（5）无论是对待大人还是小孩都要笑。
（6）无论生意大还是生意小都要笑。
（7）无论顾客买还是不买都要笑。
（8）无论是顾客吃饭还是投诉都要笑。
（9）无论你的心情是好还是坏，只要是在工作时间内都要笑。
把握住回头客就把握住了一切
“宁可一人来千次，不愿千人来一次”，这句话贴在一家餐饮店铺最醒目的地方。从这句话里，我们也能看到留住回头客的重要性。
管理学大师彼得·德鲁克曾说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”在竞争激烈的餐饮市场下，顾客成为现代餐饮企业最重要的资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能赢得更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而把握住回头客就相当于把握住了市场份额。
老顾客给餐饮店带来的好处是惊人的：老顾客通常不会在乎你的广告，对价格也不敏感，消费能力也更强。据统计，在餐饮业，老顾客与新顾客的消费额比例为13：1；老顾客对餐厅的服务称心如意，这就在一定程度上降低了服务成本；员工为老顾客服务心情更愉快，从而就有效降低了员工的跳槽率；老顾客能够为餐厅带来极好的口碑效应，免费帮餐厅做了宣传，使餐厅节省了广告宣传费用；老顾客更愿意品尝新推出的菜品，这就为餐厅服务人员带来了潜在的业务收入；老顾客愿意为餐厅提出中肯的建议，使餐厅在他的建议下更好地提升服务质量。
那么餐饮店又该如何留住老顾客呢？下面我们就来看看其中的技巧。
1.让每一位顾客都尽兴而归
俗话说：“萝卜白菜各有所爱。”到餐馆吃饭的人来自四面八方，可谓众口难调。因此，餐饮店要想让每一个消费者都尽兴而归，就必须不断从各个方面去做调查，看顾客的满意度到底在哪个层次？顾客是否曾在就餐过程中有过遗憾？在不断的调查和反省中，逐步提高服务质量，以赢得更多的顾客，让更多的顾客满意。
2.对顾客一视同仁
平等待人、平等接物，是对餐厅服务员最基本的素质要求。但在实行市场经济的今天，很多时候，平等似乎只是有钱人的特权。在这股歪风邪气的影响下，餐厅服务员对贫富有时也存在歧视，看着客人外表光鲜，服务态度就好；看着客人邋遢，显然是没钱人，就一副漫不经心的样子，这不免就影响了服务质量。因此为了提高服务质量，就应要求餐厅服务员以同一种态度对待所有人，对客人一视同仁。
3.尊重顾客
据统计，不满的顾客会不断地向人抱怨，从而让餐饮店失去更多的潜在顾客；而得到满意回应的顾客，则有95%的顾客会成为回头客。作为独立的个体，每一位顾客都有其独立的人格，无论是什么类型的顾客进店，服务员都必须尊重他。如果因为意见相左而与顾客产生了摩擦，这时则更需要你注意自己的言谈举止，对顾客表示尊重，主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。总之尊重是相互的，你对顾客是否尊重，直接关系到顾客对店铺忠诚度的高低。
4.时刻为消费者着想
消费者进店就餐，说明他对这家店铺抱有一定的希望，希望能在此吃到一顿舒心、可口的饭菜。因此，服务员一定要把握消费者的这一心理，从消费者的角度出发，为消费者提供最优质的服务。
5.诚实待客
对进店的消费者要诚实，要知道，你可以欺骗顾客一时，但却不能欺骗顾客一世。顾客都很聪明，也很公正，只要他认为在你的店里被骗了，日后他一定会回避，而且他还会将自己上当受骗的经历告诉认识的人。这样一传十、十传百，你的店铺名声就被搞砸了，结果很有可能会让你关门大吉。
6.对无效顾客要学会放弃
在经营过程中，要不断地进行获利分析，尤其是针对一些老顾客。有些老顾客对店铺没有一点贡献，因此要试着改变他们，可以送贵宾卡、积分消费卡等。如果这些方式使用过后，效果仍然不见好，那么从现实角度来讲，就需要鼓励这些顾客“主动流失”，而将更多的精力用在那些对店铺贡献大的老顾客身上。
7.提供良好菜品
顾客满意度最直接的反应源是产品质量，对餐饮企业来说就是菜品的质量。因此，餐厅只有在不断创新菜品、不断提供优质菜品的前提下，才能保证顾客对店铺保持长久的忠诚度。
