——打赢买卖双方的斗法
一、说服从面对客户异议开始
"买卖从客户说不开始"客户的异议既是成交的障碍，也是成交的信号。"推销的主要任务就是答复客户的反对。"对客户的异议要认真对待，分析原因，努力化解。如果认为有异议就是拒绝购买，一遇到异议就垂头丧气，草草收兵，这是一种严重的误解和错误的行为。
客户有异议是极为正常的现象，俗话说"褒贬是买主，喝彩是闲人"，因为具有购买意向的人，对产品的质量、性能、价格才会注意、关心，他们常常倾向于十分苛刻的要求。
（一）客户异议的形态和常见的拒绝词
有三类不同的异议，您必须要辨别。
1.真实的异议
客户表达目前没有需要，或对您的产品不满意，或是对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。
面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
立刻处理状况：
面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；
您必须处理后才能继续进行销售时；
当您处理异议后，能立刻要求订单时。
延后处理的状况：
面对以下状况，您最好延后处理客户异议：
对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；
当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；
当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
假的异议：
2.假的异议
指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。
客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如"这件衣服是去年流行的款式，已过时了"、"这车子的线条不够流畅"……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。
3.隐藏的异议：
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
4.并非真反对
客户拒绝十大借口（善意谎言）
"我要考虑，考虑。"
"我的预算已经用掉了。"
"我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律师等）商量。"
"给我一点时间想想。"
"我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间。"
"我还没准备上这一项目。"
"九十天后再来找我，那时候我们就有准备了。"
"我不在意品质"。
"现在生意不好做（不景气）。"
"这是我们咨询公司要处理的事。"
"你们的价位太高了。"
"你们的利润太低了。"
5.典型的反对说法
那么，什么才是真正的反对理由？
没钱。
有钱，但是太小心了。
贷不到所需的款项。
自己拿不定主意。
有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。
另有打算，但是不告诉你。
不想更换原有的。
想到处比价。
此时忙着处理其他更重要的事。
不喜欢你或对你的商品没有信心。
对你们的公司没有信心。
不信任你，对你没信心。
找出真正的反对理由是你的第一关键，它就在上面的某条。然后才能成功克服它，让推销变为可能。
（二）处理异议的原则
1.事前做好准备
"不打无准备之仗"，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
新的销售员一提起客户异议都有畏惧心理，"天知道他们都会提出什么稀奇古怪的反对意见来！"面对客户的拒绝，事前有所准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。将客户可能会提出的各种拒绝列出来，将异议进行整理和分类，准备出最好的应答语，加以反复练习，在实际工作中排除异议时定会取得更好的成绩。对此项工作，销售员集体做比个人做效果更好，因为能集思广益，编制的应答语会更加完善和有效。
具体程序是：
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文档；
步骤4：大家都要记熟；
步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2.选择恰当的时机
美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
在客户异议尚未提出时解答：
防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；
异议提出后立即回答：
绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
过一段时间再回答：
以下异议需要销售人员暂时保持沉默：
异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。不回答：
许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
3.争辩是销售的第一大忌
