有位顾客在商店里买了一包香烟，然后就在商店里拆开、点火、吸烟。
售货员走过来，礼貌地说：“先生，商店里不允许吸烟的，请你到外面去吸烟。”
顾客表现出惊讶的样子，问：“你们这儿卖香烟，怎么不允许吸烟呢？”
售货员说：“对啊，我们店里卖香烟，但不允许在店里吸烟，这和我们店里卖卫生纸，但不允许在这里大便是一样的道理！”
在运用“先支持客户的反对意见，再消除客户顾虑”的推销方法时，需要注意以下几个问题：
（1）坚持不反驳的原则。
无论客户提出什么样的反对意见，你都应该坚持不反驳的原则。否则，很容易使客户情绪失控，甚至恼羞成怒。这与推销目的是背道而驰的，因此绝对不要这么做。
（2）有些反对意见不能支持。
在销售中，客户的反对意见多种多样，虽然我们坚持不反驳的原则，但这并不意味着客户的所有意见都要支持。比如，诋毁、歧视你人格的意见，损害公司形象的反对意见，或者你无法提出解决方案的反对意见，这些意见你千万不能支持。
怎样判断客户的反对意见不是针对产品，而是直接针对销售员本人呢？其实这是非常容易判断的，客户的反对意见是否带有恶意，你一听就知道。而且客户在提出这类不友好的反对意见时，其表情和姿态会表现得目中无人。面对这种情况，你应该勇敢地站起来表示“抗议”。因为销售也是一种工作，如果连起码的尊重都得不到，那么你真的没必要在这种客户身上浪费时间。
（3）提前说出客户的反对意见。
如果你事先知道客户会提出某些反对意见，那么你最好在客户提出这些反对意见之前，把这些意见说出来。这样会让客户觉得你为人真诚，没有隐瞒真相，认为你是在为他着想，从而对你产生好感，心甘情愿地与你签单。
6.挖掘心理动机
以柔克刚，让最挑剔的客户也满意
销售心经
在销售中，你可能会碰到十分挑剔的客户。这时你应该研究客户的心理动机，了解客户的需求，宽容客户的苛刻，再把自己的真诚表现出来。这样你才能更容易打动客户，让其购买你的产品。
一天，阔气的王老板请几个生意上的朋友在某酒店吃饭。正在大家吃得很开心时，服务员端来一大盘鱼翅，大家吃了都说味道不错。但王老板吃了一口，立刻表示不满：“我经常吃鱼翅，没见过这么硬的鱼翅，你们的厨师是怎么做的？”
服务员见王老板表情严肃，说话非常霸道，紧张地不敢说话，赶紧把经理找来应对。经理笑容可掬地走过来，故意放大音量说：“老板真是吃鱼翅的行家，今天的鱼翅火候确实差了一点点儿，没想到你尝一口就能分辨出来，真不愧为美食家。”
说着，经理把服务员叫过来，然后对王老板说：“老板，你看是换一盘菜还是干脆取消这盘鱼翅呢？这盘鱼翅的费用我们来承担，不用老板支付分文。”
王老板受到经理的称赞，心里有些小得意，也不想太为难他们，就说：“算了，算了，这次不计较了，下次可注意了，别想蒙混过关，骗别人或许可以，但千万别骗我。”
见王老板消了气，经理顺水推舟地说：“老板，你真有度量，我看就给你打7折吧。为了保证质量，我扣厨师这个月的奖金，让他记住教训。如果你觉得有必要，我现在就把他叫出来给您道歉。”
听经理这么说，王老板又开始显示自己的度量和阔气，说：“不用了，难道我就那么小气吗？我也不是想省钱，厨师一个月赚不了多少钱，你就别为难他了。”
不难看出，案例中的王老板并非真的觉得鱼翅口味不好，也不是存心为难经理，而是想在朋友面前显示自己。而酒店经理恰好看出了王老板的心思，无论王老板怎么挑剔，他始终以柔克刚、巧妙化解，给足了王老板面子，这大大超出了王老板的期望。因此，王老板也不再计较什么了。反之，如果酒店经理坚持说鱼翅没问题，和王老板据理力争，那么不但会伤和气，还会毁坏酒店的声誉，那样损失就大了。
心理学研究发现，人的行为背后存在着相关的心理动机，正是心理动机引导着人们的行为。那么，在人与人交往过程中，我们要尽力读懂交往对象背后的心理动机，以便于交往活动的顺利进行。
心理学词典
心理学上，“动机”这一术语被用来描述个体发出能量和冲动，指引行为朝向某一目的，并将这一行为维持一段时间的种种内部状态和过程。
所以，在销售过程中，当客户挑剔产品或服务时，你一定要善于找出真实原因，对症下药，让客户获得心理上的满足。当客户获得这种满足之后，他们就会对你产生好感，从而愿意购买你的产品。
