第一节医患沟通概述
一、沟通的概念
“沟通”一词的英语是communication，有“通信、传达、传授、交易、联系”等含义。沟通是一切社会关系赖以形成的基础，它在人们生活的所有领域里都是至关重要的。人们通过沟通改善关系，互通信息，有效的沟通是工作和人际关系取得成功的关键。
（一）沟通的定义
1．传播学上的定义
传播学（communication study）是研究人类沟通行为的学科。传播学中的沟通，主要是指任何信息在个体间传布交流的过程。美国着名传播学专家拉斯韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。可见传播学上的沟通主要强调的是沟通的渠道、沟通的要素和沟通的结果。
2．管理学上的定义
美国着名管理学家H．A．西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员将其所决定的意见或前提传送给其他有关成员”。也有人认为，沟通是“可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程”。这些观点强调了沟通的管理学意义。在组织管理中，沟通增进了员工间的相互理解，提高了管理效率，其最终目的是使企业价值最大化。
3．社会心理学定义
社会心理学家眼中的沟通有广义和狭义之分。狭义的沟通是以符号、记号为媒介实现的社会行为的交互作用，即人们在互动过程中通过某种途径或方式，将一定的信息传递给另一个接受信息的人。而从广义来看，沟通是人类整个社会的互动过程，在这里，人们不仅交换观念、思想、知识、兴趣、情绪等信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行动。无论是狭义的沟通还是广义的沟通，都强调了宏观社会和心理过程方面的意义。
从以上不同学科对沟通的定义中可以看到，沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，它不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人习惯和行为方式等内容。
（二）沟通的层次
沟通的过程由各种要素组成，即所有的沟通都涉及发送-接收者、信息、渠道、反馈和环境等内容。沟通是一个不断发展的概念，人类祖先最初的沟通只是动作、表情的交流，而语言的出现扩展了沟通的信息范围，使得沟通发生了历史性的飞跃。随着科技的发展，人们的沟通不仅仅限于面对面的交流，电话、互联网等新的通信方式的普及，极大地方便了人们的沟通，报纸、网络、传媒的发展也进一步发展了沟通的概念。现代沟通可以划分为以下不同的层次。
1．自我沟通
自我沟通是指信息在自身内的传递。自我沟通是发生在我们自身内部的沟通，它包括思想、情感和看待自己的方式。由于自我沟通是以自我为中心的，所以信息的发送者也是接收者。此类信息是由思想和情感构成的，大脑是沟通的渠道，它对你的所想所感进行加工，这样在对自己说话时也会有所反馈。自我沟通是调节自己情绪的重要方式，也是对社会能动的反映过程，是社会要求内化以及自我教育的重要手段。从哲学意义上讲，在事物的发展过程中，起着决定性作用的是事物的内因而非外因，自我沟通则是内因起作用的重要前提。
2．人际沟通
人际沟通是指个人与个人之间信息的传递。人际沟通是发生在两人及两人以上的沟通，其中绝大多数发生在人与人之间的交流。这种沟通主体之间是平等的，信息传递是互动的，因而也是最有效的。因为人际沟通是在两人或多人之间，所以反馈的机会最多。医患沟通属于人际沟通中的一种特殊类型。
3．组织沟通
组织沟通是在组织范围内进行信息传递活动。这种沟通模式既存在于组织内部，也存在于组织之间。
4．大众传播
大众传播是指职业传播者通过媒介将信息传递给大众的活动。这是整个社会互动沟通的体现，是宏观意义上的沟通。这种沟通大多是单向的，通常是通过职业媒体来完成的。
二、医患沟通和医患沟通学的含义
（一）医患沟通的含义
医患沟通（doctor‐patient communication）在英文中无明确定义性的解释，它又被称为patient‐doctor communication 或physician‐patient communication 。国外关于医患沟通的含义尚无公认确切的表述，综合分析其相关文章与临床实践，医患沟通的内涵主要是指医生（不包括护士及其他医务人员）与患者及其家属之间的交流沟通，主要涉及知情同意的实施和沟通技巧的运用等内容。
1．医患关系的含义
医患沟通是“医”和“患”之间的人际沟通。医患关系是医患沟通的基础，而医患沟通的质量又反过来决定医患关系的好坏。要正确理解医患沟通的含义，首先应该了解什么是“医”，什么是“患”，什么是“医患关系”。
传统的观点认为，“医”即医生，“患”即患者，“医患关系”即医生与患者的关系。事实上，在现代医疗过程中，与患者有医疗人际关系的不仅仅是医生。医生在医疗活动中发挥着主导作用，但医疗工作绝不可能全部由医生完成。医疗活动是一个由医生、护士、医技检验人员、后勤管理人员等共同参与、相互协作的过程。“患”也不仅仅是指患者本身。一方面，现代医疗活动扩大了服务范围，不仅针对有病的人，没病的正常人也可能就医，如美容需求者、健康咨询者等并非身患疾病的人，却是医患关系中的角色成员。另一方面，患者在就医过程中，往往同时有其家属、监护人、所属的单位组织或保险机构等出面与医方打交道，这类人群也是现实的医患关系中的角色成员。因此，广义的医患关系应该是指以医生为主体的医务人员（包括医生、护士、医技人员、后勤人员、管理人员等，可简称医方）与以患者为主体的就医者（包括患者及其家属、监护人、单位组织，以及各种整容美容、健康咨询、身体检查、预防接种等就医者，可简称患方）在诊断、治疗、护理等过程中形成的人际关系。医患关系可分为既有区别又有联系的两个方面，即医患间的技术关系和医患间的非技术关系。医患间的技术关系是指医患双方在诊断、治疗、用药、手术、护理等医疗技术交往过程中的关系；医患间的非技术关系主要是指在医疗活动中，医患双方在伦理、心理、法律等方面的关系。随着社会的进步，人们道德观念、价值观念的变化以及自我保护意识的提高，现代的医患关系呈现出新的发展趋势。