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说："您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。"与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是："占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。"
4.销售人员要给客户留"面子"
客户抛出他的反对意见，无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。语气生硬地对客户说："您错了"、"连这您也不懂"；也不能显得比客户知道得更多：您没搞懂我说的意思，我是说……"这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。我们应该采取开放的态度，然后站在客户的角度，然后去认可客户，去赞赏客户，去称赞客户。这样我们的销售就会越来越顺。
二、从分歧中了解客户的需求
要做生意，却不知道客户购买或不购买的原因，就好像是蒙着眼睛在靶场射击一样。假如你开枪的次数够多（也就是说假如你拜访客户的次数够多），你一定会有射中的机会，但是想成为神射手的话，又谈何容易。
在美国，每年花在市场调查上的经费超过了十亿。做这样的研究的目的只有一个：发掘一般人的购买需求，以及他们购买的原因。随着我国经济的飞速发展，国内这样专门的调查机构也如雨后春笋般成长起来，而且还在起着积极作用。公司之所以愿意花这么多的钱做市场研究的主因就是希望产品或服务的广告设计能够更有效地迎合客户的真正需求。他们就可以裁减那些不能刺激业绩的广告及促销经费。
要成为顶尖的专业人员，必须自己去做市场研究，必须花时间去了解别人购买你的产品或服务的原因。同时，也必须发掘为什么别人不向你购买，或是向你竞争对手购买的理由。你做市场调查的理由和一般大公司做市场研究的理由没有差别，都是为了让自己花更多的时间在那些及早做购买决定，能够向你购买更多产品或服务，更能够把你推荐给其他潜在客户的好客户身上。
不要害怕去追根究底，这是一件很重要的事。了解成功和失败的原因是你改善的关键所在。大部分的人都会因为害怕被拒绝或否定，或害怕被批评，而停滞不前。因此，他们就会尽量避免问客户或潜在客户很直接的问题。你的焦点应该是要让自己的能力发挥到极致，要做到这样，就必须从别人那里了解你真正的表现程度。也就是要从对方不同的观点里去了解对方，解决你们理解上的分歧、异议。
在处理异议之前，要先自行模拟可能的异议有哪些，做事先演练，思索怎样回答才会让对方信服、满意。
销售人员在面对潜在客户对于价格上的异议时，可简单地告知"一分价钱一分货"而且服务是不打折扣的，并举例强调品质的重要性。也可告知对方，以他的身份、地位、气质、品味购买这样品质的商品与他是如何的相衬，例举别的客户购买后又再回来追加购买的事实。
当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出一些异议，可以把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。
例如，客户已经有了一套完备的计算机系统，如果他和你成交的话，再买下你的，他就需要多付一笔费用，所以他会说："也许我应该继续使用现有的系统，这样可以节约一笔不必要的开支。"他的实际意思是想跟你确认，买下你的系统能不能给他带来好处。要是他只是说："我还是用我现有的好了。"那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，成交的机会很可能微乎其微。
客户这样说："我并不觉得这个价钱就表示一分价钱一分货。"实际上他是在告诉你：你要证明给我看你的产品是物有所值的，甚至物超所值。
"我从来没有听过你们这家公司呀。"则是：我愿意买你的产品，但我更想知道你公司的情况，信誉和质量是否都有保障？
"这个尺寸恐怕不适合我。"则是：你能证明它穿在我身上是合适的吗？
"我不想买什么，只是随便看看。"则是：我没有特别想买的，但是也没说什么都不买，你要是能说服我，我就买，否则，我就只是随便看了看。
"我正在减少开支，所以不想买任何新产品。"则是：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，我才可能掏钱来买。
销售并不是那么简单容易的事。要是在做销售时，所有的客户都在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。但是正如大家知道的那样，人们会提出异议，是因为他们想知道这件产品为什么值得去买。
有时，在那些反对意见就潜藏着客户渴望了解更多信息的意愿。而这正是他们向你微妙地传达他们对产品有兴趣的表现。但是，很多销售员却因此泄了气，放弃努力，转而去做另一次销售。
当有人告诉说他不想买你的产品的原因时，他其实是在表达一种意愿，希望知道他为什么要买的理由。对这种类型的异议，要持欢迎的态度，因为这表示那些客户都在认真对待问题。如果一位客户只是一味的聆听而一言不发，那么，他很难接受销售。
还有一类最难对付，因为他们并不对某一个具体的东西表示反对，他们只会不断摇头，说一些否定的话，如"我没兴趣"、"我不喜欢"或者"我不想买"。在这种情况下，对他们实行有效地销售似乎对其丝毫不起作用——他们完全不在乎产品的质量和价值，也不需要你的任何解释。
