首先，患者也是人，需要得到医务人员的理解与尊重；其次，根据生物-心理-社会医学模式，患者不是生病的机器，而是有价值观、有各种需要、有复杂心理活动的人，所以，医务人员应把患者作为一个平等的诊治对象来对待，充分满足患者的需要，照顾到患者的心理状况，将有利于调动患者的积极性，提高治疗效果。
（四）整体原则
根据生物-心理-社会医学模式，患者是一个心身统一的整体，而且心身是相关的，发病的原因中既有生物学因素，也有心理社会因素，所以在医患沟通中，医务人员就应从整体出发，从生物、心理、社会各个层面进行沟通。国外一些学者主张对患者要有五知：一知患者的主诉，二知患者的不适，三知患者的苦恼，四知患者日常生活中的不便，五知患者的社会问题。
（五）详尽原则
医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽。患者及其家属在了解所有状况的利弊得失之后，才能与医务人员共同参与治疗方案，医患之间才能达到真正的和谐，也有利于减少医疗纠纷。
（六）保密原则
在医患沟通中，询问病史时经常会涉及患者的隐私，医务人员应该充分恪守职业道德，严格为患者保密，而不应嘲笑、歧视患者。
（七）共同参与原则
医患沟通的终极目标是帮助患者诊治疾病，维护和促进健康。由于大多数疾病的发病、治疗、转归、康复都和患者的心理社会因素关系十分密切，所以在整个医疗服务过程中，医务人员都应该让患者共同参与，发挥患者的主观能动性。
二、影响医患沟通的因素
影响医患之间有效沟通的原因是多方面的，有社会环境方面的原因，如目前不正常的医患关系，患者不信任医生，医生需要提防患者；有医院方面的原因，如只重视医疗技术，不重视医患沟通，没有制度化的沟通制度；也有医务人员和患者双方面的原因。下面着重分析医务人员和患者这两方面的原因。
（一）医务人员方面的原因
1．不重视沟通
一些临床医务人员对医患沟通的重要性缺乏认识或认识不足，其造成的后果是：首先，不与患者进行沟通，因为忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使患者对自己的病情预后、所采取诊疗措施的目的和意义不甚了解，因此患者难以在心理上与医务人员建立良好的信任关系。其次，沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实。
2．不注意倾听
医务人员常常试图控制沟通过程，不注意倾听患者的主诉。贝克曼和富兰克（1984）曾调查了74个就诊者，其中69%的患者反映，医生会打断他的叙述，指导他就某一具体病症进行描述。这不仅会妨碍对患者情况的掌握，而且会导致许多重要信息的遗失。此外，医务人员还经常采取单向沟通而非双向沟通方式，即不注意听取患者的反馈，不了解患者究竟是否理解了医务人员所传递的信息。
3．沟通时采用不合适的语言
主要表现在以下两个方面：
（1）语言简单粗暴。部分医务人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与患者沟通时用居高临下的态度说话，语言简单粗暴，使患者在心理上产生反感，影响沟通效果。比如，患者最不喜欢医生说的话是：“跟你说了你也不懂！”“想不想治？想治就回去准备钱吧。”“我推荐的药你不吃，后果自负。”“到外面等着去！”（当门诊室里人特别多时，医生这样说）“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。”
（2）使用专业术语。有的医务人员因为忘记大多数患者并不具备相应的医学专业知识，有的医务人员因为不会用浅显通俗的语言对疾病进行解释，有的医务人员为了防止患者追问太多的问题，而有的医务人员则是为了掩饰自己对患者的症状难以确诊，于是，在医患沟通中运用专业的术语。比如，把小便称为排空，让患者感到疑惑不解。
4．沟通态度不正确
主要表现在以下方面：
（1）采用防卫性沟通。因为医患关系紧张，导致医生担心引发医疗纠纷，所以先把自己保护起来，进行带有防卫性的沟通。比如：“我推荐的药你不吃，后果自负。”
（2）夸大疗效或对不良预后估计不足。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观。有的医生为了取得患者的信任而夸大疗效或对不良预后估计不足，导致患者对医疗行为的期望值过高。
（3）抬高自己而贬低他人。由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医务人员对同一患者的处置方案存在差异。部分医务人员由于个人修养及职业道德问题，在与患方谈话中为显示自己的能力随意评价他人的诊疗，以抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医务人员产生不满。
5．带着负性情绪沟通
