基本用语
在销售工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是销售工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就要求销售员必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据销售性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。销售工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
(1)迎客时说“欢迎”“欢迎您的光临”“您好”等；
(2)对他人表示感谢时说“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮助”等；
(3)接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了，请您放心”等；
(4)不能立即接待顾客时说“请您稍候”“麻烦您等一下”“我马上就来”等；
(5)对在等候的顾客说“让您久等了”“对不起，让你们等候多时了”等；
(6)打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”等；
(7)由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等；
(8)当顾客向你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做的”等；
(9)当顾客向你致歉时说“没有什么”“没关系”“算不了什么”等；
(10)当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等：
(11)送客时说“再见，一路平安”‘再见，欢迎您下次再来”等；
(12)当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等。
在销售接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”“您好”“谢谢”“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的销售工作增添绚丽的色彩。
服务礼貌用语
销售员如何正确使用礼貌服务用语？归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。
(l)注意仪态
每一个销售员都应注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话，表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
(2)注意选择词语
要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，销售员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您姓什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样，会使人听起来更文雅，免去粗俗感。
(3)注意语言简练
要注意语言的简练、明确，突出中心。在销售过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，销售员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
(4)注意语言音调和语速
要注意语言音调和速度的运用。说活不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时，掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。
应答用语
应答用语，在此特指销售员在工作岗位上服务于人时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程中，销售员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量。
在整个服务过程中，销售员随时都有可能使用应答用语，由此可见其使用范围之广。销售员在使用应答用语时，基本的要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。
就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式。在某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。
(l)肯定式的应答用语
它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许销售员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的”“好”“随时为您效劳”“听候您的吩咐”“很高兴能为您服务”“我知道了”“好的，我明白您的意思”“我会尽量按照您的要求去做”“一定照办”等等。
(2)谦恭式的应答用语
当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对销售员进行口头表扬、感谢时，一般用此类应答用语进行应答。它们主要有：“这是我的荣幸”“请不必客气”“这是我们应该做的”“请多多指教”“您太客气”“过奖了”。
(3)谅解式的应答用语
在服务对象因故向自己致歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”“没有关系”“不必，不必”“我不会介意”等等。
为你支招
(1)不说伤感情的话。人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。没有哪个人愿意别人用话刺伤自己。
(2)话语委婉得体。在推销中，不雅之言、粗鄙之语更会给推销带来负面影响。
(3)避免主观攻击性语言。推销员在缺乏理性思考的时候很容易说出一些攻击性的话语。事实上，无沦是对人、对事、对物的攻击语句，都会造成客户的反感。
(4)不问怀疑性问题。在推销产品的过程中，不要不断地质疑对方，“您懂吗？”“您知道吗？”这样会引起客户的不满，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会随之产生。
营销金法
拙言一句就能引起对方的反感。很多时候推销员不是说话太多或说话技巧不够好，就是在不该说话的时候说话，或者是说了不该说的话。会不会说话，关键就是看说出来的话，是不是客户喜欢听的话，需要听的话。
说服客户的语言技巧
一般地说，和顾客打交道时，若要说服客户，提问要比讲述好。但要提有分量的问题并不容易。简而言之，提问要掌握两个要点：
提出探索式的问题，以便发现顾客的购买意图，以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。
提出引导式的问题，让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。
让问题具有“杀伤力”
销售人员在提出问题时，要在很短的时间内能引起顾客浓烈的兴趣，并产生好奇感，在这里我们为读者介绍以下几种：
(l)单刀直人法
这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而人”，对其进行详细劝服。
