健康已经成为当今社会越来越关注的话题，这也给了市场人员一个区分那些关注健康的客户群体的机会。现在越来越多的人已经与瘦身中心、桑拿中心、SPA会所等建立了关系。从交易记录中可以发现，那些注重健康的客户经常出入高档私人健康俱乐部或美容沙龙等。他们也更有可能利用假日旅行，花费很多钱进行健康疗养。经常在中式餐厅就餐的人，说明他们更加注重健康。那些渴望找到高品质、健康产品的客户，会经常光顾一些有机食品百货商店。
还有很多类健康食品，包括含矿物质的产品、维生素等。尽管在国内对于健康食品尚没有官方的分类，市场人员还是可以比较容易地根据个人常识将产品进行分类，并发现客户的健康意识程度。
对于客户生活方式的考察可以揭示客户的文化品位、个人兴趣爱好，某些人生特殊阶段的到来或者特殊事件的发生，从而针对不同的客户群体设计出有针对性的市场活动。
风险特征识别
对于个人的消费特征和喜好，客户自己也很难总结和意识得到，因此银行需要通过交易数据来了解客户。而另外一种客户行为很可能是客户知道也不愿意告诉银行的，例如客户的风险特征，一个真正可能产生风险的客户，他/她可能会主动告诉银行“我是有风险的”吗？因此，更需要银行通过其自身掌握的数据来了解客户的风险特征。
对于潜在客户，即申请人，对于他们的风险程度，银行一般是通过客户在申请表中所提供的个人基本情况进行判断的，从而拒绝高风险的申请人成为银行的客户。而对于已经拿到卡片的客户，对于其风险程度就需要时时关注，从客户用卡行为数据中提取风险信息，从而及时察觉和防范风险，最重要的数据来源便是客户的还款数据和催收数据。
通过还款数据了解客户的风险特征
所谓客户的风险主要是指，客户是否能够按时还清贷款。因此，从还款文件中所得到的信息将是反映客户还款情况，也就是风险情况的最直接渠道。虽然有风险的客户不会直接告诉银行他们将会给银行带来风险，但是他们的一些还款行为仍然可以暴露出其本质。这些客户行为往往表现得与一般客户不同，包括什么时候还款【When】，选择什么方式还款【Which】，产生逾期的金额【How Much】，产生逾期的时长【How Long】，产生逾期的频次【How Often】等。
这些“W”和“H”问题的答案可以直接在银行系统的还款数据库中找到，并且因为这些数据都是银行对还款人数据的直接记录，所以其中的数据质量问题也相对较少，如果存在的话，一般也是在数据传递过程中发生的，这里我们不针对这种问题的解决方案进行详细阐述。重点说明的是关于这些问题可能存在的客户行为表现形式，以及如何从关于这些问题的基本表现形式中发现客户的风险信号。
什么时候还款【When】
不同风险程度或行为特征的客户所选择的还款方式一般也不尽相同，最常见的几种还款时间的选择习惯，包括用一笔还一笔、账单期末还、最迟还款期末还、刚逾期就还、一催就还、不催不还、催也不还。关于还款时间的选择，我们可以通过图6.2进行说明。从这几种还款时间的选择上来看，可以很容易地将客户的风险程度进行区分，显然风险程度是依次增高的。一般来说，还款时间的选择每个客户都有固定的习惯，因为每个人都会有一个时间周期内【例如一个月】的用钱计划，这种计划如果不是遇到特殊情况将很难改变。因此，如果某个客户在某个账单周期内的还款时间突然发生了变化，特别是从还款积极到还款不积极的时候，例如从用一笔还一笔到不催不还，就要引起银行的注意，需要对其接下来的风险情况特别注意，时时防范可能产生的风险，因为这些客户很有可能经济上出现了问题。当然，有时候还款时间的变化并不一定是由于客户的潜在风险造成的，可能是由于客户属于“粗心大意”型，或者因为某些特殊原因【例如出差】而导致忘记还款，因此可能从及时还款状态变化到刚逾期就还或者一催就还，偶尔出现这种情况并且未来不再持续的客户，银行可以不将其纳入风险客户之类，这种客户反倒会给银行带来一定的利息收入。
什么方式还款【Which】
银行一方面考虑到不同持卡人的还款能力的差异，另一方面为了鼓励持卡人用卡消费，为客户提供了很多还款方式，包括全额还款、最低还款【一般每个月只需还当期贷款余额的10%左右】以及账单分期等。因为最低还款方式和账单分期都需要额外支付相应的手续费和利息，因此当客户的消费水平与支付能力不成比例的时候【也就是入不敷出的时候】才会选择最低还款或账单分期等方式。如果客户具有这种特性，则需要对其风险程度进行监控，以备客户入不敷出的程度严重化而导致风险的产生；另一方面，银行也可以鼓励一部分支付能力同样比较低，但是风险可控、潜力较好的客户进入到这一行列中，例如大学生群体，从而为银行带来更多的手续费和利息收入。
产生逾期的金额【How Much】
逾期金额是指客户本期应还总额减去当期已还金额。很显然，客户逾期的金额越多，给银行带来的损失就越大，这种特征的把握是非常直观和简单的。但是，为了方便以后综合其他信息一同放入分析中使用，同时更加准确地量化客户的风险程度，有必要在逾期???额的基础上衍生出一些新的变量。例如，考察逾期金额与客户信用额度的比例，比例越大则说明客户的风险程度越高，也就是说这种客户利用银行所给予的额度进行充分的透支，却无还款意识，银行给多少，他/她就可能透支多少。也可以考察一下逾期金额与应还款总额的比例，该比例越大，说明客户的风险越高。可以想象一种极端情况，当该比率为100%的时候，就说明该客户一点儿还款的想法都没有。
