电话是领导者在工作和生活中使用最频繁的通信工具之一，也是最重要的通信工具之一，是领导者同外界传递信息、保持联系使用的一种最常规手段。使用电话就有一个电话形象问题，也就是通过遵守电话礼仪、规范使用电话来树立和维护自身形象和组织形象，所以领导者不可忽视电话礼仪，不可因为采用电话沟通是只闻其声、不见其人就随随便便。作为领导者，不可不懂下述电话礼仪。
一、接听电话的礼仪
1及时接听
接听电话首先应当做到迅速，这反映了一个人待人接物的真实态度。当然迅速接听也不是说越快越好，铃声才响过一次就立即拿起听筒，显得操之过急，电话礼仪中有一个“铃响不过三声”的原则，最适宜的时机是二声响过、三声未响之时。如果因为工作繁忙等特殊原因，致使铃响了很久才接听电话，应该向对方表示歉意，如“您好，对不起，让您久等了”。如果确实很忙，可以表示歉意，如“对不起，请过×分钟再打过来，好吗？”。不能接了电话就说“请稍等”，然后撂下电话，半天不理人家。领导者也不能例外。
2应对谦和
接电话时，应该先问好，再自报家门，如单位名称、自己的职务和姓名，然后确认对方身份。例如：“您好！这里是××公司××部，我是李××”。接话人自报家门是一个与人方便、与己方便，且节约时间、提高效率的好方法，会给对方留下一个非常友好的印象。
小贴士
许多人有一种接电话的习惯做法，即拿起电话听筒便盘问：“喂！哪位？”、“喂！找谁？”这种做法在对方听来，让人感到陌生而遥远，缺少人情味。
3积极反馈
接听电话要聚精会神，仔细聆听对方的讲话，并准确、及时地作答，给对方积极的反馈。如果没有听清楚或意思未听明白，应该谦虚询问。接听时，应该适当有所表示，如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我明白了”等，或用语气词“嗯”等，让对方感到你是在认真听。不要光听而一声不吭，使人误以为你漫不经心。不能答非所问，也不能边听边同身边的人谈话。
4认真记录
接听电话时，如遇对方有重要事项要说，需要边听边记录下要点。因此，提倡接听电话时用左手拿话筒，腾出右手以方便记录。记录完毕最好向对方复述一遍，以便核准，避免遗漏或记错。对要求留言的电话，除了认真倾听、完整记录，还需要注意保密和及时转交。
小贴士
作电话记录时要牢记“5W1H”技巧：
When--何时；
Who--何人；
Where--何地；
What--何事；
Why--为什么；
How--如何进行。
5妥善代转
如果对方请求代转电话，应当弄清楚对方是谁，要找什么人，以便与接话人联系。如果要找的人就在附近，应当告知对方“稍等片刻”，然后迅速找人。如果代接的电话需要转到别的部门，应当客气地告诉对方，准备将来电转到有关部门或适当的员工处，如“十分对不起，这件事应该由××部处理，麻烦您联系××部”。
6礼貌挂机
结束通话，要礼貌地向对方道别。一般情况下，应当让主叫方先放下电话。待对方已经挂机后，再轻轻放下听筒，并检查是否挂好。如果对方说完主要内容后还没完没了，应当以适当的借口礼貌地结束通话，如“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”等，不宜说“你说完没有？我还有别的事情呢！”这样的话。
前车之鉴
如此接电话
市歌舞团计划赴日本演出，团长李阳就此事向市文化局请示，于是他拨通局长办公室的电话。可是，那个电话响了半分多钟都没有人接听。李阳正纳闷儿着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音，“什么事啊？”李阳一愣，以为自己拨错了电话，于是问道：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问张局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。李阳心里直犯嘀咕，“我叫李阳，歌舞团长。”“李阳？你跟我们局长是什么关系？”李阳更是丈二和尚摸不着头脑，他说道：“我和张局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？张局长不在，你改天再来电话吧。”没等李阳搭话，对方“啪”的一声挂断了电话……
