就一个商店来说，它的客人应该是顾客。顾客来到商店，属于上门的客人，主人对客人理应热情迎送，以礼相待，这也是中国人民的传统美德。所以说“迎送如待客”。有了这个思想认识，营业员就能做到主动、热情、耐心、周到，有礼貌地接待顾客。但是，就商品来说，它的真正主人应该是使用它的消费者，因为生产、出售商品的最终目的，是为了把它卖出去，实现它的使用价值。顾客来买商品，正是物得其主。所以，这时对待顾客就更像侍奉自己的主人一样，替主人着想，为主人负责、以主人的意见为是，让主人感到满意。如果没有这个思想认识，就容易产生一种“以我为主、你来求我”的心理，这样，势必会发生冷淡、怠慢甚至刁难顾客的现象，所以说“售卖奉主”。当然，现在人与人之间的关系是平等的关系。劳动者之间只有分工的不同，没有高低贵贱之分。来到商店的顾客，大多是来自各条战线的劳动者，他们来到商店的目的是为了购买各种生产和生活用品，作为顾客理应受到尊重。所谓“自认三分小”，就是要营业员在接待顾客时，应使自己处于一种从属地位，做到处处尊重顾客，以顾客的意见为是，绝不能将自己的意贝强加于顾客。同时，作为顾客他首先是客人，营业员本应礼貌相待，满腔热情地为他们服务。这与旧社会商人对顾客低三下四、卑躬屈膝的作法有着本质的区别。在社会主义，我为人人，人人为我。
一百七十一、柜台如戏台 喜忧随客来生处好赚钱 熟处好过年
商店的柜台恰如剧院的戏台，营业员卖货也好比演员在戏台上演戏一样，一喜一忧都要随着顾客的需要而表现。做到想顾客所想，急顾客所急，这样才能做顾客的贴心人，为顾客当好购货的参谋。如果营业员的一忧一喜不是随着顾客，而是随着自己，生意就做不好。譬如，营业员因家庭不和或者其他个人私事而不愉快时，便把这种不愉快的心情表现给顾客，甚至拿顾客出气，那顾客怎么能接受呢，生意怎么会成交呢？所以，营业员在柜台上，无论个人遇有什么不顺心的事，都应严格控制自己的感情，防止流露出厌烦、急躁情绪，对顾客态度不可冷淡，语言不可生硬。同样，即使个人遇到愉快称心的事时，也不能拿顾客开心、取乐。一喜一优都要随着顾客的需要来扮演，按售货的程序、规范去接待顾客。“生处”“熟处”主要是从人讲的。人常说“人熟好办事”，但是对做买卖来说，熟人的生意反而难做，生处的生意反倒好做。因为，经商总是要取利的，而且利取得越多越好。但熟人来买东西，又总是想买得比别处便宜些。当然也是便宜得越多越好。在这种情况下，卖家碍于情面，总得让点儿价卖，这要比卖给别人少赚点儿钱。生人来买东西就不一样了，可以要得多些，可以讨价还价，反正达不到想赚钱的程度可以不卖。所以在一般情况下，卖熟顾客总要比卖生顾客少赚点儿钱。当然，也有捉弄熟人的，利用熟人不好还价反而卖高价，给次货，但这是不道德的行为，要受到良心的谴责的。
一百七十二、三尺柜台，连着五湖四海对男客细心 对女客耐心
营业员看起来只是身在三尺柜台，但影响所及却在五湖四海。在商品社会里，几乎人人都和商品打交道，营业员身居第一线，更是同群众有直接联系。所以营业员在营业过程中的一举一动，都会产生很大影响。一个营业员，每天要接待成百成千的顾客，如果服务热情、周到、使顾客高兴而来，满意而去，不断解除他们的后顾之忧，这就体现了人与人之间的相互尊重，为大家相互间创造了一个愉悦的工作环境。顾客的性格、爱好，虽然各不相同，但异中有同，同中有异。就男女而言，一般说来，男的买东西时，往往比较粗心，女的则比较细心。针对这种情况，营业员接待男顾客时，更要细心一些，接待女顾客时，更要耐心一些。这样，双方结合起来，以长补短，多加关注，买卖才能做成。一般男顾客；买东西时目标比较明确，易于做出买或不买的决定，不大爱挑来挑去，比较相信营业员。这些都是成交的有利因素，营业员在这种情况下，责任不是轻了，而是重了。因为如果不细心帮助顾客挑选，东西买回去后，就可能因为不合适而使顾客失望，造成不好的影响。女顾客一般都比较细心，一是观察得细，买一件东西往往要反复几次，拿不定主意，而且特别注意观察别的顾客是否买，效仿性较强；二是挑选得特别细；一件东西往往要反复察看，互相比较，不厌其烦；三是询问得特别细，产地、性能、价格、质量无所不问，而且特别注意别人试用的情况。针对这些，营业员不但要特别耐心，而且要有计对性地接待。如多介绍别人试用后的反映，卖得快不快，价格高不高；挑选时要给多拿商品，让其充分选择，不要催促；对商品的性能特点、保管时应注意的事项，要反复叮咛。总之要特别耐心细致，切不可有烦躁讨嫌的表现。