最理想的客户是能明确地向你解释为什么倾向于使用现有的产品的人。例如，他说："××公司有一套很好的服务体系，无论什么时候出现问题，他们都会在24小时内做出答复。"
了解了他的异议后，你就可以集中注意力处理他的异议，设法使他相信你的公司能提供给他更好的售后服务：能够缩短维修服务时间，因为你们能保证在接到请求后X小时内就给予答复。
如果客户已从现有的渠道得到了优质的服务，那么你要得到他们的订单会更困难一些。一般来说，人们都非常相信并且愿意忠诚于那些曾为他们提供高质量服务的业务员和公司。
一位股民对一位股票经纪人说："我对我现在的经纪人很满意。她替我赚了不少钱，而且服务也很周到。另外，她还是我的一位好朋友。"
即使在这种情况下，客户的这番话也并非意味着你没有一点协商的空间和机会。你可以这样回答他："很高兴得知您最近财运不错。能听到这个好消息总是一件让人愉快的事，但是我相信您一定会同意无论多么优秀的股票经纪人都不能垄断好的建议。所以，请允许我和您保持联系，我会在适当的时候给您打电话。我想您不会介意的，对吧？"
三、向客户描绘购买产品的好处
销售的本质在于帮助客户解决他的问题。如果你见到客户时满脑子都是你的产品，它是多么优秀，它有多少优点，只要你告诉他，他就一定会兴趣盎然并进行购买，那么你所面临的后果是灾难性的。你的产品如果没有与用途、价值或服务等相关的优点，客户是不会购买你的产品的。
客户产生欲望并最终购买，是因为他面临问题，你热切地希望帮助他解决问题的痛苦而不是热切地希望他早点付钱，你真诚地为他提供了你们共同认可的解决方案而不是强行让他接受一个他认为与他无关的产品。
在销售中，你所销售的首先是问题（当然是你的产品可以解决的问题）而不是你产品的特征，否则客户会因为与他（的问题）无关而拒绝购买你的产品甚至不去关注你所提供的信息。
整个说服过程包括三个步骤：
首先，你要让客户意识到正面临的问题和机会；
其次，你要证明你所销售的商品具有能够帮助客户解决面临问题的优越性；
最后，你要向客户描绘一幅远景，说明使用该产品或服务能带来的正面结果。
产品益处是指产品特征对客户的价值。比如，某项产品特征如何使客户的某种需求得到满足，或者某些特征可以改善客户处境等。介绍产品益处的方式如下例所示：
"这个产品目前市场很好，您马上订货，肯定会很好销，销售能很快上量，会赚到不少钱。"
"采用先进工艺制造的这款手表，无时无刻不在彰显您的品位。"
"这种电脑方便携带到任何地方，您无论是办公用还是出差用都相当轻便。"
销售人员针对客户的实际需求，强调所推销的产品给客户带来的种种好处，可以引起客户的注意和兴趣，客户就会被这些利益打动，至少他们会知道，这种产品是可以令自己的某些需求得到充分满足的，从而有助于销售目标的实现。
强调一点：说明产品益处时，必须针对客户的实际需求展开。如果销售代表提出的产品益处不符合客户的需要，那么这种产品的益处再大、再多也不会引起客户的购买兴趣。如：
某食品小厂的销售员来到一家高档社区超市，他向该超市的采购经理介绍说："您看我们这些小食品，绝对面对大众需要，价位相当低廉，包装也简单，什么人都买得起，放在你们这儿，一定会很受欢迎，绝对会销得很不错的。可以说这些小食品是目前市场上难得的真正物美价廉的好产品。"
该超市的采购经理耐心听完该销售员的介绍，看了看他带来的小食品，回答道："对不起，我们超市面对的消费者都是相当讲究生活质量的人群，而且我们一向都从实力雄厚的供应商那里直接采购那些品牌得到认可的商品。所以，我们不需要贵公司的这种价格低廉的产品。"
1.说明产品益处的实用话术
如何向客户展示购买产品的好处？销售人员可以结合"说"与"做"两种方式。"说"即指用合适的语言向客户表述购买产品为其带来的好处，这时出色的表达方式就显得尤为重要；"做"即指通过实物或模型展示以及其他行动，向客户演示产品的用途或其他价值，这种方式适合小型商品的销售，或者在展会及本公司进行销售时也可以采取这种方式。
无论销售人员以何种方式向客户展示购买产品的好处，通常情况下都要围绕着省钱、省时、高效、方便、舒适、安全、爱、关怀、成就感几方面展开。
这里我们主要介绍如何采用"说"的方式引起客户的购买兴趣。通常，销售人员们在向客户说明产品益处时，会根据不同的客户需求采取不同的说明方法，例如：
"产品时尚的外观设计可以体现您超凡的品位。"
"产品先进的技术会给您创造巨大的效益。"
"高效的功能可以满足您的多种需求。"
"方便地使用为您节省了大量时间。"
"优异的品质会让您成为社会中的佼佼者。"
……
一些销售专家还专门针对如何说明产品益处总结了如下有效句型，根据具体情况套用这些句型不失为一种既省时又省力的好方法。具体句型如下：
"会造就您……"
"会使您成为……"
"会把您引向……"
"会为您节省……"
"会为您创造……"
"可以满足您的……"
"使您更方便……"
"减少了您的……"
"增强了您的……"
"有利于您进一步……"
"帮助您改善……"
"提高了您……"
"免去了您的……"
"您更容易……"
"使您有可能……"
2.将产品缺点化为有益客户的卖点
做销售是用不着说谎话的，但为化解客户的敌意或澄清产品的误解，选择隐恶扬善的观点只要对人无害是无伤大雅的。最高明的手法是化缺点为优点，实际作法是有特点，说特点，无特点创造特点。
譬如，一位售楼小姐对两位企业公司的负责人推荐办公大楼就是以此法来进行的。
