原来，经理来到苏小姐面前后，先是微笑地向苏小姐问好，然后静静地倾听苏小姐的抱怨和发泄。在这个过程中，他没有任何打断对方的意思，更没有一句不中听的评论。等苏小姐说完，商店经理真诚地对她说：“真是十分抱歉，我不知道这种连衣裙会掉颜色，本店完全根据你的意见来处理此事。”
苏小姐说：“事实上，我不一定要退货，只要你帮我想个办法避免掉颜色，我就不计较了，毕竟这件裙子的款式和颜色非常漂亮。”
经理问：“能否请您继续试穿一周，然后再看看情况？如果到时候您还不满意，那么我们不但退货，而且还会赔偿你的相关损失，怎么样？”
结果，苏小姐继续穿了一周后，发现连衣裙没有再掉颜色。
商场经理沟通的技巧无疑值得我们借鉴，他没有像售货员那样忙于评论顾客的观点，没有急于争辩，他只是耐心地倾听，便顺利解决了矛盾。因此，如果你想成为一个会说话的总经理，你首先要学会倾听别人讲话，千万不要在倾听的时候妄加评论。
写给总经理的话
每个人都希望自己在说话的时候，能有人认真地倾听，而总经理若能放低姿态，把下属或是客户的话当回事，用心地倾听、不妄作评论，将是对说话者最好的激励。所以，请认真倾听别人说话吧，要知道，倾听本身就是对别人的一种尊重和关注。
6多给别人说话的空间
在与人沟通的时候，经常会出现这种情况：别人刚说个开头，有人就迫不及待地插嘴，自认为自己明白了对方的意思，认为自己更有发言权，结果却事与愿违。这种唐突的插话行为，很容易造成不必要的误解，伤害别人的感情，对人际沟通非常不利。
林克莱特是美国知名的主持人，一天他访问一位小朋友，问他说：“等你长大了，你想当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯……我要当飞行员。”林克莱特接着问：“如果有一天，你驾驶的飞机在太平洋上空突然引擎熄火了，你会怎么办呢？”小朋友思考了一会儿，说：“我会先让飞机上的人绑好安全带，然后我挂好降落伞跳出去。”
当时现场的观众都笑翻了，林克莱特注视着小朋友，想看他为何会说出这番话。没想到，小朋友的泪水夺眶而出，林克莱特忙问：“为什么要哭啊？”小朋友带着哭腔说：“我要去拿燃料，我还要回来！”
观众们没有耐心听完小朋友的话，就哈哈大笑起来，这其实是打断了小朋友的讲话，同时也误解了他，所以小朋友才会伤心地哭起来。当然了，生活中即使我们的讲话被打断了、被误解了，我们不会哭泣，但是我们不会对那些打断我们讲话的人产生好感的。
同样的道理，如果你在与员工的交流过程中，把握不好插话的技巧，无意中打断了对方的谈话，甚至误解了对方的意思，那么你也不会成为受欢迎的领导。
在下属的话还没有说完的时候，你就中途插话打断，或者自认为理解了他的意思而匆忙下结论。这会使下属逐渐远离你，对你失去信任。
黄先生是某公司人事部经理，他是个喜欢逞口舌之快的人，经常随意打断别人的话，在公司里不太受人欢迎。有一次他在面试一位应聘者的时候，就发生了这样的事情。
那位应聘者说自己是北师大毕业的，正当他准备说自己的专业时，黄先生说了一句很不礼貌的话：“北师大有一流的专业，也有末流专业。”这话的意思很明显是在贬损应聘者，当时应聘者非常生气，他立刻反问道：“请你说说，北师大哪些专业是垃圾专业？”
众所周知，北师大是中国知名的重点大学，虽然各专业在全国的水平有高有低，但无论如何都不能用“末流”这样的词来形容。在应聘者的逼问下，黄先生吞吞吐吐说了好半天也没解释清楚，应聘者当即甩门而去。
黄先生在这里犯了倾听的大忌，他没能听应聘者把话说完，为了逞一时之快而插话，是对应聘者的不尊；黄先生用词不当，无意中贬损了应聘者，是对应聘者的不敬。我们有必要引以为戒，不要犯类似的错误。
