对任何生产性和非生产性的社会组织来说，顾客关系都是最重要的公众关系之一。毫不夸张地说，顾客公众的行为与组织的命运息息相关，对组织的生存与发展起着举足轻重的作用。在现实社会生活中，顾客的需求是任何组织生存与发展的前提，一旦哪个组织忽略了顾客的需要，或轻视顾客的投诉，都将阻断发展、危及生存、毁绝生命。那么怎样才能做好顾客公众的公关工作呢？
1.要树立顾客至上的观念
“Consumers is King （顾客就是上帝）”，这种观念最早来自于美国。1929年美国经济大危机，许多大企业遭受重创，只有少数企业幸免于难，究其原因：得助于公共关系的开展，尊重消费者利益。经济危机后，人们清醒地认识到了，企业不应该只是被政府或企业家认同，更重要的还是要让广大消费者认可才行；任何企业一旦被社会大众所摈弃，它就得不到任何公众的支持。1930年，美国国会批准通过了特定企业修正案，取缔了所有缺乏开展公共关系的企业，用法律的形式保证了公众利益不受损害。1962年3月15日，美国总统肯尼迪在国会发表了题为《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，在世界上首次提出了消费者有知晓、安全、选择和陈述的四项权利，这四项权利现已被各国所公认，这也是“3·15”国际消费日的由来。
“顾客就是上帝”，作为一种公共关系工作的原则，就是要树立顾客至上的思想，要使组织的一切活动都以顾客的利益和需求为奋斗目标。正如美国公关专家加瑞特认为：“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享”。尽管现实中顾客并不都是完全正确的，他们或者提出过高要求，或者进行无理取闹，但是只要采取冷静理智的态度，充分尊重他们的“意见”，总能转化或改变他们的想法，赢得其他顾客的同情和赞誉，同时也能为组织建树良好的形象。
1994年1月1日起，我国施行了《消费者权益保护法》，明确规定了消费者在购买和使用商品和接受服务时，依法享有九条基本权利：安全的权利、知晓的权利、选择的权利、陈述的权利、公平交易的权利、受损害后要求赔偿的权利、人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利和监督的权利。另外该法律还规定了经营者的14条法律责任和10条义务。社会组织都必须了解、尊重消费者的权利和经营者的义务，履行经营者的法律责任，妥善处理顾客公众投诉，做好顾客公众的公关工作。总之，“顾客就是上帝”，不是空洞的口号，而是实际的行动（见本章案例四）。
2.要提供优质的产品和服务
质量是产品的灵魂，也是企业的生命。中国家具协会常务理事，台资先驱家私实业公司董事长苏先棋总经理时刻不忘推行优质服务，他开创性地赋予了客户满意度的一个公式：
优良的产品质量+优质服务=消费者满意度
凡是成功的社会组织，都高度重视产品或劳务的质量。
顾客投诉公司，绝大部分是因其产品和服务存在质量问题而引发投诉行为。有的组织为了避免顾客投诉，在出售产品时贴出告示：“商品离柜，概不退换。”其结果反而使人怀疑产品有质量问题，或者让那些本想试消费的顾客望而却步，从而使公司得不偿失，失去很多成交的机会。成都人民商场前总经理吕根旭说得好：“柜台上销售，我视为第一次竞争。顾客重返柜台退货，这是我赢得顾客的第二次竞争。退一次货，少了一笔生意是负效应，而信誉好了，老顾客重来，新顾客更多，却是我的正效应。”
