——打开心墙就是赢家
一、把握沟通的五大语言技巧
"买卖不成话不到，话语一到卖三俏"，由此可见销售语言的重要性。销售人员是靠嘴吃饭的，好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也给自己的客户带来愉悦的享受。所以，一名出色的销售人员一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能够让客户感受到你的魅力，才乐意购买你的产品。向客户展示你的语言魅力。要注意以下几点：
1.用客户听得懂的语言来介绍
通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，销售人员还应该使用每个客户所特有的交谈方式。
一客户的公司刚搬迁，需要安装一个能够体现公司特色的邮箱，于是咨询了一家公司。接电话的小伙子听了他们的要求，便坚持认定他们要的是CSI邮箱。
这个CSI搞得客户一头雾水，客户问这个销售人员这个CSI是金属的还是塑料的？是圆形的还是方形的？
这个销售人员对于客户的疑问感到很不解。他对客户说："如果你们想用金属的，那就用FDX吧，每一个FDX可以配上两个NCO。"
CSI、FDX、NCO这几个缩写搞得客户一头雾水，客户只好无奈地对他说："再见，有机会再联系吧！"客户要买的是办公用具，而不是字母。
一个销售人员首先要做的就是要用客户理解的语言来介绍自己的商品。
2.用讲故事的方式来介绍
讲故事可以引发共鸣，可以激发兴趣，显得平易近人，更能深入人心。用讲故事的方法来介绍自己的产品与客户沟通，就能够收到很好的效果。
一客户来到海尔冰箱的柜台前，对海尔的销售人员说："你们的质量有保障吗？"这时销售员倒没有就质量本身说那么多，只是给讲起海尔的总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事，一个故事令人立刻对于海尔冰箱的质量刮目相看。
像乔·吉拉德、甘道夫、原一平、柴田和子都是说故事的大师。原一平每次在推广保险的时候，都会讲一个因没有买保险发生意外和死亡的悲痛故事，他的真情感动得客户流下泪水，这时他便说道："我真的不希望这样的故事发生在我遇到的每一个人身上，我有责任去帮助他们，我出售的不是保单，我出售的是爱和保障。"就因为原一平讲故事的真挚，一次又一次地打动了客户，从而帮助他成交了一个又一个的保单，让他成为了受人尊敬的推销大师，被誉为"推销之神"。
所以各位朋友，不管你今天卖什么产品，你一定要收集那些能令新客户产生共鸣、激发需要的故事。任何商品都有自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给客户的好处等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成动人的故事，以此，作为销售的有效方法。所以销售大师保罗·梅耶说："用这种方法，你就能迎合客户、吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。"
3.要用形象的描绘来打动客户
在做培训的时候，我总要给学员讲这样一句话："说话一定要打动客户的心而不是客户的脑袋。"
而打动客户的心的最有效的办法就是要用形象的描绘。有一次王太太去逛商场，售货员只对王太太说了一句话，使本来没有购买欲望的她毫不犹豫地掏出了钱包。她对王太太说的什么话竟有如此的魔力呢？很简单，那句话是"穿上这件衣服可以成全你的美丽"。
"成全你的美丽"，一句话就使王太太动心了。这位女店主真的很会说话，很会做生意。在客户心中，不是客户在照顾她的生意，而是她在成全客户的美丽。虽然这话也是赞誉之词，但听起来效果就完全不一样。
4.用幽默的语言来接近
每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可。
两个销售保险的销售人员，分属不同的公司。有一次，客户对保险公司的办事效率产生怀疑。这时A公司的销售员说他的保险公司十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的销售员却对我说："那算什么！我的一位客户不小心从楼上摔下来，还没有落地的时候，我已经把赔付的支票交到了他的手上。"
最后，客户选择哪一家保险公司还用得着问么？
再让我们看看原一平进行直接访问的实例。
"您好！我是明治保险的原一平。"
"喔——。"对方端详他的名片有一阵子后，慢条斯理地抬头说："两三天前曾来过一个某某保险公司的销售员，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，所以你多说无益，我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。"
此人既干脆又够意思，他考虑真周到，还要替原一平节省时间。
"真谢谢您的关心，您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请您拨点时间给我吧！"原一平一脸正经，甚至还装得有点生气地说。
对方听了忍不住哈哈大笑说："哈哈哈，你真的要切腹吗？"
"不错，就像这样一刀刺下去……"原一平一边回答，一边用手比划。
"你等着瞧吧！我非要你切腹不可。"
"来啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！"话说到此，原一平脸上的表情忽然从"正经"变为"鬼脸"，于是准客户和他不由自主地一起大笑了。
上面这个实例的重点，就在设法逗准客户笑。只要你能创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，并拉近了彼此的距离。下面让我们再看一个实例。
"您好！我是明治保险的原一平。"
"噢！明治保险公司，你们公司的销售员昨天才来过。我最讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝啦！"
