；不能详细地告知患者所要进行的检查治疗方案及其目的、意义和可能的医疗风险；对患者的疑问，不是给予耐心的解答，而是简单敷衍等等。
结果是患者被动接受治疗，对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，一旦发生风险，即使是目前医学所不可避免的并发症，患方也常常不能理解而与院方无休止地争论，甚至拒付医药费。医生的不恰当表现是造成医患沟通不畅的主要原因之一，这主要表现为以下三方面：
（1）语言表达不妥当。在医疗实践中，常见由于医务人员语言表达不准确引起的医疗纠纷。例如，一位被怀疑“胃穿孔”的患者去拍腹部平片，而放射科工作人员却很随意地说：“这种情况试试看，也不一定照得出来。”这会徒然增加患者的思想负担，会使患者对这样的检查失去信心，更会对主治医生乃至医院失去信任。又如，一位被怀疑患有“恶性肿瘤”的患者，结果在手术中确诊为良性肿瘤，仅做了局部切除，术后医生只给予了一般常规的观察，也未做任何解释，当患者家属感到受“冷落”去找医生理论时，医师本想安慰家属，却脱口说道：“他的病很轻，我都差点忘了……”简单的一句话，使患者认定医师不重视他。也就是这位患者，术后发生了深静脉血栓并发症，虽然这与医疗本身并不存在因果关系，但患方坚持认为并发症是由于医师不负责任引起的，从而引发了长达数月的医疗纠纷。
（2）随便评价他人的诊疗。由于单位的条件、设备和医生的技术水平等因素的不同，会对同一疾病产生不同的认识，采取不同的治疗方案，可能会导致疾病在发病初期症状不典型阶段的误诊。然而，当患者再就诊时，有的医师会不假思索地随便评价、指责前面的医生或医院，例如“这种方案根本无效，怎么这么晚才来”等等。还有的上级医师当着患者的面批评下级医师，点评治疗方案，评价治疗效果，例如“这就是治疗失败的原因，这样的患者采取××治疗方案好”等等。这些医方内部评价性的语言常常是引起纠纷的祸根，特别是倘若患者留有后遗症或出现并发症，患方常常以此为证据找上门来，追究首诊医院或首诊医生的医疗责任。
（3）交待预后不客观。我们治疗的对象是不同的个体，同样的治疗和同样的药物，不同患者的反应会有不同，效果也不一样。在治疗过程中，诸如并发症和过敏反应等医疗意外是随时可能发生的，有些是当前医学无能为力的。面对医疗中的未知数，我们的医生交待病情一定要客观中肯，交待预后，不可把话说得太满，例如“治疗一结束，你就可以吃面条了”，“支架放入气管后，呼吸困难即可缓解”等等，只将最好的结果告诉了患者和家属，忽视了无效的可能性及并发症的告知。更有甚者，在交待预后时夸大疗效，这样确实增加了患者和家属对治疗的期望值，但由于对发生并发症之类的意外可能性没有任何的了解和思想准备，只要一出现不适反应，患方就会认为是医方的过失，从而引发医疗纠纷。
3．患者对医疗行为的误解
很多患者对医疗行为存在认识误区，把医患关系看作简单的消费关系，认为花钱必须得到满意的回报。事实上，医疗行业是一种高技术、高风险、高责任、高奉献的职业，患者的病情千变万化，个体差异极大，诊疗过程不可避免地会出现一些医务人员无法预料的情况。一旦出现意外，患者就有可能选择不理智的方式来解决问题。据了解，在医患沟通不畅的案例中，有很多就是因为患者对诊疗规律和医疗知识理解不够所造成的。
4．缺乏制度保障
医院不注重医患沟通机制建设，一旦出观医患沟通困难，患者往往找不到有效解决问题的途径。由于没有相应的沟通制度约束，一些医务人员往往不愿意与患者进行沟通，这样导致一些医患纠纷得不到妥善处理，最终导致医院和患者关系紧张。当沟通不能实现的情况下，一些患者就选择了信访的方式来表达他们的需求。
5．医学教育理念的落后
由于现行的医学教育只关注医疗技术的教授，忽视对医学生人文精神的培养，缺乏医患沟通意识和能力的传授，从而导致许多医学生对医患关系和医患沟通的重要性认识不足，缺乏对“健康”定义的新认识，低估社会、心理、环境等因素在医疗中的作用。医学院的毕业生们尽管习得了大量的医学专业知识，掌握了相当的新技术，但在临床实际工作中缺乏与患者沟通的心理准备，对复杂的人际关系无所适从。由于在医患沟通技能上缺乏应对策略，在与患者交往中普遍存在自信心不足、紧张焦虑等心理状态，一些医生因为不能准确地了解患者的心理状况和心理需求，经常产生非生物因素的医患纠纷，这不仅影响他们临床技能的发挥，同时严重损害了他们的心理健康。
（三）国内有关医患沟通制度的有益探索
医患关系持续紧张甚至恶化，严重影响了医院正常的医疗工作，既对医疗安全构成威胁，也不利于患者的治疗。在这种形势下，国内的许多医疗机构开始探索改善医患沟通、缓解医患矛盾的途径，开始了建立医患沟通制度的尝试。例如，2000年下半年重庆医科大学儿童医院在全面实行“患者选医生”的基础上推行了医患沟通制度，并取得了良好的效果。
该院通过近2年的培训和实践，医务人员“以客为尊”、“以患者为中心”的服务理念逐渐得到确立，尊重患者的就医自主权、知情权和隐私权在医疗活动过程中逐步得到落实，具体效果主要体现在以下两个方面：首先，患者对医务人员的满意度提高了，调查发现，2001年患者对医务人员的满意度达到94.7%，较往年同期增加了2.7%。其次，医患纠纷发生率明显下降，2001年与以往同期相比，因服务态度不好的医患纠纷下降了34%，因病情不理解的医患纠纷下降了20%，因费用不清的医患纠纷下降了88.89%。在诸如此类探索的基础上，卫生部于2003年向全国医疗卫生机构倡导推广构建医患沟通制度，具体内容主要涉及以下几个方面：
1．加强各层次医务人员的培训
首先，对医院院长、书记和中层干部，进行现代管理理念和市场经济知识等方面的培训，使管理者在转变观念的基础上树立服务意识、质量意识、品牌意识、竞争意识、市场意识、经营意识和效率意识。其次，对医务人员（包括主任、副主任、总住院医师、主治医师、进修医师、实习医师以及护士长、责任护士、实习护士等）进行相关知识的教育和培训，通过开展专题讲座、学习讨论、经验交流和情景模拟等形式，对全体医务人员进行医疗服务的理念、医患沟通的重要性和医务人员的情商培养等知识教育，以及医疗服务流程的言行规范、医患沟通的具体形式内容和沟通的艺术技巧等技术培训。
