马里奥·欧霍文语录：倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径，若你无法善用这两种技巧，你的销售将是乏味与盲目的。在销售中，谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行销售，倾听与询问是你打开客户内心黑箱子的钥匙。
销售的本质就是把产品卖给客户，如果客户没有购买欲望，你说得再好，你的产品再先进，恐怕也是白费工夫，即便客户碍于情面不得已买了，事后也会后悔。毫无疑问，如果你弄清楚了客户的具体需求所在，弄清楚了这种需求对客户为什么重要，那么推销相对就容易了。客户的这些购买需求，直接决定你是否能够成功的将产品销售出去。因此，在整个销售过程中，你需要牢牢把握和围绕客户需求进行推销和服务。
可问题就是很多的销售者不知道客户在想什么？大部分销售员坐在办公室里问自己：“顾客到底想要什么呢？”然后阅读一些书籍、杂志，研究报告资料。这些方法虽然可以，但不是最好的方法。每次培训班里也都会有学员问马里奥·欧霍文：“我的顾客到底想要什么？我怎样才能满足他们的需求呢？”
每每这个时候，马里奥·欧霍文就会告诉他们：“问我不如去问你的顾客。不要老坐在办公室里研究顾客要什么，要走到顾客面前去问他们到底要什么，毕竟顾客的需要他自己才最了解，也只有顾客自己才能告诉你他想要什么。这样不是最快、最直接又最准确了解顾客的方法吗？”
然后马里奥·欧霍文就会给他们讲一个故事：
有一个餐厅的老板因为生意不好，他就天天在办公室里苦想。结果生意越来越差，后来这个老板知道了这个方法之后，开始来到餐厅问吃饭的顾客：“你喜欢我们的菜色吗？你想吃些什么样的菜？有什么地方需要改进？”这样的方式他持续做了几个月后，发现生意越来越好了。
销售员最重要的资产是什么？是客户。只有有了客户，你的产品才会有销路。与其你在办公室里冥思苦想，不如你亲自去询问客户，他们需要什么？
所以马里奥·欧霍文认为，倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径，若你无法善用这两种技巧，你的销售将是乏味与盲目的。在销售中，谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行销售，倾听与询问是你打开客户内心黑箱子的钥匙。
会倾听、去倾听，这样才能赢得客户，这也就是我们为什么有两只耳朵却只有一张口的原因？这就是叫我们去倾听。
学会倾听，将让我们收获足够多的信息。可是，在现实销售过程中，销售人员总是急于向客户强迫销售自己商品的卓越功能、优美外观、低廉价格、优质售后服务、强劲网络，却对客户真正的需求一无所知。
因此，在销售的过程中，很多时候，我们都会遇到一种尴尬的情况：销售人员滔滔不绝地讲了半天。客户频频点头称是，然后再补问一句：“可这些跟我有什么关系呢？”
这就是不善于倾听所造成的。
但是话又要说回来，作为销售员，你想倾听，但是客户不说，那你怎么办呢？所以，倾听也是与询问联系在一起的。就像医生一样，在给病人治疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：您什么时候开始感到背部痛疼？那时您正在做什么？有没有吃什么东西？摸您这个地方会痛吗？躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗？这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。
如果销售员也能够扮演好医生的角色，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足，才是一位成功的销售人员。
询问在销售技巧上扮演着极重要的角色，销售员不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题，它能促使客户表达意见而产生参与感。
而要怎样去询问呢？
马里奥·欧霍文说，销售员要想使客户开口说话，首先得问开放性的问题，开放性的问题能使客户有话可说。同时，销售员还要给客户营造足够的安全空间，因为在销售关系中，安全感一样是一项很重要的心理需求。当客户感觉到可能会被压逼、被强迫、被恶性骚扰、被巧妙算计时，他们就会进入到防御状态。处于心理防御状态下的客户，他们会拒绝回答销售人员的问题，拒绝分享自己关于现状的困扰。所以，销售人员要善于在销售过程中为客户营造足够的安全心理空间。它对客户就意味着：客户把自己的隐私向你说出来也是安全的，你不会去嘲笑他，你也不会把他的隐私公之于众。这样的话，客户就会对你放松警惕，那么他们也就愿意把他们内心的秘密告诉你。
销售过程中，雄辩是银，倾听是金。真正伟大的销售故事总是从倾听开始。越懂得倾听，我们就越能越过客户的心理防线，与客户建立起有利于销售的关系。
