如果说医患关系是一种特殊的人际关系，那么医患沟通就是人际沟通中的一种特殊类型，这归结于沟通的双方有着诸多的不对称。首先，医生所拥有的高学历、高社会地位以及对医疗信息绝对优势的掌握会让他有一种高高在上的感觉，也会让一般人对其产生仰视的心理；其次，医生穿着白大褂、挂着听诊器的形象很容易让人对其产生距离感。与此同时，前来就诊的患者无论曾经多么地辉煌和自信，但此时此刻却是那么地担忧，强烈地依赖着自己面前这位从未谋面的人！这个医生会是个什么样的人呢？他有能力治好我的病吗？他会喜欢我吗？我会喜欢他吗？……所有这些，都是患者面对医生时常有的内心活动。也正是由于这些原因，患者往往会心怀不安，沉默寡言，他们不能开朗、诚实、直接地与一个陌生的医生交流，以至于不能主动参与到这个新的人际关系中。作为医生，应该怎样去除这些障碍，以求和对方共同努力解决问题并达到双赢的效果呢？这是我们有志于成为医生的每个人都必须关心的课题。在这一章中，我们将介绍在医患沟通中最有价值、最不可缺少的几种沟通技巧，以帮助我们构建良好的医患关系。
第一节态度性技巧
态度是人们对于外界事物现象（包括人、事物和观点等）的评价，它由情感成分（对态度对象的情绪反应：喜爱、厌恶等）、认知成分（对态度对象的想法和信念：认识、评价等）和行为成分（对态度对象采取的行动或可观察的行为）组成。比如，想一想你对某个患者的态度。
首先，你看到他的情感反应是什么？也许你感到非常兴奋，也许你感到有些紧张。其次，什么是你的认知反应？你对他、对他诉说的症状持何种信念？也许你认为他正处在痛苦中，需要帮助；也许你认为他只是小题大做而已。第三，什么是你的行为反应？你会很耐心地接待他吗？还是草草地把他打发？所有这些成分共同结合，形成你对他的总体态度。在医患沟通过程中，沟通态度通过医生的言语、行为、表情等表现出来之后，首先就直接对沟通关系产生影响。尊重、热情、真诚的沟通态度，是建立良好和谐的医患关系的前提。
一、尊重
尊重的态度是建立相互信赖的医患关系的基本要素，当患者受到尊重时，就意味着他受到了平等的对待，得到了医生的承认和肯定。当你在接诊中尊重患者时，就是向他传递这样的信息：“你对我很重要”，“我理解并信任你”。这样的氛围，常常能唤醒患者的自尊和自信，产生对医生的信任。
医生对患者的尊重，主要体现在以下几个方面：
1．对患者的接纳
医生应把患者看成具有人权、价值、情感和独立人格的人，这是尊重患者的前提。医生对患者的尊重意味着接纳一个有可能价值观和自己不同、生活方式相差甚远以及个性特点不讨人喜欢的患者，并与之平等交流，而不表现出反感、厌恶和指责。尊重意味着，无论患者贫贱富贵、相貌美丑、地位高低、脾气好坏、性别男女，医生都应该一视同仁，予以相同的尊重。
2．对患者的礼遇
无论患者的社会地位、经济状况以及个性特点如何，医生都应以礼相待，不轻视，也不奉承。有些患者可能会表现出无知，会出现失礼，医生也应做到不嘲笑、不鄙视，以礼相待；还有些患者可能认为自己的知识水平或社会地位较高，会表现傲慢，医生也应该做到不卑不亢，不为权势或金钱所屈服，不刻意讨好奉承。
3．对患者的信任
信任是尊重的基础。面对患者，医生首先应该相信他具有自我调节、自我发展的能力，但这种能力有时会受到自身和环境的阻碍，需要外界的支持和帮助。在互相信任关系还没有充分建立时，患者在医生面前常常会有所顾忌，表现为犹豫或掩饰，医生应给予充分的理解和信任，帮助其消除顾虑。有时患者的言语可能会出现矛盾，医生应该主动地予以澄清，不可简单地认为是患者不诚实。对患者的信任往往会换来患者对自己的信任，而医患双方的互相信任，则是良好医患关系的基础。
4．对患者隐私的保护
对于患者的秘密和隐私，医生要注意保护，不能随便谈论、外传。对于患者暂时不愿透露而与治疗密切相关的隐私，医生应该耐心等待，继续创造安全的氛围，以取得患者的信任，但不能强迫和恐吓。至于与治疗无关或关系不大的隐私，医生不得随便干预，更不可出于好奇而去探问。