对想找更大办公室的老板，对她所要租出去的房间嫌小，这是一个缺点，她就说：
"……办公室太大，不但浪费租金，水电负担也重，地广人稀，人气不旺，财运就不旺，所以与其太大不如小一点，看起来热闹而温馨。根据经验，办公室小一点人际关系比较融洽和谐，比大而无当的公司沟通协调上有利多了，有助于团队精神的培养……"
碰上嫌大的公司老板，办公室稍大当然是缺点，她又说：
"在过去，租我们这栋大楼的公司生意都好得不得了，虽然平米数稍大，但根据经验恐怕两个月之后你就嫌小了。住大一点的公司，气魄会愈来愈大，生意是往远处看的，否则何必搬迁？生意我认为应考虑两年后的发展环境，比较合算……"
不同的客户会看中商品的不同的卖点，一个优秀的销售员会以敏锐的眼光洞悉客户的内心更倾向于哪一点，从而采用不同的说词，向客户重点展示他所看重的那一功效。
四、6方见证是最强的自我宣传
这一技巧的好处是，可以打消客户心中的疑虑，提升成交率。见证来自下列各个方面。
1.权威机构的证明
权威机构的证明自然更具权威性，其影响力也非同一般。当客户对产品的质量或其他问题存有疑虑时，销售人员可以利用这种方式来打消客户的疑虑。例如：
"本产品经过××协会的严格认证，在经过了连续9个月的调查之后，××协会认为我们公司的产品完全符合国家标准……"这样说会消除对方心中的疑虑，多了几分信任。
2.精确的数据证明
运用精确、具体的数据等信息说明问题，可以增强客户对产品的信赖，例如：
"这种品牌的电器在全国21个市级以上地区的销量都已经超过了160万台。"
"的确，儿童食品尤其要讲究卫生，我们公司生产的所有儿童食品都经过了12道操作严格的工序。另外，在质量监督机构检查以前，我们公司内部已经进行过5次内部卫生检查。"
现在，很多商家都意识到了这种方法的重要性，所以各大商家在广告宣传中也引用了精确的数据说明，例如宝洁公司某些产品的广告宣传：
××浴液："经过连续28天的使用，您的肌肤可以……"
××牙膏："只需要14天，你的牙齿就可以……"
和很多沟通技巧一样，使用精确的数据虽然具有十分积极的意义，使用的数据越精确，越能引起客户的重视和信赖。但要保证所用数据的真实性和可靠性，数据说明宜精不宜多，用最新的数据。
3.客户证明
客户的使用情况是销售人员运用得最多的见证方法之一。具体的做法便是在说服客户的过程中，向其叙述以前有哪些客户使用了这类产品和享受了这类服务，帮助他们解决了什么困难，给他们带来了什么好处。倘若在使用这一见证技巧的时候有以前的用户在场，效果便更加显著。我每次课程结束时，都让我的学员为我填一张学员感受表，从中了解他们的感受，同时每一张感受表也都是一张见证表。我公司客户服务部的两个柜子，堆满了客户的感受表，每一次我们做宣传时，这些感受表都可以起到不同程度的证明作用，以增加新客户对我们的信赖感。还可以列举一些自己和竞争对手在争取同一个客户项目，并同时展示产品和价格时，我们的客户的反映情况。（当然，这些情况全都是对我们有利的。）
4.媒体证明
可以做一些宣传工作，比如报纸介绍，然后把这些报纸搜集起来，在介绍产品时展示给客户，从而增加他们购买的信心。现在是科技信息时代，媒体的效用不可低估。市场开放，让我们走出了酒香不怕巷子深的年代。要想让大家接受我们所推销的产品便必须善于"吆喝"。通过媒体，采取多种多样的形式去宣传产品的好处和优点，制造一定的舆论，扩大影响力，引起大家的注意。让消费者多多少少地在脑海之中留下一定的印象。这样一来，当我们再向客户销售产品的时候，说上一句："我们的产品现在在外面很受欢迎，在一些什么媒体上都陆续地有着我们产品的相关介绍……"
客户本来就有一个模模糊糊的印象，我们再一提醒，他们便会认为这个产品可能真的不错。
5.专家名人证明
因为"中国人相信专家！"这是电视广告中的一句话，但也是事实。我们在说服客户的时候，如果适当地运用专家见证，便能更有效地说服客户的。
谁说的话最具有说服力，最令人相信，当然是在某一领域具有权威性的专家。当向客户销售保健药品的时候，可以这样说："我们的这些产品，在研制出来之后，经过某某专家鉴定，它含有什么什么分子，对于人体有着什么样的好处。"这样去说，肯定要比我们用自己的角度和观点去说更加具有说服力。
6.政府证明
我们经常听到销售人员说：我们的产品曾荣获省优部优的光荣称号，质量绝对有保障。这就是使用了政府证明的见证技巧。
政府在人们心目中是一个相当严肃的机构，对于政府的信赖度较高。如果我们能够在销售的过程之中，采取政府证明的见证技巧，无形之中不就增添了说服力吗？
例如你承包了一个上海的重大项目；如果上海市市政府或者是上海市质量技术监督局，或者某一个区政府，能帮你作一个证明，这样的话都会对你的项目以及推进工作，增加一些信赖度，让别人放心与你合作。第三者见证胜过所有的自我宣传。
五、借口性异议的对付方法
借口性异议是一些对我们并不构成真正威胁的异议，不会严重造成销售的危机。讲究一点应对艺术，这样的异议我们可以把它变成生活的调味。
1.忽视法
当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到你就抱怨说："这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而找×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。"
