读者服务概述
一、地方高校读者服务的主题、趋势和理念
我们都知道，服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观、是图书馆生存发展的意义所在。
面对二十一世纪大学生读者多层次、多样化和个性化需求的发展趋势，高校图书馆如何为读者提供更好的、更完善的服务，如何给读者满意，这需要探究读者服务的发展趋势和要求，需要探索读者服务的理念，需要探究读者服务方法和服务技巧。
（一）服务是地方高校图书馆永恒的主题
高校图书馆服务经历了从封闭到开放，从借阅服务到参考服务，从信息服务到知识服务，从按时服务到及时服务，从一馆服务到多校区分馆服务的过程。具体来讲，主要与图书馆服务方式和服务内容同步变化的是图书馆服务思想的形成与日渐成熟。包括图书馆精神、读者至上、读者帮助与用户教育等。
高校图书馆服务发展和不断深化的历程表明：图书馆建立的目的，是为广大师生读者服务的，服务性是其第一属性。
（二）地方高校图书馆服务的发展趋势
1.从“以书为中心”向“以人为中心”转变
随着信息社会与知识经济的深入发展，大学生获取知识信息的渠道越来越多，获取信息的成本也越来越低，他们可上网、可去书店、图书馆的生存环境面临挑战，从思想上进一步明确了藏书与读者的关系，把工作的立脚点从藏书向读者转移，提出了“读者是上帝”、“一切为了读者”等口号，并注入更多的人文服务理念，读者服务的模式完全从被动的“以书为中心”向主动的“以人为中心”转变。
2.从“馆藏提供”向“多元服务”转变
读者日益增长的文化、学习需求就是促进图书馆服务内容变革的一种动力。传统高校图书馆那种只通过馆藏文献资源为读者提供外借、阅览、一般咨询的服务方式已远远不能满足读者的需求，多元化的知识服务已成为目前图书馆的主要任务，传播文化、开展讲座、指导学习。
3.从“一般咨询服务”向“知识导航服务”转变
传统高校图书馆的读者服务的重点主要在外借阅览、参考咨询两个服务层面上进行。现代高校图书馆在保留传统图书馆服务重点的基础上，还通过联合网上参考咨询、网络资源的整合、联机实时帮助和定向专题服务等方式为读者提供知识导航服务。
“知识导航服务”不仅为图书馆的读者服务开辟了一个新层面，同时也对图书馆咨询工作人员的业务水平提出了更高要求。
（三）地方高校图书馆读者服务的理念
面对二十一世纪的高校图书馆服务发展的新趋势、新变化、新要求，地方高校图书馆建立新的服务理念已成为一种必然。
1.以人为本的服务理念
随着高校图书馆服务由“书”到“人”的转变，我们应该把图书馆职业的人文价值观念应用于图书馆服务之中，树立以读者为根本的服务理念。即尊重，关心、爱护读者，为读者提供高质量的服务，让读者在图书馆服务中感受完美、收获惊喜。
2.平等开放的服务理念
“普遍均等”服务是高校图书馆的普遍原则，其含义就是要让每个师生都能便捷地享用图书馆的服务。不会因为学生是否熟悉、经济程度如何而有不同的服务标准。杭州图书馆馆长以不拒绝流浪汉和乞丐进馆而受到全国网民的尊重。
3.创建品牌的服务理念
什么是图书馆的品牌？我国图书馆学专家程亚男女士认为：“如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性：或一定的规模的馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌。”
从这个意义上来讲，高校图书馆的品牌服务需要研究和实践个性化的特色服务，它突出的是服务的特性与特色，可以成为地方高校图书馆服务水准与服务层次的标志。图书馆服务品牌是吸引读者的关键，是图书馆无形的资产。
读者服务的艺术
一、读者服务艺术的概念
读者服务的艺术是高校图书馆服务理念的执行，是服务完美的追求，是服务声誉的传递，是服务文化的沉淀。
读者服务艺术有广义和狭义之分，广义的读者服务艺术是指吸引大学师生读者了解图书馆、走进图书馆、利用图书馆而采取的各种宣传、引导、服务策略和技巧。狭义的读者服务艺术是指在文献信息流通使用过程中，图书馆员通过礼貌的语言，文明的举止，和谐的着装等，对读者的借阅、咨询需求给予最合适服务的方式、方法以及上升到精神领域的情感活动。
二、读者服务艺术的特征
（一）文明性的服务
文明性是读者服务艺术所显现的基本特征。读者来到图书馆，工作人员希望读者是一个文明读者，同样，读者也希望馆员能为其提供热情、周到的文明服务。为了保证服务的文明性，工作人员的语言、仪表、行为、举止等都应得当，这不仅是读者服务艺术的基本要求，也是图书馆的基本职业规范。
（二）规范性的服务
