用机智化解“危机”在企业管理过程中，总经理经常会遇到“危机”。这里所说的危机既指公司经营上的不良遭遇，也有总经理个人面临的信任危机、形象危机、管理烦恼。总而言之就是当不好的事情发生了，总经理如何带领下属走出困境，如何机智地化解“危机”，这就考验总经理说话办事的能力了。
1以温和的方式传递坏消息
“完了，完了，麻烦大了！”有些总经理遇到不好的事情时，会这样向员工传递坏消息，此话一听就让人感觉出了大乱子，可能员工还来不及了解真实情况，你的话就把他们吓住了。
总经理得知公司的货物在运输的途中丢失了，感到大事不妙，于是恐慌地召集骨干员工开会商议，他第一句话就是：“完蛋了，咱们遇到大麻烦了”。几位员工顿时紧张起来，大家你看看我，我看看你，一时间不知道说什么好。其中一位员工问：“经理，怎么了？出什么事了，快说说吧。”
总经理忙说：“我们公司寄给客户的一批货物，在运输过程中丢失了一部分。”“一部分是多少啊？”一位员工迫不及待地问，“哦，好像有五分之一吧！客户早上给我打来电话，说送过去的货被拆包了，估计是司机干的，已经报警了，警察正在现场取证。”
听了总经理这样一说，大家不约而同地松了口气，心想：丢货是正常的事情，而且警方已经介入了，事情的结果还没出来，干吗急成这样呢。有些员工就安慰道：“不必太担心，我们静观其变，看看警方调查结果再说。”
两天后，警方找到了确凿的证据，并将司机抓获，货物也如数追缴回来。
对于公司的坏消息，领导者在告诉员工的时候需要注意说话技巧，首先自己要保持冷静，不要慌慌张张，否则你的情绪很容易影响员工，甚至会让员工以为天要塌下来了。其次，讲述坏消息的时候要注意措辞，不要动不动就用“完了”“大事不妙”“出事了”等带有夸张成分的词语。不妨用“有点麻烦”“出了点事情”这类词语向员工传递坏消息。这样更容易让大家接受，并且使大家有信心战胜困难。
某婴儿用品制造公司历史悠久，无论是供应商、零售商，还是消费者，都对它有很高的评价，即便是挑剔的媒体也很难找到它的负面新闻。但是三年前，一位客户的儿子从公司生产的婴儿推车上摔下来，受伤严重。该客户坚持认为事故是由于推车的刹车失灵导致的，并声称要起诉该公司。
事故发生的第二天，公司总经理立即召开紧急会议，向大家介绍情况。当时很多高管人员并不知道这件事，总经理在所有高管人员还没到齐之前，就在考虑如何说出坏消息。
会议开始了，总经理平静地说：“各位，今天召开紧急会议，是因为我们碰到了一些麻烦，但是我相信大家的智慧，一定能够将问题解决……”就这样，总经理把那件事情告诉了大家。大家在总经理平静的讲述中接受了这个“坏消息”，没有人感到事情糟糕透顶。经过一番讨论，大家找到了解决问题的办法。几天后，那个事故得到了很好的处理。
这位总经理传递坏消息的表达技巧很高明，他懂得照顾员工的感受，懂得委婉地陈述事情。在说出坏消息之前，他不失时机地告诉员工“我相信大家的智慧”，这句话具有凝聚人心的力量，使大家能够意识到领导很信任自己，因而更有利于促进他们在之后全力解决问题。
与委婉地传递坏消息不同，不少总经理太过委婉，以至于他们喜欢报喜不报忧。有些总经理不愿意让员工知道坏消息，是因为他们有很多顾虑。比如，害怕有些员工听到坏消息后而离开公司。比起开诚布公地把坏消息告诉大家，有些领导者更愿意隐瞒坏消息，并赶在公布坏消息之前把问题解决掉；而更多的领导者对坏消息的态度是避而不谈。
当然，有些领导者之所以不把坏消息告诉大家，可能是因为他们认为绝大多数员工，无法接受坏消息带来的打击。可是这样做会有什么后果呢？想象一下，如果领导者隐瞒的坏消息最终被员工们知道，这种感受将会严重影响他们对领导的信任。
事实是，如果公司领导能够有效地把坏消息传达给员工，反而能增加员工对公司的信任，进而激发他们的责任意识，使得公司上下能够团结一致，最终战胜困难。别忘了，员工并非只喜欢听好消息，偶尔听到坏消息有利于增强他们的危机意识。
对于总经理来说，有这样几种坏消息需要认真对待：
第一种坏消息：公司裁员。对员工而言，裁员无疑是最不想听到的消息，它对员工士气的打击很大；对于管理者来说，这个坏消息也是最难以启齿的。然而，这样的消息必须及时有效地告诉员工，只有这样，公司才有希望在困难时期留住员工，使他们继续为公司效力。
领导者知道，公司是不会突然决定裁员的。他们通常会想方设法找到其他出路，尽量不使员工丢掉饭碗。但是当这样的事情无法避免时，领导者就有必要学会用正确的方式传递坏消息了。
