其实说买二送一是一场骗局，未免有些过分。而卖手晓晴在拒绝顾客的时候没有说清楚原因，使得顾客产生了误会，最终不仅丢了生意，还让自己背上了“坏脾气”的不良形象。这对晓晴的气场来说，简直是一场灾难。试想，如果当时晓晴能多说一句话、多解释一下，还会出现这种情况吗？
我想，你在工作中也可能会遇到类似的情况。平时你是怎么做的？现在，你又该如何做呢？
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3.拒绝，要给顾客台阶下
前面我们已经说过一点：拒绝顾客的时候也要记得尊重顾客，礼貌行事。那么除了在言辞上要礼貌，多说“对不起”“抱歉”这类话之外，还有一点要注意：给顾客台阶下，不至于令顾客在被你拒绝之后显得过于尴尬。
可能是您很长时间没逛街了，不知道价格
趁着五一放假的机会，晴黎和她的同事郁芳一起去逛街，准备给自己淘几件夏天穿的衣服。这个时候，夏装基本上都已经上市，价格也还算可以。很快，她们就在一个店铺看中了一条连衣裙，不管是颜色还是样式，都非常好看。该店铺的卖手向她们介绍：“这是今年最流行的款式，我保证你们穿上之后，更加漂亮，更显身材。”
“好吧，那这套连衣裙要多少钱呢？”晴黎边看连衣裙边问卖手。
“这套连衣裙原价889元，现在打8折，是711元。我现在是不是就给您包好呢？”卖手很熟练地把连衣裙叠好，就想往包装袋里面放。
“不会吧，这么贵？我看这衣服也就值几十块钱。这样吧，80块钱，我们就拿走，多了就不要了。”郁芳狠狠地砍了价。
“小姐，对不起，这个价钱我们真的不行，可能是你很长时间没有逛街了，不知道行情，这也情有可原，不过你如果硬是要这个价格，我只能说抱歉了两位。”
“是的，我们很久没逛街了……”晴黎就坡下驴，两个人很快离开了这家店铺。
案例中，卖手因为和顾客之间价格谈不拢，拒绝了顾客。换做其他的卖手，遇到顾客这样砍价，估计早就发火了，恨不得把她们两个都赶出店门。不过这名卖手没有这么做，也没有让顾客因为自己的拒绝而觉得难堪，因为她给了她们一个台阶：很久没有逛街而不知道价格。尽管这个台阶有些牵强，但至少可以减少很多尴尬。
不要小看这一点，一个卖手的素质、气场往往就在这点滴间体现。下一次，当你想要拒绝顾客的时候，请不要忘记给他一个台阶下。
4.拒绝，要为下次成功交易开路
拒绝了顾客，意味着这一次的交易机会丧失。很多卖手只是单纯地觉得可惜，却没有想到：这一次的拒绝可以为下一次的成功交易开路。换句话说，你这次拒绝了顾客，不能断绝了顾客再来消费的路，甚至可以引导顾客下一次再来消费。
好吃的糖醋鱼没有了
某饭店有一道招牌菜：西湖糖醋鱼。据周围的人介绍，这个饭店的这道菜最正宗，比那些大饭店的西湖糖醋鱼还要好吃。所以，每天来这里点这道菜的人非常多，甚至还有很多人人未到，订餐的电话就已经打过来了。
有一天，一位顾客过来想要点这道菜，服务员面露为难之色，她告诉顾客：“对不起先生，这道菜今天已经卖完了，您看您能不能换一下？”
顾客：“卖完了？我们来就是听说这道菜好吃，现在你让我们换，这不太好吧？我看后厨还有几盆做好的西湖糖醋鱼，为什么不端出来啊？”
服务员：“是这样的，那几个菜是别人已经定好了的，他们一会儿就要过来了，所以我不能把它们给您端出来。您看，您大老远的过来，也真是不容易，要不这样，您今天先委屈一下，我去和我们店长商量一下，给您今天的菜打个八折，然后我给您一个电话，明天来之前可以先预订一下，您看行不行？”
顾客想了想说：“好吧，那也只能这样了。”
案例中，服务员拒绝了顾客，但显然她的拒绝并没有断绝顾客再来消费的念头，而是通过折扣、订餐等方法，诱导顾客再次前来消费。短短几句话，显现出了她的聪明。这样的卖手是最成功的卖手，也是最有气场的卖手，任何一个店铺都需要。
请问，你是一个什么样的卖手呢？
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§§§第三节拒绝顾客，不拿店铺说事