一百七十三、耳听六路话 眼见八方客买卖低头做 没有回头客
当顾客众多，业务繁忙，柜台前人头攒动、吵吵嚷嚷之时，有经验的营业员可以做到“耳听六路话，眼观八方客”。“耳听六路话”就是于嘈杂声中注意倾听顾客的各种话语，并及时予以答复。“眼观八方客”就是于众多的顾客中，注意观察每个顾客的动态表情，预见到顾客能问什么，要什么，以便作出准确的判断。这就要求营业员在接待顾客时，始终坚持抬头经商，表现出高度的职业精神。什么是抬头经商呢？就是营业员在售货时，要抬起头来以目正视着顾客。这样的好处是，便于通过察言观色，揣测顾客心理活动，做到随机应变，恰当接待，以满足顾客的心理要求和购买意愿。同时，抬头正视顾客，也是一种热情、虚心接待顾客的表现，是一种文明行为。如果接待顾客时，低着头，也不看顾客一眼，只是消极地回答顾客的问话，或者只顾取拿商品，就会使顾客产生你是怕麻烦，不愿意接待的感觉。既然不受欢迎，顾客们必自讨没趣，不如到别家去买好了。这次给顾客没有留下好印象，下次恐怕是不愿再来的，所以说，“买卖低头做，没有回头客”。
一百七十四、忙时心不乱 闲时心不散接一问二招呼三 多销少错省时间
由于各种原因，柜台上总会出现时忙时闲的状况，但是营业员无论闲与忙，都应坚守岗位，振作精神，做到忙时心不乱，闲时心不散。顾客再多，业务再繁，头脑要清楚，思想要集中，接待顾客、介绍商品、计价收钱，手快心细，应付裕如，让每个顾客都满意。顾客稀少时，或者整理整理货架上的商品，或者打扫打扫柜台上的卫生，为忙时做好准备工作，一旦顾客来到柜台前，要立即迎上前去向顾客打招呼。要克服那种一看见顾客多、业务忙，就思想烦躁，动作慌乱，不是以生硬的语言对待顾客，便是发生差错事故，影响服务质量的现象；或者在业务闲时，思想不集中，趴靠在柜台里，没精打采的，甚至擅离岗位，围堆堆，说闲话，想（或做）与营业无关的事。忙时心不乱，闲时心不散，看起来似乎很简单，但要认真做到，而且坚持下去并不容易，这就需要营业员在忙时能够有条不紊，坚持做到“接一问二招呼三”。所谓“接一”就是以主要精力认真接待好第一位顾客，给他拿商品，作介绍，交谈生意。“问二”就是在接待第一位顾客的同时，又向第二位顾客问：“同志，您看看什么？”如果果顾客要买时，先拿出商品让他看，并说：“请您先看看货，我这儿完了给您再算帐。”“招呼三”，即同时向第三位顾客打招呼，如说：“请您等一会儿。”表示已经注意到了他，以免顾客等得着急。如果顾客只是简单地问有没有什么货，或者只问某种货多少钱时，可以及时回答。顾客不打算买时，听到回答便会走开；打算买的顾客，便会耐心等待。这样接待快而不乱，顾客满意，会避免很多矛盾，并起到多销货、少差错和节省时间的作用。
一百七十五、商字头上有个六 店字里边有张口
这是对“商店”二字从字面上作的一种解释。意思是说：商，本是商量的意思。《说文解字》中说：“商”，从外知内也”，也就是商量的意思，上边加个六字头，具有反复商量之意。经商就是要双方商量，在商量中达成交易。而且商量绝不止一次，而是要多次地反复不断地商量。店字里边有张口，是说经商开店不能缄口无言做哑巴生意，而是要凭借一张口去不停地接待顾客、宣传商品，这样才能招徕满堂顾客，取得生意兴隆。由此想到，也曾听过有人对“生意”二字从字面上作解释：“生”，就是活，生意要做活的意思；“意”，是由“立”、“曰”、“心”三个字组成的。意思是：商业人员接待顾客时，首先必须起立相迎，然后要张口问话，热情招呼，最后要以心相待，想顾客所想，急顾客所急，这样，“生意”二字才算落到了实处。以上对“商店”和“生意”从字面上的解释，当然十分牵强，但对用心经营，做好生意来说，还是有积极的借鉴意义的。
一百七十六、卖衣想着穿衣人 必有顾客登上门 要学悦来客店 莫作狗猛酒酸
