面对女顾客的怒气和无礼，李小姐没有与之计较，更没有和她吵闹，而是很好地控制了自己的情绪，对女顾客给予了理解和宽容，最后非常妥当地处理了这件事。值得一提的是，李小姐懂得以客户的利益为出发点，及时做出承诺，保证给客户一个公道，这在很大程度上缓和了顾客的担心。同时，她及时提出了一个合理的解决方案，让客户很满意，缓解了客户的不良情绪。如果李小姐不控制自己的情绪，和顾客对立起来，事情很可能变得很糟，这笔订单也很可能会流失。可见，控制情绪在销售中是多么重要。
心理学词典
社会心理学研究表明，“情绪”在人际沟通中起着重要的作用。当沟通中的任何一方出现抱怨、冲动等不良情绪时，如果另一方不能很好地化解，那么沟通效果会受到严重影响。
在这个案例中，顾客之所以抱怨和投诉，其实并不是不讲道理、无理取闹。她的根本目的是想通过这种方式讨个说法或得到补偿，不想花钱买个废品。同时，刚买的产品无法正常使用，客户带有强烈的不满情绪，也需要发泄出来。
在处理这类事情时，很多销售人员会采取以下两种措施：
第一种，见客户抱怨、指责，马上逃避责任，对客户说：“关我什么事啊？你自己买的，我又没逼你，你对我嚷嚷什么啊？”
第二种，见客户抱怨、指责，销售员的情绪被激怒了，于是他对客户叫道：“有话好好说不行吗？叫什么叫？买了个空调就了不起啊？”
第一种处理方法是逃避责任，想把责任推给别人，或推给客户或推给其他销售员，总之不关自己的事情，让客户不要找自己。这种处理方法会让客户失去安全感，让客户悬着一颗心，客户会吵得更厉害，会死死纠缠，绝不轻易罢休。
第二种处理方法是指责客户不应该大吵大闹。或许客户不应该大吵大闹，但是在个人利益受损的情况下，客户的情绪激动是很容易理解的。如果销售员指责客户，客户会吵得更凶：“你们的产品那么糟糕，你居然还怪我不该说，那你们给我质量好的产品啊？”
由此可见，这两种处理方法都是无效的。作为一名销售人员，在处理这类事情时一定要对客户表示理解，先让客户心情平静下来，鼓励客户把不满的地方说出来。要明白，客户的抱怨并不是针对你个人，而是针对产品的，如果你能帮客户把问题解决了，客户的抱怨自然就消除了。
下面有个小故事，从中你可以发现，在处理客户的抱怨时，控制好情绪，保持温和的态度是多么重要。
有位女顾客怒气冲冲地对水果店的销售员喝道：“我在你们这里买的苹果为什么不足称啊？少二两！”
销售员礼貌地说：“请你回去称一下你的孩子，看他是否重了。”
女顾客恍然大悟，怒气一下就消散了，笑着对销售员说：“哦，对不起，误会了。”
如果销售员说：“我卖了几年的水果，从来没有缺斤少两，肯定是你的孩子偷吃了。”或者说：“你为什么不问问你的孩子吃了没有，说我称错了，我看你有毛病！”如此一来，不但不能平息客户的怒气，反而会引起更大的争吵。那位销售员非常冷静，他用委婉的语气指出了顾客忽视的问题，既维护了客户的面子，又维护了商店的信誉，还避免了一场争吵，可谓一举三得。
所以说，在处理客户的抱怨时，销售员一定要保持理智，绝对不能感情用事。或许你觉得客户在挑刺，明明商品质量没问题，硬要挑毛病。但即便真的如此，销售员也不能表现出烦躁。具体做法可以参考下面几点意见：
（1）克制情绪，保持倾听。
客户抱怨时，销售员千万不要忙着打断客户，说“不，你说得不对”“啊？怎么可能呢？”“绝对没有这回事”……这样的插话和打断只会激怒客户，让事情变得更糟糕。正确的做法是先克制住情绪，去耐心地倾听。倾听是一种尊重，在一定程度上能缓和客户的情绪，而且只有倾听才能把客户的不满了解清楚，从而进一步帮助顾客解决问题。
（2）弄清原委，提出解决问题的方案。
在弄清事情的原委后，销售员应冷静、和气地与客户交谈，给客户提出一些解决方案，帮助客户把问题处理掉。如果解决方案合情合理，客户通常是不会拒绝的。在提方案的时候，要注意语气和态度，要试着和客户商量，尊重客户的意见，这样客户更容易接受。
（3）方案无效，尊重客户的意见。
如果销售员提出的方案无法解决客户的问题，那么销售员有必要尊重客户的要求，给客户一个满意的交代。比如，客户发现产品质量有问题，抱怨之后，销售员想办法解决，但是没有成功。在这种情况下，最好是答应客户的要求，例如调换产品或退货。
4.互惠原则
照顾客户就是照顾生意
销售心经