如何有效地拒绝顾客，是摆在卖手面前一个比较棘手的问题。面对这个问题，有的卖手选择了单纯的拒绝，表情僵硬地告诉顾客“不行”“不可以”，至于为什么“不行”“不可以”，他们并不愿意说，也不知道该如何说。而更多的人则选择另外一种方法：拿店铺说事。似乎他们觉得只要把店铺搬出来、使用店长的名号，就能让这些顾客知难而退，不再追问拒绝的原因。
拿店铺说事真的管用吗？不一定。衡量管用与否，不仅要看顾客是否还会追问，而且还要看顾客是否真心接受你的拒绝，下次还会不会光临店铺。如果不是真心接受，这样的拒绝就是失败的。
经过我长时间的统计和调查，得出一个基本正确的结论：拒绝顾客时拿店铺说事的卖手，十之八九不是有气场的，而被他们拒绝的顾客七成人表示不会再上这样的店铺消费。由此可见，拒绝顾客时拿店铺说事是不太聪明的，也是对店铺、对自己不够负责任的行为。
常见拿店铺说事的表现有几种：
1.“这是我们店铺的规定”
每个店铺或多或少都会有自己的规定，比如有的店铺规定卖手不能私自给顾客降价，有的店铺规定只有买够多少钱才能享受贵宾折扣，还有的店铺规定对不符合售后服务条件的客户坚决不服务……
这些规定规范了卖手的行为和思想，也让卖手找到了拒绝顾客时的“尚方宝剑”。可能你说起来很顺口，也很管用，但在顾客听来，这是“霸王条款”的一种形式。他们不太愿意到这样的店铺消费，也不愿意和这样的卖手打交道。
这是我们店铺的规定
李女士在某家电超市购买了一个品牌电饭锅，花了她四百多块钱。可是这个电饭锅质量并不好，在回家用了几天之后，提手竟然出现了裂纹。这可是严重的质量问题，如果蒸饭的时候出现了断裂的情况，岂不是很危险。
很快，李女士就拿着购物的发票和劣质的电饭锅来到了这家超市，要求换货。可是接待她的服务员却口气强硬：“你这个电饭锅是不是摔过啊，这里怎么会裂开？”
听到服务员这么说，李女士很生气：“我正要问你们店呢，卖这么劣质的电饭锅，还来质问我，我就问你，换还是不给换？”
服务员：“不能换，你这个我怀疑是人为破坏的，所以不能给你换。”
李女士：“这不是人为的，不信你可以拿去检测。”
服务员：“我们可以拿去检测，不过检测费用可得你自己掏。”
李女士：“为什么？检测费还得我们自己掏？”
服务员：“是的，这是我们店铺的规定，没有办法改变的。”
店铺真的有这样的规定吗？不见得。这只是很多卖手用来拒绝顾客的一种“招术”而已。至于这种“招术”是不是管用，会不会被顾客拆穿，他们并不去考虑。不过我们可以试想一下，如果自己是顾客，遇到这样的情况，我们会不会相信呢？很难。
这就是症结所在：拿店铺规定说事的拒绝很难被接受和相信，这样的卖手也很难赢得信赖，从而提升自我气场。
2.“本店不提供这种××”
当顾客想要某种商品或者服务的时候，卖手却告诉对方：“对不起，本店不提供这种商品/服务。”提不提供商品或者服务，这是一种客观现象。表面上看用这样的方式来拒绝顾客是最好不过的，不仅不会得罪顾客，而且也不会让别人觉得难堪。可事实上并不是如此。你仔细想想：如果你是顾客，遇到这样的情况，你会有什么样的心情，对这个店铺的看法又是怎样的呢？
答案很明显：失落，进而埋怨这个店铺，从此以后再不愿意进去消费。对卖手的气场来说，这何尝不是一种损失呢？
那么如果你的店铺真的不提供顾客想要的商品或者服务，你又该如何有气场地拒绝他们呢？
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3.“这样我们就赚不到钱了”
开店就是为了赚钱，无论是老板还是卖手，都朝着这个方向努力。这个背景，你不说，别人也知道。可是当你真正把它当成拒绝顾客的说辞时，对你气场的削弱是非常明显的，你甚至会背上“小气鬼”“守财奴”的罪名。
请问，如果你天天被人这么叫着，还有什么气场可言？
再降我们就亏本了
顾客程先生想要买一台冰箱，时值这家店铺正在举行“打折”的促销活动。程先生想要购买的这款冰箱原价1588元，去除补贴、打完折之后是1180元。看到这种情况，程先生对卖手说：“这样吧，干脆我给你1000元得了，把零头给我抹掉，行不行啊？”
卖手一听程先生又在讲价，便想也没想地说：“不行，不行，这是最低价了，再降我们就亏本了。”