"是吗？不过，我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！"跟对方开了一个小玩笑，一脸正经地说。（开这种玩笑时，声调与态度要特别留意，一不小心会引起对方的误会，以为你瞧不起他。）
"什么？昨天那个仁兄啊！长得高高的，哈哈哈，比你好看多了。"
"矮个儿没坏人，再说辣椒是愈小愈辣哟！俗话不也说'人愈矮，俏姑娘愈爱'吗？这句话可不是我发明的啊？"
"哈哈！你这个人真有意思。"
不论如何，总要设法把准客户逗笑了，然后自己跟着笑。当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，彼此的心在某一点上沟通了。
幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开客户的心灵之门，让客户在会心一笑后对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。所以，一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是不能想象的。
5.清晰地表达自己的观点
在与客户进行初次约见时，由于心情紧张等原因，可能销售人员会因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。很多销售人员身上都有过这样的体验：越是慌慌张张地表达自己的意图，语言组织得就越是错误百出，结果与客户沟通起来就越吃力。销售员在了解和掌握足够的产品信息的同时，也十分有必要培养和锻炼自身的语言组织和表达能力，尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得其想要知道的相关信息。
出色的销售人员，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。可以这样说，销售人员要培养自己的语言魅力，有了语言魅力，就有了成功的可能。
二、神奇的沟通用词转换法
你一定要注意自己的沟通技巧，为什么这样说呢？因为语言是多变的。你要想表达一个意思，可以使用不同的语言去表达。而不同的语言表达方式也会带来截然不同的效果。例如，在你想要向别人借一件东西的时候，你最少有着下面几种不同的表达方式：
"把××借给我用用，好吗？"
"你不是有××吗？给我用用，用完了我马上还给你好吗？"
"您好！将××借给我用一下可以吗？"
"我们相互支持没问题吧？你看我能为你做什么呢？我可以把你的××借用一下吗？"
"我需要你的帮助，假如你能帮得到，凭我们的关系，你不会拒绝我对吗？"
你可以有无数种的表达方式。但是，无论怎样，你要想让对方把你所想要的东西借给你，你就要尽量地保持应有的礼貌，使得自己说出来的话，让对方能够接受，听起来舒服。如果不这样的话，恐怕对方就是有，也会对你说没有的。
不同的表达方式会带来不同的结果。对于从事行销行业的人员来说，一定要牢牢地记住这一点。也就是说行销人员在与客户交流和沟通的时候，一定要注意到自己的语言组织，尽量地使用让客户听起来舒服的词汇及表达方式，去促成交易。
故此，作为一个优秀的销售员，首先就要理解如何做到能够像水一样进入任何容器，而在这里我可以和大家分享以下几种方法：
（1）催眠式的语言
使用催眠式语言让对方在不知不觉当中接收你传递给他的信息，让他感受很清楚，愿意听你的语言、愿意跟你进行合作，或者是与你沟通，或者是接纳你所表达的观点。
（2）"约见"转换成"拜访"
比如你对客户说约你见个面，这个方式一般别人听起来不是太有感觉的，那么你可以将其转换成拜访。
在行销的实际工作之中，为了能够促成交易，行销人员经常会主动地约见客户。而这种约见，大部分是由行销人员在电话之中向客户提出来的。我们常常能够听到行销人员在给客户打电话的时候这样说："某某先生，您好，我是某某，不知道您这两天是不是有空，如果有空的话，我想我们约一个时间见见面，详细地谈谈上次所说的一些事情。"
如果你是那个客户，在接到这个电话的时候，会有什么样的感受？或许，从事行销行业的你觉得并没有什么，认为这很正常，因为，一直以来，你都是这样地和客户约定见面的时间的。在这里，我并不去说采取这样的语言有什么不好，我只是想问问你，你在采取这种语言约见客户的时候，对方的语气怎样，效果是否达到了预期的目的呢？
你肯定会说，还行，只不过偶尔对方会拒绝的。那么，你怎么不想办法使得拒绝尽量地减少呢？而减少这种拒绝的最有效的方式，便是将"约见"转换成另外一个词："拜访"。像是上面的那句话，你可以这样去说："某某先生，您好。我是某某，不知道您近期哪天比较方便，在您方便的时候我想专程拜访您。"
怎么样？如果你这样去说，对方感觉肯定与前面听到的不一样，对方可能会变得很高兴地与你确定时间。
为什么会这样呢？还是在于你词汇的使用。"约见"与"拜访"虽然所表达的意思差不多，但是，你能明显感觉到"拜访"不仅表示出了你对于对方的尊重，还显示出了你的礼貌。
每一个人都喜欢自己被他人所尊重，成为一个重要人物的感觉，请你充分感受这一点。
（3）将"商讨"转换成"征询"
在与客户见面时，客户对于某些具体的问题有异议，千万记住要使用"征询"这一字眼，而并非是"商讨"。
"商讨"是将双方放在同等的位置，对于一件事情发表各自的看法和观点，从而去寻求一种使得双方之间的异议尽量减少的过程。"征询"则是将自己主动地放在下风的位置，让对方感到受到充分尊重的同时，自己可以按预先设计好的方向引导。
（4）将"店铺"转换成"展示厅"
如果你去购买一件商品，例如衣服，价钱都一样，只不过一家是装潢较为考究的专卖店，一家是很小的服装店，你会选择哪一家？
用不着你回答。你肯定会走进专卖店。大部分人在购买和消费的时候，越来越注重到生产或者销售这种产品的厂家和销售商的实力。就像是某一则广告里面所说的一样："中国人都相信专家。"在这儿换成另外一句话来说，便是"中国人都相信具有实力的商家"。
