顾问式销售是一种完全的需求导向型的销售模式,它的出发点是客户的利益,所做的一切工作都是为了帮助客户发现和实现利益。它是指具备相当专业知识的销售人员,站在客户的立场上,预见客户的未来需求,提出合理的建议以实现销售。同时在销售过程中与客户建立友好的关系,形成销售人员的销售网络。从事这种销售工作的人员就是顾问式销售人员。
1.顾问式销售的实施步骤
(1)与客户建立信任
良好的信任关系是进一步合作和实现产品销售的基础。与客户之间建立起相互信任、相互依赖的合作关系,是顾问式销售的第一步。
(2)寻找顾客需求
销售人员在做销售的时候要明白客户的需求,要尽量让客户满意。但销售人员不能常常以自己的想法来代替客户的真正需求,要在实际调查中获知。
(3)解决问题
首先,要坚信自己的产品是好的,是客户所需要的。
其次,顾问式销售人员必须具备顾问一样的知识与技能。在销售价值比较高的产品或服务时,对销售人员的要求是很高的。
(4)教导客户
当顾问式销售人员认为是好的东西、而客户不这样认为时,就需要顾问式销售人员来教导客户。教导的目的在于使客户认同自己的价值观,并最终认同产品。
(5)帮助客户
帮助客户就是与客户建立长期的关系,一旦客户有需要,可以马上替他解决,视客户为一笔长期的投资。
2.顾问式销售的程序
(1)“蜜月”阶段
对那些刚刚购买的产品或者对服务感到非常满意的客户而言,希望他们购买新的产品是非常困难的。这一阶段称为“蜜月”阶段,但这一阶段的时间不会很长。
(2)认知阶段
这一阶段是销售人员主动出击的最好时刻。在这一阶段,客户对自己的产品或者服务总感觉有一些不好的地方,但由于眼前出现的都是一些小问题,并不是核心问题,所以客户在这一阶段并不急于变化。
(3)决策阶段
随着客户对所使用的产品或者服务态度的变化,客户会做出新的选择。决策阶段往往是一闪而过,可能会重复出现。
(4)建立新标准阶段
客户所存在的问题决定了客户的需求,问题的程度,会决定客户需求的强烈程度,强烈的需求会降低价格在选择产品过程中的地位。销售人员在销售过程中,如果能够帮助客户建立评价标准,可以获得更高的成功可能性。
(5)需求评价阶段
在这一阶段销售人员要对客户的选择做出影响。因为评价阶段是客户从核心需求逐步明确到细致需求的过程。在大多数时候,客户并不是该产品领域的专家,而销售人员却在这个方面有较大的发言权。
(6)调查阶段
这一阶段的标志是客户打来电话进行询问,说明客户已对产品有购买意向了。经过前一阶段的需求评价,这个阶段的客户会比较主动地寻找经营同一个产品的不同经销商。
(7)选择阶段
客户经过长时间的徘徊和反复后,就会做好最终交易的准备。在整个销售的循环中,前一阶段销售人员将扮演较为重要的角色,这一阶段,销售人员已经可以将注意力放在其他的客户身上。
(8)再评价阶段
当客户如愿以偿地购买了新的产品后,他们会在使用的过程中重新做出新的选择,也就是说,这个阶段销售人员的工作还是非常重要的,销售人员的工作往往能够降低客户对选择不够满意的程度。
3.顾问式销售注意事项
顾问式销售不再单纯地推销产品,还要销售解决问题的策略和方案。解决方案的销售者不仅仅是产品技术的提供商,而且必须成为客户心目中可信赖的业务顾问和咨询者。因此,顾问式销售必须注意以下事项:
(1)必须以客户为中心,为客户提供个性化服务。
(2)掌握专业知识,如客户的核心业务运营、客户服务模式、客户面临的业务挑战等知识,还包括本公司的产品技术应用知识,以及对业界相关应用趋势的把握等。
(3)必须以客户业绩为基础,确立持续而密切的客户关系。