在销售中，当你发现客户有难处时，如果你想办法照顾客户，帮客户克服困难，那么你就容易给客户留下好印象。你在收获这次订单的同时，也会获得一个订单源源不断的稳定客户。
有位老太太在商店里买牙刷，热情的售货员帮她挑选。当老太太选好两把牙刷后，商场里又来了一位顾客，售货员就去接待那位顾客。老太太向售货员道了声谢，就慢悠悠地往商店外面走。
突然，售货员想起老人还没付钱。他抬头一看，发现老太太已经走出了超市大门，于是提高音量，叫了声：“大妈，您看！”
老太太听到有人叫他，就回头看过来，以为有东西忘在商店里，就走了过来。售货员举起手里的塑料袋，说：“大妈，真对不起，忘了给你袋子装牙刷，让你这么拿着容易沾上灰尘。”
说着，售货员接过老太太的牙刷，熟练地包装起来，嘴里还说：“大妈，这牙刷2.5元每支，一共5块钱。”
老太太经售货员的提醒，恍然大悟道：“呀，是啊，你看我都忘了给钱，真对不起啊！老了，记性就是不好使。”
“呵呵，你和我妈一样，我妈也常说自己健忘……”
面对没有付钱的顾客，这位销售人员采用了迂回战术，照顾了客户的面子和感受，很自然地把客户请回来，又很自然地把话题引到付钱上。经过提醒，老太太很快想起了自己的疏忽。在整个交谈中，销售人员没有说出一个令老人难堪的词，又自然、很巧妙地收回了钱，还让老太太非常高兴。试想一下，如果销售人员大喊一声：“哎，大妈，你还没付钱呢！”这样虽然能收回钱，但却让客户很没面子，甚至有可能发生争吵。
美国汽车大王福特曾说过，假如有什么成功秘诀，那一定是设身处地地为别人着想。为客户着想，最好的表现是帮客户解决问题、克服困难。比如，在销售完产品之后，客户也可能有问题，这时候销售员也应该用心照顾客户，想办法为客户解决难题。
其实这些行为遵循了一个普遍的道德规范——“互惠”。社会学家阿尔文·古尔德纳认为，这个规范是普遍的、广泛为人接受的。互惠原则存在于社会的各个领域，在销售领域中，这种规范更为人们所重视。
心理学词典
社会心理学研究表明，互惠是人类社会普遍的道德标准，即对那些帮助过我们的人，我们应当施以帮助，而不是伤害。互惠目的就是让个人或者团体在社会中能更好地生存。从长远来看，互惠对象得到的益处是平衡的。
举个例子，假如你是数码相机的销售员，有个顾客在你手中买了一个数码相机，用了一个月，出了点小毛病，就拿到你那里去修理。如果你为他提供热情周到的服务，不仅帮他修好了数码相机，还在几天之后打电话询问数码相机是否好用，问他对你的服务有什么意见或建议，那么对方一定觉得你的服务很用心，然后不自觉地和身边的朋友分享这个故事。经过朋友的口口相传，你的口碑就会越来越好。反之，你的口碑会越来越糟。
由此可见，对客户的照顾，就是对自己生意的照顾，有一句广告词叫：“她好我也好。”在销售中，只有把客户照顾好，销售员的生意才会好。所以，用心照顾客户是每个销售员应该学会的。如果你不能把客户照顾好，那么一定会有别人把客户照顾好。的确，这就是市场竞争的本质，也是出色推销员的制胜法宝。
那么，作为销售人员应该具体从哪些方面照顾客户呢？下面有几点建议：
（1）从小事上关心、帮助客户。
一个客户开车去某公司找推销员小吴拿货，拿完货后，汽车抛锚了，客户很着急。小吴当时看到了这一幕，居然不出来问问情况。不走运的是，天降大雨，小吴居然没有拿一把伞出来。从那之后，那位客户再也没有订购小吴所在公司的产品，甚至都不接小吴的电话。
在这个案例里，小吴对于客户的困难置之不理，丝毫没有表现出关心，没提供任何帮助，确实很让客户失望。如果你是那位客户，相信你也不可能继续与小吴合作。因为小吴的表现可以说非常没有人情味，与这种人打交道、谈生意很不值得。
（2）想着客户，用心帮助客户宣传。
在推销的时候，想着客户，帮客户做些宣传，客户会记得你的好。比如，你是药店的销售经理，在搞促销活动的时候，你不妨顺便宣传一下合作方。你经常宣传对方，对方有机会也会宣传你，这是一种互帮互助的友好合作，何乐而不为呢？但有些销售员或公司却不这么做，总认为宣传合作方会给自己增加竞争压力，这种想法其实是非常狭隘、自私的。
在人际交往中，有一条获得他人好感的妙招：在第三者面前夸赞别人，这比当面夸赞那个人更能赢得对方的好感。同样的道理，在销售中，如果你善于在第三者面前宣传你的客户，那么客户知道以后，一定会对你充满好感，你也会因此得到更多的回报。