8.做跟踪调查，挽回流失的老顾客
在对顾客满意度做跟踪调查的同时，还要对已经流失的顾客进行流失分析，看其流失的原因，并写出一份详细报告，以采取措施挽回流失的老顾客。具体措施如下：
建立客户管理系统：收集老顾客的消费信息和联系方式，一旦发现超过两周没来消费的老顾客，管理者有必要打电话向老顾客了解没来消费的原因，以便及时调整。但要注意的是，在收集顾客信息时，尽量不直接问其电话号码，因为没有人愿意经常被打扰。方便的话可以留下老顾客的QQ号，由专人与老顾客不定时地聊天，以增进感情。如果发现顾客一月内消费次数未超过三次，负责与其聊天的人就可以通过QQ了解他没来餐厅的原因，以及时加以改进。
与老顾客经常沟通：如果餐厅有创新菜品推出，或者要举办营销活动，第一时间就要发信息通知老顾客，通过这种关怀让老顾客有一种备受尊重的感觉，从而让其对餐厅产生良好的印象。
多问候老顾客：对于已经很久不来消费的老顾客，遇到重大节日以及他的生日时，要坚持发一些祝福的短信给予问候，不要因为顾客很久不来了，就不理睬和不管理这部分顾客，只有坚持与这部分顾客保持联系，才能让这部分流失的顾客重新回来消费。
9.把握好关键的5分钟
顾客进门后的3分钟和离开前的2分钟可谓餐饮服务关键的5分钟，若这5分钟内的服务不到位，很容易让顾客感到被怠慢。因此，一定要做好这5分钟内的服务。
进门后3分钟：不要让顾客长时间徘徊在餐厅中，要迅速帮顾客找到一个合适的桌位，否则无人理睬，顾客会感到生气；入座后不要让顾客的等候时间超过1分钟；招待顾客要专心，要非常清楚地知道自己在说什么，要面带微笑为顾客服务；讲话时要直视顾客，在目光的接触下，才能让顾客感受到你对他的关注；为单身顾客提供读物；服务员要善于察言观色，能够洞悉顾客的需要，在顾客开口要求之前便主动向其提供服务。
离开前2分钟：为顾客结账不要拖拉，否则会引起顾客的厌烦；友好地为顾客打包剩菜，即使有些顾客没有要求打包，但如果剩菜很多，而且是店内的特色菜，也可以提醒顾客是否要打包，态度要诚恳、有礼，在打包过程中如能向剩饭菜内适当添加一点新鲜的菜叶或调料，这会让顾客收获到意外的惊喜，使他下次依然愿意来你的餐厅就餐。
处理投诉有学问
顾客投诉是我们在日常服务工作中经常会遇到的问题，也是让很多服务员和管理人员颇为头痛的问题，因为不管你怎么努力，顾客总会表现出不满。
其实，这些不满有时候并不一定是坏事，相反，处理好了还能为你提供一个提高自己服务水平、招徕顾客的良机。
一家名为“家天下”的酒楼生意火爆，但不想这天服务员却遭遇了客人的投诉。
原来，下午两点，有客人打电话预订了一个KTV包间，约好晚上六点来就餐。没想到在三点时，来了一批客人，执意要这个包间，而且他们的消费水平显然高于打电话预订的那位客人。服务员见有更好的生意可做，便自作主张将那个已经被预订的包间让给了这批客人。
结果，六点整，预订包间的客人到了，但房间却没有了，因为时间太晚了，客人也不好再找其他的店家，只好换了一间没有卡拉OK的包间。然而，客人的不满情绪一直没有消除。结账时客人要求打折，而且态度坚决，并以不讲信用为由，如果不打折就投诉到消费者协会。
显然这件事错在于酒楼，服务员和领班好话说尽了也不见效果，于是便找来了经理。好在经理很智慧地解决了这件事情。
客人：你们是怎么做生意的，怎么能这么不讲信用，简直太差劲了！假如没有KTV包间也就算了，跟我们直说，我们再找其他饭店，反正也不是只有你们一家，但为什么让我们来了却不能满足我们的要求呢？你是经理，你看怎么办吧！
经理：实在对不起，这件事确实是我们错了。刚才我已经狠狠地批评了下午擅自做主的服务员了，真是很抱歉，没能达到您的满意，您看这件事该怎么办才好呢？
客人：怎么办好？本来我们这些人想利用今天这次机会好好聚聚的，没想到全被搅和了，你说怎么办好吧？谁知道这顿饭之后，我们什么时候才能再次聚在一起呢？
经理：为什么会这么说呢？
客人：公司的效益不好，这不裁员裁到我们这些人头上了吗。今天过后，大家就不知道何时才能见面了。这最后的一顿“团圆饭”还被你们给搅和了！真是让人窝火！
