在处理医疗纠纷的过程中，应该注意如下事项：
1．积极采取补救措施，防止损害扩大
发生医疗纠纷的时候，很多患者还处在医院的医疗过程中，需要进一步治疗，医院有能力为其提供技术帮助或更加便捷的医疗服务，如组织多科室讨论会诊或抢救等，以利于疾病的治疗。这样不仅可以防止损害扩大，还可以让患者方感觉到医院的重视和诚意，有利于化解医患矛盾。例如，某昏迷患者在住院治疗时，护理人员在护理过程中因操作不当导致该患者两大腿内侧皮肤烫伤，医院当即通知家属，同时表示已经联系烫伤科的医师会诊，并表明愿意承担相应的责任。患者家属虽心有不满，但对医院的及时处置和承担责任的诚意是满意的。该事件在患者治愈、医院承担治疗烫伤的医疗费用后结案。
2．耐心听取患者方的意见
所有医疗纠纷中的患者方都希望自己的事情被医院重视，提出的意见能受到认真的考虑。因此，在处理纠纷的过程中，应该耐心地听取患者方的陈述，必要时做书面记录，让他们感到被尊重和重视，否则，很可能使矛盾激化。例如，某死亡患者家属在投诉过程中，负责接待的人员还在接听朋友的电话，并肆意谈笑，让悲痛而愤怒的家属感觉该接待人员无视自己的存在，当场表示不满，指责该工作人员工作不认真、不负责，然后直接向医院领导反映情况。
3．引导患者方通过合法途径解决纠纷
某些医疗纠纷的患者方由于多种因素，提出医院无法满足的要求，甚至采取比较极端的扰乱医院秩序的方式，如围攻医院工作人员、毁坏办公用品等。此时，医院可以采取预防措施，如报警。同时，与患者方沟通时不卑不亢，言明必须通过合法的方式才能解决纠纷。
四、医疗纠纷案例分析
案例8‐1矛盾因真诚而化解
某61岁女性患者，因“右上腹隐痛半个月”在某医院住院治疗，初步诊断为“胆囊结石，胆囊炎，肝内占位性病变，性质待定”。主管医师认为患者虽有择期手术指征，但肿瘤巨大，手术风险大，先予以抗感染等对症治疗，并嘱患者及家属耐心等待手术时机。入院后10天，经全科医师讨论后，决定对其进行手术治疗，手术医师向家属作了相关告知工作。在手术治疗过程中，患者突然出现心搏骤停，医务人员立即进行抢救，并同时报告医院相关部门组织专家协助抢救。在抢救过程中，手术医师多次将病情变化情况告诉家属，后经多方抢救无效，患者最终死亡。当时家属不能接受此事实，情绪冲动，数十人围在手术室门口。此时，医院一方面安排专人做好病情解释工作，一方面注意安全防卫工作，包括准备报警处理等。为了处理好这一事件，科室其他主任、有关科室专家和医务处处长均赶到现场，与死者家属在手术室进行了一次集体沟通，医院全体手术人员和医务处负责人均参加。死者家属对院方诚恳的交谈与解释表示了极大的理解，最后死者丈夫向主刀教授表示抱歉，感谢他平时的认真负责，并劝说个别情绪激动家属离开现场。医患双方沟通过程持续了两个小时，最终达成共识，医患矛盾化解。
评析本案例医患沟通之所以成功，总结起来有以下几方面因素：①平时注意规范医疗行为，重视及时传递医疗信息。在术前、术中及住院过程中，主管医师重视做好病情通告及解释工作，对手术指征、时机和风险等能及时详细地与家属交待，所有医疗活动均注意规范化，医疗信息传递真实、准确、及时、全面，这些都是有效沟通的基础。②良好的医德与高度的责任心是化解医患矛盾的关键。患者从入院到手术全过程中，专管医疗组及科室主任、主刀医师等对患者关怀体贴，想患者之所想，进行全力诊治与抢救，表现出了高度的责任感，同时处处尊重患者，在治疗过程中给患者及其家属留下了深刻的印象。③事后真诚面对患者家属。患者死亡后，医院从全体手术人员到医院领导，对此事件能正确认识，全面客观地讨论分析死亡原因，同时能真诚面对患者家属，进行了一次全方位、富有同情心的医患交心，这对抚平患者家属的情绪起到了关键性的作用。
案例8‐2出尔反尔的沟通