实力，能够给人一种安全感，会让人产生一种信赖。对于行销人员来说，一定要掌握到客户的这一心理。也就是说，在客户要求前往你的公司去看看的时候，你一定要向对方介绍，说是去"展示厅"而不是去"店铺"。你这样介绍，不但让对方感受到你所在公司的实力，也让对方感觉到你讲话的品位也不一般。
（5）称"客户"为"合作伙伴"
在你向其他的人介绍客户的时候，千万不要这样去说："这是我的客户，"而应该说："这是我的合作伙伴。"
你在称你的客户为客户的时候，对方的心里会感到有些不舒服，因为，这句话表示了你与对方是生意利益上的关系。另外，在人们的思维意识之中，在听到"客户"的时候，总会或多或少有一点反感，有一种自己好像被"掏"的感觉。你在向他人介绍你的客户的时候，称为"合作伙伴"，便会消除掉客户心中的这种不自在的想法。因为，"合作伙伴"表示的是双方为了共同的一个目的而走在一起，并且为之努力。
一句话虽然用不同的语言表示出来的意思一样，然而所达到的效果和给人的感觉完全不同。语言是一门艺术，为了能够使得客户接受自己的产品和提供的服务，敬请在说话的时候，选用合适的词语，让对方感受到你的礼貌，很好地改善双方之间的关系，从而为成交奠定良好的基础。
（6）"买到"转化为"拥有"
"你买到这个产品获得什么利益"，把买到转化为拥有，就是当你"拥有"这个产品的时候，你感觉到对你将有莫大的帮助，这样讲就比较有催眠力和销售力。买到会让客户想到是花了多少钱。拥有的时候令对方想到的不是钱，而是得到那份快乐和感觉。
（7）"便宜"转换成"经济"
当说到经济的时候会想到实用，而便宜只会让人想到那句"便宜没好货"的俗语。
（8）把"广告"转换成"消息"
把广告改掉，一说到广告的时候，会引发信赖感的下降。所以当说到广告的时候，应把它改成消息，"你是从哪里了解到我们的消息，你是从报纸上或者从什么地方了解到的？"。比如说曾经有一段时间，我听我的同事打电话，他们都会这样说道，"你是从哪里看的广告？"我一听给客户的信赖感就下滑，所以说广告要转换成消息。
（9）把"意见"转换成"比较关心"或者"关注"
"你对这件事有意见是吗？"我告诉各位，你在扩大反对意见，最顶尖的销售人员会把意见转换成比较关心或者关注。"你对这个比较关注是吗？"
（10）把"提成"转换成"服务费"
别人问你拿多少提成，你说2万块，别人觉得你一个月拿2万块，这肯定是暴利，觉得你在他身上赚了大钱！如果你说得太少，客户会觉得你的销售能力及服务客户的能力太差，而不太愿意与你合作，所以最聪明的推销人员会说服务费有多少钱。提到服务费的时候，客户会想到是因为你服务客户量比较大，服务客户比较好，拿的钱多是理所当然的，所以要把提成转化成服务费；
（11）把"成交"转换成"谢谢支持"或"合作愉快"
我们还要把成交改掉，不要说"我们终于成交了！"对方心里会想：你终于把我的钱收到手了。我们平时应该说："周总，谢谢合作、谢谢支持！"或者说："周总，我们一定会合作愉快！"实际上就是签单了、成交了，但是这样听起来比较舒服。
（12）把"问题"转换成"挑战"
我们把问题改一下，"你是钱的问题是吗？"，本来就有些问题，你要重复一遍，这个问题也就更大了。催眠式的销售会说："这个钱对于你来说不是问题，是一个挑战。你肯定没有问题，一定可以做到。"所以，把问题说成挑战。
（13）把"员工"和"下级"转换成"同仁"
当上级说下属的时候，"这个是我的员工，这个是我的下级"，这样说很不好，要把员工和下级转换成同仁，这样的话员工和下属听了比较舒服，感觉也会比较好。
（14）把等转换成恭候
"明天10点钟我准时在某个酒店等你。"还有一句话："明天10点钟我准时在某个酒店恭候你。"你觉得哪一句话更令对方感觉到位？
（15）把购买转换成选择
不要说"你买这个空调，买这个手表，买这个彩电，是吗？你准备买这个椅子是吗？你准备买这个服装是吗？"只要一说购买，都会重复地让客户联想到钱的问题，而客户要掏钱的时候是痛苦的。我们要转换成他的选择，因为他想要的才会选择。一说到选择，他就会想到选择的理由、选择的好处，无论选择哪个都是他所想要的，他才会做出选择。
（16）把回音或回电转换成遵照要求
"王总你好，遵照你昨天的要求让我10点给您回电话，我9点50分就等待着10点的来临，以非常激动的心情拨通您的电话"，就是说你是遵照了他的要求给他回电话，从而堵住了他的后门，让他没有机会说"现在忙，没有时间。"这样业务就好谈了。这个方法一般是让对方难以抗拒的。你要有这种让客户兴奋起来的感觉。当他一兴奋的时候，也就是说他是在最佳的沟通状态。
（17）把直拨换成专线
把一般大客户老总办公室的直拨换成专线，当你拨通他的电话后，你说："您好，请问，这是王总的专线吗？"因为他一听专线就会想到省长专线，市长专线之类，他会有一种自己是一个大人物的感觉，听着会觉得非常地爽。
（18）把希望转换成一定
"我相信你一定会选择品质比较高的产品，你会选择对你最有价值和最适合你的产品。"当你不断地说一定的时候，是刺激对方和拉动对方做决定选购你所推荐的产品。
（19）把假如换成如果，如果换成当
"假如有一个方法可以帮助你们利润增长一倍，你们有兴趣了解吗？如果这个方法有很多队使用而且很有效果，你有兴趣吗？当这个方式在你面前的时候你会做出选择吗？"先提出一个假如，再来一个如果，然后来一个当，这能达到层层推进的行销效果。
（20）把但是换成同时
千万不要跟客户说"但是"，"但是"是比较令客户讨厌的，比如你对他说："你们某某方面做得非常好，某某方面也做得非常棒，但是……"当他一听你说"但是"的时候，他觉得你前面说的都是废话，一个"但是"把前面的一切都否定了，没有销售力，也会令客户反感的。当你转换一下时，就会有不一样的感觉，比如，你说："我非常理解你的想法，同时我可不可以谈一下我的认识？"这样既表现出了你尊重对方，而且表达自我意见也能引发对方的重视。
（21）把没办法换成怎么样能够有办法
这样力度就不一样了。"没办法"是一个比较消极的词汇，是一种消极面对问题的方式，会让客户失望进而影响购买情绪。而当面临问题时，你换一种思维方式，效果是不一样的。当你对客户说："我们应该讨论一下，凡事都是有方法可以解决的，方法总比困难多，我们最想要的答案不是没办法，而是怎样能有办法是吗？"你所有的想法，所有的思维，所有的资源都想着如何去解决问题，因此得到的结果也是完全不一样的。
