当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易产生拒绝。
美国的提多玛毛织公司是世界上少有的大公司之一。在它创立初始之时，一位从芝加哥专程飞到纽约的顾客，冲进董事长朱利安·F·提多玛的办公室，火气十足地说：“你公司职员去函催款，说我亏欠15 美金，根本没有这回事。”声明要和公司断交。
待他气话说完，情绪平稳了，提多玛和颜悦色地说：“您特意从芝加哥赶来，我真不知道应该如何感谢您，能听到您的意见，我很高兴。对于属下打扰您，我由衷地抱歉。实际上，应该我去访问您才对。而且错误也许就发生在我们这边，这15 美金就算了。”
之后，两人共进了午餐。午餐后，这位顾客竟自动提出再向公司订货的要求。回到芝加哥以后，顾客仔细检查账目，发现了错处，补寄了15 美金支票和道歉信。他和公司成了亲密的朋友。
我们设想，如果董事长先生不是和气地对待这位顾客，那么他就失去了一位很好的合作伙伴。如果该公司不是一贯地采取友好的态度，那么很难想象，它会逐渐发展成为世界闻名的大公司。
有的时候，客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们可能情绪不稳定，易激动。当客户情绪变化时，通常在对话中通过一些字、词表现出来，如“太”差了、“怎么”可能，“非常”不好等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的情绪状态，我们在倾听时要格外注意。这时对待客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免引起客户的反感。如果你能在销售过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
销售员小王上门销售，他的客户昨晚失眠，心情烦透了。这时，客户好像昏昏欲睡的样子，厨房火炉上烧着的水沸腾了，茶壶盖子上喷出白色的水汽，发出“咔嗒咔嗒”的声音，顿时客户怒不可遏，因为水沸腾“咔嗒咔嗒”的声响令他心烦意乱。
小王看到这种情况，立即说：“水沸腾‘咔嗒咔嗒’的声响确实太令人烦躁了。不过，我倒有个好办法解决这个问题。”
“有什么好办法？”客户一听马上来了兴趣。
小王马上说出了自己的想法：“茶壶盖子上喷出白色的水汽，所以发出‘咔嗒咔嗒’的声音。如果在盖子上钻个小孔，壶中的热气就有了散发的通道，就不会再发出响声了。这是个在物理学上比较简单的问题，您何不试一试呢？”
客户一听到这个想法，顿时激动不已，精神倍增，就马上行动起来。他找来工具，立即在茶壶盖子上开始钻孔。不到一会儿，小孔钻成功了，“咔嗒咔嗒”的水汽声真的消失了。
“太好了，非常谢谢您！”客户兴奋不已。
接下来，他们进入了主题，很快谈妥了一笔生意。