如果公司管理层坦诚地向员工解释：“我们真的不希望裁员，而且想了很多办法，想在不裁减员工队伍的前提下来扭转财务状况，但是我们发现这是无法办到的，销售情况、利率情况，还有其他一些因素都影响着我们整体目标的达成，因此我们有可能实施裁员计划。不过大家不必太担心，接下来如果有新情况，我们一定会马上通知大家。同时我们还需要强调，要想避免裁员，首先要保证咱们的产品质量，所以大家努力克服目前的困难才是最重要的。”
如果领导者这样传递裁员的消息，相信大家很容易理解，而且会努力与公司共患难。
第二种坏消息：福利待遇降低。减少福利待遇不会像裁员那样让员工伤心，但是这同样是一个坏消息。因为它与员工的切身利益息息相关，而且能暴露出公司较深层的问题。削减福利待遇，员工肯定会不高兴，如何让员工快乐地接受这一消息，最能考验领导者的说话技巧。为了得到员工的支持，领导者需要向大家解释削减福利待遇的原因。在宣布削减福利的坏消息时，高层管理者应该出面，而不能只让财务部门宣布消息。对于员工将问到的一些问题，管理者应该做到心中有数，事先准备好答案，有备无患。还要利用多种渠道与员工交流，面对面交谈是最佳沟通方式。
第三种坏消息：公司业绩下降。如果贵公司的业绩下降了，那你必须依靠全体员工来扭转业绩下滑的局势。因此，怎样传递这个消息，是很重要的。有些领导者在传递这一坏消息的时候，还一味指责员工不努力，这就错了。这将会让员工情绪低落，甚至埋怨公司领导。这样他们就有可能消极对待工作，公司的业绩就难以提升。
在与员工沟通公司业绩不佳的消息时，你应该指出以下几点：解释业绩出了什么问题，对公司有哪些不良影响；问题的根本原因；明确提出要改进到什么程度；让员工明白实现这一目标他们要作出哪些贡献；不要只讲惩罚，而要告诉员工做好了工作有什么奖赏。
第四种坏消息：公司面临危机。比如公司的产品出了事故，与客户发生了激烈的冲突，公司的某些问题被媒体曝光等，遇到这样的事情最能考验领导者的公关能力，最能考验领导者的说话能力。向员工传递这样的消息时，最忌带着情绪，面露慌张神情，而要表现的从容不迫，要让员工觉得事情并非无法解决。
写给总经理的话
要做到及时有效地传递坏消息，公司需要制订一套有针对性的沟通计划。然而，具体以怎样的方式把坏消息传递给大家，是一项重要的沟通能力。无论总经理要传递哪一类坏消息，根本目的都是为了获得员工的信任，使他们为实现公司的总体目标而继续努力。因此要站在员工的角度考虑问题，照顾员工的感受，提供解决方案。
2巧妙说话，让危机成为动力
在激烈的市场经济中，企业遇到危机是很正常的事情，总经理怎样对待危机，关系到企业的生死存亡。如果企业管理者不能正确处理危机，很可能导致企业一蹶不振，从此走向没落，直至破产。在危急关头，领导者的说话艺术彰显胆识和智慧，它决定着危机能否被顺利解除，关系着危机给企业员工带来什么样的影响。
某公司在全国各地都有销售公司，刘先生就是其中一家销售的负责人。初期总公司对销售公司支持很大，业务发展顺利，刘先生的销售公司也迅速扩大规模。可是好景不长，不久公司就出现资金问题。
得知这一消息后，刘先生打算改变经营策略，将粗放的经营模式变为集约型的经营模式，以争取公司的支持。刘先生计划降低一半的费用，可是这是一个难以实现的目标。如果不能实现这个目标，将会影响领导对自己的信任，正在犹豫之际，刘先生获知一个消息。
一天，刘先生的秘书从总部回来，对他说：“总部考虑到运营成本过高，总经理决定裁员，减少销售公司，以度过资金难关。据说要裁员50%，而且裁员的名单正在草拟中”。
当然，得知这一消息的不只刘先生一人，每个销售公司的负责人都知道。一时间人人自危，都不希望自己的公司被裁掉。他们心想：我负责的公司不会撤销吧？那我这份好工作丢了多可惜啊！我最近表现怎么样？哪些方面做得不好呢？于是各个公司的负责人都努力在总经理面前表现，更有甚者直接找老总谈话、表达忠诚。
又过了一个星期，传闻又冒出来了，说：总经理考虑裁员的负面影响太大，会严重影响公司正常运营和形象，所以决定不裁员50%，而是降薪50%。每个员工以及各销售公司的负责人都在忙着计算自己的薪水，控制自己的开支，公司上下士气低落，甚至有些员工开始找工作。
