让客户的金口不再难开
在销售过程中，令销售员头疼的客户有很多种，但最头疼的莫过于那些金口难开一直保持缄默的客户。这些客户或许天生就不喜欢讲话，他们只是摆出一副拒人于千里之外的架势，让销售员难以摸清他们的心思。这样的客户，往往会让销售员感到无奈，甚至让有的销售员知难而退，选择了放弃。其实，面对这样的客户也不是无从下手，销售员要想现实销售就要善于主动发问，通过巧妙的问题，“撬”开客户的金口。
一位漂亮的女孩在百货大厦的鞋柜前转了很久。销售员问她：“小姐，您需要什么样的鞋子？”
“我就是随便看看。”
销售员又问：“我帮你介绍几款新上市的鞋子吧？”
“谢谢，不用了！”女孩显然并不想和销售员多说话。
但是，销售员却看得出来女孩是想买鞋的，如果错过了，就会失去一次销售的机会。于是，销售员努力地寻找新的话题。这时，销售员看到她的短裤很漂亮，想着一定是为这条短裤配鞋子吧，于是，销售员说：“小姐，你的短裤好漂亮啊，是今年刚流行的吧？在楼上的服装店买的吗？”
“不是，是我男朋友从北京给我带回来的。”女孩子终于开口了。
“就是啊，我说怎么没看到别人穿这样的短裤呢，你真幸福，只是……”销售员说。
“你过奖了，你说，只是什么？”女孩问。
“只是我觉得你的鞋子和这条短裤有一点不配，不过，这样穿也很好看。”
女孩不好意思地说：“我其实就是为它来配鞋的，但是怕自己选得不合适。”
销售员微笑地说：“信得过我的话，我可以帮你参谋一下。”
女孩点点头。最后，在销售员的帮助下，女孩挑了一双满意的鞋子，高兴地离开了。
不爱讲话的客户并不是无法接近，只要销售员能够找到共同的话题，主动发问，就会在问答中吸引客户的兴趣，打开客户的话匣子。
当然，要想撬开这些客户的金口，你的主动发问就要问得巧问得妙。你可以从以下几个方面去提问。
1．提一些客户必须回答的问题
当客户不想开口说话时，就要问一些既能让他必须回答，而且不能让他反感的问题。例如，看到客户的房间里有些漂亮的字画，销售员便可以问一些关于这些字画的出处或者它的含义的问题，这样既能表现出客户的高雅和学识，也能激发他谈话的欲望。
2．提一些赞美性的问题
赞美性的提问往往能够满足客户的虚荣心。因此，在销售的过程中，可以选择赞美性话题。如，看到一个漂亮的小姐在选购首饰，你就可以适当赞美一下她的着装，引发她说话的情趣，然后建议她再配一条项链，会更加美丽。
3．提出一些关于询问产品意见的问题
当客户不说话的时候，不要急于向客户表述自己的产品是多么的优越，功能多么强大。这时销售员应该向客户询问一些关于产品意见的问题。如你可以问：“你觉得这款的颜色怎么样”或者“你觉得产品还应该在那些方面需要改进”等，这样，就有可能打开谈话的场面。
4．提一些探索性的问题
探索性的问题能够激发客户的情趣。如在客户的家里，客户的孩子正在玩耍，你可以问：“现在孩子比较难教育，您是怎么样教育孩子的”，“您对孩子的教育有怎样的看法”等。这样的问题，在客户沉默不语时，则能够把客户的谈话欲望充分调动起来。
读懂客户心理再开口
人通常在作一个决定时，心理上和行为上都会发生一些变化，只有抓住这些细小的变化，才能掌握主动权，从而控制整个销售局面。
一般来说，客户的心理变化，会表现在他的行为和言语上，比如，沉默不语、不时地叹气、询问价格及付款方式等。当你看到客户的这些行为发生变化时，你就要立即表示促成的意愿。一般来讲，客户的情绪波动会维持在30秒内，千万不可错过这个时间。
一个销售人员与客户交易一件很不错的商品，讲得口干舌燥，这时客户也认同了这件商品，心想“买下它吧”，而销售人员根本感觉不到客户的这种心态，仍然在滔滔不绝地讲自己的商品如何好。在这个时候，客户开始不耐烦，最终对销售人员产生了反感的情绪，交易因此而终止。
对于这位销售人员来说，在客户出现“买下它吧”的想法时，就是促成时机，如果销售人员抓不住，机会就稍纵即逝。
这个例子告诉我们，在与客户交往的时候要学会解读顾客的心理，更要在交谈的过程中，每一次开口之前都解读一下对方的心里是怎么想的，因为客户的心理活动既是认识不断变化的过程，也是情感不断变化的过程，我们要跟随这个变化过程不断调整策略。我们要从掌握客户的心理着手，先将心比心把自己放到客户的位置上，以同理想想如何在每一个环扣中让客户有宾至如归的愉快经验并促成交易。在与客户交往的过程中应注意以下几个方面。