说到这里，我们不得不提起周总理，他非常善于给别人留出足够的说话空间，懂得什么时候插话，给中外友人留下了深刻的印象，受到了大家的一致好评。不论对方职位高低、年龄大小，周总理都会非常尊重他们。
美国一位外交官曾评价道：“凡是会见过他的人，几乎都不会忘记他。他身上焕发着一种吸引人的力量，长得英俊固然是一部分原因，但是，使人获得第一印象的是他的眼睛……你会感到他全神贯注于你，他会记住你和他说的话。这是一种使人一见顿感亲切的罕有天赋。”
所以，如果你想成为受下属和客户欢迎的总经理，可以试着向周总理学习，学会给别人足够的说话空间，不随意打断别人的话，即使想插话也要把握好时机。
一个沟通高手一定是一个倾听能手，而倾听并不是一言不发地听，还需要巧妙地插话，激起对方的谈话欲望，使谈话达到最佳效果。
总经理可以根据不同对象采取不同的插话方法，通常使用的方法有这样几个：
（1）当别人同你谈某事，而你对此事不感兴趣时，你不要表现出厌烦，而应不失时机地说“你能谈谈那件事吗？我不太了解”“请你继续说”“我对此事非常感兴趣”。用这样的话引导对方说话，让他有足够的表达空间。
（2）当对方因为心烦、愤怒等原因，导致说话的时候情绪有些失控，你可以用简短的话来疏导他。如“你一定非常生气”“你好像非常愤怒”“你似乎有些心烦”。说完一句之后，你就应该“闭嘴”，认真地听对方发泄。在对方发泄的时候，尽量不要插话，否则是很不明智的。如果对方发泄的时候你去妄加评论，比如说出“你是对的”、“他不是这样的人”一类的话，很可能是在火上浇油。
（3）当对方说话比较急切时，你可以抓住机会用一两句话概括对方的意思。如“你是说……”“你的意见是……”“你想说的是这个意思吧……”这样的概括既能及时验证你对对方的话的理解程度，又能加深对方对你的印象，让对方感到你的诚意，并使对方有机会及时纠正你理解的偏差。
以上三种倾听时的插话技巧有一个共同点，即尽量少插话。多给别人说话的空间。如果你能让每个与你接触的人都能在你面前放松地谈话，那么你很容易成为受人尊敬和欢迎的领导。
写给总经理的话
不要以为与人交谈时，自己说的天花乱坠就是会说话。真正会说话的领导者不是说的多，而是插话少，多给别人说话的空间，让别人畅快地表达自己的想法。因此切记，在与下属或者客户说话的时候，你的任务是多听少说，不要随便插话，不要过早地对对方的话下结论。
7注重倾听，还要善于反馈
在企业管理的过程中，当员工向领导反映情况或提出建议时，领导者可能为了照顾员工的面子，而充当“好好先生”——表面上对下属的意见非常重视，但是听过之后，就将员工的意见扔到脑后。员工起初真的以为领导很重视自己的建议，但是一段时间后也不见任何回应。慢慢地，员工感到非常沮丧，同时对领导者也失去了信任和信心。
吴小姐是某公司的职员，一天她鼓起勇气走进总经理的办公室，对总经理说：“总经理，我想跟你说说我的想法，顺便提点建议”。总经理非常热情地让吴小姐坐下，说：“小吴啊，呵呵，来，坐下慢慢说”。顿时吴小姐心里暖暖的，心想：总经理待人这么热情，太感动了。
在吴小姐表达想法的整个过程中，总经理始终热情洋溢、态度诚恳，目光注视着她，并不时给出认同式的回应。吴小姐说完之后，总经理对她说：“小吴，你的想法不错，我会认真考虑的，过几天给你答复，你先去忙吧”。
带着一份惊喜，吴小姐走出了办公室，满心欢喜地以为自己的好建议能够得到实施，却不料，等了半个月，也不见总经理对此事做出任何回应和反馈。