“服务顾客”是当今世界上所有卓越公司矢志不渝的信念，都以追求优质的服务为最高目标。中国海尔集团依靠优质的产品和服务，已成为目前我国家电出口的免检企业。其产品现畅销于国内外市场，由于他们在开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节上严把质量关和服务关，并以每天24小时全天候值班受理业务，一个顾客的电话就上门服务，从而被誉为“一条龙国际星级服务”。美国凯特皮公司甚至在其广告词中宣称“凡买我们产品的人，不管在世界上哪个地方，需要更换零配件，我们保证在48小时内送到您手中，如果送不到，我们的产品就白送给您”。他们言必行，有时候为了把一个价值50美元的零件送到边远地区，不惜动用一架直升机，费用竟达2000美元；有时候由于主客观原因确实不能在48小时内把零件送到，就履行诺言把产品奉送用户。
3.要重视顾客的消费教育
随着商品经济的发达，市场上的新产品越来越多，这既为顾客创造了更多的选择机会，同时又给消费者带来不完全了解自己需要的消费品和不会正确使用有关消费品的苦恼。每年因顾客对产品的不了解而造成的产品滞销，因不会正确使用产品造成损坏后要求保修、退还，给组织造成大笔开销的情况越来越多，因此，对顾客进行消费教育势在必行（见本章案例六）。
所谓消费教育，就是以各种方式向消费者传授和普及有关产品和服务的科学知识，使消费者了解产品的性能和用途，了解服务的方式和途径，更正确地使用和享受有关产品和服务。目前顾客消费教育的方式主要有五个方面：一是编发指导消费的手册、刊物和说明书；二是举办操作表演或实物展览；三是举办现代消费培训班；四是邀请专家撰文介绍现代消费行为和观念；五是开设咨询台，向大众传媒提供新产品资料。要做好顾客公众的公关工作，就必须对消费者进行管理，也就是对消费者进行消费教育、消费引导。消费教育既可以培养顾客具有现代消费意识和“上帝意识”，自觉维护自身权益，还可以稳定组织产品和服务的市场占有份额，扩大组织的消费者队伍。
作为“贵族气质的奢侈品”的雪茄，在西方国家已经被当成是享受型消费的一种代表，而在中国雪茄的消费市场却还没有形成。为了开发雪茄这个巨大的潜在市场，作为我国四大雪茄生产商的四川什邡烟厂从2002年开始，就进行消费教育，引导消费观念，推广雪茄知识，培养消费习惯进而去培养整个市场。他们首先通过一些媒介介绍欧美著名的雪茄品牌，如阿塔迪斯、Burger集团、瑞典火柴、斯堪的那维亚烟草公司、英美烟草这些著名雪茄厂家生产的雪茄，以及介绍以长城、狮牌等为代表的国产雪茄；其次倡导“抽雪茄是事业成功者的象征”、主张“你越是专心在雪茄上，雪茄能给你的快乐就越多”等观念；再次提供一些口感外观都不错的国内外名牌雪茄在一些高级娱乐场所、星级宾馆和酒吧或雪茄吧里进行销售等等。他们深信，雪茄烟在不远的未来，将会成为社会主流人群关注的“奢侈品”。
由此可见，对消费者的教育和引导，对构成组织与顾客公众相互依赖、相互推动、互利互惠的关系具有非常积极的意义。目前，我国企业在这方面的工作开展得还很不够。
4.要妥善处理好顾客投诉
任何组织在生存与发展过程中，都难免会发生这样或那样的差错和失误，都会遭受顾客公众的抱怨和批评。发生差错和失误不可怕，怕的是对待错误所持的态度，如果听之任之，不仅有损于顾客利益，更有损于组织的声誉；如果积极应对，不仅会迅速纠正失误、消除误会，还会扩大组织的影响力。美国学者曾作过一项调查：每当一个顾客因其消费行为出现纷争而直接投诉公司时，他的背后总共还会有326个不满意的公众。这是怎么计算出来的呢？
如果有1个顾客投诉的话，就会有26个人心存不满却选择了沉默，但这26个人都会把这种不满向自己的10个亲朋好友诉说，从而造成消极影响，这10个人中大约有33%的人还会把这个不好的信息传递给另外20个人。用公式计算就是：（1×26×10）+（10×33%×20）=326人。显而易见，顾客关系是组织的生命线，让顾客满意应成为组织领导竭尽全力的最大任务。
发生矛盾或出现危机后，公关人员应努力稳定顾客情绪，减少不良影响，对顾客的抱怨和投诉应迅速答复，予以诚恳的解释和疏导，并妥善解决实际问题。如赔偿顾客的经济损失，主动向顾客赔礼道歉，或者将本组织服务改进情况以适当的方式通知顾客，让顾客感到自己是受到重视和尊重的。
