在人际交往技巧中，倾听是建立良好人际关系的基本要求。倾听并非仅仅是用耳朵听，更重要的是要用心去听。善于倾听，不仅在于听，还在于参与，有适当的反应。美国着名的人本主义心理学家罗杰斯指出：“聆听别人说话是一件非常困难的活动，它首先需要我们对说话者怀有敬意并由衷地关心他……我们在聆听别人说话时不仅需要用耳朵，还需要用眼神、思想乃至想象。”
正确的倾听是开展有效医患沟通、构建良好医患关系的基础，倾听不仅要用耳，更要用心，并且参与进去，适时地给予反应。医生在倾听患者叙述时，要全神贯注地听，不随便打断患者谈话并插入自己对谈话内容的评价；要应用一些技巧，使自己能准确地把握患者的现状；同时要注意思考，及时地把握关键点，善于对患者提供的信息进行归纳和总结。具体主要体现在以下几个方面：
1．给患者一个你愿意听他叙述的感觉
在初次接待患者开始了解病史之前，如果有可能，尽量采取坐位并保持和患者的眼光平视，这会使对方感受到你对他有兴趣、有耐心，并且愿意花些时间听他叙述。接下来，要用明确的信息邀请患者开始。此时可以用言语的信息（例如：“您觉得哪儿不舒服吗？”），也可以用非言语的信息（例如：一个询问的眼神、一个请讲的手势等）来表达你已做好准备，要对他的病史进行全面的了解。世界卫生组织的调查资料表明，医生给予患者的开场白时间平均仅为18秒，但事实上如果让患者尽情地叙述，他的开场白持续时间平均也不会超过90秒。
这比我们大多数人所预期的要短得多。
2．在最初阶段尽量保持沉默，不要随意打断患者的叙述
因为来与医生见面基本上是患者或其家属做出的决定，所以医生可以用这样的方式邀请患者开始谈话：“能告诉我您今天为什么到这儿来吗”、“可以说一下目前是什么让您最为难吗”、“我们从哪儿开始谈起呢”等等。当患者开始他的叙述后，医生特别应该注意保持安静。医生不仅应当在动作、声音方面保持安静，更应该注意保持内心的安静。内心的安静是指医生在听患者说话时要暂时完全抛开自己的私事，全心全意地面对患者。同时，即使对患者的话不完全同意，也不要急于打断患者进行解释或与其争辩，更不应该显得不耐烦，而是应当继续保持安静的心态，听患者把话说完。一般来说，在这个阶段，医生至少应该保证有一分钟的倾听而不要中间插话。如果碰到喋喋不休的患者，医生应该问一些简要的问题把患者的思绪拉到主要问题上，例如：“您今天来看病的主要目的是什么”、“这种情况有多长时间了”、“第一次发作是怎样的情况”、“您是否发现症状的出现有哪些规律”等等。
3．在过程中要使用一些技巧来保证你所听到的信息、了解到的病史是正确的也许有些人会认为自己听觉正常，所以听别人说话不可能存在障碍，这显然是个错误的想法。一般人的说话速度约为130字／分钟，要想完全听明白别人的话，需要集中注意力，同时对所听到的信息进行快速加工，因此，要听懂别人的话，并不是一件很轻松的事，稍不留神就会漏掉一些信息。另一方面，即使非常注意倾听，也不可能完全避免误解，因为每个人的知识结构、习惯与喜好都有可能不同，以至于对同一词语的理解会有差异。因此，为了保证能准确地聆听，在倾听过程中一定要善于运用确认、澄清、鼓励、释义、情感反应和归纳总结等倾听技巧。
（1）确认。在听患者讲话过程中，医生可能会有一些词语没有听清或没有听懂，这就特别需要向患者进行确认，以进一步明确患者所讲的内容。例如：“您刚才说到的您的胸痛症状，大部分是出现在您爬楼梯后，对吗？”“您刚才说到您吐了，吐出来的是些什么东西？是什么颜色的？”等等。同样的道理，医生也一定要注意自己的语言通俗易懂，尽量避免使用专业医学术语，以免给患者造成理解上的障碍。对重要的医嘱，一定要向患者进行确认，以保证他完全正确地理解了医生的话。