（22）把费用换成投资额，把预付费用或定金换成前期投资额
"你的产品需要多少的费用"，"你买我们这个产品需要多少钱，需要十万块，"这个不够有推动力，要说"你跟我们合作你只需投资十万块"，这样给人的感觉就会比较好。如果需要对方预付一部分费用或交一定定金的，你可说："你选择这个产品，前期投资额只需多少元！"
（23）把合同换成合作的约定或者协议
我们做一个书面的约定，或者说我们做一个书面的协议。合同多严肃，多难听，令人毛骨悚然。"我们把商量好的事情书面化！"这样感觉会比较好。
（24）把说明转换成演示
"我把产品给你说明一下！""我给你演示一下，我给你做一个示范"，前后哪一句话令客户更有感觉。
（25）把不可能换成有些难度、怎样可能或如何可能
谈及数量时，不要说："你打算要多少？"要说："十个够吗？"如果客户说："不，不，太多了，我只要五个。"你的推销就是成功的。但是，不论你做什么，永远不要低估什么。要往多处想，使你的客户也往多处想。这对于你的谈判技巧同样有帮助，因为有些客户也许认为订购一个就是大生意了，并且还期望得到折扣。如果你往多处想，客户不太可能要求太大的折扣。同样，如果客户确实准备做大生意，你往大处想了之后，就可以轻易谈妥。
如果你往大处想，就会逐渐教会你的客户也往大处想。
"这个肯定不可能，这么一个价格肯定不行"，当肯定不行的时候，你在打击客户的热情，在消灭客户的购买欲望。我经常听到很多销售人员说不可能这三个字。前些天我出光盘时出版公司非要我拍些照片做封面，但现场的照片清晰度不够好，要专门去照相。于是我和几个同仁到上海淮海中路一家挺大的摄影店去拍摄，我们坐了没有10分钟，接待小姐讲了20多个不可能。因为我听到同事跟他砍价，然后说一次她就随后连续说几个不可能。她完全可以说："我们非常理解你，但是我们这样做有些难度。"这样既给客户希望，又可以留下客户，锁定交易。而她没有这样做，损失掉了我们这样一个很大、很长期的客户，又损失掉了一个大嘴巴宣传员，若不是老讲"不可能"打消了我们的合作热情，可能今天这个书上的案例是用另外一种方式表达出来的。有多少公司因为类似的问题损失了多少类似的客户，而自己却全然不知。这是多么令人遗憾的事情！我衷心地祝福这样的事情从此再也不会在你的身上发生。
我有时候和我的学员说，即使我到商场做营业员，我也一定会把产品卖得很好；即使我到餐厅作服务生也一定让客户多点菜，而且点高档的，而且还很开心、快乐，还让他带生意过来。为什么？因为我会使用催眠式语言！
各位朋友，你们觉得这些词的转换对你们有没有帮助，有没有启发，有没有价值呢？是不是使用转换后的语言模式比平时的语言模式更有催眠力度呢？是的！一定是的！我使用这么多年催眠式词汇，持续创造大量的业绩，就是最好的验证。
当然，我上面提到的这些是我们平常的销售工作中经常用到的，那我想还有很多沟通中用到的很多词汇也是可以去转换的，只要你平时用心，你一定会找到更容易让客户接受、更具有催眠力度的语言。希望大家平时在这方面多做积累，因为这一点是简单常用而非常有效的策略。
三、语言、语调同步技巧
语言语调同步技巧是指当对方说话的时候，你跟他说话的语言语调同步。比如说，假设遇到老乡在一起说家乡话，也许可能刚刚认识五分钟，都显得特别亲切。
比如说你是上海人，你出差已经有好几个月的时间，你突然回到上海听到周围的人讲上海话，可能会让你有一种温馨感。如果大家都在上海创业，你是外地的，你回到老家的时候，你走到那片土地和那里的人交流，语言语调都有很放松的感觉，让你很坦然。这都是源于语言语调的同步。当别人说OK，你也跟他说OK。他说0K你就不要说是。
比如说，河南人遇到事情没有问题的时候，他会说一个字"中"，他说"中"的时候你也要说"中"。东北人聊天的时候，喜欢说唠嗑，你就跟他唠嗑，这样两个人感觉比较好。
比如说，我在课程中会经常和学员做一个互动，我会写下下面一句话来让全场的男士和女士分别念一遍："在这个世界上男人没有了女人就会恐慌。"
结果就会出现，女士一般这样说："在这个世界上，男人没有了女人，就恐慌了。"而男士一般会这样说："在这个世界上，男人没有了，女人就恐慌了。"
从上面的对话中我们得到什么启示呢？我们可以看出，这是一个有停顿的句子，如果你的停顿不一样，语言与语调就会发生变化，意思就发生了变化。比如说，我在演讲的时候，我经常问听众是还是不是，有一些讲师也在使用这个方式，我每次说各位是还是不是，就把眼睛扫过去，然后把手往上推，暗示听众回答，眼睛不收回来，同时配合语言和语调的把握，总会有一批人回答，而有些讲师不是这样的，他们也在问是还是不是，往往得不到听众的回应，越是这样问下去，现场的气氛会越差。
我再讲一个事例，我原来是做皮鞋销售的，在商场的时候，有营业员告诉我说这里有的皮鞋太贵了，一直卖不掉，我问她原因，她说这个是意大利进口的，最便宜是几百元，最贵的好几千，每次跟客户耐心讲这个是意大利进口，是体现他的身份、价值、品位的，客户听完以后感觉很好，可最后一报价很多客户很惊讶地说："好是好，他妈的也太贵了吧。"结果我就再没有介绍了，也没有心情跟人家沟通了，觉得这些人真的没有素质。
我告诉她，"对这样的客户你采用语调同步的技巧，按照我说的方法说不定对你的销售有帮助。"下一次来了这样的客户，面对类似问题，问了很多问题，直到最后，依然像以前一样说："你这个皮鞋好是好，他妈的就是太贵。"这时营业员运用我教的方法，立刻站到客户的一边说："就是他妈的太贵了！"谁知客户随即说道："他妈的贵，我就买下他。这样就成交了，而且客户觉得很爽。
当有客户比较粗野的时候，你使用语调同步技巧就有可能成交。语言语调同步技巧，可以帮助你建立良好的沟通关系。
四、努力促进沟通的互动
在与客户初次洽谈时为了给以后的成功销售打好基础，首先就是要了解客户的观点，也就是你要主动与客户互动。只有了解了客户的想法时，你才会了解他的需求和动机，你订立的所有销售策略才会有效。