例如，美国通用电气公司、可口可乐公司和英美航空公司投资数百万美元，力求把顾客的抱怨处理得更好。他们的具体做法是：设立800号码的免费电话系统，或者进行严格的职业培训，或者遵守慷慨退款的原则等。总之，当遇到不满意的顾客时，即使做不到对他们有求必应，也要尽量对他们进行充分的解释，想方设法赢得他们的谅解，使他们不再试图通过另外的渠道和方式发泄对本组织的不满。作为公关人员务必要牢记：在处理公众投诉时，就是要以有效地使组织的批评者变成忠实的支持者为自己的最终目的。
五、社区公众关系
社区公众主要是指组织所在地的区域关系对象，包括与组织所处环境相邻的政府机关、社会团体和工厂、商店、宾馆、银行、学校、医院等企事业单位以及居民百姓。组织与社区公众的关系好坏，直接影响着组织的生存环境和公众形象。我们常说的“天时、地利、人和”都可以在社区环境中得到体现。
任何社会组织都在特定的社区中运行，都必然要与社区内的各类公众，乃至社区整体发生种种联系。一些公众可能与组织发生直接的业务、经济和文化往来；一些公众可能与组织发生间接的物质、能量和信息的交换。总之，社区公众都会对组织外部生存环境发生相应的影响，并共同维持着社区政治、经济、文化生活的正常秩序。
当然，组织和社区的关系，并不是直接建立在商品交换的基础上，而是建立在地缘关系的基础上的，一般不带有明显的利益关系。但是现代社会，没有一个组织能超然于政治和经济利益之外，组织和社区不可避免地存在或多或少的利益关系。因此，组织要建立良好的社区关系，前提就是要兼顾社区利益，尽量使组织利益和社区利益协调一致，遵守社区的行为规范，尊重社区公众的权益和要求，履行组织对社区公益事业的义务。那么，各类社会组织如何才能做好社区公众的公关工作呢？
1.要服务社区居民，增进相互了解
任何组织都是一个社区的普通居民，都必须尽到一个居民的责任和义务，尤其要克服“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的狭隘思想，尽可能多地为社区提供无偿服务。例如，山东一电器公司专门成立了一个由职工自愿组成的“抢救小组”，每天24小时值班，社区内不管发生火灾、车祸、急诊，还是老人、小孩走失等事情，都随叫随到，免费服务。他们20年如一日地辛勤工作，几乎每天都要出一次勤，赶赴一个事故现场。这种做法使公司在社区的美誉度大增，并通过社区公众的舆论传播，其知名度也扩大了。
组织不仅要主动服务社区居民，想他们之所想，急他们之所急，还要让他们了解自己的经营状况、服务方式、企业文化、产品质量等，定期或不定期邀请社区各阶层人士到组织内来参观、座谈、联欢，或在社区开辟宣传橱窗、散发资料、征求意见、填写问卷等，通过“门户开放”，加强彼此沟通，密切相互关系，增进组织与社区居民之间的相互了解。国外的许多公司，如美国的通用汽车公司和康涅荻格州的罗格公司都在这方面做得非常出色。
2.要参与和支持社区的公益活动
身处社区的组织是社区中纪律严密，财力、物力和人力都相对雄厚的群体。由于生活在社区的一般公众财力和物力有限，基本上都是缺乏组织性的松散个体，难以对社区的公共事务、公益活动发挥重大作用。因此，他们都企望社区中的组织从多方面为社区的发展做出应有的贡献，尤其是希望社区组织积极参与和支持各项公益活动。社区组织也应该义不容辞、力所能及地通过资助教育机构、养老院和残疾人基金会等社会福利机构，以及发展文化事业、赞助体育活动、参加“五讲四美三热爱”、修路架桥改善交通状况等公益活动来满足公众的愿望，以自己的实际行动，向社区公众表明组织是一个尽力承担社会义务的优秀成员，并值得社区公众信赖和尊敬的“帮手”。例如，青岛海尔集团有个分厂在市区通往崂山又窄又烂的路上，集团出资修筑了宽阔平坦的“海尔大道”，既改变了从市区去崂山的路况，方便了社区居民，还树立起了海尔的良好企业形象。