2．医患沟通的概念
在国内较早的文献中可以看到，张永良曾于1983年把医患沟通定义为：医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流，所交流的信息既有同疾病诊治直接有关的内容，也包括医患双方的思想、情感、愿望和要求等方面的表达，即医患沟通是医患之间各种联系和一切诊疗活动的基础。由于“医”和“患”都有狭义与广义的区分，因此，医患沟通也有狭义与广义的内涵。王锦帆在《医患沟通学》中对狭义医患沟通和广义医患沟通做了解释：狭义的医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。
广义的医患沟通，是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。广义的医患沟通产生的社会效益和长久的现实意义是巨大的，它不仅有利于医患双方的信任合作及关系融洽，更重要的是还能推动医学发展和社会进步。
进一步说，医患沟通是人们医学实践的思维方式和行为准则，是医疗卫生过程的重要环节。它的功能和作用是：提高诊疗技术与人文服务水平，取得患者和社会的信任与合作，促进医学事业与社会文明的进步和发展。在医疗的实际工作中，不同疾病、不同性别和年龄的患者等在医患沟通中都会有其特殊性，就如医生诊治疾病时，对不同的患者会采用不同的治疗方案一样。从一定意义上说，医患沟通就是一种特殊的整体治疗方案。
3．医患沟通的技术沟通和非技术沟通
医患关系可分为既有区别又有联系的两个方面，即医患间的技术关系和非技术关系；与此相对应，医患沟通也可以分为技术沟通和非技术沟通。对于营建和谐的医患关系来说，这两方面的沟通犹如车之两轮、鸟之两翼，缺一不可。
一方面，医患关系是一种技术关系，它直接涉及人的生命，因此医患双方要充分地了解对方。良好的医患沟通对病史的收集、诊断的确立、检查的进行以及疗效的提高等都起着重要的作用。从诊断看，医患之间如果没有进行充分的沟通，医生就无法采集到确切的病史资料，也无法进行正确的综合分析，诊断也就必然难以明确。从检查看，虽然目前医院大多采用新技术、新设备、新方法对患者进行检查，但是如果没有患者的配合，检查也无法进行，也就难以发挥新技术、新设备、新方法的效用。从治疗看，患者对医嘱的遵从性是治疗成功的关键，而患者对医嘱的遵从性常常与医患沟通的效果密切相关。医学具有很强的专业性，医务人员在履行对患者的告知义务时，必须做到通俗易懂，以便患者能够理解并配合医生的工作。从医方来讲，医患沟通有助于医生了解病情，正确施治，不断完善自己的服务项目，提高服务水平。从患方来讲，医患沟通能促进患者对医方的了解，从而正确地选择医院和医生，并且更全面真实地反映病情，在医生的帮助下作出医疗决定。
另一方面，医患关系又是一种非技术关系，其中双方相互信任、悦纳的情感关系甚为重要。因此，非技术沟通中，情感交流的作用不容忽视。患者的合作来自对医务人员的信任，来自良好的医患关系。医患关系好，患者的遵医率高，疗效则高。良好的医患沟通还能促使患者变被动配合为主动参与，从而提高治疗效果。冷淡的态度、草率的作风、粗俗的语言，都可能使患者丧失信心，导致精神委靡，引起病情恶化。如果医务人员与患者之间建立起情感纽带，关系融洽，将有利于患者摆脱孤寂感，减轻疾病造成的各种心理负担，获得安全感。当患者感觉到医务人员了解他、关心他、照顾他，并以最佳方案为他治疗时，他会感到有希望、有信心，会情绪稳定，并且能主动地配合治疗。另外，积极的心态也有助于患者的康复。患者对医务人员的尊重、医务人员对患者的信任有助于医疗活动的展开，而患者的康复又能给医务人员带来成就感，使他们获得实现人生价值的体验和职业责任感的满足，从而以更大的热情投入到医疗工作中。
一般而言，在技术方面的沟通中，医务人员处于更主动的地位。因为，相对于就医者，医务人员掌握了更多的医学知识和技能，在技术上“医”是内行，“患”是外行。在技术沟通的过程中，至少是医方主动提供医疗方案，然后由患方选择。但在承认医者在技术方面的主导地位的同时，也要防止将这种地位绝对化。如果医者事事处处都以专家自居，独断专行，不经患者知情同意就采取医疗措施，就很容易导致医疗纠纷。在医患关系的非技术沟通方面，医患双方是平等的，不存在谁占主导地位的状况。对很多就医者来讲，对医院及医务人员是否满意，主要是从服务态度、医疗作风等方面进行评价的，甚至出现过虽然发生医疗差错，但患者仍感激医方的情况。这是因为，由于患方缺乏必要的医学知识，常常无法理解和监督医疗技术运用是否合理。但对在交往过程中的社会、心理和伦理方面的理解和监督的障碍要小得多，所以非技术方面的医患关系状况往往更能引起患者及社会各界的关注。
在实际的医疗活动中，技术与非技术两方面的医患沟通相互依赖，相互影响。例如，非技术沟通的成功会有利于医生采集病史，促进患者对检查和治疗的遵从性，从而有利于技术沟通；反之，则会阻碍技术沟通。同样，技术沟通的成功有利于非技术沟通；而技术沟通的失败，例如医生的误诊和无效处置等，会损害非技术沟通。由此可见，无论是技术沟通还是非技术沟通，对于建立良好的医患关系都起着重要的作用。