虽然每个销售员都知道沟通在销售过程中的重要性，但很遗憾的是，尽管有了这种意识，却往往由于单纯地将"沟通"理解成了"说"这样一种习惯性思维，而使自己陷入误区。
其实关键的问题就在于：你说的这些话，客户是否能够全部接受？他是否对你所说的意思完全明白？你说的这些能否激起他的购买欲？你说的这些真的就是客户想知道的吗？……
阿甘死后升入天堂，在天堂门口他遇到了圣徒彼得。
彼得对他说："很高兴见到你，阿甘。我们已经听了很多对你赞美的话，但是我仍然不得不告诉你，这里已经人满为患，因此每一个想升入天堂的人都得接受一个测验，只有通过的人才可以进入。"
阿甘欣然接受了，还幽默地说希望不要出太难的题，因为他觉得人生的考验已经足够艰难了。
彼得微笑着点点头告诉他只有三个问题，而且一点儿也不难。一周中哪几天是以字母"T"开头的？一年中有多少秒？上帝的名字叫什么？
阿甘带着这三个问题离开了。
第二天，他带着彼得提的三个问题的答案又来到了天堂门口。
彼得向他挥了挥手，并希望他能多考虑一下再回答。阿甘坚定地拒绝了，说道："你的第一个问题太简单了，答案就是今天和明天。"
彼得听了很惊讶，喊道："阿甘，这可不是我意料中的答案。不过，你言之有理，我想可能是我没有把问题说清楚的缘故吧，不过我同意你的答案是正确的，那么，下一个问题呢？一年中多少秒？"
"这个有点难，"阿甘坦白地说："我想了很久，觉得答案应该是'12'。"
这时彼得已经惊得目瞪口呆了："天哪！'12'？你怎么能说一年只有12秒呢？"
阿甘睁着眼睛说道："是的，确实是'12'，分别是1月2日、2月2日、3月2日……"
"好了，好了，"彼得打断阿甘："我想我已经明白你是怎么想的了，我承认这个答案确实出乎我的意料。不过还是算你答对了。那么最后一个问题呢？你能说出来上帝的名字吗？"
"安迪！"阿甘点点头，肯定的答道："没错，上帝的名字就是叫安迪。"
彼得又不解了："你怎么知道的呢？"
"你听过我们在教堂里唱的那支歌：'安迪与我散步，与我谈话。'"
由此我们可以看出，总会有很多的想法是与你原来想的不同。同样的事情，你跟对方的想法都不是错的，只是你们看待的角度不同，你们的角色不同。很多你设想的问题，答案也不是唯一的。
当我们向客户介绍和推荐产品时，我们是不是也考虑了这些呢？作为一个销售员，不管采取什么样的方式和方法去与客户接触，最终的目的还要让客户接受并购买产品。你所关注的应该是客户本身的需求和问题是什么样的，而不是去告诉对方我的产品是什么样的。要与客户对话。
在一部叫《双雄》的港片中，黎明扮演的催眠大师说过这么一段话：要想催眠一个人，就必须找出对方心中最隐秘的地方。就像是从伤口流出鲜血，当鲜血流出的同时，血红蛋白，血小板便会涌出来，自动地止住伤口中，让鲜血不再流出。
也就是说，销售人员要想使客户接受，就必须找出对方真正的需要。
对话的重点是提问和反问。
与客户沟通和交流时重要的是互动。那么怎么来实现互动呢？其实就是要在交流的过程中，把重点放在"提问"和"反问"上。
销售过程中的交流，其实就是一个销售人员与客户之间关于产品和服务的现场交流会。
我们在电视里面看过新闻发布会什么的，发布的一方就比喻成"销售方"，那么记者也可以算代表"客户"，发言人就是"销售员"。客户对于他们想知道的事情向销售员提出疑问，而销售方为了排出疑问达到成交的目的就要回答客户提出的疑问。销售方也可以在之前准备一些假设的提问，但是很可能这些问题并不是客户们真正想知道的，这就需要销售方的新闻发言人对整个事情了解得非常透彻，才能细致的回答。
事实上，拒绝是客户的惯性。我们要想达成交易，就要积极主动地找出对方拒绝你的理由，以便有针对性地打消他们的顾虑，激发他们的购买欲。而拒绝的理由绝不是客户会主动说出来的，因此，应用良好的语言技巧，以提问和反问的方法便是最行之有效的。
提问和反问就能得到你要的答案。
人，只有对不感兴趣的事情才会淡然。只要对某一事务产生兴趣，他们就会有很多的问题，并且对其越发地感兴趣才会有越来越多的疑问。也就是说，当客户对你提出问题时，说明他们已经对你的产品产生了兴趣，他是想更进一步的了解。而销售的全过程也应该正是一个发现问题和解答问题的过程。但是有很多的销售人员在遇到这种情况时，并不知道怎么去解决，变得手足无措，他们认为客户肯定有意刁难，根本无心购买，就主动放弃了。
对于这种情况，有着多年销售日用洗涤用品经验的王武平却没有任何退却。
某日，王武平敲开了一栋居民楼的一户人家之后，开门的是位肥胖的中年妇女，一脸冷漠地扫了他一眼，便问道："你找谁？有事儿吗？"当她得知王武平的来意后，冷冰冰地说了一句："我们不需要。"
"是吗？那么实在是不好意思打搅您了，不过，我有一个问题想问问您：'您为什么在我一开口，还没有等我说出我要对你说的话，就一口拒绝了呢？能告诉我原因吗？'"伍平面带微笑地说。
这时，这位中年妇女咬着牙愤愤地说："什么原因？你们这些上门搞推销的，都是骗子。听你们说得天花乱坠的，虽然东西便宜，买回来全都不能用，一堆垃圾。"
王武平顺着对方的话回答，并且发现了真正的问题所在，他用委婉的方式使对方跟他继续沟通下去，并最终消除了对方心中的不满，接受了他的产品。
因此，在沟通的过程中，最重要的是对话，是互动。
五、锤炼向客户提问的技巧
销售行为的成功性，很大程度上依赖于销售人员对客户的了解程度。因此向用户提问的过程是销售人员获取价值信息的重要过程。提问，就是发现问题，解决问题的最好方式。学会提问，善于提问，便是成功销售的又一技巧。销售中的提问是非常重要的。有人说，没有不好的销售结果，只有不好的发问方式，因为你的发问方式已经决定了这样的销售结果。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲地在问，弄的销售员疲于应付，总处于被动。客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里。
1.掌握提问技巧的好处
