（五）要有明确的工作步骤和清楚的责任要求
在危机管理计划中，危机预防和危机处理的工作步骤必须在专家的指导下设定，先做什么后做什么一定要明确，而且必须设定多种预案；进入危机处理过程时，工作人员的工作职责也要具体明确，如危机发生后，谁做危机处理过程的详细记录，怎样记录，有哪些规范要求等。
（六）提出对策和做好预演准备
为了应对危机，组织必须提出相应的对策。不同的危机涉及不同的对象，因而应采取不同的对策。这些对策是危机管理计划不可缺少的内容，它常常与预演准备联系在一起，并通过预演来强化对特定危机处理对策的理解和修正。
运用科学有效的调查手段，查明情况，判断危机事件的性质、后果及影响，分析所涉及的公众对象及其关系，是制定公关危机处理具体对策的前提。一般来讲，根据危机所涉及的公众对象，可以提出以下几方面的对策：
1.组织内部对策
（1）要迅速成立处理危机事件的专门机构，如果已经成立，可在危机发生时再增添精干人员，使之高效率运转。
（2）要迅速而准确地把握事态的发展，及时进行诊断，确定危机事件的类型、特点，确认有关公众对象。
（3）要迅速制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策，并将其通告全体员工，以统一认识、统一口径、协同行动。
（4）要迅速向传媒人士、社区意见代表等公布危机事件的真相，表示组织对该事件的态度和通报组织将要采取的措施或要求。
（5）需要有关部门援助时，应迅速告知，共同参加急救。
（6）如果危机事件造成人员伤亡，在立即进行救护或进行善后处理工作的同时，要迅速通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家属的探视或要求。
（7）如果是由不合格产品引发的危机事件，应不惜代价迅速收回，或立即组织检修队伍，对不合格产品进行抽检，并通知有关部门立即停售此类产品。
（8）调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
（9）奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方引以为戒。
2.受害者对策
（1）认真了解受害者情况后，要诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
（2）耐心倾听受害者的意见，包括他们要求安排食宿、解决工作和赔偿损失等方面的意见。
（3）了解、确认和制定有关赔偿损失等方面的文件规定与处理原则，并向受害者及其亲属公布补偿方法与标准。
（4）避免与受害者及其亲属发生争辩与纠纷，即使受害者有一定责任，也不要现场追究，更不要为自己的责任作任何辩护。
（5）应选派专人负责与受害者及其亲属进行谨慎的接触，如果没有特殊情况，不要随便更换负责处理危机事件的人员。
（6）要给受害者极大的安慰和同情，并想方设法为其提供所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作（见本章案例三）。
3.新闻界对策
（1）如何向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识，统一口径。
（2）成立临时记者接待机构，选派专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
（3）为了避免报道失实，应尽可能向记者提供书面资料；向记者介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
（4）主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助其作出正确的报道。
（5）在事件没有明晰之前，不要对引发危机的原因、危机造成的损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不要轻易表示赞成或反对的态度。
（6）对新闻界要表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，也不要用“无可奉告”作答，应诚恳地说明理由，以求得记者的同情和理解。
（7）不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录，这等于在强化记者的记忆，制造混乱。
（8）注意用公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等。
（9）除及时报道危机处理工作的新闻外，还可在刊登有关事件消息的报刊上发布歉意广告，向公众说明事实真相，并表示道歉及承担责任。
（10）当记者发表了不符合事实真相的报道时，在尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实之处的同时，应及时向其提供全部与事实有关的资料，或派重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理，但一定要注意避免产生敌意（见本章案例七）。
4.上级领导部门对策
（1）危机事件发生后，应迅速向组织的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。
（2）在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况和采取的措施，求得上级领导部门的指导。
（3）危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决办法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
5.有业务往来单位的对策
（1）危机事件发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位传达事故发生的消息，并表明组织对该事件的坦诚态度。如有必要，还可派人直接到各单位去进行面对面的沟通、解释。
（2）以书面的形式向各单位通报组织正在或将要采取的各种对策和措施。
（3）在事故处理过程中，要定期向各界公众传达危机事件的处理经过。
（4）事故处理完毕，应以书面形式向公众表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。
6.消费者对策
（1）迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。
