一些好的服务员在顾客产生不满时总能利用幽默语言将事情化解，让客人心里舒服，愉快地接受自己的建议，不计前嫌。
服务员小周在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，惊得周围的客人一阵唏嘘。通常遇到这种情况，有的服务员会赶紧将打碎的餐具拾起倒进垃圾桶，然后继续去做自己的事情；或者有些服务员会立刻叫其他人过来帮忙收拾，自己却借故走开。
但小周却不同于以上两种服务员，为了缓解当时紧张的气氛，避免使客人产生不满情绪，她幽默地对客人说：“祝大家岁岁（碎碎）平安！为了避免大家过于激动，现在我就不下跪祝福了。”说完便开始收拾地上的破碎餐具，而客人们则对她的冒失一笑而过，心情轻松地继续说说笑笑。
餐厅在发生一些意外事件而让顾客产生不满时，往往正是反映服务员现场应变能力的时刻。而上例中的服务员小周表现出了不俗的现场应变能力，她的幽默语言不仅让客人受到惊吓的心情发生了很大转变，同时还送出了美好的祝福，这就赢得了客人对她的谅解。
服务员小李在给客人上汤时，不小心被旁边的椅子绊了一下，盆里的汤水溅洒在离她最近的一位顾客身上。“天啊，这是我新买的衣服，你怎么会这么不小心！”通常，其他的服务员可能会赶紧对客人赔不是，连声说“对不起”，但却不知道该怎么做好，任凭客人发泄不满。但小李看到由于自己的失误将汤汁溅洒在客人的新衣服上时，知道客人会非常不满，于是她赶紧拿过纸巾帮客人擦拭，并真诚地向客人道歉，见客人的气消了点，她赶紧说：“不过恭喜您要发财了！这样的事情发生的概率实在很小，5年前我也是不小心将汤汁洒在了一位客人身上，随后他穿着我帮他擦拭过的衣服去买彩票，没想到竟中了大奖。因此，您今天如果出去买一张彩票的话，也有可能中大奖呢。”客人听后虽然有些半信半疑，但还是愉快地和同伴们一起嘻嘻哈哈地说笑起来。
小李幽默的应对方法不仅转移了客人的注意力，还抓住人们想发财的心理，让在座的客人又多了一个说笑的话题。
当然，如果经理看到此情景后能够出面道歉，则效果会更好，说不定通过这次小意外还能多一个回头客。
服务员小孙在帮客人倒酒时，不小心被刚洗完手回来的另一位客人撞了一下。其实在餐厅内客人与服务员发生身体碰撞也是很正常的事，有些服务员会认为客人这么不小心将自己撞了，也不说声“对不起”，于是便不太高兴地走开了；有些服务员则为了体现自己的素质，不与客人计较，被客人撞了还连声说道歉。
小孙被客人撞了后，虽然她知道不是自己的错，但她不仅道了歉，还很幽默地对这位客人说：“沾了您的福气，您一定不会介意吧！”客人一听抬头深深地看了一眼小孙，或许是欣赏小孙的修养吧，紧接着便端起酒杯向在座的其他客人说：“来，今天咱们一定要多喝一杯，就为了服务员这句话，让人心里听着舒服。来，我先干了啊！”说完，一仰头一杯酒下肚了。
服务员在工作当中难免会遇到困难，只要能掌握一定的工作技巧，冷静地处理问题，定能化“矛盾”“尴尬”为“开心”“圆满”。恰当的幽默不仅能化解矛盾，还会让对方感受到被尊重，从而让问题简单化，让现场紧张而沉闷的气氛得到缓解。因此，在工作当中，服务员以及管理人员要善于运用幽默语言化解客人的不满。
别拿餐饮店规定压客人
由于饭店中的酒水一般都要比外面零售的价格高出许多，因此，有不少的客人进店就餐经常会自带酒水，这时候有不少的服务员就硬生生地用饭店的规定来压客人。
服务员小秦正在一号餐桌旁与客人争执：“先生，我们这里不允许自带酒水，请您还是先收起您带来的酒吧。”
“为什么？我到你们店里来，就是想让几个朋友一起尝尝我窖藏多年的酒，怎么了，难道还不让我们吃饭了不成？”客人大声反驳着。
“这是我们店里的规定，我也没办法。不过，如果你非得喝您自带的酒，我们要加收20%开瓶费。”小王接着说道。
“什么？真晦气，带瓶酒还受你们这么多压制。要不咱们换一家？”客人大声征求着其他几位客人的意见。
此时经理走了过来，对客人说：“先生，是这样的，我们店内有酒水销售，而且都是经正规渠道输送过来的，有严格的质量保证。之所以谢绝客人自带酒水，就是为了保证每一位进店消费的客人的安全。因此，请您理解我们的做法，谢谢您的支持与配合。”