一般地说，和客户打交道时，提问要比讲述好。销售工作从某种程度上与医生有着异曲同工之妙。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在推销界同样适用——推销人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。在生意场上，巧妙地向客户提问对于销售人员来说有着诸多好处：
（1）发现客户需求
以便发现客户的购买意图，以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对客户的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。
（2）保持良好互动关系
当销售员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是对方注意的中心，他会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。
（3）掌控谈话进程
主动提问可以使销售员更好地控制谈话的细节以及沟通的总体方向，更容易引着客户按照自己的思路走。经验丰富的销售员都善于利用提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。
（4）避免出现误会
在与客户沟通的过程中，很多销售员都经常遇到误解客户意图的问题，不管造成这种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通造成非常不利的影响，而有效的提问则可以减少这种问题的发生。
所以，当你对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，而应该根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。
2.一次只问一个问题
在与客户交谈时，一次不能连续问几个问题，只能一次问一个，而且要等他回答后才问下一个。比如说有的讲师讲课时会问："各位，成功需要下定决心对不对？"结果没有一个人反应，他还继续问："一个人成功需要努力对不对？"又是没有人回答，他又问："一个人成功需要很好的销售技巧对不对？"还是没有人回答。这样会越问越死。而在我的讲课中当我问"各位，一个人要成功，需要下定决心，是还是不是？"时，学员如果不回答，我就不问下一个问题，我会选一个学员代表来回答，我会一直等到有回答为止。
前台：他不在。
你前面问过的问题在后面的谈话中又再问一遍，或对方不回答就再问。有很多销售新手不懂这个，每次连续问几个问题，人家不知道回答哪个，要不就是问一个问题客户没有给他回应，没有沟通，然后他就又问另外的问题，这样客户是基本上没有心情听你讲话的，拉动不了他的成交情绪。要明白，客户要产品的同时还要从中得到精神上的享受。
4.进行开放性提问
在销售的过程中，销售人员在向客户提出问题的时候，最好避免客户只用"是"或"否"就能够回答的问题。如果向用户提出的问题对方仅仅用"是"或者"否"来回答，那么，销售人员获取的信息显然太少，因此不得不问更多的问题，这样客户不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉。那么怎样提问会比较好呢？
销售员应尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为"开放式问题"，并通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如"您要采购怎样的产品？""您的购买目的是什么？"等等，这样客户既可以感到自然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息以及客户的真实目的。
所以销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，将心中的想法表达出来，做到仔细倾听，并在此基础上不断有意识地将用户向自己的方向引导，这样就增加了销售成功的可能性。
通常，开放性问题包括以下疑问词以及如下典型问法：
（1）"……怎（么）样"或者"如何……"
典型问法：
"您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？"
"我们怎样做，才能满足您的要求？"
"您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？"
"您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？"
（2）"为什么……"
典型问法：
"为什么您会面临如此严重的问题？"
"您今天为什么如此神采奕奕？"
"为什么您会对××产品情有独钟？"
（3）"什么……"
典型问法：
"您遇上了什么麻烦？"
"您对我们有什么建议？"
"您的合伙人还有什么不同想法？"
"如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？"
"哪些……"
"您对这种产品有哪些看法？"
"哪些问题令您经常感到头疼？"
"您觉得这种产品的哪些优势最吸引您？"
5.注意重复、停顿、反问
重复，就是当对方没有回答时你要重复一遍，当对方没有搞清楚什么意思时你要重复一遍，当对方对你说的事情没有高度重视时你要重复一遍。停顿，就是你提问后，一定要停顿一下，给客户留下足够的回答空间。很多销售员爱犯的毛病是沉不住气，自己先开口或自问自答。通常在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，颔首微笑，直到客户说出他所要听的信息。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。反问，反问就是当对方问了一些你觉得不好直接回答的问题，你可以反问对方。比如：有人问"老师，我能不能免费听你的课？"我就说："你觉得可以吗？"他说可以，我就说："你觉得可以，那其他人怎么想呢？你免费，其他人交费，合理吗？你让我做人公平一点好吗！"