规范性是读者服务艺术所显现的本质特征，要有章可循。没有规矩、不成方圆。在为读者服务的过程中，有职业道德、操作流程、语言行为等服务规范。服务艺术是在服务规范基础上的提升、拓展和灵活利用，是在提高服务质量、满足读者需求前提下，对服务规范的进一步检验和完善。
（三）技巧性的服务
技巧性是读者服务艺术所显现出的创新特征。读者对服务的企盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。服务规范即使制订得十分周密，也无法规定如何面对读者的一些非规范的要求，而为读者服务的最大难题就是如何面对读者一些非规范的要求，在这里，服务艺术的技巧性就很明显。
三、读者服务艺术的作用
（一）能够提高图书馆服务水平和质量
读者服务艺术是在读者服务基础上的升华，是图书馆馆员通过文明的语言、优雅的举止、儒雅的风度、娴熟的技能、聪颖的智慧等为读者提供满意服务，通过这种满意服务进一步引导读者走进图书馆、利用图书馆，从而达到图书馆服务的良性循环。与此同时，读者服务艺术的推行，也使读者服务一步一步走向规范化、制度化，从而进一步推动服务水平和服务质量的全面提高。
（二）能够提升图书馆员服务素质和技能
读者服务艺术不仅需要运用图书馆专业知识、图书馆职业道德，还需要运用心理学、教育学、美学、行为科学、语言学、公共关系学等等学科知识，还应具备灵活应变的处事能力和较强的心理承受能力，这些都是读者服务艺术的基础。图书馆服务工作人员要掌握以上知识和技能，成为读者服务的行家里手，必须不断学习，不断实践，不断积累，从而使自身素质和服务技能得到全面提升。
（三）能够营造图书馆和谐服务文化
读者服务艺术是以读者满意为出发点和落脚点，要求图书馆与读者之间、图书馆员之间具有平等、融洽的人际关系，妥善协调的利益关系，规范有序、充满创造活力的管理和服务机制。当读者对图书馆产生矛盾时，服务人员通过恰当的语言艺术和处事技巧与读者进行巧妙的沟通，一方面把图书馆的情感、价值、理念传递给读者，另一方面又获得了读者感受、满意和情谊，这种相互沟通的行为，可以营造出图书馆和谐服务文化。
（四）能够提升图书馆整体服务形象
读者服务艺术是创造读者满意的服务文化，一方面，当读者高兴而来，满意而归时，图书馆无形中赢得了读者的口碑，读者会成为图书馆的义务宣传员；另一方面，图书馆在推行服务艺术的过程中，会形成良好的馆风馆貌，服务工作人员也会在服务的自觉中形成群体意识，使读者服务工作不断升华，从而使图书馆形象更加美好。
四、读者服务艺术的内容
（一）发挥语言艺术
语言不但是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具，同时也是体现服务水平的艺术。在服务工作中，称呼恰当，语言标准，语调柔和，语气谦恭，用词文雅，表述准确，专业用语适度等都是构成语言艺术的基本要素，也是服务用语发挥最佳效果的有力武器。
图书馆馆员的语言是否礼貌、准确、得体，直接体现工作人员与读者的关系，直接反映图书馆服务水平，直接影响图书馆服务质量和社会形象的建立。
1.用语要规范、准确
规范的语言就是发音准确的普通话，在图书馆读者服务工作中，运用规范的普通话既可以准确、快捷地把读者需要的信息传达给读者，又可以带动读者，影响读者自觉地成为语言规范的推动者，为全民推广普通话做出应有贡献，还可以避免使用方言带来的不利因素。
2.用语要礼貌、文雅
礼貌，是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。礼貌语言就是要给读者尊重、温暖、愉悦、鼓舞和力量，它既能显示出图书馆服务馆员强烈的职业道德和高尚的思想情操，还能体现图书馆的服务文化。
3.态度要诚恳、亲切
“言以传情，情以动人”。人是有感情的，而人的感情是通过语言和表情流露出来的，因此，在图书馆读者服务工作中，工作人员与读者交谈时，一定要做到口到、心到、意到，表里如一，否则，就会引起读者的疑虑甚至反感。
4.表达要灵活、恰当
工作人员在使用语言的过程中，要根据特定的主题、情境、对象等灵活应变，恰如其分地使用语言。如熟悉的读者到馆，语言可以随意一些，使用轻松活泼的语言，表示欢迎和问好；有学识的读者到馆，语言要表示出谦恭有礼，交谈时认真倾听，表示出热情和兴趣。
（二）把握沟通艺术
图书馆读者服务的过程实际上是与读者交流与沟通的过程，在这个过程中，图书馆服务工作人员一方面要了解读者的需求，为读者提供更好的服务；另一方面又要接受读者的建议和监督，更好地改进服务。为此，图书馆读者服务工作人员既是服务的提供者、承担者，又是情感的沟通者和传递者。
把握沟通艺术要注意以下原则和技巧。