某单位的门卫把守单位大门五六年，大东西没丢过，但小东西接二连三地少。按说这样的门卫算不上称职，但奇怪的是，门卫非常受单位领导的器重，发福利的时候不但给他一份，就连评选先进个人，也有他的份儿。
单位小王负责整理先进个人的宣传资料，为此采访门卫：“单位领导对你照顾大家有目共睹，你觉得这是什么原因呢？”门卫是个实在人，笑着说：“这叫互惠互利，因为他们带公物回去或者带美女来单位我都是睁一只眼闭一只眼。”
（3）抓住解决问题的机会，给客户以关心。
有位电视机修理员兼电视机销售员接到客户的电话，对方说他的电视机画面不清楚，修理员就去客户家里帮忙修电视。去的时候，还带着一台新电视，他对客户说：“我要把你的电视拿到店里去修，为了不影响你家人看电视，我给你们带来一台新电视，在我修理你电视期间，你们看新电视。”
在修理电视的半个月时间里，客户一家人已经深深爱上了那台新电视。与此同时，修理员告诉客户：“你这台电视用了很多年，显像管坏了，如果换一个显像管，一点都不划算。”于是客户一家人商量，决定买下那台新电视。
在这个案例中，销售员既表达了对客户的关心和照顾，又在无形中影响了客户，顺利推销了产品，可谓一举两得，这真应了那句话：照顾客户，就是照顾自己的生意。
5.先支持反对意见
消除客户的顾虑，再让他们接受你的建议
销售心经
当客户提出反对意见时，就算你非常不认同，也不要直接反驳。你不妨先支持客户的意见，然后逐步消除客户的顾虑，让客户接受你的观点，从而赢得签单。
刘伟是一家出版社的图书销售人员。一次，他向经销商推销一批青少年读物。没想到谈话一开始，经销商就说：“现在的学生哪有兴趣读这种书，他们连课本都不愿意看。再说了，他们想看这种书，也没有时间啊！”
很明显，经销商是在拒绝刘伟。为了争取这笔订单，刘伟是这样回应客户的：“是啊，现在的孩子确实不如我们小时候读书用功。我们这类青少年读物就是为了激发他们的读书兴趣而编写的，这类书的特点是内容丰富、形式活泼、趣味性强……目前市场上，这类读物的市场潜力很大……”
经刘伟这么一说，经销商不再认为这种书没有市场潜力，于是他同意先订一些。没过多久，经销商就给刘伟打电话，说上次那批书卖得很好，希望再大批订购。
没有人喜欢被他人直接反驳，客户当然也不希望被直接反驳。因此，在销售中，当客户提出反对意见时，销售员要尽可能表示赞同和理解，然后在交谈中巧妙地消除客户的顾虑，再趁机向客户提出成交。社会心理学研究发现，当某人攻击自己所持的观点时，人们通常会感到愤怒，并且盘算着如何进行反驳，反驳有利于人们抵制说服。所以，在说服客户的过程中，销售人员要先对客户的意见表示支持，以便消除客户的抵制心理。
心理学词典
社会心理学研究表明，当一个人说出自己的观点时，如果立即遭到他人的反驳，那么他会极力辩解而丝毫听不进反对意见。所以，要想让别人接受你的观点，最好先支持对方所持观点。
身为销售人员，你应该认识到客户的反对意见的重要性。客户有反对意见表明他对产品有顾虑、有担忧，如果你能帮客户消除顾虑和担忧，那么你就成功了一大半。因此，当你听到客户的反对意见后，应该感到高兴：这下我知道客户的问题在哪里了；而不应该立即产生反感：我就知道你会挑刺、抬杠。
要知道，与直接提出反对意见的客户相比，有些客户不这么直截了当。他们为了照顾销售员的面子，经常用模糊的语言表达对产品的不满。例如，“你们的产品可能不符合我们的要求”，这就是一个模糊的说法。这时候你要追问客户：“你们的标准是什么呢？”通过多次提问你才能了解客户真实想法。
对比一下直接提出反对意见的客户和委婉表示不满的客户，你认为向哪一种客户推销产品更轻松一些呢？很明显是前者，因为前者的意见很明确，不喜欢产品的哪一点会直说，你马上就知道客户的担忧在哪里。这样你就可以想办法消除客户的担忧。
出色的销售员都非常善于处理客户的反对意见，他们从来不会直接反驳客户，他们深知直接反驳会让客户没面子，会激起客户的争辩。这样既达不到有效的说服目的，又会制造新的问题。一旦销售人员与客户之间出了新问题，签单基本上就没希望了。所以，他们会先支持客户的反对意见，然后通过其他方式及时消除客户的担忧。看下面这则故事：