（2）澄清。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解患者的真正想法。患者说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的思维习惯去理解，就容易产生误解，所以医生一定要及时地与患者进行交流，澄清事实，弄清楚事情的经过及整个事件发展过程中患者的情感体验和情绪反应，要避免连珠炮式的审问方式。澄清过程包括把一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。可以使用这样的表达：“我不完全了解您所说的意思，能否告诉我……”“您的意思是不是……”等等。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义，例如：“大”、“小”、“一些”、“许多”、“很少”、“多数”、“经常”等。如果患者说：“我每天喝少量酒。”那么作为医生就应该问：“请您告诉我您一般都喝些什么酒？黄酒、白酒还是啤酒？大概每天喝多少？共喝了多少年了？”
（3）鼓励。尽管有些患者说起他的病史会唠唠叨叨、喋喋不休，但在很多情况下患者由于各种各样的担忧和顾虑，在医生面前会显得比较沉默或说话吞吞吐吐，此时医生应该尽量鼓励患者表达出他的真实想法或忧虑。鼓励患者表达可以用多种不同的方法，如：①用未完的成句，意在使患者接着说下去：“整天躺在床上，您是不是觉得……”，“您好像心里老在想……”②用正面的叙述启动患者进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪：“您的儿媳妇好像对您不大亲？”③用自己的经历引发患者的共鸣，从而继续交流沟通：“近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都不安宁”，“我的一位亲戚刚过四十，近来下了岗，初中文化，又没有什么技术，大家都为他一家子担心”，如此等等。只要医生能够捕捉患者某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励患者表达。
（4）释义。释义是非常重要的倾听技巧，是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。在医患沟通过程中，释义是指医生在认真倾听后，对患者先前的言语和思想进行精确的提炼并进行再编排，将其主要想法用自己的语言准确地表达出来。这会让患者感觉到被理解，能鼓励患者更集中注意力于重要的特殊情境、事件、想法和行为，对一些关键的想法和思想做进一步的阐释，能引导患者更深入地探讨某个重要话题。释义时要注意有选择地摘取患者信息中的认知部分，千万不要把有效的释义当作“鹦鹉学舌”，特别是在选词用语上，一定要能够引起进一步的讨论或提高患者对自己认知部分的了解和掌握。释义的五个步骤是：①在心中重复或者回忆患者的信息，即他告诉了我些什么；②体会在患者的信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想；③选择恰当的语句；④用自己的语言表达出来；⑤观察求助者的反应。
案例7‐1一个69岁的冠心病患者：医生建议我做心脏搭桥手术，不知道我是否要接受这个手术。这几天我一直在想，都这个年龄了，再吃这样的苦头究竟有什么意义？
医生的内心对话过程：①患者告诉我们什么？——他想手术，但是拿不定主意，因为他不明白接受手术的意义；②信息的内容部分是什么？即患者正在讨论的是什么人、什么事件、哪些物体或情境？——对于是否接受手术拿不定主意，不明白手术的意义，对手术后症状的改善缺乏信心；③应使用哪些合适的语句？——如“您认为”、“我听到您说”、“您在告诉我”、“它听起来好像”等；④怎样将患者的主要内容用自己的语言来表达——对手术产生了怀疑，担心手术对改善症状的作用以及对身体的其他影响；⑤如何知道我的释义是有效的？——注意观察患者是肯定还是否定。
医生：听起来好像您对将要接受的手术产生了怀疑，主要是在担心手术后是否真的能改善症状，同时也担心手术对身体的影响。
患者：是啊，毕竟我这么大年纪了，这是出生来第一次要接受手术治疗，而且是心脏的手术，想想都怕啊！
（5）情感反应。在倾听中，情感反应尽管可以作为一种独立的沟通技术，但是把它与其他四项技术环节结合起来，才能使倾听技术更加有血有肉、有张有弛，更具有其艺术性。医患沟通中的情感反应就是指医生对患者的感受（或者说是对患者信息中的情感内容）重新加以编排。情感反应和释义反应对信息内容都有一个重新编排的过程，但是情感反应与释义的最大不同点，就是情感反应要对信息加入情绪的部分，而释义反应是没有的。