1.沟通的原则
（1）尊重的原则
孟子曰：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”在与读者沟通的过程中，图书馆馆员必须爱护读者，尊重读者，让读者在被爱和和尊重的过程中愿意接受沟通；要用心体会读者的感受与需要，关注读者的状况、需求，才能将自己的观点、想法主导于读者，引起读者的共鸣。
（2）积极的原则
积极原则即积极观察、积极倾听、积极反馈、积极表达。在与读者沟通过程中要积极观察读者的体态语言，判断读者的情绪，揣摩读者心理需求；积极倾听读者的交谈，不轻易插嘴或轻率下结论；积极反馈自己的见解，以期正确理解读者的意思；积极表达自己的观点，以期读者准确的接受沟通信息。
（3）诚信的原则
诚信原则即诚实、诚心、诚意的与读者沟通。诚实地告诉读者想要了解的客观事实，诚心诚意地回答每一位读者的咨询，承诺读者什么，就应言出即行，言而有信，这也是做人的一种道德规范。
（4）宽容的原则
宽容原则即能容忍异见，宽以待人。在与读者沟通的过程中，工作人员要有高度的涵养，即使在争执的过程中，也要善于控制自我情绪，使事情向圆满解决的方向发展。
2.不同性格读者的沟通技巧
（1）普通型读者
高校里这类读者占大多数，懂得礼节礼貌，比较宽容，有人情味，即使在服务过程中有一些小的不愉快，事情过后也不会计较。对这类读者要主动接触、多了解他们对图书馆的感受，多引导他们更好地利用图书馆。
（2）自大型读者
这类读者虽然数量不多，但还是经常发现。他们总认为自己最了不起，事事皆以自己为准，不尊重图书馆馆员，也看不起图书馆馆员这个职业。对这类读者应不卑不亢，可按服务要求和规章制度进行处理，即使其过分要求不能满足，也应说明情况，不能与之斤斤计较，更不能与之争吵。
（3）急躁型读者
这类读者性直善变，性格外向，言谈举止干净利落。在接受服务的过程中，他们容不得等待，只要馆员稍不耐心或动作缓慢，他们就会极不耐烦，甚至投诉。对这类读者，图书馆服务工作人员一定要动作麻利，尽可能快的接待他们。即使发生投诉，也要镇定，不能急于辩解，要以柔克刚，待其平息后再作解释。
（4）温和型读者
这类读者个性温和、文雅，容易相处，但对服务环境要求较高。对这类读者可按一般的服务方式接待，但要保持服务环境的清洁、美观。
（三）运用管理艺术
人们常说：管理是一门科学，更是一门艺术。特别在高校里、针对充满个性的当代年轻人，更需要发挥管理的艺术，要把握好读者管理的原则和内容。
1.读者管理的原则
（1）方便读者的原则
方便读者就是“一切为了读者”。在高校图书馆服务制度、服务内容、服务方式、服务流程、服务规范等方面，想读者所想，急读者所急。闽江学院图书馆大厅就是挂着这样条幅“最大限度地满足读者各种需求”。
（2）平等尊重的原则
平等尊重原则就是“为了一切读者”、“为了读者的一切”。尊重读者对知识资源自由选择和平等获取的权利，尊重读者的人格，尊重读者的信息需求，尊重读者的心理需求，尊重读者的时间，为读者提供公平、公正、细致、周到的服务。
（3）依靠读者的原则
读者既是图书馆的管理者，又是图书馆的被管理者。他们对图书馆既有批评权，又有建议权。依靠读者的具体工作包括：参与图书馆各项规章制度的制订，使其有利于图书馆健康发展和读者权益的保护；参与图书馆文献资源建设、书库管理等业务建设，对图书馆工作人员的服务态度、服务能力、服务方式、服务效果进行评价和监督，使其更符合读者的意愿。
（4）引导读者的原则
引导读者的原则就是引导读者多读书、读好书，提高读者阅读能力和阅读修养，做一个文明读者。具体内容包括：广泛宣传、报道、馆藏宣传，使读者有目的、有针对性地利用馆藏文献资源。采用讲座、培训、指导等方式开展读者教育，提高读者快速、准确、高效利用图书馆的能力；采用激励管理、柔性管理等方法引导读者自律自觉，加强非道德行为的规避。
2.读者管理的内容
（1）组织读者
组织读者包括发展读者、划分读者群和整序读者流。发展读者是指可以通过服务方式和读者活动的延伸来吸引读者。划分读者群就是在细分读者群的基础上，提供个性化的服务。如建设专题阅览室和特色研究厢，针对不同类型的读者群体开展个性化的读者活动等。整序读者流就是通过图书馆的功能布局、规章制度和业务服务规范建设，使读者更有序地利用图书馆。
（2）研究读者
研究读者就是要研究读者的层次类型、知识结构，实行区分服务；要研究读者需求的综合性、多变性以及服务的有效性，调整并创新读者服务；要研究读者的阅读行为、阅读兴趣，使读者的知识更新与图书馆的文献更新同步进行；要加强与读者的交流和沟通，让读者参与图书馆管理。
（3）指导读者