碰到诸如此类的反对意见，我想你不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，你要做的只是面带笑容、同意他就好。
所谓"忽视法"，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些"为反对而反对"或"只是想表现自己的看法高人一等"的客户意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，然后采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常使用的方法如："您真幽默"！"嗯！真是高见！"
2.补偿法
潜在客户："这个产品，设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜价格太高了，进货好的钱太多。"销售人员："您说得真对，这个产品价格虽然高了点，但是消费者能接受，而且我们的广告宣传和后期服务都非常好。"当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：
产品的价格与售价一致的感觉。
产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。
世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。如：客户嫌车身过短时，汽车的销售员可以告诉客户"车身短能让您停车非常方便。"
3.理解加反问法
销售中理解加反问的妙处：不仅回避了反驳客户可能导致争执的尴尬，也从中了解到了客户的一些想法。这样，拒绝反而成了你的一个机会。
"原来你是这样想的，谢谢你能告诉我，那你除了这个问题以外，是不是还有别的问题也影响你来订货呢？你能不能把别的问题也告诉我一些呢？"
客户又说了："是啊，还有这个原因我也不想订货。"
"你刚才讲了这样的原因，还有那样的原因，是不是就这几个原因？如果我们都把它很好地解决了，你是不是就会考虑呢？"
这样，谈话就变得非常自然了。当客户拒绝时，理解会将谈话气氛调整过来，避免谈话就此终止。而且也能发现客户的购买意图，从而就能针对客户的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。
在销售过程中，一定要顺应客户的观点，即使你认为对方观点完全错误，也要顺着他的观点、顺他的心，这样交易才容易达成。
4.太极法
经销店老板："贵企业把太多的钱花在做广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润好一些？"销售人员："就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！"
太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说："这正是我认为您要购买的理由！"也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成让他必须购买的理由。
我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说："就是因为不会喝，才要多喝多练习。"您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说："就是心情不好，所以才需要出去散散心！"这些异议处理的方式，都可归类于太极法。
客户："收入少，没有钱买保险。"
销售员："就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。"
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
六、13大棘手问题实战经典话术全解析
技巧能帮助您提高效率，对异议把握住正确的态度，才能使你面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪，才能从异议中来发觉客户的需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员要训练自己能正确地处理异议，不但要练习你的技巧，同时也要培养你面对客户异议的正确态度。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户异义的几种方法，不仅适用于消费者也适用于经销商：
1.客户：我们店小，进不起高价货
客户可能真穷，需要企业给予一定的谅解和支持；也可能哭穷，希望企业压低价格，多给政策，甚至希望企业免费铺货。因此，首先要分清客户说此话的真正目的，然后分别应对。
（1）扶持法：
如果某客户真穷，但该客户经营思路清晰、有远见而且对我产品有浓厚的兴趣时，可以适当向该客户承诺一些能够兑现的资金援助和政策扶持；如果对这客户的发展不抱信心，干脆放弃此客户。
（2）诱惑法
对于哭穷的客户，先旁敲侧击或实地考察一下他的公司，估算出其资金实力和利润；然后告诉客户，与其实力相当的某经销商经销本产品后，卖的如何如何好，不断要求加货；最后一定要强调经销机会的难得。
2.客户：价格太高了，向下铺货，别人不会接受
客户此言的目的在于以二批为借口向企业施压，希望得到更大的优惠。在很多情况下，我们通过和竞品比较的技巧说服了客户认同产品的价格，但是竞品在市场上已有一定的基础和销量，客户认为向下游客户推广我方产品难度太大，担心无法把市场做起来。