二、拨打电话的礼仪
1注意时间
打电话应当尽量避开上午7点前、晚上10点以后及午休、吃饭等时间。通话的时间不可过长，一般以3～5分钟为宜。因为要考虑到其他电话的呼进，不可过久地占线。假如通话时间较长，应当事先征求一下对方意见，并在结束通话时表示歉意。如果在万不得已的情况下，在他人节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人，应该说明原因，并说一声“对不起”。往国外打电话，事先要了解一下时差，不要不管对方那边是昼是夜，抓起电话就打，那样会造成骚扰。
2做好准备
通话前核对对方的电话号码、单位名称、人名；写出通话的要点或询问的事项，斟酌一下用词；准备好记录用的纸和笔，以及必要的资料和文件。这样通话时就不会临时抓瞎、丢三落四。有时需要估计一下对方的情况，预定通话的时间。
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拨打电话前还要注意环境因素，事先消除嘈杂的声音，以免影响通话效果或产生背景环境联想。
3正确拨号
摘机后应当立即拨号。拨号时精神要集中，避免拨错。市内电话一般直接拨打对方的电话号码，国内长途电话则要在对方的电话号码前加拨地区号，国际长途电话则要在对方的电话号码前加拨国际识别码、国家区号、城市区号。单位自身有拨号限制的要按照要求拨打。
小贴士
拨号后要耐心等待线路接通，至少要让电话铃呼6次以上，确认对方没人应答再收线。
4自我介绍
拨通电话后，应当主动、友好、恭敬地以“您好”为开头问候，然后再言及其他，切忌一上来就“喂”对方，或开口便道自己的事情。问候完毕后，接下来必须自报家门，然后证实一下对方的身份。可以先说自己是谁，或报出自己的单位、部门名称。如果要找的人不在，可以请求接电话者帮助转告，如说“对不起，麻烦您转告……”如果对方允诺转告，不要忘了向对方道谢，并问清对方的姓名。如果不慎拨错了电话，或因线路问题串号，都应该向对方表示歉意。
小贴士
打电话时，需要先说“您好”，声音清晰、明快。社交电话只有在要确认信号好坏的情况下，才能开口喊“喂”，其他场合均在禁止之列。
5准确表述
在确认对方是自己要找的人后，应当按事先准备的通话内容准确、清晰地表达给对方，对于特别重要和容易弄错的事项，如会议的时间、地点、出席要求等，一定要重点陈述，并可以重复强调，确保对方听清记住。对方如有疑问要耐心解答。如果在通话过程中电话掉线了，要马上重拨并向对方表示歉意。
小贴士
打电话时注意举止文明，不要将电话筒夹在脖子下，或抱着电话随意走动、或趴或仰、边吃东西边打。
6礼貌道别
结束通话前，应当说“再见”或道谢的话语，因为这些一般是通话结束的信号，也是对对方的尊重。声音要注意给人愉快的感觉。挂机时先将听筒耳机一头朝下，按住叉簧，切断通话，再轻轻放下话筒一端。挂机后要确保电话确实挂断了，否则影响来电呼入。
小贴士
无论是接听电话，还是拨打电话，在通话过程中，领导者一定要注意自己说话的语调、语速、语气，因为这些方面最容易让对方感知一个领导者在通话时对通话对象的态度。
领导者礼仪故事汇
“哈喽，早安，那太上皇在吗？”
据说，麦克·阿瑟将军在东京任盟国占领军统帅时，有一天，一个日本内阁大臣打电话找他商量一件事。这位大臣英语说得不错，与麦克·阿瑟将军的副官交情很好，除了见到麦克·阿瑟本人彬彬有礼，对其他人也都是有说有笑。依照往日的习惯，麦克·阿瑟的电话照例先由首席副官接听。这天大臣打电话过来，凭经验，以为对方一定是副官，所以就说：“哈喽，早安，那太上皇在吗？”碰巧这天麦克·阿瑟的副官不在，是将军亲自接听电话。很显然，那个日本大臣的问话无疑冒犯了麦克·阿瑟将军，尽管这种后果是他本人也不愿意见到的。
