信访是指人民群众通过写信、打电话或直接来访的方式，向国家行政机关或其他机关、团体和社会组织反映个人或集体意愿的一种社会活动。信访工作则是指对人民群众来信、来电、来访的受理与接待，是与人民群众进行有效沟通对话的重要工作方式，展现着国家行政机关的工作作风与形象。国家行政机关的领导者，不管是亲自处理群众来信、来访，还是领导指导信访工作，除了遵守信访原则、制度、履行信访职责，不能不注意信访工作的礼仪规范。作为领导者，不可不懂下述信访礼仪。
一、认真处理群众来信
1拆封
收到群众来信，一般应当做到当日接信，当日拆启。拆启群众来信时，应当加盖日戳或注明日期，并进行编号，以便日后进行查阅。
2阅信
拆启群众来信后，应当集中精力，认真阅读。在阅信时，要排除一切主客观干扰，冷静客观，理清头绪，抓住重点，了解来信的基本内容。
3登记
阅信之后，应当依照登记制度对所办来信进行登记。对来信登记的内容，可以参照有关规定并根据来信的具体情况来确定。
4报转
报是指将来信报请领导阅批，要力争报得准，不滥报，不漏报。转是指将来信转给有关单位或部门处理，要求符合规定，不乱转，不错转。
小贴士
对揭发、控告信，未经批准，一律不得转交被控告的对象，要转交被控告对象上级机关的主要负责人。
5答复
对于群众来信，要根据有关规定在一定时间内给予来信者明确的答复，即使是一直没能解决的问题，也不能不理睬来信者。
小贴士
若来信已经报转，也应该告知来信者来信的下落。
6存查
对办毕的来信要整理归档，以备查考。同时要注意不得向外界随意公开来信内容或来信者姓名，防止泄密事件的发生。
二、热情接待群众来访
1安排专门的接待地点
在力所能及的条件下，各级国家行政机关都应当设置专门的来访接待室。接待室应该便于来访者寻找，大门的入口处附近应当悬挂指示牌，接待室门口也应当悬挂标有来访接待室名称和作息时间的指示牌。接待室所处位置应当保证过往之人不多，接待室内要保证整洁卫生，摆设不宜过于残破，以免使来访者有不被重视的感觉。如果没有设立专门的接待室，也可以在自己的办公室里接待来访者，但要保证接待过程中不受打搅。
2安排专门的接待人员
当来访者到来之后，信访工作人员请其首先填写“来访登记表”，然后根据对方所反映情况的性质与主要内容，再具体指定专人负责接待。但不应当由来访者指名道姓地自行指定接待者，更不能对其面见负责同志的要求统统予以满足，此时应当加以解释或说服。接待人员不管是专业人员还是非专业人员，在接待来访者时，都应该以礼待人，平易近人，热情助人，不允许怠慢、训斥、讽刺来访者。
3遵循得体的接待礼仪
来访者到来后，接待人员应当起身相迎，面含微笑，握手问候，并请对方首先就座。在称呼对方时应当采用尊称，不可指名道姓。在与来访者交谈过程中，要做到耐心而谦恭，不能对来访者表现出不耐烦，更不能训斥来访者。对来访者提出的问题不可偏听偏信，不能不回答，不能乱回答，不能含糊其辞，不能随便表态。对确实难以回答的问题，要向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心和满意。对来访者反映的情况，应当做好笔录，必要时予以重复、核对。当来访者告辞时，应当起身相送。总的来讲，在对待来访者的态度上，既不能毫无热情，简单粗暴，又不能忘记自己的身份。
小贴士
即使来访者的态度不端正，如啰里啰唆、喋喋不休、小题大做，或蛮横要挟、无理取闹、纠缠不休，接待者都要态度冷静，晓之以理，待之以礼，不卑不亢，不急不恼。
三、仔细接听群众来电
1设立专用电话
在一般情况下，各级国家行政机关都应当设立专门的“热线”监督投诉电话，并指定专人负责值班接听。监督电话的电话号码与值班时间，应当通过大众传媒向社会公布。同时建立健全监督电话岗位责任制，保证这一渠道有名有实，畅通无阻。
2认真接听电话
接听监督投诉电话时，一定要注意态度热情友好，语言文明礼貌。在通话之初，对来电者表示欢迎。当通话结束，应当向对方正式道谢。对于来电者提出的问题，可解决的应当当场解决，暂时不能够解决的问题，应该做好记录，交办、转办，并告诉来电者今后与之联系的方式，或大致可以作出答复的时间。整个电话“接待”过程中，要让对方真切感受到其是受欢迎和被重视的。
