（6）当下属表示很想了解某些问题的要害时，不妨将对方的话改成疑问句重问一遍，这样能给对方一些鼓舞，他很可能因此更多地表达自己的想法，而你也会因此获取更多信息。
（7）在沟通过程中，如果下属希望听到你的观点，你的回答必须真诚，但在倾听阶段应该设法克制发表看法的冲动，因为这可能会约束或抑制对方想说的话。
带着兴趣去倾听，是一种积极的倾听态度。这意味着你需要控制自身的偏见和情绪，克服心理定势，积极适应对方的思路，理解对方的话，并给予及时的响应。
如果你能较好地注意以上的倾听细节，那么下属会从你的表现中看出你对他的讲话是非常感兴趣的，这样他就会敞开心扉，与你坦诚交流，你也会因此清楚地理解下属的想法，从下属那里获得有益的意见。
写给总经理的话
和下属交流时，要端正动机，以平和的心态去倾听他的讲话。你还应善于运用倾听技巧，例如以目光接触表示关注、以微笑表示好感，以提问或复述表示对话题的兴趣，以不打断说话者表示接纳，以点头表示认同等。通过这些行为，可以告诉下属——总经理对他的讲话很感兴趣，并期待他继续往下讲。
4要善于倾听员工和顾客的抱怨
一个人，如果不懂得倾听他人，也称不上会说话。因为会说话指的是善于沟通，而沟通又离不开倾听。所以，总经理如果希望自己会说话、会办事，就需要去倾听他人的心声，特别是一些不好听的声音，比如员工或顾客的抱怨。
某企业销售员抱怨工作任务太多，压力太大，长年累月在外难以回家。为此他还私下让自己的妻子来公司找企业的总经理，妻子找到总经理后，抹着眼泪抱怨道：“我丈夫的工作任务太重了，根本没有时间回家，有时候我和孩子半个月都见不到他，企业这样对待员工真的不合理。”
总经理从家属的抱怨中得到启示，很快就改变了工作制度，减少了每位销售员的工作任务，给他们增加了休假，以便有时间放松身心、陪陪家人。这一改变让总经理赢得了员工及家属的尊重，员工对待工作更加积极。
看到这样的事例真让人高兴，毕竟员工家属跑到企业领导面前大发牢骚，是一般领导者难以接受的。但这个企业的总经理不仅没有生气，还从家属的抱怨中认识到工作制度的缺陷，并迅速做出改变。企业领导这种善于倾听抱怨的胸怀，一定能将员工、家属与企业的心紧紧连接在一起。
在企业中，不难听到员工的抱怨乃至“牢骚话”，虽然听起来让人觉得很不舒服，但是里面却往往包含了员工对企业的某些期望和需要。与其说员工是发牢骚，不如说是在表达最渴望改变的现实，不如说是在表达最迫于实现的愿望。因此，多听听员工的抱怨，对领导者而言，无疑是一件值得做也应该做的事。
当员工抱怨的时候，如果总经理懂得倾听，那将是对员工的最好回应。因为首先这是对员工的尊重，因而也会赢得他们的尊重。其次，员工抱怨了，必定是出现了某些问题，可能问题出在企业方面，也有可能出在员工身上，只要你去倾听，就能找到答案。如果确实是企业的问题，你需要及时做出调整和改变。如果是下属的问题，那么你可以给他一些善意的劝告，这对企业的发展和员工的成长都是大有裨益的。再次，当员工所抱怨的问题得到完满的解决后，他们就不会再抱怨了，这对稳定企业的军心是很有帮助的。
相反，如果领导者对员工的抱怨置之不理，或者强行打压，根本不把员工的抱怨当回事，就会忽略掉员工的想法和真实需要。这种不在乎员工感受的做法，只会导致员工与领导者之间的距离越来越远。而且不及时解决员工的抱怨，员工可能无休止地抱怨下去，慢慢地抱怨声就会影响其他员工，导致领导者在企业里失去信任和威望。因此，领导务必重视倾听员工的抱怨。