例如，有的客户挑剔是为了砍价，或者试探产品的质量，这时销售员要读懂客户的心理，自信地对待客户的挑剔和苛求，甚至让客户去和别的产品对比，这样能让客户更加放心，更有安全感。相反，如果销售员没有洞察客户的心理，见客户挑剔产品的毛病，一味地向客户强调产品没问题，拼命地劝客户买，客户反而更不放心，甚至马上走掉。
所以说，销售人员不应该害怕客户挑剔产品的毛病。因为从一定程度上来看，客户越挑剔，说明客户越想了解产品、关心产品。这样的话，他们就很容易成为潜在客户，甚至会对产品的改进和完善提出建设性的意见，有助于销售人员不断改进工作，从而赢得更多的客户。
客户有挑剔心理是正常现象，既可能是追求完美、追求安全的心理需求，也可能是为了引起销售员的注意和重视，从而满足自己的虚荣心。对此，销售员应充分理解客户，不要认为客户不想买，纯粹是在捉弄和为难自己，甚至与客户发生口角。这样对客户、对自己都会产生不好的影响。
实际上，很少有客户闲着无聊，故意带着敌意去捉弄销售人员。也就是说，故意找茬的客户很少，即使他们提出苛刻的要求，也是为了获得更好的服务。因此，销售员应耐心地配合客户，给他们细致的关心和尊敬，让他们愉快地与你达成交易。
客人冲酒店老板嚷嚷：“你往酒里掺水了！”
酒店老板不紧不慢地说：“有什么大惊小怪的，先生，我从来没有要求你交水费啊？”
那么，在销售中，销售员应该如何对待客户的挑剔呢？下面有几点建议：
（1）营造和谐的气氛，用正确的心态面对挑剔。
作为一名销售人员，面对客户的挑剔，你应保持平和的情绪，面带微笑，言语礼貌。要耐心地倾听客户指出产品的不足以及对产品的需求和期望。即便客户的挑剔有点无理取闹，你也应该感谢客户的挑剔。因为挑剔的客户很可能是买货人，如果你能够在挑剔的情况下让客户满意，这笔生意很可能成交，而且客户很可能会成为你的回头客，甚至成为你的永久客户。
（2）对症下药，用不同的方式对待挑剔的客户。
面对客户的挑剔，你应该尽量顺从客户，认真地分析客户挑剔的心理动机。如果客户挑剔是为了追求物美价廉，你可以向他推荐一些质量过硬、价格实惠的产品；如果客户挑剔是为了追求品位和档次，你可以向他推荐品质卓越的产品；如果客户挑剔是为了引起关注和重视，那么你可以多认同客户的观点，对客户进行恰当的赞美，适当抬高客户的尊贵地位，让他获得满足，那么问题就迎刃而解了。
（3）重视客户的挑剔，记下客户的建议和期望。
你的产品或服务被客户挑剔，这是一次非常好的改进的机会。要知道，客户平白无故是不会乱挑剔的，既然挑剔，总有其道理。因此，你要善于从客户的挑剔中反思，去发现自己的不足之处。客户指出来的问题，你应该注意。客户提出来的建议，你可以采用，或稍加修改加以采用，这对你总是有好处的。因此，在客户挑剔时，你最好拿笔记下客户的建议和期望，这样既可以让客户获得重视，也能记住客户的意见和建议，为接下来改进产品或服务提供帮助。
7.满足自尊
不要争执，用让步赢得客户的认同
销售心经
永远不要和客户争执，因为不管你在争论中是胜是败，对于销售而言，你都是一个失败者。与客户争执会破坏你和客户的关系，让你失去签单的可能。只有学会让步，学会认同客户，你才能成交。
有一次，徐先生去一家西式餐厅就餐，他点了一份“麻辣”汉堡和一杯香草奶茶。他从服务员手里接过奶茶之后，喝了一口就停住了，因为他喝到了草莓味，但他点的是香草味儿奶茶。于是，他把服务员叫来说明情况。
服务员听了，赶忙拿起菜单核对一下，说：“先生，刚才你确实点的是草莓奶茶，你看这里清清楚楚地写着……”她的话还没说完，一旁的执行经理已经把香草奶茶递过来了。她很礼貌地对徐先生说：“先生，对不起，是我们弄错了，祝你用餐愉快！”
徐先生坐回餐桌上继续用餐，突然，他意识到自己刚才的确点了草莓奶茶。因为在点餐时他想起了好久没喝的草莓奶茶，就脱口而出了。想到这里，徐先生顿时有一种莫名的愧疚感，同时，他对那位执行经理心生敬意，对这家餐厅的好感油然而生。
后来，徐先生经常来这家西式餐厅用餐，有时候还会带朋友或同事来，而且经常在他们面前赞扬这家餐厅服务好，在这里用餐非常愉快。
要想给客户留下好感，你就要避免与客户争执。为什么呢？
因为假如客户有错在先，你与他争执，让他输得体无完肤，他会觉得很没面子，自尊心会遭到伤害。社会心理学研究表明，当发现自己高傲的自尊受到威胁时，人们常常会以打压他人的方式来应对，甚至会出现暴力应对方式。
心理学词典