几天之后，总经理召开全体员工大会，在会上，他发表了严肃的讲话：“最近我听说了两个离谱的传言，严重影响了大家的情绪，影响了公司的形象。一个传言说我们要裁员50%，还有一个传言说我们要减薪50%。真不知道这些传言是谁制造出来的，我们是一家正规的公司，绝对不允许存在散布谣言的不良作风。所以，我们要严厉查处相关人员，而且要给予严厉的惩罚。”
说到这里，总经理停顿了数秒，继续说道：“请大家放心，我们公司一向坚持以人为本的管理理念，员工是公司生存和发展的根本。员工相信企业，为企业作贡献，并积极帮助企业分担困难，企业才能发展；企业发展了，员工的利益绝对不会被忽视。一句话，员工是我们企业最大的财富。我现在郑重宣布，没有裁员和减薪这个说法。”
大家听完总经理的发言，立刻欢欣鼓舞，纷纷起立鼓掌，非常庆幸能摆脱这种厄运。待鼓掌停下来之后，总经理又表示：“请大家不要高兴太早了，公司的费用确实有压力，如果我们不控制自己的费用，企业只会是死路一条。公司管理层经过讨论决定，从明天开始，每个代理公司的日常开支费用要减少50%，具体计划财务部已经制定好了，希望大家严格执行。”全体员工再次集体起立，鼓掌表示赞同，有些员工甚至流出了激动的泪水。
这位总经理处理危机的办法非常独特，面对危机，他首先放出话来，传出小道消息，让大家有一个心理准备，之后突然澄清事实，抚慰大家的情绪。最后，才正式抛出他的计划。这样大家非常容易接受，并且员工们会对公司心存感激，在今后的工作中更加努力。
或许这个例子有些极端，不过其中的说话技巧是值得借鉴的。通过巧妙放话，试探别人的反应，再根据别人的反应正式发话，表达自己的立场和决心。身为总经理掌握这种说话技巧是很有必要的，比如当公司遇到危机时，如果你直接说出危机产生的影响，比如裁员、降薪，会让员工们一时难以接受，甚至会使公司陷入混乱。如果这时候你巧妙地放话，让大家有所准备，再在正式场合表达自己的决定，而这种决定对员工的影响远远小于之前的放话。那么员工们就很容易接受你的想法，而且大家会继续努力工作。要知道这是公司渡过危机的根本之道，危机转瞬之间变成了员工进取的动力，公司走出危机也就指日可待了。
事实上，通过放话试探对方的反应这一说话技巧，在政治场合经常被运用。在很多新闻发布会上，政治领导喜欢表明自己的态度和试探别人的态度。比如，9·11事件发生后，布什用一则声明试探几个大国的反应和态度。随后几个大国先后发表了声明，表达了自己的立场。这样美国很好地理解了世界各大国的想法，为下一步决策做好了准备。
写给总经理的话
作为企业的管理者，总经理有必要学习那些政治大腕们的说话技巧，特别是当公司遇到危机时，适当的说话是传达坏消息的重要途径，也是安抚大家情绪的重要手段，还是促使危机变为动力的重要秘诀。
3用行动化解员工对你的敌意
如果下属对你怀有敌意，这说明你的领导出了问题，对你而言这是一个危机信号，如果你不重视、不反省，那么就有可能使这种危机愈演愈烈，直至最后无法控制。事实上，即使问题不全在你，你也有必要反省一下自己。相信主动的态度会有助于你搞好领导工作。
想要管理怀有敌意的员工，最好的办法是理解敌意的根源，并采取行动来化解敌意，让员工重新对你产生好感，并信任你，从而服从你的领导。
1995年，卡尔·弗瑞科成为纽约一家急诊医院的管理者，成为一群难以相处的内科医生的上司。他回忆说：“你不得不意识到这些困难，他们不尊重上帝，并且不服从命令”。在这种不利的情况下，卡尔·弗瑞科经常抱怨那些医生的做事方式与他不同，并且经常反对他的领导革新。
对卡尔·弗瑞科先生来说，他还要面临一些困难：他不是学医出身，他完全是个门外汉，他具有MBA学位——对那些医生来说，这是难以接受的，因此他们对卡尔·弗瑞科先生怀有敌意。
事实上，卡尔·弗瑞科先生并不是锋芒毕露的人，他很想改变管理流程，他没有被下属的敌意困扰，他知道尽管自己对医学不熟悉，但是他相信所学的领导方法具有普遍适用性。卡尔·弗瑞科先生最初采取依靠员工的办法去改革。因为他觉得自己必须首先赢得他们的信任，然后才有希望化解他们的敌意，以便更好地实施他的重大项目。
紧接着，卡尔·弗瑞科先生推行一套财务管理方案，他认为这种方式一定会被大家接受。但是，当他让员工们把以前的经济记录公开时，医生们犹豫了，尽管他们知道这套财务管理方案能够节约成本，但是他们还是不愿意与别人共享信息，卡尔·弗瑞科先生因此和医生们发生了激烈的争吵。