当然，除了要善于倾听企业员工的抱怨，领导者还应善于倾听顾客的抱怨，因为“顾客是上帝”，是否倾听他们的抱怨，能否妥善解决抱怨的问题，关系到企业的形象和企业的发展，甚至关系到企业的生死存亡。
在海尔的“星级服务”体系中，有一条服务项目叫“无搬运服务”，之所以推出这个项目，是源于顾客的抱怨。
有一年，一位老太太买了一台海尔空调，然后叫了一辆出租车拉回去。到家后，老太太对司机说：“我上楼叫人帮忙搬空调，你稍等一下。”等老人上楼后，出租车司机却拉着空调跑了。老太太非常生气，除了痛骂出租车司机没有道德外，还抱怨经销商服务不到位，没有负责送货上门。
按理说这件事情的责任不在海尔公司，但是海尔仍给这位顾客赔偿了一台空调。而且公司领导者以此事为镜，推出了无搬运服务，即顾客从商场中购买家电到家中，包括安装调试，经销商要全程负责，顾客无须动手。这项服务的推出，拉开了海尔“星级服务”的序幕。
海尔的故事启示企业的管理者，要善于倾听顾客的抱怨，并根据抱怨做出改进。这是赢得顾客的好办法，这样才能最终赢得市场，使企业获得长足的发展。
（1）善于倾听顾客的抱怨，可以更好地了解市场，保持高度的敏锐性。有些企业能够长盛不衰，而有些企业风光几年后就突然倒闭，这里面的原因固然很多，但管理者能否在变化的市场中保持清醒的头脑，往往决定着企业的盛衰。据报道，一些年青的学生经常被摩托罗拉公司的管理层邀请到总部开座谈会，让他们对公司生产的手机发表评论。尽管不少市场上畅销的产品被他们贬得一文不值，但管理层并没有认为这是年轻人的无稽之谈，而是从他们的看法和抱怨中捕捉市场需求，加快产品研发。可以说，市场敏锐性高，是摩托罗拉手机畅销不衰的秘诀之一。
（2）善于倾听顾客的抱怨，能发现新的商机。没有无中生有的抱怨。顾客的抱怨往往与产品本身的不足有关，如果企业管理者能从不足中看到趋势，也许就能发现新的商机。日本的经营管理大师松下幸之助，在创立松下电器公司时，其产品质量并不十分过硬。为此，他专门成立了“顾客抱怨中心”，每个周末都把那些要求退货的顾客请到公司总部，亲自倾听他们的不满及异议，与顾客面对面沟通，从而获得了更多的消费情报，然后推出更加先进的产品。
（3）善于倾听顾客的抱怨，能极好地培养顾客忠诚度。生活水平提高了，顾客对产品和服务的要求也越来越高，因此抱怨的声音也越来越多。面对顾客的抱怨，是漠然置之，还是以顾客的抱怨为动力，主动改进产品，提高服务质量呢？会办事的、有远见的管理者会选择后者。
倾听抱怨不是一件难事，但能听进抱怨就不简单了。作为领导者，要主动从鲜花和掌声中突围，要对有些刺耳的抱怨洗耳恭听。要多些将心比心，多些换位思考，多站在员工和顾客的角度考虑问题。
人心都是肉长的，多听听员工和顾客心里面的“苦”，才知道他们期待怎样的“甜”，多了解他们受到的“痛”，才知道应该给他们开出怎样的“药方”。所以，领导者不妨多听听他们的抱怨，也许一次次的抱怨，会变成今后的贴心与感激。
写给总经理的话
倾听抱怨、改善管理，这不只是一种方法，更是一种境界。抱怨是改变不合理现状的催化剂。当企业领导者把倾听员工与顾客的抱怨当做一种工作方式，甚至上升为一种理念或一种使命时，也许，企业的发展会柳暗花明。
5倾听时不要妄加评论
很多人倾听的时候都有一个毛病，那就是对别人的观点妄加评论，逼得对方不得不解释、辩解，从而无法顺畅地表达自己的观点。当对方无法顺利地表达自己时，他说话的欲望就会大大降低，甚至不愿意和你说话了。因此你无法与对方实现沟通，无法从对方的话里获取信息。