请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“您家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。
接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的推销效果会如何呢？
(2)连续肯定法
这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答。也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。
如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司的营业额对您一定很重要，是不是？”（很少有人会说“无所谓”）“好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？”这样让顾客“是”到底。
运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。
(3)诱发好奇心法
诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。
如一个推销员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心--他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心--他向我请教！这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。
但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。
(4)“照话学话”法
这种方法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。
如经过一番劝解，顾客不由会说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这时，推销员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要等多久才能成交呢？”这样，水到渠成，毫不矫揉，顾客也会自然地买下。
(5)刺猬效应法
在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”技巧是很有效的一种。
所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。
让我们看一看“刺猬”反应式的提问法：
顾客：“这项保险中有没有现金价值？”
推销员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”
顾客：“不是，我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”
对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。
说服别人要循序渐进
曾经有一位很优秀的管理者这么说：“假如客户很会说话，那么我已有希望成功地说服对方，因对方已讲了七成话，而我们只要说三成话就够了！”
事实上，很多人为了要说服对方，就精神十足地拼命说，说完了七成，只留下三成让客户“反驳”，这样如何能顺利圆满地说服对方？所以，应尽量将原来说话的立场改变成听话的角色，去了解对方的想法、意见，以及其想法的来源或凭据，这才是最重要的。
曾经有一个实例，某家庭电器公司的推销员挨家挨户推销洗衣机，当他到一户人家里，看见这户人家的太太正在用洗衣机洗衣服，就忙说：
“哎呀！这台洗衣机太旧了，用旧洗衣机是很费时间的，太太，该换新的啦……”
结果，不等这位推销员说完，这位太太马卜产生反感，驳斥道：
“你在说什么啊！这台洗衣机很耐用的，到现在都没有故障，新的也不见得好到哪儿去，我才不换新的呢！”
过了几天，又有一名推销员来拜访。他说：
“这是令人怀念的旧洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助。”
这位推销员站在太太的立场上说出她心里想说的话，使得这位太太非常高兴，于是她说：
“是啊！这倒是真的！我家这部洗衣机确实已经用了很久，是太旧了点，我倒想换台新的洗衣机！”
于是推销员马上拿出洗衣机的宣传小册子，提供给她做参考。
这种推销说服技巧，确实大有帮助，因为这位太太已被动摇而产生购买新洗衣机的决心。
善于观察与利用对方微妙心理，是帮助自己提出意见并说服别人的要素。
一般来说，被说服者之所以感到忧虑，主要是怕“同意”之后，会不会发生意想不到的后果；如果你能洞悉他们的心理症结，并加了防备，他们还有不答应的理由吗？
至于令对方感到不安或忧虑的一些问题，要事先想好解决之道，以及说服的方法，一旦对方提出问题时，可以马上说明。如果你的准备不够充分，讲话时模棱两可，反而会令人感到不安。所以，你应事先预想一个引起对方可能考虑的问题，此外，还应准备充分的资料，给客户提供方便，这是相当重要的。
有时，虽然有满腹的计划．但在向对方说明时，对方无法完全了解其内容，他可能马上加以否定。另外还有一种情形是对方不知我们说什么，却已先采取拒绝的态度，摆出一副不会被说服的模样；或者眼光短浅，不听我们说者也大有人在。如果遇到以上几种情形，一定要耐心地一项项按顺序加以说明。千万不可以意气用事，必须把自己新建议中的重要性及其优点，一下打人他的心中，让他确实明白。
让顾客自己说“对”
约瑟夫·艾利森是威斯汀豪斯电器公司的销售人员，他费了很大的劲儿才向一家大工厂销售了几台发动机。两个星期后，他再度前往那家工厂销售，本以为对方会再向他购买几台的。不曾想，那位总工程师一见到他，就甩过一句话来：“艾利森，我不能再从你那儿买发动机了！你们公司的发动机太不理想！”
艾利森惊诧地问：“为什么？”
“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
艾利森知道同对方争辩是没有任何益处的，于是连忙说：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，别说买，还应该退货，不是吗？”
“是的。”总工程师答道。
“自然，发动机是会发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
“对的。”总工程师又答道。
“按标准，发动机可以比室内温度高72华氏度，对吗？”
“对的。但你的产品却比这高出很多。”
艾利森没有争辩，只是问道：“你们车间的温度是多少？”
“大约75华氏度。”
艾利森继续说：“车间是75华氏度，加上应有的72华氏度，一共是147华氏度。您把手放在147华氏度的热水龙头上不也是会烫手吗？”
总工程师不得不再一次点头称是。
“好了，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”
结果，艾利森又做成了近3500美元的生意。
顾客在提出投诉时，往往带有激动的情绪，甚至会有一些过激的行为和言语，如果在这种情况下和顾客进行争辩无疑是在他们本来不满的情绪上火上浇油，这样永远解决不了问题。因此，哪怕顾客的异议是无理的，我们也要调整好自己的情绪，始终要以平和的口气与之交流，并最终说服他。
营销金法
说服客户有一定的语言技巧。首先，要学会提问题，问对问题是关键。一个有分量的提问要比讲述好百倍。其次，说服不要急于求成，要学会循序渐进。最后，那就是运用一定的语言技巧，让客户主动说“是”、“对”。