（2）通过不同的传播渠道向消费者颁发说明危机事件梗概的书面材料。
（3）认真听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望。
（4）通过不同的渠道公布危机事件发生的经过、处理方法和今后的预防措施。
7.消费者团体对策
（1）制定处理危机事件的所有对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。
（2）热情接待消费者团体的代表，不隐瞒事故真相，认真回答他们的询问、质询。
（3）及时与消费者团体中的领导以及代表进行沟通、磋商。
（4）通过新闻媒介向外界公布与消费者达成的一致意见或处理办法。
8.社区居民对策
（1）社区是所在组织生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，应迅速派专人向他们致歉。如果危机事件涉及居民较广，还应派人到每一户家庭分别道歉。
（2）如果危机事件影响巨大，应向全国性大报和有影响的地方报刊发谢罪广告。内容包括：受到影响的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示敢于承担社会责任、知错必改的态度。
（3）必要时，还应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。
除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对于事件有关的交通、公安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面力量，协助组织尽快度过危机，使组织形象的损害控制在最低限度。
我们知道，对策与预演准备常常联系在一起，为了预防危机的发生和提高危机发生时的急救水平，组织需要举行预演练习，并通过预演来强化对特定危机处理对策的理解和修正（见本章案例八）。
（七）由专人监督执行情况
危机管理计划制订后，必须委派专人监督执行。因此，在计划中必须明确写出如何监督、检查？有哪些评价标准？谁来主持检查、评价、监督等。否则，可能会出现“计划完美，落实无着”的情况。
除上面的内容外，还可以依据组织的特定情况，把危机预防、处理和善后工作等与危机有关的工作安排，纳入危机管理计划的内容。
四、危机管理善后工作要点
危机管理善后工作是危机公关不可或缺的重要组成部分，可以从广义和狭义方面去理解。
1.广义的善后工作
严格地讲，危机管理工作只有“善”没有“后”。组织一旦开展危机管理工作，进入正常的运行轨道，一切工作都围绕“善”来进行。善始善终，以最大的努力把“善”做得出色。如果出现“后”的情况，组织也许已经置于危机之中。
2.狭义的善后工作
就是指危机的后期工作，尤其指危机局势得到基本控制开始阶段的工作。不同的危机，发展过程不同，性质、状态、危机局面的控制态势等存在差异，所以，危机的后期工作从何时开始，均没有统一的度量标准。
3.善后工作的要点
善后工作的要点取决于对“善后工作”概念的界定。
危机过后，往往留下的是利益的减少，设施的损坏，损害赔偿的支付，人才的损耗、组织声誉和良好形象的恶化等损失。为了消除危机的消极影响，通常以下列工作为重点：
（1）开展恢复声誉和形象工作。为表明组织的态度，以组织或领导的名义撰写道歉信，送交受害各方。道歉信的内容主要包括：重建的现状、危机发生原因的调查报告、防止危机再发生的具体对策和落实情况等。
（2）继续关注、关心、安慰受害人及其亲属。在这一过程中，进一步表明组织重建的决心和信心，并期望对方的支持、帮助。
（3）重新开始宣传推广工作。危机期间要停止播出过去的广告，当进入危机善后工作阶段，就需要重新制作刊登广告，目的在于将重振雄风的决心和期待援助的愿望准确无误地传达给有关公众。
（4）在不同场合继续强化、教育员工。建立“预防就是一切”的危机管理意识。
（5）开展重建市场的工作。危机往往对市场组织、销售渠道等起着破坏作用，重建和恢复市场的工作就显得非常重要。
（6）适当开展一些公益或社区活动，支持地方经济建设，树立新的良好形象，建立更高的声誉，补偿诸如环境损失等。强化组织在公众心目中的社会责任，造福一方，就能获得持久的支持和认可，以协调各方面的关系。
公关危机的处理
一、公关危机处理的涵义
公关危机与公关危机处理是两个既有联系，又有区别的概念。所谓公关危机处理，是指在公关理论和原理的指导下，公关人员运用公关策略、措施与技巧，努力改变因突发事件而造成组织所面临的危机局面的过程。
如果说公关危机是一种状态，一种趋势，是对所出现问题的描述，那么公关危机处理强调的则是一种行动过程，一种结果。假如没有出现问题，就不会有公关危机，当然就更不会有公关危机处理。
二、公关危机处理的原则
公关危机处理其实没有固定的模式，但我们可以依据一些危机管理专家的实践经验来处理问题。这些经验经过整理现在已被公认为公关危机处理行业的基本原则。
1.预防性原则
尽管危机事件的发生难以准确预测，但是社会组织的领导人和公关人员要具有强烈的危机意识，把危机管理工作做到危机实际到来之前，在掌握各方面信息的基础上做好危机及后果的分析和预测，教育全体员工树立忧患意识，及时消除可能发生危机的苗头和隐患，制订出多种可供选择的防范措施和应急方案，与可能求援的社会公益性组织建立畅通的联络沟通网络，使危机出现时，有信心、有计划地实施危机公共关系，做好危机沟通工作。
2.及时性原则
处理公关危机的目的就在于：尽最大努力控制事态的蔓延和恶化，把危机事件造成的损失尽可能减少到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回组织原有的良好形象和声誉。为此，当危机一旦发生，组织上下所有成员都应高效率投入紧张有序的处理工作，尽快对各类信息做出敏锐正确的反应，以使公众及时了解危机真相和组织采取的各项措施，努力争取公众同情。赢得时间就等于赢得形象，有一位公关危机处理专家说道：“高效率和日夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。”
3.冷静性原则
一旦危机发生后，公关危机处理人员一定要沉着、冷静，决不要因为头绪繁多，关系复杂的突发事件而变得急躁、烦闷和信口开河。只有保持沉稳、镇静和积极的心理，才能在处理危机事件的过程中应付自如、左右得道。如果心里着急、仓促上阵，就会导致简单粗暴、鲁莽蛮干的行为，就会使本已发生的有形危机，朝着更严重的无形危机方向发展。
