（2）学会换位思考。即站在对方的立场上来看问题，能从对方的角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解对方。正如美国作家爱默生的一个故事：有一天，爱默生和他的儿子想将一头小牛赶进牛棚，爱默生在后面推小牛，他儿子则在前面使劲拉小牛。但这头小牛顽固地不肯离开原来的地方。一位爱尔兰女仆看到了这个僵持的场面，于是她把拇指伸进小牛的口中，一边让小牛吮吸她的手指，一边将它慢慢地引进牛棚。为什么女仆能让牛回到牛棚？因为女仆站在小牛的立场上，知道小牛想要什么。
（3）学会在倾听过程中运用重述或运用表示理解的语言进行反馈。比如，患者说：“今天早上我觉得非常难受！”医生说：“你是说你非常难受，是吗？”（运用重述）又比如，患者说：“我觉得你们对我的病不够重视。”医生说：“你觉得我们对你的病不够重视，所以，你觉得很生气，是吧？”（运用表示理解的语言进行反馈）
（二）提高信息能力
1．言语沟通技巧
言语沟通技巧主要有以下几方面：
（1）用对方听得懂的语言。用对方听得懂的语言是指语言应适合对方的文化水平、知识经验。比如，医生在给一个冠心病患者介绍治疗方案或进行健康教育时，如果患者是一个来自乡村的老奶奶，没有上过学，那么，医生的讲解应尽量通俗易懂，不用医学术语。
（2）善于提问。首先，提问要简洁；其次，提问要及时，因为恰当的提问可以帮助你澄清问题，比如“你刚才好像是说……”“你的想法是……”“对你来说，那一定是……”等等；第三，应恰当运用开放式的提问和封闭式的提问；第四，当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励，如“你是不是想告诉我什么？”
（3）学会处理沉默。人际沟通中往往会出现沉默，沉默的原因可能是因为对方不知道如何回答，也可能是因为牵涉隐私，不好意思说。这时，如果你觉得是第一种情况，那么可以主动自问自答，以帮助对方解围；如果你觉得是第二种情况，那么首先可以对信息的保密作一保证，其次可以用未完成句，比如“你刚才好像有些害羞，是因为……”
（4）经常停顿。在沟通过程中应经常停顿，停顿的目的是让对方能更好地接收、理解信息，等对方作出反馈。
2．非言语沟通技巧
美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达＝7%语词＋38%声音＋55%肢体语言。我们把声音和肢体语言都作为非言语沟通的符号，那么人际沟通过程中信息沟通就只有7%是由言语内容进行的，而93%是通过非言语沟通进行的，而且非言语沟通更生动、更真实，有更强的表现力和感染力。常用的非言语沟通信息包括：
（1）面部表情。面部表情是通过面部肌肉的活动表现出来的。与人的面部表情变化保持较密切和较稳定联系的面部肌肉大体上可分为三个区域，即额-眉区、眼-脸区和鼻颊-口唇区，这三个区域肌肉运动变化的不同组合可以将人的基本情绪反应全部表现出来。面部表情具有跨文化的特性，在任何地方都表达着同样的情绪状态，如高兴的时候面带微笑、忧虑的时候会皱眉头等。
面部表情可以清楚地表明一个人的情绪信息，一副咆哮的面孔所表达的信息显然与微笑是不同的。面部表情一般是非随意的，自发的，但也是可以控制的。在人际沟通中，有时人们有意控制自己的面部表情，以加强沟通效果。同一种表情可以有不同的含义，微笑可以是幸福和喜悦的表示，也可以是友好的表示，有时甚至可以表达歉意。社会心理学研究表明，微笑是一种沟通技巧，而不仅仅是一种愉快情绪的实际信号。当然，某种表情的具体含义在很大程度上依赖于沟通情境和沟通者的习惯特征。在医患沟通中，一般而言，医务人员的微笑能使患者消除陌生感、恐惧感，为沟通创造亲切和谐的气氛，使患者增加对医务人员的信任感、安全感。
（2）目光接触。自古以来，眼睛就被人们誉为“心灵的窗户”，通过眼神的变化可以洞悉其内心世界的复杂情感信息。目光与其他体态信号相比是一种更复杂、更深刻、更富有表现力的信号，人们常常运用目光来传递特定的信息。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象地说明了目光在人们情感交流中的重要作用。目光接触的意义按背景的不同而有很大的不同，好莱坞电影中常常从一对男女目光接触开始来描写一见钟情。目光接触表示感兴趣，中断表示不感兴趣。当与人谈话时，缺少目光接触会让人觉得你对他不感兴趣；而频繁和长时间的目光接触表明沟通者的介入程度很高，情绪比较强烈。
在人际沟通过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异，主动者、自信者往往更多地注视对方，而被动者则较少迎视对方的目光。
（3）身体语言。身体语言是指身体的姿势和动作。身体的不同姿势和动作传递着不同的信息，如高兴的时候可能会手舞足蹈，而害怕的时候可能会全身发抖。一般认为，在人际沟通过程中，身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。