当吴小姐跟公司里一个要好的同事抱怨此事的时候，同事惊叹道：“你不知道啊？咱们总经理就是那样，以前跟他提过好几次建议，但是最后都不了了之，我发誓再也不跟他提建议了”。这时吴小姐陷入了沉思……
注重倾听，却不懂得及时反馈，那么倾听就是去了意义，而且表面上的热情和诚恳，会被员工视为一种虚伪的表现。那么领导者对员工表现出来的虚伪，会有什么后果呢？失去员工的信任和尊重，在员工心目中失去威严，甚至会引起某些员工与之“对抗”，即不服从管理，故意与领导挑刺。这可是领导者管理企业、领导员工的巨大阻碍。
作为总经理，尊重员工的意见是必须的，这不仅表现为耐心地倾听员工的意见，更表现为及时对员工的意见给予反馈。无论最终是否采用下属的建议，都要及时反馈，要告诉员工你的想法。
如果你打算采用员工的建议，你可以告诉那位提建议的员工：“你的建议非常不错，我决定采用了，很快就会落实到实际工作中。谢谢你！以后公司还需要你的建议，继续努力吧！”相信这番话从你嘴里说出来，一定会让员工惊喜不已，对员工是一种极大的激励。
如果你觉得员工的建议有失偏颇，不想采用，你也应告诉对方：“你的意见我考虑了，觉得现在还不是采用的时候，今后有机会一定会采用的。谢谢你！以后公司还需要你的建议，继续努力吧。”相信这番话对员工是最好的勉励和安慰，员工丝毫不会因为你没有采用他的建议而失落，因为你的表现告诉他——领导非常重视你的意见，他依然会再接再厉。
与之相反，如果领导者听完了员工的意见就没有反馈，将会打击员工对工作的热忱和积极性，这对于企业的长久发展是一笔不可估量的损失。
迈克尔·戴尔是戴尔公司的首席执行官，凯文·罗林斯是戴尔公司的总裁。2001年秋天，他们举行了私人会晤。他们认为公司已经从全球计算机销量下滑的逆境中走出来了，然而，员工对他们两人的印象却有些糟糕。通过对公司内部某些员工的采访发现，发现公司大多数员工认为38岁的戴尔待人接物的时候过于冷淡，在感情上与大家太过疏远，而50岁的罗林斯在大家的心目中是一个独断专行的领导。公司上下几乎没人对这两位领导心存好感。更严重的是，这种不满情绪在公司里四处蔓延。在实施了公司历史上首次大规模裁员之后，公司随即做了一次民意调查，结果显示，超过半数的员工表示如果有机会的话，他们将另谋高就。
但是，接下来所发生的事情改变了公司里的这种状况。两位公司领导非常重视下属的意见，因为他们不希望公司里的人才流失。随后，戴尔将公司里的20位高层管理人员召集起来，在他们面前做了一次坦率的自我批评，承认自己由于过于腼腆，给人一种冷漠、难以接近的感觉。他郑重承诺，从今以后他将与企业的每位员工建立更加紧密的联系。那一刻，很多人都感到非常震惊。他们知道，公司曾经对主要领导做过个性测试，测试结果显示戴尔是一个极度内向的人，因此他在众人面前能做出此番承诺是需要很大的勇气的。
戴尔的做法收到了立竿见影的效果，负责美洲市场公共部门销售业务的布赖恩·伍德说，“我可以看出，这对他来说并不是件容易的事”。
戴尔并没有就此止步。几天之后，他把自己那天的讲话录像向公司的所有管理人员播放。从那以后，员工经常向他们提意见，他们也一定会及时做出反馈，不管采纳与否。这种做法很快赢得了全体员工的好评，他们也因此赢得了员工的尊重和信任。
尊重员工的意见并及时反馈信息，是领导者对员工的最好尊重和重视。员工会因此产生强烈的工作积极性，对工作会更加尽职尽责，对企业会更加热爱。
写给总经理的话
无论你最后是否决定采纳员工的意见，都要及时告诉他们你的意见，并对他表示真诚的感谢，以鼓励他们下次能提出更多更好的建议。同时，你要让他们明白你为何不采纳其建议，切记措辞要委婉，避免伤害员工的积极性。千万不要让大家觉得给领导提意见只是一个形式。