某30岁女性患者因胆囊多发性结石、慢性胆囊炎在一家医院手术治疗，手术顺利。患者出院后第二天感到上腹部胀痛，找到手术医生，医生简单检查后说：“没关系，可能是术后黏连，做做理疗就可以了。”患者经理疗后病情无好转，腹痛加剧，还出现发热等症状。患者多次到手术医院就诊，均未查明原因。后患者到一家大医院就诊，经B超和CT检查，发现腹部有一阴影，性质待查。患者被安排在院肿瘤科住院治疗，后经腹部探查发现腹腔内白色纱布团。患者遂与原手术医院交涉，要求给予经济赔偿。原手术医院接待人员听取患者的陈述后，调出该患者原住院病历，当即承认医院在治疗过程中存在错误，并主动向患者赔礼道歉，表示要给患者一个满意的答复。几天后，患者再次前往该医院，医方答应在不曝光、不起诉的条件下给予患者6万元的经济赔偿，患者当时就答应了。双方约定改日形成书面协议后履行。过了数日，患者因为一直没有接到院方通知何时解决该事件而再次来到医院，但此时院方却表示，按现行法律法规规定，6万元赔偿额太高，只同意给2万元。患者不服，在多次交涉未果的情况下，向当地多家新闻单位反映情况。各媒体调查后，相继对该事件进行披露。由于新闻媒体的介入，引起当地卫生行政部门和医院领导的高度重视。最后经协商，医院与患者达成协议，给予患者一次性经济赔偿7万元，这起长达数年的医疗纠纷案才告平息。
评析本案例带给我们的启示是：出现医患纠纷后，作为医院一方的领导能实事求是，主动承认问题，敢于承担责任是非常难能可贵的，也非常能安抚患者的心情。但医院领导与患者方面接触交流时，最好应有专门机构的专门人员在场。管理者处理问题要有原则性，答复问题应口径一致，前后相符。同时，处理问题当断则断，不能拖泥带水。
第二节敏感问题的医患沟通
一、敏感问题的概念
所谓敏感问题，是指涉及个人（或单位）隐私的问题，它们或者与个人的利益有关，或者涉及道德或法律。这是一类大多数人认为不便在公开场合表态或陈述的问题。
二、敏感问题的分类
在常规的医患沟通过程中，经常会碰到的敏感问题主要是指涉及患者私生活和隐私的问题以及对于患者来说的不幸消息。
（一）涉及患者私生活和隐私的问题
患者就医时，往往因伤病给他带来的折磨和痛苦，需要向医师倾诉，但是现实生活中许多患者又有一种不愿多说、有所保留的矛盾心态。这是因为患者在从健康人到患者的变化中有一种丧失健康的失落，其潜意识中总把生病视为不好的事情，因而很在乎别人对自己的看法和态度，总想对病情、致病原因、自己的心理感受有所保留和隐瞒。特别是一些涉及私生活和隐私等敏感问题所引发的疾患时更是如此，如婚外情、斗殴引发的外伤，酗酒导致的疾病，不良生活习惯或行为（如暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博、物质依赖等）导致的疾病，患者都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。因此在医患沟通过程中，能让患者从就诊开始就能打消顾虑、.所欲言、充分倾诉便成为接诊医生首要的问诊艺术，这需要医生用真情关注患者，以最真诚的言行与患者就敏感问题进行有效的沟通。
（二）对患者来说不幸的消息
医药并非万能，目前的医疗尚有许多医生无能为力的领域，因此预后不良甚至死亡等诸多不幸常常发生，在临床第一线工作的医生也常常不可避免地要与患者或其家属交流某些不幸问题，因此，告知不幸对医生的医患沟通能力提出了很高的要求。所谓不幸消息，主要是指所传达的信息会给对方带来无望的感觉，让对方无法选择，对对方的精神或躯体健康有直接的威胁，有可能困扰或破坏对方现有的生活方式。最常见的不幸消息主要有以下三种：
1．死亡消息