由于隐私泄密而引发的医患纠纷案件在临床上也较常见。例如，前几年发生了一个真实案例：某青年女工在本厂职工医院就诊，医师诊断为先天性处女膜闭锁。此病在当地民间称为“石女”。该经治医师在与亲友闲聊中，无意中透露了该事，不久这一情况被广为传播，成为全厂的“新闻事件”，该女青年所到之处常可听到一阵窃窃私语。此消息不久便传到其男朋友那里，男友一气之下，与其断绝了恋爱关系。在各种压力下，该女青年两次自杀未遂，最后她向当地法院提起诉讼，法院按侵害名誉案判该医师向患者赔礼道歉，并赔偿损失。这位医生就是因为没有遵守对患者隐私保密的原则，导致医患关系破裂，最终走上法庭。
二、热情
热情与尊重相比，在态度上更进了一步。尊重是以礼相待，平等交流，富有理性的色彩，而热情则充满了丰富的情感色彩。医生热情的态度，会让患者感到自己受到了最友好的接待，有利于建立良好的医患关系。热情是人际沟通的必备素质，很难想象，缺乏热情、冷冰冰的交流对治疗将是一种怎样的影响。
医生对患者热情的态度，主要体现在以下几个方面：
1．初次见面时对患者这个人的兴趣
在初次见面时，医生愿意认识患者是让患者感受医生热情的关键，有效的医患沟通是建立在对患者个性范畴充分理解的基础上，而并不只是对患者躯体症状的了解。因此，在接诊的开始阶段，花一点时间询问一些患者的个人情况，了解对方是个怎样的人，这样既能让患者感受到医生的热情，也能帮助医生预见患者的问题之在。所以初次见面时，医生不应该无视患者的一切而“直奔主题”，还没等患者坐稳就问：“哪里不好？”医生在见到患者时可以主动、亲切地先询问患者“是不是很热”、“需不需要喝水”、“是怎么过来的”、“路上的情况怎么样”等等问题，消除患者紧张不安的心情，拉近医患之间的距离，使诊治工作更加人性化。
2．交流过程中对患者的在意
医生的热情是否发自于内心，体现在与患者交往的举手投足之间，贯穿于整个医疗过程中。在与患者交流的过程中，医生对患者叙述的倾听、对患者非言语信息的关注、回答患者疑问时的不厌其烦和循循善诱等等，都能让患者体会到医生对自己的在意，感受到医生的热情，这会大大激发患者与医生的合作愿望。譬如，如果发现患者紧张，语无伦次，医生可以体贴地让患者先平静一下，主动说一些轻松的话题，等患者放松后再让其慢慢叙述。又譬如，一位特别关注自身健康的女性，一直缠着医生询问有关自身疾病的问题，即使她的病根本没什么大碍，医生也应该注意到这个患者的特点，尽可能地用通俗易懂的语言向患者解释疾病的现状、治疗和预后。相信这个患者在得到医生耐心而详细的解释之后，会对自己战胜疾病更有信心，而不是抱着一大堆疑惑，回到家后还一直担心自己的病情，终日郁郁寡欢。
3．在交流结束时，对患者的支持和鼓励
医生在诊治结束的时候，如果条件允许，可以站起来，送患者出门，并和患者握手告别，感谢患者的配合，重复重要的医嘱，并相信患者一定会照顾好自己，使患者感受到医生的热情，体会到来自医生的信任、支持和鼓励，这将会极大地激发患者参与治疗的积极性。
三、真诚
真诚是指在医疗过程中，医生以“真正的我”出现，不带面具，不把自己藏在专业角色后面，而是表里一致、真实可信地置身于与患者的关系之中。在前面提到的尊重也是以真诚为基础的，医生对患者真诚，自然能让患者感到被尊重。真诚在医患沟通中具有重要意义：一是可以为患者提供一个安全自由的氛围，患者感到自己被接纳被尊重；二是医生的真诚坦白为患者提供了一个良好的榜样，使患者因此而受到鼓励，以真实的自我和医生交流，即使是一些涉及病情的隐私也可以坦然地告诉医生，促进医患融洽，从而有利于疾病诊治。
医生对患者真诚的态度，主要体现在以下几个方面：
1．真实地表达自己的感受