此时，我们要想办法加强客户的铺货信心。
（1）拿其他产品说话法
告知客户一分价钱一分货，既然别家产品可以以同样的价格向下面铺货，我们同样可以按照正常的价格铺货，这也是确保客户在将来赚钱的必要手段。如果产品铺货价格过低，客户的利润也无法得到保证。公司对做得好的客户会给予年底返利，逐级奖励等。
（2）支持跟进法
就公司运作市场的计划，与客户深度沟通，向客户说明公司不会把产品推给客户后就不管不问了，公司会为了打开市场进而占领市场，给客户一系列的支持，包括人力支持、促销支持、广告支持和市场运作思路支持等。告知客户企业会推出一定的促销和宣传政策，帮助客户向下面铺货。
注意不要向客户承诺没有的东西，这会给市场运作带来一系列不良后果，会让客户对公司失去信心。
3.客户：经销高价产品无利可图
在销售中，对高价产品，客户常有这样的抱怨"产品价格这么高，我需要投入这么多资金，什么时候可以收回成本，什么时候可以赚到钱啊？"趋利是客户的天性，前期由于销量小、投入大，客户出现无利也是正常情况，但要让客户看到长远，看到光明。
（1）后期利润多法
向客户说明企业在定价时已经考虑到客户的利润。客户可以通过产品差价赚钱；还可以通过走量，获得规模利润。要告诉客户本公司的规模实力、经营理念、背景等，打消客户疑虑，帮其树立信心。同时要给客户描述美好的合作前景，让客户相信自己前期的投入将在以后得到源源不断的回报。
（2）额外利益法
告诉客户可以得到其他好处：比如企业会定期组织客户进行培训等，企业会给客户一定的年终返利提成，对市场运作好的客户给出国旅游的指标等。
（3）树形象法
告诉客户经营本产品，对于改善客户的产品结构、消费者层次，提升形象和品牌所能起到多么多么好的作用，能帮助客户上到一个好的台阶，是问鼎将来的无价资本。
4.客户：你们产品太贵了，消费者买不起啊！
相同的产品，客户有强烈的消费者意识。如果广大消费者不买账，厂家宣传得再好的产品也不是好产品。因此，应该用具体的宣传计划和详细的消费者调查资料说服客户。
（1）诱惑法
告知本产品在其他地区或其他经销商那里的畅销情况。
（2）宣传跟进法
告知本企业具体的年度、月度产品宣传计划。如果已经开始在大众媒体做宣传，询问客户有否看到；如果准备在当地媒体宣传，提醒客户届时关注；如果产品借势明星或强势媒体，一定要再三强调，以加强客户信心。
（3）消费体验法
告知一些消费者的实际消费体会。
5.客户：现在买太早了
在推销中，常能听到这样的反对意见，季节性商品更是首当其冲。对季节性商品早点卖出当然好处多多。商品转到客户的仓库，你的提成拿到了，公司赚钱了库存减少了，资金和库房还能派上更好的用场。
（1）诱惑法
可以采取以下形式，如预订可享受优惠价、免费送货、允许推迟付款等，或用美好前景诱惑。
"现在是投资这项产品千载难逢的最佳时机。今天用这个价格买进，一年后至少有三倍以上的收益。让我们抓住这个大好机会，我建议你买。"总之，你要让他知道此时做决定最为明智，风险小而且获益多。
（2）惊吓法
利用将来会匮缺的信号让客户心惊胆战，不得不早早订购你的商品。
销售员小李销售镍铬电池，每到圣诞前后，镍铬电池总是供不应求。而由于电池成本问题，多数经销商都情愿等到最后一刻才到处去抓这种电池。有一年六月，小李发出去很多宣传单，画上写着："对不起，孩子们，今年我的镍铬电池又用完了！"后面用粗体大字写着："与其最后一筹莫展，不如现在就订镍铬电池！"结果，他们公司历史上第一次在六月份把所有电池卖完了。
6.客户说：人家同样的产品比你的便宜多了
（1）找准对象法
先让客户讲，看看他之所以认为我们企业的产品"价格高"，是在与哪家企业产品进行比较。
如果客户拿我们大企业的产品与小企业的产品相比，就应向客户说明两者的价格是不能相提并论的，因为品牌的知名度和市场定位都不一样。
如果客户拿我们企业的产品同主要竞争对手的产品相比，那么首先应将客户所说的产品的价格和售卖情况调查清楚；然后对号入座，看看其产品相当于我方产品的哪个品类；最后向客户说明他是在拿低档产品的价格比我方高档产品的价格，是不公平的。
（2）分析法
这是一个价格问题。但我们必须首先分辨出他真的是认为你的产品比别家的贵，或者只是用这句话来跟你进行讨价还价。了解他们对你的产品的品质、服务的满意度和兴趣度，这将对你完成一笔交易有莫大的帮助。大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：①产品的价格；②产品的品质；③产品的服务。告诉客户我们的高价产品背后，有着优于竞争对手的完善的服务体系，它是厂商持久发展的重要保障。
（3）比较法
把本企业产品和别家产品的各种优劣势进行详细比较，用数据、证书等直观的方式，从企业的状况和产品的定位、包装、质量等方面向客户说明。如在质量方面：
向客户说明我们企业的生产和质量管理情况，必要时可向客户出具企业获得的ISO9000等质量保证体系的证明文件。
与别家产品进行相关质量指标的对比。
（4）转向法
不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁客户心理防线。如：
"先生，别家的价格可能真的比我们的价格低。在这个世界上我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品。但我从未发现哪家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗？"