案例7‐2患者（B 超检查发现肝脏有血管瘤）：这个血管瘤会不会变成肝癌啊？
医生（释义）：您不太了解这个疾病，所以不清楚肝血管瘤是否会变成肝癌。
医生（情感反应）：您对这个检查结果有些担心害怕。
在这里医生使用了“担心”、“害怕”这样的情感词，以捕捉患者由于特殊情境所引起的情绪感受。在情感反应这一技巧中，其关键部分就是要确定交流中的情绪基调，并能做到用医生自己的语言反映出患者的感受。此时医生是和患者一起去感觉患者此时此刻的情感，而不是去怜悯患者。对他人情感的关注可以通过问自己一些问题而得到促进，例如：“如果我和他有共同的经历，我会有什么感觉、想法或反应？”“对他来说这会是一种什么样的感觉？”
“此时此刻，他主要在想些什么？”情感反应的目的在于帮助患者表达情感，以更好地让患者了解自己的情感，缓解自己的情绪。因为诸如愤怒、悲伤、恐惧等情感，只有在被充分表达、理解后才能慢慢缓解。
案例7‐3缓解患者的愤怒
医生：王先生，早上好！今天感觉还好吗？
患者：不怎么样，医生。我看你们医院的伙食越来越糟糕了，你知道昨晚的饭有多难吃，夹有很多生米！害得我一个晚上都在胃痛，根本没有睡好，今天一点精神也没有，早上血压也偏高……这种住院条件怎么可能养好病，我看还是让我出院吧！
此时的医生最好进行一场内心自我对话，以免做出无效反应。
医生：今天真是倒霉啊！一大早就成了患者的出气筒，这种意见该向护士长提，和我有什么关系！
内心：你准备怎么办？
医生：也许可以无视他，装作没听见，继续问诊和检查；也许我可以应付性地安慰他一下。当然，我也有权利以愤怒来回敬他的愤怒，因为这本来就不是我该负责的！
内心：这是没有用的，你忘了在《医患沟通学》课上老师讲的吗？面对愤怒的患者，用无视、应付和指责这三种方法注定要失败，这只会使患者的愤怒升级。面对这种情况，医生的上策是理解患者！
医生：那好吧，对老师这样的建议，我今天就来实践一下看看。
医生在调节好自己的心态后：
医生：是这样啊，饭菜不合胃口确实是一件很让人烦恼的事，对住院患者来说，这事的影响一定会比对在外面自由活动的人大得多。
患者：可不是嘛！说真的，这让我很生气！
医生：碰到这样的事，谁都会生气的。要不等会儿我向护士长反映一下，请她去和膳食科沟通一下。您现在感觉怎么样？
患者：听您这么说我就好一些了，谢谢您医生！其实这事也不属于您管，等会儿我自己去向护士长反映吧……
（6）归纳总结。倾听过程中的归纳总结是指用两句或更多的释义或情感反应浓缩对方的信息。在医患沟通过程中常常会出现这样的问题，医生希望从患者那里了解一些有必要了解的情况，然而，患者往往会讲述一些医生并不想知道的情节。典型的患者会罗列出所有的阳性和阴性症状，对自身诊断的主观臆断，或自认为的引发症状的原因及相应的治疗，或既往的检验结果、治疗经过以及其他医生的意见等等。碰到这种情况，医生如果只想要尽快地指导患者依照症状学的原则述说他们的病史时，往往会出现医生说的要比患者多得多，而患者只能简单地回答“是”或“不是”，从而使会谈无果而终。
如果碰到执意要讲述自己认为非常有用的病史过程的患者，必然会对医生的这种“专制”产生失望或愤怒，结果可想而知，这样的患者即使不当场和医生发生冲突，也会在心里播下对医生不满的种子。医生该如何避免这样的困境，做到既能使自己快速有效地了解病史，又让患者保持对自己的信任呢？这就要求医生善于对患者提供的信息进行归纳和总结。实际上，患者并不清楚医生在诊治过程中有多大程度依赖于他们所提供的资料，而他们难以接受的则是为什么面前的这位医生就不能耐心地听一听自己的介绍，再次利用过去的医学资料？可以理解的是，患者所做的一切都是为了医生能尽快地对他有个全面的了解，只有当他感觉到面前的这位医生已经掌握了他的情况，他才会安下心来，继而努力地配合医生的治疗。所以，在诊疗会谈中，医生可以通过归纳和总结来理清双方的思路，及时地把握关键点，保持自己对医疗会谈的控制。