6.对于提问的忠告
在约见客户之前，销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标确定各个小问话。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现你的目标。
要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。
初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。
六、发挥倾听的价值
良好的倾听技巧可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。
戴尔·卡耐基曾说，在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。
确实倾听是了解客户需要的第一步。听客户说出他的意思是销售员决定采取何种销售手段的先决条件；听客户抱怨更是解决问题，重新让客户对商品产生信心的关键。
沟通是一个双向互动的过程：销售员需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，客户的需求和意见，客户遇到的难题等。如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。
听听客户说什么最起码有两个好处：
体现对客户的尊重和关心。
当销售员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
获得相关信息，寻找成交时机
客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对成交起着至关重要的作用。对于重要信息，销售员可以复述的方式予以核实。以避免遗漏或误解客户意见。销售员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而满足客户需要，最终实现成交。
专心倾听原则
专注就是用心聆听，人正心亦在。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。疲惫的身体、无精打采的神态、消极的情绪等都会让倾听失效，还有那些看表，玩手机，摸腰包，拿东西，接电话等行为都是不够专注，要知道，如果不够专注，听得不够认真，客户很快察觉到，会影响客户的情绪，也影响到对你的信赖感。倾听不仅仅只是听的问题，必须积极、专心，还要借助分析、理解和判断等活动，还需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要记笔记。
巧妙提问原则
倾听，往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。为使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。你可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用"为什么……""什么……""怎么样……""如何……"等疑问句来发问。在每个阶段，提问都要推动着销售对话的进程。
客户会根据销售人员的问题说出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。
及时回应原则
客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。点头、微笑、肯定，身体前倾，眼神交流等等这些方法都是一种回应。我们说"是的"、"对的"、"我也有这样的感受"、"我能完全理解你的心情"等等，都能及时表现出你对客户的关注。回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，适当给予回应，可以激发客户继续说下去。例如：
客户："除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。"
销售人员："噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？"
客户："淡蓝色也不错，另外……"
不要原则
我认为在与客户交流沟通时必须遵循下列几个不要原则：
（1）不要打断
随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如"噢"、"对"、"是吗"、"好的"等等。
（2）不要插嘴
销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：
"等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……"
"您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……"
（3）不要争论
记住，你争赢了也输了，争输了还是输了。客户的话可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，没有人喜欢别人直接批评或反驳自己。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：
"您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？"
（4）不要定义
把别人说话的意思以他的理解乱下定义，往往容易扭曲原意。会造成很多的误会和冲突，怎么能达到有效的沟通呢？
复述原则
复述就是倾听时先记住对方说话的重点，然后你再复述一遍。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：
"您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？"