在人际沟通过程中，可以运用身体语言来表达信息，达到沟通的目标。比如，在面试沟通时，可以运用SOLER 来表达自信和热情。SOLER 就是：S（Sit facing the person）——坐时要面对别人；O（with the Open posture）——姿势要自然开放；L（Leaning slightly forward）——身体微微前倾；E（making Eye contact ）——保持目光接触；R（being Relaxed）——放松。
（4）人际距离。人际距离指人与人之间面对面直接交往接触时所保持的相互间的客观距离，包括亲密距离、亲近距离、社交距离、公众距离等类型。亲密距离为0.5米以内，可以感到对方的体温、呼吸与气味，通常适合于父母与子女、恋人、夫妻之间。亲近距离约为0.5～1.2米，以便于深谈或传递细微的表情。社交距离约为1.2～1.7米，是相识的人之间的距离，多数交往保持在这个距离之内。公众距离一般在3.7米以上，是陌生人之间的距离。人际距离体现了人际交往中双方的亲密程度，人们离他喜欢的人比离他讨厌的人更近些，要好的人比一般熟人靠得更近些。
在人际沟通过程中，可以通过控制和调整人际距离来传递信息。比如，护士在给患者做检查和护理时应采取亲密距离，一般在0.5米以内，表示友好、亲密和尊重。
（5）语调表情。语调表情又称超语词线索，是指说话时的语气、语调、语速、音频、音高、流.性、语音振幅、语气停顿、对某个词的强调等等，可以成为人们理解言语表达内容的线索。有这样一个故事可以说明语调表情在沟通中的重要意义：有一次，意大利着名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管很多人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情表现得凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可是一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，罗西念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。
一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时声调自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。而用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人的不快。
因此，恰当地、自然地运用语调表情，能更好地达到沟通的目标。
第二节医患沟通的基本原理
医患沟通是一种特殊的人际沟通，加强医患沟通是建立良好的医患关系、提高患者满意度的重要和有效的手段。中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示，医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化的趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。此外，医患沟通不良常常会导致一个严重的问题：患者不遵从医嘱，而这将对疾病的治疗和康复带来很大的消极影响。因此，医学工作者掌握医患沟通原理并运用于医学实践，不仅能极大地有利于良好医患关系的建立和维护，而且能增加患者对治疗的依从性，从而更好地实现治疗的目标。
一、医患沟通的基本原则
（一）真诚原则
医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，固然关系着医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度，是否真诚地关心患者，对于接受沟通的另一方更具有影响力。医务人员沟通时热诚地表达自己对于患者的关心，希望为患者寻求最好的治疗与处理方法，让患者及其家属体会到医疗机构及医务人员的重视，感受到医务人员的真诚。
（二）共情原则
医务人员在与患者及其家属沟通的时候，应该设身处地，尽量站在患者的立场上去考虑问题，想患者所想，急患者所急；应该避免只把自己认为重要或有必要的信息传达给患者及其家属。在进行沟通之前，应该先站在患者一方的立场去思考。有些在医务人员眼里看起来不起眼的小事，但可能是让患者及其家属困扰的大事情。所以，医患沟通时，要尽可能地换位思考。
（三）平等原则
虽然在医患沟通中具有医患角色的不对称性，但是医患双方是平等的。患者首先是一个具有独立人格的社会人，然后才是一个需要帮助的人。如果医务人员总抱有一种凌驾于患者之上的优越感，将严重阻碍良好医患关系的建立。平等是医患沟通正常进行的前提。