“原来是这样啊。不过我带的这瓶酒已经窖藏了多年，今天是特意让几个朋友一起来尝尝的。”客人的情绪逐渐缓和下来。
“我很理解您的心情，您看这样行不行，这次因为您带了酒，您也执意要喝，那我们收您酒水的10%的服务费可以吧？不过下次就不要再带酒了。”经理尽量征求着客人的意见。
“行吧。本来挺开心的一次聚会被搞成了这样，赶紧上菜吧。”
一场争执总算是平息了。
“先生，我们这里不允许自带酒水”，在饭店中经常会有服务员对客人这样说。餐饮店是否可以谢绝客人自带酒水，大家也是众说纷纭，可谓仁者见仁、智者见智。但在国外，似乎餐饮企业与客人之间有着一种默契，客人从来不将酒水带到餐厅内饮用。虽然中国旅游饭店业协会制定的《旅游饭店行业规范》第29条规定：“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。”但也并没有绝对禁止客人自带酒水，客人执意要自带酒水的话，还是可以带的。但是现在也有不少的餐饮店已经不谢绝客人自带酒水了，这也是为了招徕更多的顾客，将可以自带酒水变成了一种特色和差异化的营销来经营。
无论是行业规范还是某个饭店内的规定，不允许自带酒水都显得过于直接，也有些拿餐饮店规定压客人的意思，不给客人留一点台阶，这让客人感觉很没有面子。而加收20%开瓶费的做法又会让客人很反感。因此，在处理客人自带酒水的问题时一定要注意方式。
1.提前明示和告知客人
如果饭店不允许客人自带酒水，应尽量提前明示和告知客人，以充分尊重客人的知情权和自主选择权。将“谢绝自带酒水”的标牌放在餐厅最显眼处，以便客人进门时很容易就能看到。如果客人带有酒水，服务员看到后要第一时间询问是否要寄存，如果遇到客人执意要喝自己的酒，服务员要耐心与之协商，并婉言谢绝客人自带酒水，同时还要向其讲明原因。从始至终，服务员都要特别注意服务态度和表述方法。
2.如果同意客人自带酒水，要事先与客人约定酒水的安全
如果饭店同意客人自带酒水，对于有关责任问题一定要提醒客人，尤其是当客人举办一定规模的活动时，一定要事先与客人约定酒水的卫生安全、使用安全、管理安全、丢失安全等相关问题。因为一旦因酒水出了事故，餐厅还要承担连带责任。
适当的“附加服务费”是可以收取的，但一定要在客人能够接受的范围内，并且这一点一定要在开瓶之前就告知客人。
总之要切记一点：千万不要拿餐饮店的规定来压客人。
巧妙应对“难办”的客人
一般情况下，凡是到餐饮店住宿、用餐和娱乐的客人都彬彬有礼、通情达理，但是有时也会遇到一些自以为是的“上帝”，虽然餐饮店已经做得很不错了，但他们一样会挑剔，甚至有时还会显得粗暴无理。这些“难办”的客人，常常会让餐饮店的管理人员感到头疼，一旦处理不当，就会失去相当一部分客人；但如果迁就，又有损餐饮店的声誉和利益。那么，到底该怎样正确对待这些“难办”的客人呢？下面我们就给大家支几招：
1.应对满腹牢骚的客人
无论服务员提供什么样的服务，有些客人总是会满腹牢骚，好像他就是为找碴儿来的，这也不满意，那也不顺心。
客人总是牢骚满腹时可以采取以下策略应对：
要有耐心：面对客人的牢骚首先要有耐心，对于一些难以解决的问题，不妨多采取一些变通的方法加以解决，尽量使其满意或降低其“牢骚”度。
多替客人着想：面对客人的牢骚，餐饮店的服务人员和管理人员要多站在对方的立场上，设身处地地多为客人着想，看他的“牢骚”是不是有道理。
重视客人正确的意见和要求：如果客人的意见和要求正确，餐饮店要加以重视，并尽快按照客人的要求去做，而不要计较其态度如何。
2.应对爱挑剔的客人
爱挑剔的客人总是将店内的不足同其他餐饮店作比较，甚至有些“鸡蛋里挑骨头”的意思，但要求和意见往往不切实际。
应对太挑剔的客人一般可以采取以下对策：
不卑不亢，始终保持微笑：微笑是人际矛盾的调和剂，一旦遭遇顾客的挑剔，无论是服务员还是管理人员，都不要和他争论，要始终保持微笑，并感谢他们所提的建议，让他们感受到被尊重。