人常说“将心比心都一理”，如果你要知道顾客的心理要求，只需比比自己的心理要求就是了。因为，人们对商品的需求虽然有着各种各样的差异，但基本方面是相同的。就拿买衣服来说，虽然对衣服的式样、花色、尺码各不相同，但在质地好、价格廉、款式新等方面却是共同的。卖衣服如此，卖其它商品也是如此。营业员只有经常想着使用自己所卖商品的顾客，就能在感情上与顾客相通，做到想顾客所想，急顾客所急，使顾客感到满意，顾客也必然会登门而来的。自古以来，经商开店都是以和为贵。为了做到和为贵，旧商人不仅把“和气生财”作为座右铭，张贴在店堂柜房；而里往往以“悦来”二字作为店铺的名号；后用来形容如果把旅店办好，也必然会远近闻名，旅客喜悦，日久天长，悦者自多、远者自来，于是生意为之兴隆，财源为之茂盛。如果像“狗猛酒酸”哪样，顾客怎么会来呢？“狗猛酒酸”说的是有个卖酒小店，买卖做得公平，从不少斤短两，而且把酒旗挂得高高的，待客也很谨慎，但是却在店门口拴着一条猛狗，吓得顾客都不敢近前。尽管是美酒佳酿，却无人问津，致使美酒变成了一罐酸醋，而无法出售了。
一百七十七、柜台内外是一家众口面前寻一尊
营业员同顾客之间虽然隔着一道柜台，但并无利害冲突，只是因为分工不同，大家在各自的工作岗位上互相服务罢了。营业员是为顾客服务的，所以对待顾客就应当像对待自己家里人一样，处处要从方便顾客着想。顾客来到商店，营业员要诚心诚意地把物美价廉的商品拿给顾客，让顾客买到满意的东西。随着气候节令的变化，群众需要什么，在不同行业的营业员，都应该根据本行业的特点，把适令的商品及时卖给群众。有困难的顾客，营业员要主动地帮助解决困难问题，如一时买不到急用的某些东西，可以帮着寻找买回的商品出了毛病，可以帮着修理，应退换的要给以退换，不能为难顾客；对老弱病残顾客要尽力照顾，有些可以送货上门，服务到家。对流动顾客更要热情接待，不能有歧视的表现。不少优秀营业员，在方便顾客方面做了很多工作，积累了很多好的经验，他们真正做到了柜台内外是一家，受到了广大顾客的表扬。在零售营业中，经常会遇到几个人一起来买东西的。他们因各人爱好不同，或因其它别的原因，往往对一种商品产生不同的看法，有时会发展到各执己见，闹得不可开交。遇到这种情况，营业员先不宜轻易表示意见，而应从观察中找出他们之中谁是最起作用的人，然后再同他搭话。他说得对的，可以附和赞同，说得不对的，要耐心向他解释，这样从客观上会造成对他的支持和尊重。增加他的自信感，与他同来的顾客也会因营业员支持、尊重地而改变自己的看法。如果营业员不同这位起决定作用的顾客搭话，而同别的人搭话，就会出现似乎轻视主要顾客的局面，使问题不好解决。
一百七十八、做生意要有耐气心细不招客回头
耐气，就是耐心。顾客为了买个好货必然要向营业员问这问那，挑来挑去，特别是对一些价格较高的商品，更是要问得一清二楚，挑得认真仔细。对这种情况营业员应想顾客所想，耐心回答顾客提出的各种问题，作好宣传介绍，耐心取拿商品，帮助顾客挑选。即便是顾客挑选了半天不买，也不能流露出厌烦的情绪、耐心，对于做成买卖是十分重要的，因为，耐心才能主动，耐心才能周到，耐心才能使顾客满意。如果一个没有耐心的人，肯定是做不好买卖的，所以商业工作者应该加强这方面的修养，养成耐心的好习惯。当然，做生意反有耐心是不够的，还得要有细心。俗话说“心细不招客回头”。“客回头”是指顾客在商店买过东西后，回头又来商店要求解决某种问题的。造成顾客再来商店要求解决问题的情况，有多种多样的原因：如发现买回去的商品因质量不好要求调换的；因价格或货款计算不准确的；因不会使用商品要求予以指点的；缺少了某一零件要求补配的；因其它原因要求退货的等等。但是凡此种种，归结到一点，都同营业员不细心有关系。如果营业员在售货时向顾客介绍了使用办法，就不会造成顾客回家后不会使用的问题；如果仔细帮助挑选，也不会造成因质量有毛病要求调换的问题。营业员在营业中，一定要思想集中，认真负责，尤其在接待顾客；进行操作时，更要谨慎仔细，如取拿商品时要仔细看看是否与顾客要求的相同；称量是否足数，价格、货款是否准确，包扎是否牢固等等。要坚决克服粗心大意、不负责任的营业作风。否则，就会为顾客带来不少麻烦，影响商店声誉。
一百七十九、关门前 看一眼
有些商店的营业员，每当下班关门之前，总是先要去店门外看一眼，看有没有还要进来的买货人，如果有，就晚关一会儿。这是个微不足道的小事，但却反映了这些营业员优良的经营思想和服务作风。这同那些下班时间还未到，就打铃催客，扫地赶客，关灯逐客的作法相比，该是何等地崇高啊！“关门前，看一眼”’这六个字，不仅是一条值得推广的体现优质服务的好措施、好经验，也是由营业员在实践中总结出来的一条新商谚。
商品选购经
一百八十、百里不贩鲜 八成足了天熟知农谚语 鲜活满店门