"我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……"
（5）提醒法
提醒客户现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：
"为了您的幸福，优品质良好的服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？有时候我们多投资一点，来获得自己真正想要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？"
"事实上，大公司的采购人员都致力于从供应商那里尽量获得最低的价格。然而，有经验的采购人员都了解，低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。
资深的采购人员，基于他们的经验，更在意获得最高品质的产品，远胜于那些低价位的产品。他们似乎都能因此为公司作出较好的决定。先生，您说对吗？"
7.客户：市场不景气。
在销售中，有很多客户会用市场不景气来拒绝，而我们却不能让不景气来困扰我们。
（1）预先框式法
这个成交方法最重要是要灵活运用预先计划的技巧。第一步，你预设他是一位成功者，而一位成功者是不会让市场不景气成为困扰自己或公司的因素。第二步，他作为成功者总是会做出明智的决策。第三步，他作出购买决定才是正确的选择。如：
"很多有财富的人都是在不景气时代建立了他们成功的基业，他们看到了长期的机会而不是短期的挑战，因此他们作出购买决定而成功，当然他们愿意作出决定。先生，今天你有相同的机会，你也会作出相同的决定，对吧？"
（2）讨好法：
聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人买进时，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。夸购买者聪明、有智慧、是成功人士等，讨好客户，得意忘形时掉了钱包！
（3）化小法：
景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切"照旧"。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。
（4）例证法：
举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举同类人的共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子……让客户向往，产生冲动、马上购买。
8.客户：我要考虑一下成交法
我们在提出成交要求后，一定会有客户作出拖延购买的决定，因为所有的客户都知道这些技巧。他们肯定会常常说：我会考虑一下、我们要搁置一下、我们不会骤下决定、让我想一想诸如此类的话语。
如果你真的听到你的客户说出了这样的话，我告诉你，这个客户已经是你的了。如果你已经掌握了这个技巧的话。
（1）询问法：
通常在这种情况下，客户对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）。不敢决策，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
（2）假设法：
假设马上成交，客户可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（附加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……
（3）直接法：
通过判断客户的情况，直截了当地向客户提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧？
9.客户：太贵了。
在推销中，价格总是被客户最常提起的话题。不过挑剔价格本身并不重要，客户对你的产品感兴趣才会关注价格，价格没有高低之分，你要做的，只是要让购买者觉得值，他能得到哪些价值和好处，这样你们就可以成交了。
（1）后续利益
"先生，有时以价格引导我们作购买决策，不完全是智慧的。没有人会为某项产品投资太多，但有时投资太少，也有它的问题所在，投资太多，最多您损失了一些钱，投资太少，那您所付出的就更多了。因为你所购买的产品无法带给你预期的满足。"
"先生，我们的产品在同类产品中属品质好，价格也公道的，我们没办法给您更低的价格，而且您也不见得想要这样。您采购它，也是看中了我们的产品适合客户解决问题和达到目标。我们还可以给您很好的交易条件。"
（2）比较法：
与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。
与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。
（3）平均法：
将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿较多天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月，××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值！