"如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？"
复述还会让客户觉得你重视他，他会很高兴，这样一来，他就不会拒绝你，买单也就不成问题了。
分享原则
很多人都不懂与人分享的好处，我每次跟人谈话结束的时候，都会讲"今天跟您的交谈让我深受启发，收益很多！"销售沟通中的分享很重要，它能在分手的一刹那给客户留下美好的感觉和回忆。
你要善于讲分享的话语，比如可以说"你讲的……对我很有帮助，特别是在……方面我很有触动"等。分享会产生很大的力量，它对下一次成交是一次很大的帮助。
有效倾听是一种需要不断学习和锻炼的技巧。
七、沟通流程和经典案例
在开始介绍产品前，一定要向准客户确认你们双方考虑的是同一件事。假如你们没有达成共识，就是各说各的，可能越扯越远，最终还落得不欢而散。
在介绍时，应从一般性主题由浅入深地讲。而一开始就应说明的是：你的产品或服务在设计时是如何解决或满足特殊问题和需求的，你为什么认为这个产品服务就是好的。当然，你可以把这个问题留给专人来解答，而最好地方式是告诉他："公司针对不同的情况做出专门的解决方案。"
重要的是，你在说明的过程中还应时常停下来确认客户是否了解或同意。
缺乏经验的销售员总是匆匆忙忙一路讲到底，而不征寻客户的意见。与之对比，有经验的销售员则会将介绍的过程分成好几个部分，逐一拆分，要求客户提出意见，并尝试获得结论，让每一部分都能做得完美。
让准客户看到产品的某种特点和功能，说明这些东西对他们来说是有好处的，并且用问题来测试这种特别的好处，对他们来说是否重要是成功介绍产品的基本法则，也就是介绍产品的基本流程：展示——说明——发问。
当你从一般事项解说到特定重点时，你得从一般人容易懂的简单事实入手，逐渐地解说到更复杂和特殊情况，直至说服客户购买为止。当客户出现不情愿或犹豫不决的表情时，你要及时停下来询问："你对这个有什么疑问吗？"
在销售的对话过程中你必须安于沉默。大部分的销售员都会因为紧张而滔滔不绝，一口气把预先写好的提纲一口气说完再呆呆地看着客户，根本没有给客户吸收你所说内容的机会。有时，客户听完后并不说话，这时一定要耐心地等待他的答案，因为他此时正在考虑如何正确回答你的问题。
琼斯是一位资深销售员，她做过很多工作，后来换到了一家移动电话销售公司。她打算到一家新开张的诊所去，可是，她对那儿不太了解。
当她第一次约见那儿的负责人汤姆时，琼斯问汤姆大夫："您好，汤姆医生！首先感谢您今天给我这个机会同您见面。我只打扰您几分钟，您可以先告诉我贵诊所的特点吗？"
汤姆大夫听了很惊讶，以前他所见到销售员几乎个个都是开门见山，张口就吹捧自己的产品是如何如何地好，然后死缠着他不放。他想看看眼前这位推销员用什么方法，于是，他答道：
"我们这个新诊所只有我、罗斯和卡特三个人。我们都是从事临床医学多年的儿科大夫，也可以说是这方面的专家。前一段时间，我们三人一起出钱单干，开设了这个诊所。"
汤姆大夫接着讲下去：
"我们发现，现在的父母都希望能与孩子的医生建立个人联系，从而使他们的孩子得到更加全面的呵护。我们也正在考虑提供这类服务，以满足家长的要求，提高我们诊所的声誉。"
琼斯微笑着点了点头，表示能够理解汤姆大夫的想法，但是她还不太明白这与通讯器材的关系。
汤姆医生说："很简单，如果我们不在诊所，家长把电话打过来，听到的却只是电话答录机的声音，我想他们可能并不情愿这样。他们应该更希望与医生本人直接对话，而不是电话答录机。"
汤姆更进一步解释说："我们的诊所刚开张，又只有三个医生，我们需要轮流值班。偶尔因为自己的私事，碰巧有孩子的家长打来电话，而我们都不在，那他们就会埋怨我们。我想谁都不愿意在第二天早上才听到家长从电话答录机里传来的焦急的声音'大夫，孩子感冒发烧了，怎么办？'这实在太糟糕了。所以，我们三个商量后，决定买几台接收范围较广的移动电话，这样即使不在诊所里，也能及时收到家长的求救电话了。"
琼斯答道："我想我明白了，可是您对通讯范围有什么要求呢？"
汤姆道："我们现在用的是范围在50里以内的，原则上已经足够了。可是，前两天我跟太太出去吃饭，那地方离诊所有35里地。有个孩子的妈妈打电话来，因为信号太弱，而没有收到，我很内疚！"
"汤姆医生，您的意思是需要通讯范围在100里之内的手机，是这样吗？"
"是的，没错。"
"那您还需要其他方面的服务吗？"
"难道你们还什么别的服务吗？"
"这么跟您说吧。有一天您一不小心把手机留在诊所里了，或者是手机电池没电了，您希望您的客户留言在录音电话上呢，还是把电话转接给另外两位医生呢？"
"那还用说，当然是转到另外两位医生那里啊！"
"还有，如果您正用手机跟别人通话，这时有客户打进来电话，您希望他去找另外两个医生，还是希望有一种能让您同时接三个电话的插拔系统呢？"
"肯定是要插拨系统的啦，万一他们两个都不在不就完了吗？"
讲到这里，琼斯故意停顿道：
"从今天的谈话中，我可以明显感觉到汤姆医生您的诊所的服务宗旨跟我们公司的宗旨是一样的，那就是全心全意为客户提供周到的服务，满足他们的需求，你认为是这样吗？"
"没错，就是这样，我们要像对待自己的亲人一样，尽力为客户着想。"汤姆意气风发的答道。
"很高兴碰到您这样有责任心和职业感的客户，这是我们公司的荣幸。我们可以提供各种形式的手机和通话服务，不过通过与您的谈话，我认为101型和102型最适合您的要求，它们的通讯范围都在100里以内。"
"但到底哪一种更好呢？这两种类型总是有区别的吧？"汤姆急切地迫问。
"两种都配有插拨装置，它们的区别在于假如您的电话占线，101型会自动转到另外一部电话，而102型则会先后转到另外两部电话上，认为哪一种型号更加适合您呢？"
"当然要102型的了。"
就这样，一桩生意做成了，双方都非常满意。
从这个故事让我们知道：在介绍产品时，多听对方的需求对最后达成交易的重要性；也知道在销售洽谈过程中，要善于听。在听的同时还要引导对方，要去赞美对方，给对方你一直在听的尊重感，最后确定他的需要，让他在两个里面最终选一个。