也许世上再没有比得知亲人死亡的消息更痛苦的事了。对患者家属告知患者死亡的消息一定要体现出医生的关爱之心。例如，有一位久病床褥的患者历经折磨最终死亡，医生在安慰其痛苦且疲惫的亲人时说：“这下好了，你终于解脱了。”这样会立刻招致家属的极端反感。反之，如果医生说：“他不幸走了，再也不用受疾病的折磨了，我们也都尽心尽力了。”这样效果就会好得多。另外，面对死亡消息，会有很多因素影响到当事人的感情反应。就拿妇产科中常见的胎儿死亡为例，在胎儿死亡消息的告知过程中，孕周的大小是一个重要因素，通常孕周越长反应就越强。因为这不仅仅是母亲对一个生命诞生的期望，而且还涉及一个家庭为迎接一个新生命所做的准备和计划，准备做得越多，越难在感情上释怀。另外，准父母双方的人生经历也起着很大的作用，年轻的父母在生活上经历的挫折较少，因而比起已经经历过其他悲痛的上一辈父母来说更不容易接受孩子死亡的现实；另一方面，一个因为不孕而经多方努力终于怀孕的妇女，比起一个毫无准备就怀上孩子的妇女来说更易悲痛欲绝。
在美国，医生不直接告诉孕妇胎儿已经死亡的消息，他们在培训妇产科住院医生时就训练医生如何去指导孕妇看超声图像，并告诉她正常时应有胎心搏动，当孕妇看到自己的胎儿无胎心搏动时由孕妇自己说出：“我的孩子已经死了。”
2．潜在的严重疾病
精神病学博士库伯勒·罗斯于1969年在她的《死亡与濒死》一书中提出：“在患者被首次告知有某种严重或者已威胁生命的疾病时其情感状态会依次经历否定、愤怒、讨价还价、沮丧以及接受五个状态。每个患者都可能以不同的速度及方式在这五种状态中徘徊。”可以想象，在被告知有严重疾病的即刻，患者就开始在这些状态中挣扎。因此医生告诉患者病情时，首先不要说谎，承认对该疾病认识的局限性，并为患者下一步治疗尽可能地提供足够的信息。即使面对患者或家属的追逼，医生也不能超过自身的知识极限去回答问题。对此类不幸消息的传达，目前普遍存在三种观点：①不让患者本人知道真实情况。其理由主要是担心患者会因此失去希望，心理负担太大。②直接告知实情。有些国外学者认为，从医疗角度看，不让患者知道事实真相于事无补。大量研究显示，大多数癌症患者都想知道诊断结果的严重性。他们都想知道事实，是因为他们可以为将来作计划。也有研究显示，不知道自己病情的患者将遭受更多的沮丧、担心、孤独和痛苦。③应该让患者知道，但要注意告知方法。
我国学者的一些研究结果也显示，有不少患者（包括癌症患者）希望了解自己的病情。随着人们对个人自主权的重视，医方的告知会遇到越来越多的难题，这也是法律与伦理如何协调的难题。
我们认为，就目前我国的实际情况来看，上述三种观点均值得考虑，但在实施时要因人而异。医方不应认为把告知的权利和责任让渡给患者家属就万事大吉，而应给患者家属做好解释和说明工作，向家属说明告知患者或不告知患者的利弊、应该注意的问题等。同时，还应注意观察患者的心理、情绪和行为等的变化，做好与患者及其家属的沟通工作。
3．性传播疾病
在涉及性传播疾病时应当直截了当、就事论事而不要加以任何的推理和判断。大多数患者在得知这个消息时不会有过激的反应，特别是在城市较好的医疗环境条件下。然而，若为艾滋病时，患者的反应可能会非常强烈。所以在对待每个患者时都应慎重。
文献显示在传递不幸信息时一个最重要的问题是医生的真诚和坦率，要给患者希望，但不是虚假的希望。有的医生在交流敏感信息时模棱两可，可能是由于他们自身的情绪所致，但这并不是患者所想要的。在保留信息与驾驭患者之间的一种折中方式便是让患者去引出话题，诸如“在疾病对你的影响方面，你最关心什么问题？”许多医生在与患者或家属交谈敏感医学问题时常常试图保持情绪不受影响，然而，大量研究表明，患者及家属在医生动感情时会感到宽慰，这使得患方感觉到医生对其是在全身心地投入并倾注了关爱，甚至当医生流露出自己的悲哀时对患者或家属也是极有帮助的，有可能将谈话方向由防御性的陈述如“我们已竭尽全力”等转移至分担患者的不幸和忧伤。请记住，动感情的医生绝不会被患者和家属视为软弱无能。
三、敏感问题处理中的沟通实施
医患沟通并非像一般人谈话那样，把信息传达给对方即可。一方面，医务人员要把真实、全面的信息与患者或其家属进行沟通；另一方面，要为自己留下一定的回旋余地，保持言语沟通的有利性和灵活性；同时，还应注意避免对患者产生不利的后果。而敏感问题的医患沟通在诊疗过程中显得尤为重要。
