（4）文化方面。包括风俗习惯、宗教信仰、文化差异等。护理人员在工作中建立的人际关系错综复杂，包括护理人员与患者、患者家属、同事、医生等之间的关系，这些关系如不能很好地处理，就会陷入人际关系冲突的困境，从而产生心理应激。护理对象因风俗习惯、宗教信仰、文化教育等差异而千差万别，他们与护理人员之间易造成矛盾冲突，尤其是在发生冲突时，即使遇到患者歪曲事实，护理人员也必须保持冷静，以平和的心态解决问题，从而使自身的感受受到压抑，做出精神妥协，产生心理应激。
2．应激后的常见心理问题
在临床工作中，护理人员因患者不理解、工作负荷大、社会地位较低及工资待遇差等原因，尤其是自《医疗事故处理条例》颁布以后，患者的维权意识增强，稍有不慎就可能遭遇患者及家属的语言伤害甚至人身纠缠、暴力侵害、医疗诉讼等，使护理人员心理问题日益突出，表现为抑郁、焦虑、沮丧、不满、厌倦、心理疲惫、自卑、怨恨等，甚至产生冲动行为，导致人际关系更加恶化。常见的心理问题有以下几种：
（1）抑郁、焦虑心理。护理工作强度大，突发事件多，而且经常接受濒死状态和死亡的刺激，夜班时要单独处理危急事件，给护理人员造成一系列生理、心理及行为的应激反应。在生理方面常表现为头痛、乏力、心慌、胃肠道不适、全身肌肉酸胀，心理方面常表现为焦虑、紧张、沮丧、不满、厌倦、心理疲惫等。
（2）厌倦心理。受行业特点、工作性质、服务对象等诸多因素的影响，决定了护理人员必须沿袭几代人的传统工作模式。一部分护理人员由于常年封闭于静态环境中，重复单调、繁琐、无创意的护理工作内容，而另一部分有较高文凭的护理人员认为自己在浪费青春年华，于是产生了厌倦心理。
（3）自卑、冷漠心理。护理人员整天工作在病房，看到的是患者冷漠无情的面孔，听到的是患者絮叨失常的语言，有时还得忍受患者的侮辱，从而产生“在人前矮三分，在社会上低人一等”的想法，在外办事不愿说出自己的职业，对患者缺少爱心，认为自己对患者无论怎样关爱，也得不到他们情感上的回报。因此，工作中只满足于完成日常护理工作任务，不愿与人交往，并在情感上缺乏温存、亲切、热情，产生自卑、冷漠的心理。
三、医疗机构的需要
医疗机构为患者服务，是一个特殊的服务性行业。在当前现代化医疗进程中，医疗机构要更好地参与市场经济的竞争，满足人民群众的需要，就必须以先进的医院文化为主体，全面提高综合实力，更好地创造条件，挖掘潜力，为医院的长远发展开发新的资产与资源。
医疗机构本身的需要大致概括如下：
（一）医疗机构对外部的需要
1．构建和谐的社会关系，推动医院可持续发展的需要
广义的医患关系是指医疗卫生服务群体与服务对象及相关群体之间的相互关系，涉及医院、医患人员、媒体、政府等多个部门及多种因素，是社会关系的重要组成部分。医疗机构是社会系统中的一个环节，需要社会各个方面的协调与配合才能良好运作。
医疗机构与社会各界需要建立良好的信息交流渠道，社会舆论对医疗机构的信任和重视，新闻传媒的客观公正报道对医患关系的改善能够起到积极正确的舆论导向作用，社会各界的关心、理解与支持更有利于医疗机构的高效运作，进一步推动医疗机构可持续发展。
2．社会合理配置医疗资源，缓解医疗供需矛盾的需要
医患关系的冲突一定程度上与医疗供需矛盾有关。当前医疗体制改革还不够深入，不能适应不同类型患者的就医需求，医疗资源分配不够合理，妨碍良好医患关系的建立。尤其当前医疗社会保障体系的覆盖面还未全面铺开，看病难、看病贵的现象仍然存在。我国卫生事业是具有一定福利性的社会公益事业，这就决定了政府必须对卫生事业进行一些干预。
医疗体制改革要适应不同患者的就医需求，注意医疗资源合理分配，努力减少卫生服务中不必要的社会差距，最大限度地改善全体人群的健康水平。政府通过规划、指导、监管等方式减轻患者的经济负担，为医疗机构奠定良好的社会服务环境，这样可以促进医患关系的良性发展。
3．健全卫生法规、规范医患行为的需要