让客人占“上风”：客人挑这挑那时，不要和客人对着干，而是应尽量让客人占“上风”，适当的时候还可以捧捧他，这不失为一种让其开心的途径。
对客人的意见或建议诚恳地接受：客人的意见或建议如果确实正确，他们的挑剔确实在理，那么就要诚恳地接受并对之表示感谢，在日常服务中不妨试一试。
3.应对粗鲁的客人
粗鲁的客人一般都脾气暴躁，稍有点不如意便出言不逊。但他们基本上没有太多的违规行为，只是言语上有些过火。
对待粗鲁的客人一般可采取以下策略：
尽量容忍：分析客人发火的原因，尽量容忍其粗暴态度。当原因找到后，如果客人是正确的，应迅速按照客人的要求做，尽力让客人恢复愉悦的心情。
劝告：如果客人的粗暴行为违反了店规，并严重影响了其他客人，管理人员和服务员就要耐心地对其进行劝告，尽量使其收敛。
委婉劝其离开：如果经劝告后客人依旧不能停止，就要想办法劝其离开，但是要注意方式方法，应尽量委婉，避免破坏整个餐饮店和谐的就餐气氛。
4.应对爱占小便宜的客人
爱贪小便宜的人，不是对餐饮店物品“顺手牵羊”，就是结账时斤斤计较，要不就是一直拖欠费用，即使想归还也还要求打折。
对待爱占小便宜的客人一般可采取以下对策：
以维护餐饮店利益为原则：遭遇贪小便宜的人，首先要坚持原则，执行制度，加强管理，维护餐饮店的利益。
帮客人下台阶：尽量不“点破”客人的贪便宜行为，给他留点面子，但是为了餐饮店的利益，还是需要帮助他“架梯子”，让他好有台阶下。
5.应对损坏店内物品却不赔偿的客人
这种客人会表现得有些胡搅蛮缠，不但不肯承担损坏店内物品的责任，有些甚至还强词夺理投诉餐饮店。
面对这样的客人应采取以下对策：
耐心解决问题：管理人员要耐心地解决问题，千万不能和客人发生争执，否则只会让事情越弄越僵。
讲究策略和说话技巧：在与客人交涉时，要摆事实，尽量做到以理服人。并尽量给客人留足面子，适当设置一个“台阶”给客人下，然后再提出合理的索赔。
6.应对醉酒的客人
饭店经常会遭遇醉酒客人，这种客人神志一般都处于恍惚状态，或半清醒或不清醒。醉酒的客人大多会在饭店里呕吐，很容易弄脏店内的地板、地毯等，甚至有些醉酒客人还会胡言乱语、无理取闹、损坏餐饮店的物品等。
对待醉酒的客人可以采取以下策略：
不与其发生争执：不要与醉酒客人争辩，应尽量争取与之同来的其他客人的理解、支持与配合。
如有物品损坏，应等客人清醒后要求赔偿：如果客人在不清醒的状态下损坏了店内的物品，要等客人清醒后向其说明情况，并酌情提出索赔。
7.应对思想不健康的客人
思想不健康的客人总想用言语挑逗女服务员，甚至有些人还会动手动脚。
应对思想不健康的客人要采取以下对策：
不能听之任之：遭遇客人的不轨行为，不能听之任之，而是要根据情况婉转或严肃地制止其不文明行为。同时还要及时向领导反映，采取必要的措施。
制止方法要恰当：虽然顾客的不轨行为很令人愤怒，但在制止时还应注意分寸，不宜过分，也不要骂人，更不能动手打人，否则只会将事态扩大。
8.应对刁蛮的客人
有一些“客人”是怀着某种不可告人的目的来店就餐的，或是想败坏饭店的声誉，或是想搞垮饭店，或是想讹诈，总之，他们就是有意来挑刺、刁难、闹事的。
对于刁蛮的客人，服务员要懂得识别，在服务当中更要提高警惕，尽量做到服务周到，以免给客人留下空子。严情况重时还需报警，用法律手段来处理。
餐饮服务语运用技巧
服务语言是服务员素质的最直接体现，但作为餐饮店的服务员还需要掌握一定的服务语的运用技巧。
1.称呼语
客人来店就餐，服务员一般会称呼其先生、小姐、太太、女士等。但是这些称呼语不能随便用。
例如，母亲带着女儿一起来用餐，如果你称呼女儿为小姐，那么就不能称其母也为小姐，这时就需要改称阿姨或女士较为恰当；而有一定身份的女士来用餐，称呼其小姐感觉分量又不足，因此称其为女士比较好；对于服务员一般都熟悉的老顾客，这时候如果还称呼男士为先生，显然就不太恰当，而直接称呼他们×董、×总、×局长、×处长则更为恰切。
因此，服务员使用称谓语时就需要做到以下几点：
（1）称呼客人前一定要先动脑筋。
（2）称呼要清楚而亲切。
（3）无法分辨其身份时，男士一般称先生，女士一般称小姐。