听到卖手这么说，顾客程先生就气不打一处来：“你们天天都在喊，要把最大的实惠带给顾客，你看我今天让你便宜这么一点钱都不干，还说要亏本了，跟我们哭什么穷啊。我看你们根本不是要亏本，而是赚得太多了。”说完，程先生头也不回地走了。
记住，不管你的店铺是不是能够赚到钱，都不要和顾客说。原因很简单：不管你怎么说，顾客都认为你是赚钱的。拒绝顾客的砍价，你完全可以换一种方式进行。比如重申商品的质量、承诺日后的服务、和其他商品做比较等。
方法很多，就看你懂不懂得收集了：
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§§§第四节要拒绝，就做到自信决然
拒绝别人，并不只是说个“不”字这么简单。即便只说个“不”字，有的卖手可以说得理直气壮，有的卖手却说得一点自信都没有。要想成为一名有气场的卖手，除了在其他方面提升自我气场之外，也得在拒绝别人的时候，提升自我气场。
什么样的拒绝算是有气场的呢？我们可以用四个字来形容：自信决然。你是如何理解这四个字的呢？
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自信决然，顾名思义，要自信地拒绝顾客，也要毅然决然地拒绝顾客，既不要显示出自己的心虚，也不要让顾客有“反抗”的余地。具体该如何做才能真正达到自信决然的境界呢？我想以下几点是你需要理解和修炼的。
1.不心虚、不内疚
在很多卖手的心目中，拒绝顾客总是不好的，似乎在他们的意识之中，拒绝了顾客就等于亏欠了顾客，在无形之中开始变得有些心虚、内疚。可能和你出现怯场的情况有些相似，也有可能你认为拒绝了顾客，会给店铺的生意带来影响，甚至自己因此而失业。
我承认你的这些想法有一定的合理性，但你并没有做错什么，为什么要心虚？
当你感到心虚的时候，不妨问自己以下几个问题：
◎“我是故意拒绝顾客的吗？”
◎“我的拒绝给顾客带来损失了吗？”
◎“因为我的拒绝顾客受到伤害了吗？”
◎“我的拒绝不合理吗？”
◎“我有对不起顾客的地方吗？”
按照以上几个问题，简单地给自己的拒绝做个测试，根据你的测试答案，你能够很清楚地看到自己的心虚、内疚是否有必要。
另外，如果你只是单纯地因为紧张、怯场而心虚、内疚，不要紧，牢记一句话就可以了：你没有必要为拒绝顾客而心虚内疚，因为顾客也时时刻刻准备拒绝你。
请重复一遍这句话：你没有必要为拒绝顾客而心虚内疚，因为顾客也时时刻刻准备拒绝你。
2.要坚持，一口咬定不放松
在日常生活中，我们常常有这样的经历：我们拒绝了对方，可在对方的恳求下，我们又收回了拒绝，答应了对方的要求。人心总是友善的，面对别人的请求，我们很难坚持自己的拒绝，做到自信决然。
不过在拒绝顾客的时候，你一定要这么做。只有不断地坚持自己的拒绝，你才能亮出自己的底线，才能真正告诉顾客：我不是随随便便拒绝的。当然，也才能真正提升你的气场。
坚持自己的拒绝，要做到以下几点：
◎不要随便改口，任何形式的都不行；
◎记住，没有“万不得已”的情况；
◎拒绝后最好快速离开，或顾左右而言他；
◎牢记自己的底线；
◎不要去想“如果我答应，会……”的事情；
◎为店铺的利益着想。
交易，是一个互相探底的过程，如果你能坚持你的拒绝，无异于告诉你的顾客：这就是我的底线，再恳求也没有用。或许，你的拒绝能够帮你提升业绩，也能让你坚定自己的内心，帮助你迅速走向成熟强大的气场。
3.有分寸，不说狠话
拒绝的目的不是为了和顾客吵架，把关系弄僵。拒绝的出发点是为了保证店铺的利润和自己的气场，如果你因为想要拒绝顾客而和他吵了架，说了狠话，就明显背离了我们的初衷。所以，在坚持拒绝的时候，一定要懂得分寸，该说什么、不该说什么、该运用什么样的礼仪，心中要有数。
◎不说顾客的风凉话；
◎不说侮辱、讽刺顾客的话，比如“买不起就别买”；
◎多说店铺的困难；
◎多征求顾客的理解和支持；
◎多说“对不起”“抱歉”等谦语；
◎多说抚平顾客情绪的话。
除此之外，你是否还想到其他方面的内容呢？