医务人员也常会因为家庭矛盾、工作压力大、人际关系紧张等原因导致情绪焦虑、抑郁、愤怒等，当带着这样的负性情绪与患者进行沟通时，显然也会对医患沟通的有效性产生影响。
（二）患者方面的原因
1．过高的期望值
随着社会的进步，人们物质文明水平的不断提高，不少人对享有医疗保健水平同其他生活水平一样不断有更高的要求，认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力医治好自己的疾病，表现得特别自我中心。究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。现代医学水平现在达不到，将来很长时期内也达不到治愈任何疾病的程度。在现实生活中，人们习惯了等价交换，甚至期望得到更高的回报；而在医疗消费中，如果把就医看做是一种消费的话，那往往是付出以后不一定能获得等值的回报。
2．过强的自我保护意识
自我保护是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。不少患者对医务人员存有戒备心理，出现了对医务人员与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的现象，一旦诊治中发生什么意外，患者手中也就有了“证据”，可以告医方，以为掌握了主动权。这种对医务人员不信任的态度会阻碍有效的医患沟通。
3．严重的负性情绪
生病作为一个严重的负性生活事件，会使患者产生严重的心理应激反应，导致焦虑、恐惧、抑郁、愤怒、悲伤、易激惹等负性情绪。患者处在这样的负性情绪状态时，注意力难以集中，记忆力下降，其获取信息的能力就会受到影响，信息也难以保留，从而影响医患沟通的结果。
4．较少的医学知识
医务人员掌握了大量的医学专业知识，而绝大多数患者缺乏医学专业知识，对自己的疾病的发病原因、治疗方法、药理学原理、手术治疗方法等几乎一无所知，因此，会对医务人员所表达的信息难以理解。
5．对症状和病史的态度
患者与医生对症状的反应往往存在很大的差别，患者往往更关注影响自己的疼痛和难受等症状，而医生则更关心疾病本身，因此，患者在就诊时所提供的病史和症状有部分可能是错误的。此外，有些患者会因为觉得某些病史（如堕胎）或健康习惯（比如特别爱吃甜食）难以启齿，从而隐瞒医务人员。
三、通过沟通建立良好的医患关系
医务人员主要通过言语和非言语两个途径与患者进行有效的沟通，以建立和维护良好的医患关系。
四、通过沟通增加患者对医嘱的依从性
（一）影响患者依从性的因素
国内外的研究都发现，患者对医嘱的依从性取决于很多因素，如患者是否了解治疗方案、对治疗方案是否满意、治疗方案的性质、患者对自己与医务人员的关系是否满意等等。
1．对医患关系的满意度
如果患者觉得医务人员是热情的、友好的、尊重他们的、关心他们的、为他们着想的，他们的依从性就高；而患者觉得医务人员是冷漠的、有偏见的、不耐烦的，依从性就低。
2．患者对治疗方案不理解
很多患者不遵从医嘱是因为他们对治疗方案不理解。比如，对一名高血压患者的药物治疗方案是：一共吃三种药，早晨和晚上各吃两种，每种两粒，另一种只在中午吃一粒。但是，如果患者不理解这个方案，就会不按要求服药。
3．患者对治疗方案不满意
有些患者觉得医生对自己的症状不够关注，治疗方案无法缓解自己的症状，于是就会产生抵触情绪，不服从医嘱；也有些患者对药物的不良反应特别关注，觉得医生要求服用的药物都有不良反应，所以不依从。
4．治疗方案涉及要求改变生活方式
患者往往对服药的治疗方案相对依从性较高，而对要求改变生活方式（如戒烟、戒酒、控制饮食、参加体育锻炼等）的治疗建议依从性较低。
（二）增加患者依从性的方法
医务人员要通过沟通来增加患者的依从性，可以从以下几个方面入手：
1．表达对患者的尊重、关心和支持
医务人员可以使用礼貌、关心、鼓励的语言，认真、共情的倾听以及微笑、目光交流等表情动作，来表示对患者的尊重、理解、关心和情感支持。
2．帮助患者更好地理解治疗方案
医务人员可以采用的方法有：①把方案和指导语详细地、简单地写在纸上，并作清楚的口头说明；②要求患者重复叙述治疗方案以及他应该如何做；③若患者不清楚，应给予澄清并做反复的指导；④避免使用专业术语。
3．帮助患者理解治疗方案的可行性
医务人员可以采用的方法有：①尝试了解患者的期望，如果达不到患者的期望，应给予合理的解释；②尝试了解患者担心什么，并针对他的担心和焦虑进行解释和安慰；③解释药物的安全性以及不良反应，帮助患者打消吃药的顾虑；④介绍各种治疗方案的利弊。
4．帮助患者改变不健康的生活方式
医务人员常常可以这样做：①强调改变不健康的生活方式的重要性以及吸烟、高糖或高脂肪饮食等不良生活习惯的危害；②给患者提供的行为习惯和生活习惯的自我管理处方应与他的日常活动相一致；③每次都要敦促患者遵守医嘱；④给患者提供改变不健康的生活方式的建议时应尽可能做到详细、具体、有针对性；⑤请患者配偶或其他家属一起参与管理。
（沈晓红）