表达真诚贵在真和诚，不应有掩饰和虚假，但也不能简单地把真诚与心直口快、实话实说等同起来。有些医生不管对方感受如何，自以为怎么想就怎么说才是真诚的，尽管他说的是真话，但并不等于真诚，因为这样做可能使对方感到不快，甚至受到伤害。真正的真诚必须从爱心、善意出发，替对方着想，表达不愉快感受时要注意对事不对人，尤其不要对其人格进行评判，比如“你这个人真是蛮不讲理”、“你这样做真让人讨厌”、“你这种人到哪里都会是不受欢迎的”等。尽管这些很可能是医生当时真实的感受，但从有利于医患沟通看，不宜这样直接的表达，以上三句可以改为：“我觉得你刚才说的和我理解的不太一样，感觉你只是站在自己的立场上考虑问题，是这样吗？”“你这样做可能会让人接受不了，从而有可能对你产生不良的评价。”“你的有些言行很容易引起别人的误解，从而引起矛盾。不知我的这种感觉对不对？”这样的表达，既避免了给人贴标签和过分概括化、绝对化的判断，又很好地体现了医生对自己感受的恰当处理；既真实地表达了自己的感受，又很好地给患者起到了榜样的作用。
2．坦诚地表达自己的不足
有些医生很注意自己的个人形象，希望自己在患者面前具有绝对的权威性，由于过多地注意形象和维护完美，常常会出现过分表现自己、炫耀自己知识的渊博甚至装腔作势，或过分掩饰自己在某方面的欠缺甚至不懂装懂，这些都会人为地拉大医患之间的距离，给医患沟通增加困难。作为医生，应该真诚地面对自己，承认并接受自己的不足，并向患者坦诚地表达自己的不足。要记住，患者更愿意接受真实的医生。例如，有时候医生门诊会遇到一些怕麻烦或因为种种原因不愿再次去挂号的患者，可能在消化内科挂号看完胃病后顺便要求医生帮他看看嗓子发炎等呼吸内科的疾病。患者以为医生可以顺便看一下，开些药回去吃，反正也是小毛病。但是作为医生，还是应该坦诚地告诉患者：“对不起，呼吸内科的疾病不是我的专业方向，我的了解非常有限，您还是去呼吸内科挂号看一下吧，不要为了方便一点点而耽误了病情。”又例如，在病房的住院患者中，很多患者家属可能也患有这样那样的慢性疾病，鉴于自己与医生的关系已相处得比较融洽，就会问很多自己所患疾病的问题，希望从医生那里得到一些“免费”的指点。碰到这种情况，医生可以普及一些医学的基本知识给患者及其家属，但如果所涉及的问题不属于自己的专业范围，就应该坦诚地建议他们去相关科室就医，遵从专业医生的处方。
3．有节制地进行自我流露
医生的真诚还体现在真情实感的流露，这常常能起到很好的示范作用，能鼓励患者充分暴露内心的想法或担忧。但医生在自我流露时一定要有节制，要以鼓励、激发患者的自我流露为目的，而不能以此作为自我情感的宣泄。比如，一位夫妻关系不和的女医生在接诊过程中，患者对丈夫不满的叙述引起了她的共鸣，于是开始滔滔不绝地向患者讲述她丈夫的种种不是。这虽然属于医生的真情流露，但她忘了就诊的时间是属于患者的，医生不能随便占用，更不能用来发泄自己的情绪，处理自己的问题。
总之，真诚是内心的自然流露，不是依靠技巧或其他手段来获得的。真诚建立在对人的乐观看法、相信对方是值得信赖的、对患者及周围人充满关心和爱护的基础上，同时真诚的人必须接纳自己，对自己非常有信心，谦卑而不高傲，充分了解自己的长处和短处，并能摆正心态，处理好它们之间的关系。真诚应是医生以及所有助人者的基本素质，这种素质是潜心修养、不断实践的结果，难以通过短暂的技巧学习而得到。
第二节行为性技巧
一、倾听
听和说是沟通过程中的两个基本活动，相对于普通的人际沟通，医患沟通中医生作为听者的时间应该更多一些，但遗憾的是，倾听常常被繁忙的医生所忽视。有调查发现，患者对医生极其不满的行为之一就是医生经常打断患者的叙述。一项近期研究显示，在一个长达20分钟的会面里，医生只给患者一分多钟的时间说话。其实，这些现象的出现不难从教育中找到一些原因。在传统的医学教育和职业培训中，医生总是学习怎样提问而不是怎样使交流达到最好的效果，取得执业资格的医生们也没有接受过建立良好人际关系所必需的沟通技巧培训。因此，在医患交往中占有绝对控制地位的医生总是以说教为主，很难去专心倾听患者也就不足为奇了。有时医生即使听了患者的叙述，但由于不知道准确的倾听方法，同样听不到关键的信息，以至于出现诊断和治疗上的错误，从而导致患者对医生的不信任。