（1）不要以貌取人。我们许多人容易以外表及年龄来判断客户的需求，先入为主地认为他们买不起就敷衍以对，或自动过滤掉一些潜在客户。事实上，这些外表看不出有购买欲望的客户在面对其他的销售人员时也会有同样被冷落的境遇，聪明的销售人员如果以热情礼遇他们，那么成交的机会反而最高。因此对客户心理的揣摩有时比对客户的外表的判断更重要。
（2）先听后说，不要急着推销商品。听与说其实是一种沟通地位的象征，说的人因主动地发出信息地位较高；反之，听的人是被动地接受信息，相对地位较低。有人总是从自我出发，只专注在自己产品销售的角度，误以为单凭专业就可以让客户服帖，其实说得多听得少的结果，就很容易作出错误的判断，无形之中也会给客户高高在上的感觉，不利于销售气氛的营造。尤其是对于那些主动上门的客户，他们通常都会事先做好功课，即使如此，有备而来的销售人员此时也不要急着推销商品，而应针对客户未能理清的疑义进行了解，而且不可打断客户的话，否则会让主动掏腰包的客户跑掉。
（3）切忌绕圈子，讲不到重点。客户给你的时间相当有限，所以需要把握千载难逢的机会讲出重点，讲得太复杂或绕圈子，像点蚊香似的，反而容易让客户更加糊涂，踌躇不前的结果就是不想购买，除此之外，讲得越多，犯错的机会也跟着越多。尤其对于为何选择向你购买而不找其他人购买的理由，更需以重点条陈的方式说明得具体有力且具差异性，让客户觉得你很与众不同。
（4）先说出商品好处，再提供具体的理由与证据。光说出商品的轻薄短小、经济实惠及身份地位的表征等好处是不够的，更需要有具体的证据来支撑，商品销售实绩、市场占有率、单位所做的客户满意度调查数据以及商品得奖记录等，具体的理由与证据提供得越多，越容易让客户觉得你很不一般。
（5）根据客户需求提出不同选项。根据客户的需求先提供至少两种以上的建议选项，并比较彼此之间的优缺点，然后再提出推荐的理由，最后再将商品选择权交还给客户。如果客户挑选的商品与你不一致时，千万不可与客户争辩，就算你赢了，也会同时失去客户。
（6）诚实的价格与方便的付款条件。客户最怕吃亏上当，既然选定了商品，对于价格当然更加在乎，当商品没有议价的空间时，你就必须提供非价格的个人服务条件，让他们开心、放心。
（7）少用强销手法，避免造成客户的压力。以过多的人情销售使客户无法承受，过于仰赖强销的手法会形成一种恶性循环的销售习惯，我们要让客户在一种自然舒服的氛围下作出决定，千万不可揠苗助长，造成反弹。
（8）对客户来说，积极的情感可以增强其购买欲望，促发其购买行为；消极的情感则会阻碍或改变人的行动，使人形成对事物的恶劣印象。如果消费者处于消极的情感时，就会放弃购买打算，甚至会长期不使用某种商品或不进某家商店，因此，在与客户交谈的过程中，要洞悉客户的心理变化，采取有效的方法激发和强化消费者的积极情感，抑制和化解其消极情感，对我们的工作进展有重要意义。
主动出击，抢先占领对方立场
在现实中，我们经常可以看见这样一种现象。销售人员拼命想要说服客户，而客户则要千方百计地拒绝销售人员的说服。客户的这种反应是正常的。从心理上说，大部分人在知道对方想方设法说服自己的时候，都会或多或少产生一点抵触。怎样才能有效地消除客户的抵触情绪呢？有一个方法——抢先占领对方的立场。
普鲁士杰出的军事理论家、军事历史学家克劳塞维茨说：“作战基本原理，切勿完全处于被动地位。”市场营销就如一场战争，交易的结果取决于销售人员与客户之间的对话。很多时候，由于能力差异，同一类商品在不同的销售者手中创造的利润会产生很大差别。在销售人员与客户的“战争”中，销售人员必须说服客户购买自己的商品，因此客户占上风。如果销售人员不能变被动为主动，控制营销的进程，丢掉订单的可能性是非常大的。
因此聪明的销售人员应该变被动为主动，与其让客户产生抵触，不如站在客户的角度让客户把想说的话说出来，反而可能立即提起客户的兴趣。
主动出击，占领对方的立场，就是要站在客户的立场上想问题，抢在客户之先把他想说的话说出来，这样无形之中拉近了与客户的关系，让客户从心理上接受。只要客户在心理上对你的推销没有防备，就很容易达成交易。