小张对同事说：“最近我看了一部叫《绿色英里》的电影，真让人感动。”
同事说：“那部电影确实不错，但是没有你说的那么精彩，我不太喜欢里面的主演。”
小张说：“不会呀，我觉得主演表现得很棒……”
还没等小张说完，同事就迫不及待地说：“但是，演的不自然，看上去很做作。”
小张说：“可是，我不这么认为。”
同事开始喋喋不休地评价那部电视剧如何如何，而小张却是一脸的不悦。
生活中，经常有这种不欢而散的谈话。为什么会出现这种状况呢？其实就是因为在倾听的时候喜欢发表评论，而不懂得用充满好奇的问题刺激对方的谈话欲望。在谈话中，评论者喜欢用“但是”、“可是”等转折词把正常的对话搅黄了。
身为总经理，在与员工或者客户的交流过程中，在倾听他们讲话的时候，你是否也犯过这样的错误呢？那么该怎样避免呢？相信下面的一段对话能给你带来一些启示。
小王对小刘说：“最近我看了一部叫《绿色英里》的电影，真让人感动。”
小刘睁着大眼睛，充满好奇地问：“真的吗？那部电影主要演什么呢？”
小王说：“主要讲一个人具有超能力，但别人认为他很危险，就陷害他入狱，所以别人把他当成了犯人。”
小刘惊呼一声：“啊？怎么会这样呢？然后呢？”
“然后他被单独关押在一个牢房里，其他囚犯认为他是一个冷酷的人，都不敢跟他说话。”
小刘满脸疑惑，忙问：“难道他不冷酷吗？”
“是啊，他原本是一个很有亲和力的人，但是大家都不理他，他一个人待着，慢慢地就变得很孤僻。如果他和大家经常在一起，他可能就会开朗起来。”
小刘对小王的话深表赞同，说：“我也要看看那部电影。”
小王连连点头，说：“很值得看的。”和小张与同事的对话相比，小王与同事的对话取得了很好的效果。很明显小王的同事说话的能力明显高于小张的同事，他懂得用好奇的疑问激发对方说话，通过耐心的倾听和巧妙的提问，让小王心甘情愿、非常乐意地讲更多的话。这不仅可以让他从小王那里了解更多的信息，还能让小王对他充满好感。
如果你在下属讲话的时候不仅能够做到认真地倾听，还能做到不随意妄加评论，并且用简短的疑问激励下属往下说，相信你一定会受到下属的尊敬，赢得下属的好感，在下属面前树立威信。这样，当你说话的时候，下属才会带着尊敬之情倾听，而不是脸带不屑的神情，对你的话满不在乎。
倾听的时候，适当的评论是可以的，但是切忌否定对方的观点，即使你不赞同对方也不要说出来，捺着性子听完对方的话，或许你会慢慢认可他。如果你真的想表达自己的想法，可以在对方说完之后委婉地阐述自己的观点。在别人说话的时候，你要不断地提醒自己“我是一个听众，还没有到我发言的时候”。
不论是与员工沟通，还是与客户沟通，善于倾听而不妄加评论，都是尊重对方的表现。如果你能做到耐心听对方说话，就等于告诉对方“你传达的信息很有价值”。无形中，说话者的自尊心就得到了满足。这样说话者就会对你产生好感，认为你能理解他。如此，你们之间感情距离就缩短了。
顾客苏小姐在某商店购买了一套连衣裙，但是洗了一次之后她发现颜色掉的很厉害，于是要求退货。售货员一听，马上说：“不可能，怎么会掉颜色呢？”于是苏小姐把裙子给她看，紧接着两人争执起来。商店经理听到争吵声，赶忙过来看个究竟。了解事情原委后，商店经理叫售货员回避一下，便和苏小姐交流起来。由于他非常懂得顾客心理，三言两语便把气愤的苏小姐劝得面带微笑。经理究竟采取了什么法宝呢？