经理：真是很抱歉，您在哪个公司上班？
客人：××房地产公司。
经理：房地产现在赚钱很厉害呀，怎么还会裁员呢？
客人：这不现在政策收得紧，开发商也很无奈，我们老板说去年亏损了很多钱，这才精减人员了。
经理：那你以后打算干点什么，想好了吗？
客人：还没想呢，再说吧。
经理：我们做餐饮店生意，平时接待的都是来自五湖四海的宾客，其中不乏一些有头有脸或企业内的管理人员，我也认识一些。既然今天咱们遇到了，也算认识了，以后也就是朋友了，工作上如果有什么需要我帮忙的尽管来找我。
客人：那当然好了，有事一定过来找你帮忙。
经理：听口音你不是本地人吧？
客人：不是，我是××地的。
经理：我老家也是那边的，离你家不远。
客人：是吗？那以后可要经常联系。今天就这样吧，这是我的电话，以后常联系。服务员，结账！
在案例中，经理首先向客人道歉，表示是酒楼的错；紧接着又将包袱“您看这件事该怎么办才好呢”抖给了对方，并从对方的回答中了解到了客人来就餐的目的。为此，经理就从客人的角度出发，一步步与客人拉近了距离，最终使客人主动全款结账了。
其实，在处理顾客的投诉时，如果能掌握一定的技巧，投诉问题便能迎刃而解，下面就为大家介绍几个常用技巧：
1.耐心听
遭遇客人投诉时，服务员千万别着急辩解，更不能以为靠着自己的三寸不烂之舌能驳倒客人，从而让其低头。而是要以谦恭的态度耐心地听客人发泄不满，并从他们的抱怨声中了解问题的所在。其实，有些客人投诉不过是发一发牢骚，要不就是嫌菜价高了，要不就是嫌味太重了，等等，并没有跟餐饮店过不去的意思。如果服务员此时能耐心地听客人发牢骚，并一直赔着笑脸，或者适时送一点小礼品，像果盘之类的，客人一般都会停止抱怨。但如果服务员很较真，在客人面前“据理力争”，那么很有可能招来顾客的极度不满，从而影响店铺的生意。因此，无论客人再怎么难缠、怎么不可理喻，只要你准备好一对耳朵耐心听就可以了。
2.服务员不能解决时，要立刻找领导
有时候，服务员即使很耐心地听或者也送出了一些小礼品，但仍然难以化解客人的不满，而且很多时候，客人不愿意跟服务员解释，因此便一再要求“叫你们的经理来”，有些服务员怕叫经理处理对自己的影响不好，因此会搪塞过去，这样很可能会加重客人的不满。其实，客人想要找经理：一是想保全自己的面子，二是可能与店内的某些领导认识，想借机打个折扣。因此，遇到这种情况，服务员要立刻找到上级领导，将客人投诉的问题详细地做一个汇报。如果经理能马上到场，会让客人备感受到重视，投诉也就不了了之了。
3.以问代答，让对方先提条件
有些客人比较难缠，即使经理来了仍然难以令他满意，此时就要请餐饮总监或经营副总出面解决。一般问题到了这个级别，最关键的问题就是要稳住客人的情绪，然后再寻求客人能够接受的解决办法。因此，我们经常会看到一些副总或总监在客人面前提出这样的问题：“对于这件事情，您认为怎么处理更好一些呢？”也就是说，将包袱甩给客人，让客人首先提出条件。
面对这种情况，最好不要被动地受客人的问题牵制，比如客人可能会提出：你们的饭菜就这质量吗？你们的服务一直都是这样差吗？你们的上菜速度为什么会这么慢，浪费了我这么长时间？对于这样的问题，你怎样回答都显不妥：如果否定客人的说法，势必会与客人争辩，弄不好还会火上浇油，令双方都下不来台；但如果肯定客人的说法，又势必会让客人认为餐厅处理投诉的方法无原则。因此，最好是以问代答，即用巧妙的问话代替回答，争取主动。一般情况下，先提出条件的一方在谈判中总是会处于被动地位。
4.转移话题，联络感情
在处理客人的投诉时，首先要以不伤害客人的感情为前提，以便客人能够不计前嫌，再次来消费。因此，交涉中要注意感情的联络。上例中的经理就利用情感因素达到了令客人满意的目的。也就是说，在焦点问题僵持不下时，应巧妙地将话题一点点地转移到客人感兴趣的内容上，从而营造一个友好的谈话气氛，让客人最后“屈服”于你的友好。
用幽默打消客人的不满
开餐饮店经常会发生一些令顾客不满的事情，其处理方法也多种多样，其中幽默就是一种很有效的方法。