站在客户的立场想问题需要推销经理能够发挥充分的想象力。有位营销专家就把想象力称为“延伸的利益”，也就是说只要能够想象到客户的利益，就能为自己创造利益。客户在销售人员的这种体己的想象下，很难拒绝他们的推销。营销最怕的就是客户的防线，销售人员用心太急，这道防线就越牢固；而如果能站在客户的立场为客户的利益着想，客户的那道防线可能会立即不攻自破。
主动出击，变被动为主动的营销方式也可以说是一种换位思考。这种换位思考除了发挥想象力，站在对方的立场考虑外，还可以变被动答话为主动问话，变被动为主动控制营销的全过程。有位著名的营销沟通专家说：“说得多不一定卖得好。”在他看来，营销过程的最佳控制方式，就在于提出更多更好的问题。
销售人员应该把营销当作航海，把自己当作是舵手，通过提问控制速度和方向，而回答问题者就是乘客。可是很多销售人员认为，只要很好地回答了客户的问题就做好了营销，这其实是一种错误的观点。如果把提问的主动权交给客户，一是不能主动地了解客户的背景，二是使自己处于被客户选择的地位。销售人员要主动地去帮助客户解决问题，让客户知道只要是他们想要的，我们都可以提供。
通过主动提问逐渐走近客户的方式是变被动为主动的很好途径。这就需要销售人员有很好的提问技巧。如果你提出的问题，客户没有兴趣回答，也同样会失去营销的控制权。现实中，我们经常可以看到一些营销代表提这样的问题：“您想要哪一款？”“您要哪个档次的？”“您觉得这一款怎么样？”这些大而空的问题，大半会被客户的冷漠“合作”顶回来。
销售人员只有提出高质量的问题，才能诱导客户进入自己的营销陷阱，认同本公司的产品质量与服务水平。例如化妆品的营销代表，应该将问题首先聚集于女性的肌肤护理，然后就客户的肤质情况谈护肤养颜，最后才展现自己的产品与众不同之处。
具体来讲，销售人员可以从以下四方面努力提出更有质量的问题，从而把握整个营销进程：
（1）根据不同客户的购买性质。确定自己首要掌握的客户信息。销售人员首先根据自己所面对的客户，确定首要掌握的信息，设计最佳问话方案。如对方是为自己购买还是为他人购买，是单买还是批发等。
（2）摸清对方的身份、地位。摸清了对方的身份与地位，销售人员就可以站在对方的立场思考问题，为对方解决存在的问题。如果对方是组织中的领导，就应该提出有一定高度性的问题；如果对方是普通员工，适合从经济实惠角度提问题；如果对方是老人便从保健的角度提问。
（3）以形象性、开放式问题代替抽象性问题。在提问时，多问“多少”，少问“大小”。比如销售洗发水时可问：你的头发是油性的还是干性的？有头皮屑没有？头皮屑是多还是少？以前用的都是什么洗发水？效果怎样？这样一些问题，让客户感觉就像在谈家常，而不是受审问。销售人员用开放式提问发现客户的问题所在，就可以据此改进营销过程，并向对方展示你的产品或服务是一套怎样的解决方案。
（4）灵活运用SPIN营销法提问，循序渐进走近客户。SPIN营销法是尼尔·瑞克曼（NeilRackham）先生创立的，并在IBM和Xerox等公司的赞助下通过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。SPIN营销法就是通过探询现状（Situation）、发现问题（Problem）、引出潜在后果（Implication）、考察价值得失（Need-Payoff）的发问程序，完全配合客户在购买过程中的心理转变的营销模式。四类问题，步步为营，问出客户当前及未来的需求，并引导客户思考：你的产品或服务所能解决的问题，对自己而言价值几何。
著名营销及沟通专家克里·罗伯森认为：“说得多不一定卖得好，对销售过程的最佳控制方式，其实在于提出更多更好的问题。”不幸的是，很多销售人员并没有做到这点。他们错误地认为，不断地向顾客推荐才能显示自己丰富的专业知识，并能促使潜在顾客做出决定。“只谈不问，并非营销。”如果销售人员能够变被动为主动，首先占领客户的立场，然后通过主动提问，控制营销的整个过程，并从实质上影响结果，销售人员就成为一个真正的掌握命运者。营销的全过程，需要不同的“问”来维持，销售人员一定要掌握问的技巧，以问代答，充分“勾引”起客户的购买欲望。