在医疗活动中，医生行医和患者就医都受到法规的保护和制约，这是社会文明进步的重要标志。在法制社会里，调节和协调医患关系，一方面，用传统的道德标准方式教育与指导；另一方面，也需要运用法规来明确医患双方的权利和义务。规范双方的行为，这对于维护正常医疗活动是必不可少的。特别是当医患之间发生冲突性矛盾时，用带强制性的卫生法规来调节就更显其权威性和有效性。随着高科技发展和生命科学技术的出现，给医患关系带来很多新问题，市场经济的发展也给医患关系带来许多新情况和新理念。因此，加强卫生立法，完善医师法、医事法、医疗纠纷与事故处理法、医用高科技实验室实施法已迫在眉睫。医疗机构需要医患双方都能做到“有法可依、违法必究”，这对维护正常医疗秩序具有现实意义。
（二）医疗机构对内部的需要
1．提高医疗质量、提供良好环境的需要
医疗机构的内部环境包括医疗场所的硬件环境和医疗技术条件。
医疗场所良好的硬件环境，能够为患者提供简捷、便利、舒畅的医疗环境，在病人疾病的诊疗、休养身心过程中起着相当重要的促进作用。同时也是社会认识医院的直接途径。加强医院环境建设，建筑独特、布局合理、功能齐全、方便适用、幽美舒适、整洁宁静等，是医院向外界展示物态语言的需要。
医疗技术条件是医疗机构的重要技术环境，技术精湛、设备精良、专业梯队整齐的临床学科是社会认可医疗机构专业水平的重要指标。医疗服务质量是大多数病人选择就医场所最直接、最重要的标准。医院需要有一套完善的质量保证体系，使医疗质量管理标准化、科学化、规范化；需要设置质控机构，完善质控网络；需要加大医疗设备投入，提高医疗服务的科技含量；需要培养一支水平高、业务精、医德高尚的优秀人才队伍。因此，医疗机构需要有严格的医疗质量管理，确保医疗安全，提供安全放心的医疗护理服务；使医务人员要不断地运用科学的新知识、新成果、新方法、新技术，用高新精湛的医术和护理技术解除患者的病痛，维护公众健康。医院的信誉从本质上讲取决于医疗质量，医疗质量的高低直接关系患者的生命和健康，是患者最为关切的敏感问题，也是医院的生命线。
2．内部形象与品质建设的需要
医疗机构内部形象与品质构建成为医疗机构的重要人文环境。营造具有鲜明特色的医院文化氛围，也是强化社会竞争的有效手段。医院品质建设包含团结协作、爱岗敬业、严谨求实、廉洁行医、开拓创新等。
医疗机构需要积极营造有利于人才成长的氛围，激发人们的创造力，鼓励职工积极创新，制订人才培养计划，建立培训体系，完善各级各类专业技术人员的年度学习和培训制度，对一些业务突出的优秀人员，要从财力、物力方面大力扶持，送其国内进修或出国留学深造，努力造就一支影响较大的“名医”队伍。建立和完善人才激励机制，实行公开、公平、择优的人才制度，做到能者上，平者让，庸者下，人尽其才，才尽其用。
3．加大宣传力度，提高医院美誉的需要
医院要通过广播、电视、报刊等媒体将医院品牌的信息带进千家万户。需要采取定期广告与日常宣传相结合的方法，通过新闻媒介广泛宣传医院的技术力量、服务特色等各项功能，宣传名医、名科系、名药名方等公众需求热点，唤起公众对医院的感知、兴趣、偏好、需求乃至信任和依赖，树立医院良好形象，提高医院在社会上的知名度。
4．减少医患纠纷的需要
加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是构建和谐医患关系的关键所在。医患沟通需要医疗机构、医务人员和患者三方的共建、理解和信任。实施良好的医患沟通，医务人员是主体。为加强医患沟通，医疗机构需要从内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。
通过全方位、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，密切医患关系，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和医护人员的理解。
（高静芳）