产生逾期的时长【How Long】
逾期时长是指，客户真实还款日期超出最迟还款日期的天数。一般银行在客户产生逾期后，不久就会采取催收措施，如果客户有能力、有意识还款的时候，通常催收后就会还款。但是，如果客户没有能力或不想还的时候，就会一直拖延下去。对于那些没有能力还款的客户，可能会在有钱的时候才还给银行。因此，逾期时间越长，也就说明按照客户的支付能力所可能产生的风险就越高。但是，如果客户不想还款给银行，则在逾期到一定时间的时候，银行一般会采取一些强制性手段催收【后面将会详细介绍，对于那些逾期时间很长的客户，银行也会强制注销其账户，以防范风险的再次发生】。
产生逾期的频次【How Often】
逾期频次的计算方法可能有很多，通常会根据不同的分析目的进行调整，可以考察一段时间内的几个账单周期内客户的逾期次数，也可以考察客户在一段时间内逾期次数与应还款期数的比例。我们可以这样理解这两种计算方法的意义，如果一个客户一直都在使用我们的卡片，偶尔一次因为忘记或者不方便还款而产生逾期，我们就能很肯定地说这个客户是有风险的吗？这种客户对银行来说，有时反倒是可以带来收益的。再假设一个客户刚刚拿到卡片不久，第一期就进行了大量的信用卡消费，并且到期不还款，以后一段时间内也不再使用该卡片，我们就有必要怀疑这个客户有欺诈行为。因此，客户逾期的频次也是考察客户风险程度的一个非常重要的指标，但经常需要将其与其他的因素一同考虑，例如前面所提到的应付款期数，也需要将逾期频次与客户的逾期金额或逾期时长等因素一同考虑，这样才能对客户的风险程度进行更全面、更准确的刻画。
通过催收数据了解客户风险特征
催收数据是在对逾期到一定程度的客户进行催收时系统所记录下来的数据，从中主要可以了解到什么时候催收【When】、用什么渠道催收【Which】，催收多少次才能还款【How Many】，逾期后有多少次是需要催收的【How Many】等。应该说逾期后需要催收的客户都是具有一定风险的，但是风险程度高低就要根据这些“W”和“H”的情况进行考察了。下面将就不同的催收因素进行详细介绍，通过客户在催收过程中的不同表现来分析客户的风险特征。
什么时候催收【When】
通常来说，银行对于逾期的客户都会有一个等待时间。对于这个时间的设定，目前很多银行所采用的方法是根据客户的级别【例如，普卡、金卡、白金卡】，等待的时间越长，则说明客户以往的风险程度越低，级别越高。时间段也只分为固定的几种。这种划分方法相对比较粗糙，有时会对卡类级别较低、偶尔逾期的客户催的比较紧，引起客户的不满和反感，破坏了银行与客户之间的关系；而对于一些卡类级别较高、潜在风险较大的客户催收等待时间过长，错失了最佳的催收机会。例如，一个原本资金状况比较好的客户，以其以往的资料申请到了金卡或白金卡，但是由于目前严重的财务问题，最近几个月内无法按时还清贷款，如果银行不进行及时的催缴，这个客户很有可能将现有的一些资金先还给了催缴及时的其他银行。因此，在后续的分析中，将通过催收模型和催收评分的建立，对每个客户设定更加准确、合理的催收等待时间。但并非说现有的催收等待时间不能说明客户的风险程度，其同样可以说明一定的问题。例如，对客户催收很紧的情况下，他/她还是无法及时还款，就说明该客户的风险程度较高；而对催收等待时间较长的客户，一催就还款，则说明这些客户风险程度较低，现有的催收等待时间对其来说尚且足够。
用什么渠道催收【Which】
对于客户催收的途径，一般包括电话、信函、委外等三种，这三种途径的级别依次增高。一般对于刚逾期的客户都会采用电话催收，电话催收未果的情况下会采用信函催收，再严重才会采取委外手段。由此可见，在客户历史上的历次催收中，采用什么手段才能成功，能够直接反映出客户的还款意愿。
催收多少次才能还款【How Many】
对于风险程度比较低的客户，一般一催就会还款。但是，有一些故意不还的客户，则会多次催收才会还款。通常在对客户进行催收的过程中，客户都会给予一个还款的期限作为承诺，催收多少次与其破坏承诺的次数相关。对于一个屡次破坏承诺的客户，其信用等级显然很低，未来很有可能会重复发生这种情况。对于这种客户，可能带来的风险很高，投入的人力、时间成本也相对很高。
催收后多长时间还款【How Long】
客户如果每次逾期都能在催收等待的时间内还款，对银行来说是再好不过的事情，但是未必每个逾期的客户都会让银行这样放心，因此对于客户逾期后需要催收的次数进行统计，可以帮助银行了解这个客户是否是一个能让他们省心的客户。例如，一个有10次逾期10次不用催收都可以自觉还清的客户，很可能是因为工作太忙而忘记还款的粗心客户，银行非常需要这样的客户，有惊无险又能带来很高收益。但事实上这样的客户很少，往往是10次逾期总有几次是需要催收的，催收次数的占比越大，则客户的还款意愿越低，风险也相对越高。
客户关系衡量
随着各家银行信用卡发卡量的不断增大，以及信用卡行业竞争日益加剧，特别是外资银行不断涌入中国市场，如何提高客户服务质量，及时建立和巩固客户关系，成为各家银行提升自我核心竞争力的关键。