（4）赞美法：
通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等），这样高档的产品或服务也正是给您这样的人用的。
10.客户：能不能便宜一些。
对策：价格是价值的体现，便宜无好货。
（1）得失法：
交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。
（2）底牌法：
这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让客户觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
（3）诚实法：
在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉客户不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。
11.客户：没有预算（没有钱）。
对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。
（1）前瞻法：
将产品可以带来的利益讲解给客户听，催促客户进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个管理完善的事业需要仔细地计划预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，身为企业的决策者，你还是根据实际情况来调整预算吧！总不能让预算来阻碍公司赚钱吧！
（2）攻心法
分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要！尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。
（3）引爆需求
让客户意识到不买将会给他带来的损失，远远大于付出的这几千元成本。同行比较，或引导客户自己去想如果错过了这样一个好的宣传机会，将会失去……，这会导致……
12.客户：与我想要的价钱高了不少
当你的产品价格达不到客户要求的水平时，你可以运用以下方法来弱化客户的异议，达成交易。
（1）化整为零法。
在德国柏林某个街头的广告柱上写着这样一段话："这块地段租金每天为0.56欧元。"这个数字看起来不算大，但实际上人们需要支付的租金应该是0.56欧元×所租地段面积×租用天数，折合下来是一笔非常高的数目！也许柏林街头的这块广告牌可以给许多推销人员以提示。
作为一个销售员，金钱总是你最常会碰到的问题，既然如此，你不妨把这项技巧运用到你的工作上，跟你的同事、拍档一起练习，记住每一句话，并把数字给记下来，然后去使用它。
（2）只提差价。
这种方式适用于很多推销场合，例如：
"只要多付500元，您就可以享受地道的爱尔兰风情。"
"您提出的价格只能获得比这个小三号的沙发，可是那样的话您的客厅就显得不够气派了，只要多付1500元，您就可以让您的整个房间提高一个档次，何乐而不为呢？"
只要多付2000元，就可以得到一台比同类产品都优良的高速打印机，快速省时省力，不是很好吗？
（3）进行贴近生活的比较。
这要求推销人员对自己的产品有着较高程度的理解，而且这种理解必须要符合大多数人的生活习惯。例如：
"这种款式的车虽然耗油量大，可是从它与同类型车的比较中不难发现，如果把其他车高出的价格用到这款车的耗油上，您就已经节省了两年的油钱！"
"您只要每天少抽一支烟的话，这个产品的钱就出来了……"
（1）投资法：
做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！
先生，你觉得要让这1万元来阻碍公司获得利润，增加产量吗？
13.客户：不，我不要……
客户直接对你说不要，也没有其他的话加以润饰，你迟早都会遇到的，先思考一下这个问题，以便当你听到不要时，不会太震惊。通常你会听到一些柔性的拒绝。在这些场合中，学习超级推销人员所使用的成交法吧，为了增加你的订单，仔细地学习它。
（1）强势法：
吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲瞎话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让客户对自己有更多的了解，让客户认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多销售员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。
（3）死磨法
我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问客户，客户就说要什么产品的。客户总是下意识地提防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向客户进行推销。同时如果客户一拒绝，销售员就撤退，客户对销售员也不会留下什么印象。
方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到"条件反射"的效果。当客户疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在客户的心中才真正是"除了成交，别无选择！"