自尊就是人们对自己全面的自我评价。社会心理学研究发现，维持或者增强自尊会驱使我们通过行动来发展自我，在适当的地方寻求社会的接纳和认同。但是，自尊心过低或者过高也不利于人们的社会生存与交往。
在销售活动中，自尊心强的客户受到伤害，他们很可能会报复商家，最常见的手段就是以后再也不买你的产品或服务，甚至在别人面前对你进行负面评价。
假如客户对了，你还与他争执，那么你就是无理取闹，这会让客户勃然大怒，他对你会更加“痛恨”，甚至与你纠缠到底，让你生意没法做。总而言之，作为一名销售人员，只要你开口与客户争执，你就失去了签单、成交的主动权。
下面这一幕，是发生在某机场候机大楼内的情景：
服务人员说：“先生，这怎么能怪我们呢？我们在广播里多次提醒大家注意登机时间，难道你一点儿都没听到吗？”
乘客说：“不可能！我一直坐在大厅里，我怎么没听见呢？如果你们在广播里提醒过我，我绝不可能误了登机。”
服务人员说：“那真是见鬼了，如果我们没有提醒大家，为什么其他乘客知道按时登机呢？难道你的耳朵有问题？”
就这样，双方争执不断，局面愈演愈烈。后来，另一名服务人员也加入争执，力图帮她的同事澄清事实，指责乘客蛮不讲理、无理取闹。
为什么客户找服务人员“麻烦”呢？因为他误了航班，错过了一个重要会议，非常沮丧恼火，要找别人发泄自己的怒气，这样会减轻他内心的沮丧感。可是机场服务人员并没有意识到这一点，居然与客户争执起来。这就使乘客仍停留在不良情绪的笼罩下，这对问题的解决是非常不利的。
如果你想赢得客户的好感，你就要赶快改掉争执的毛病，要学会妥协、学会让步，只有这样客户才有可能认同你，接受你的产品或服务。面对客户的抱怨、指责，你要耐心倾听，要对客户保持宽容、同情、理解，让对方有退路。只有这样问题才能顺利解决。
下面有个故事，也许对我们会有所启发：
一次，孔子遇到两个樵夫正在争辩。他走上前去倾听，发现他们正为3乘以8等于24还是23而争执。
孔子听后，笑着对说“24”的樵夫说：“你错了，他是对的。”
说“23”的人听了，笑呵呵地走了。
说“24”的樵夫不服气，质问孔子：“你怎么瞎说？明明是24，连小孩都知道，你为什么说他对呢？”
孔子说：“既然小孩都知道，他却不知道，那他还不如小孩，你和他争辩有什么意思呢？说你错了，你有什么损失呢？要是继续争辩，不是浪费时间吗？”
要想避免和客户争执，具体该怎么做呢？下面有几点建议，值得参考：
（1）给对方说话的机会。
在与客户交谈的时候，为了避免争执的发生，销售人员应多给客户发言的机会。也就是说，要多一点儿倾听，这对客户是一种无形的认同和尊重。当对方说出某个观点时，不要急着顶回去，而要继续往下听，以便更好地了解客户的想法。因为语言表达的方式有多种，客户可能是欲扬先抑，如果你急着反驳，可能误解客户的意思，这会让客户很不高兴。
观察那些爱争执的人，他们大多不懂得这一点，听到别人的不同意见，马上把别人的话顶回去，别人还没说完，就迫不及待地打断、辩解。这样会让别人感到很不舒服，心生怨气，就可能争执起来。所以，多给对方说话的机会很重要。
（2）适当地保持沉默。
当销售人员与客户的意见不合时，一定要保持冷静。不时地问一问自己：这样的争辩有意义吗？如果觉得没意义，那就最好沉默，让对方说个痛快。在沉默的时候，要注意表情和神态，最好微笑地看着客户，而不要把头偏向一边。否则，客户会觉得你无礼，不把他放在眼里，这对销售是不利的。
（3）说话的时候对事不对人。
下面有两句话：
第一句，我不相信你能顺利完成任务。
第二句，我不相信这个任务你能顺利完成。
虽然这两句话听起来差不多，但仔细琢磨你会发现，前一句是针对“人”，后一句话是针对“事”。
针对第一句话的回答是：“你凭什么说我不能顺利完成？”针对第二句的回答是：“那我尽力吧！”有时候，争执可能就是被这样的细节点燃。很多销售人员和客户争执起来并不是因为彼此有不可调和的观点，而是因为一方说话的方式总是针对“人”。如果客户犯了这个毛病，销售员不妨宽容一点，这样更容易促成签单。
（4）尽快走出争执的“战场”。
如果销售人员不慎卷入争执，而且已经明显占了上风，也应该表现出应有的风度。比如，给客户倒一杯水，和客户聊点别的。这样一来，之前的争执就结束了。客户对于你谦让的态度会心存一份感激，接下来更容易接受你的产品或服务。
