她不知道这丫头脑袋里的主意都是在哪里学来的，但是生意上的事，他知道自己和这丫头不起来，确实是孤陋寡闻了。
他在闻朝就没有听说什么回馈不回馈的。
连西方国家的石花饰都能被她搬进自己的客栈，就算有再稀奇的事发生在福来客栈，他也没有觉得多惊讶了。
只要能赚钱，只要能把客栈从石头镇搬到京城，什么意见他都能同意。
苏老爷子虽然会赞同刘杏儿的意见，可是他也不是那种脑袋瓜不装事的人，他又说了。
“想法是很好的，可是你又怎么能保证咱们就算去做了，如此大费周章的，就一定会有成效呢。”
能提出问题那就是好事。
至少可以说明苏老爷子是重视这个事情的。
“所以咱们做一件事情，就一定要把一件事放在心上，咱们得专门指派一个人专门来处理住客的这些意见，要保证每一个住客的意见能得到得到妥善的解决。”
苏老爷子问。
“那你觉得哪个人最合适呢？”
苏家的姑娘们都虎视眈眈的盯着她。
她们既是苏家的女儿，又是这客栈实实在在的股东。
刘杏儿这么聪明的人，才不会在这种时候指手画脚的，她可不想有些人又在她脑袋上安一个目无尊长的名号。
刘杏儿不说话，苏老爷子就在想。
这事得有一个十万耐心的人来做。
他看了看自家三个女儿，指了指苏二花。
“就二花吧。”
不管二花里究竟是什么人，但是至少明面上是知书达礼的，这家里最数她稳重有耐性。
二花被苏老爷子揪了出来。
她从来都没有听说过什么反馈不反馈的。
她什么都不明白，只能眼巴巴的看着刘杏儿。
“可是我啥都不会呀。”
刘杏儿轻笑。
“到时候咱一定会教你的，你不必太担心了，更何况咱们这还不是找到江-氏的酒水吗？这事还长远着呢。”
苏二花算是得到了苏老爷子和刘杏儿的一致认可，还算是担上了这福来客栈的重任，自然对这事多了几分责任心。
她问。
“一定得是江-氏那么名贵的酒水吗？反正是白送的东西，随便什么酒水都是能应付过去的吧。”
刘杏儿说了。
“我们白送东西的话，说的通俗一点我们就是为了讨好我们的客人，如果说咱们随便找些不怎么样的东西来糊弄糊弄咱们的客人，那咱们还不如不做，何必这样大费周章的，要知道白送的东西才更得人心，一旦这送人的东西，我们的客人有了不好的体验，那简直是适得其反。”
苏正弟在生意上是对刘杏儿满脸的崇拜。
“杏儿说的很有道理。”
苏二花和苏老爷子不懂这其中的门道，但却觉得刘杏儿说的就是道理，也没有多问。
这专门负责住客意见的人是有了，但是没有适当的人对这住客意见进行细化和量化。
就是店铺已经有人在负责收集住客的意见了，并将此在定期的向掌柜和内掌柜上报，但是这繁琐的事下来，都是按照不同的情况来处理也是不行的，得有人对客人意见进行细化和量化。
刘杏儿想了想，又说。
“关是二姐一个人负责那一块，远远是不够的，必要的时候，我还得协助协助二姐，毕竟这客人的意见还得进行细化和量化。”
苏二花本来就迷茫，听到刘杏儿这么一说，仿佛就跟看到了救星似的。
与此同时，她还是多了一句嘴。
“这客人的意见真的有这么重要吗？”
刘杏儿希望苏二花在这事上更耐心一些，她细细的和她说起来。
“打个比方，遇到了客人怎样的意见得找谁来解决呢，哪些意见该找掌柜的？哪些意见该交到后厨？遇到一些客人很有激动很有攻击性又该怎么办？如何判断这其中的份量？若是不好的意见达到了一定得份量又该怎么处理呢？”
做生意的人就得时时刻刻的调整好心态，做好接受不良意见的心态。
苏二花听到了心里。
“正弟媳妇，你既然懂得这么多，你倒是告诉我，要是遇到一些不好的事情又该怎么处理呢？”
刘杏儿见苏二花听的认真，又接着说。
“客人要是到处放海水说咱们客人的是非，咱们该怎么办呢？”
苏三花想了想。
“找上大关和小山把他们狠狠的教训一顿。”
苏三花这言论一出来算是把苏家人都惹笑了。
还是个暴力倾向的小打杂呢？
刘杏儿摇了摇脑袋。
“这当中的问题不在于你在个别情况下做了什么，而是如何处理造成的负面影响，在一日内就要回应这些耸人听闻的夸张言论，不要想着如何让这些人闭嘴，而是太让她们看到事实的真相，这些人自然而然也就不会再胡说八道了，细化和量化客人的意见，是处理不良意见和良性意見的关键。”
苏二花似懂非懂的。
“大概听懂了一些。”
刘杏儿又说了。
“不去跟进客人的意见也是不行的。”
就算客栈对客人意见收集的这一块，细化和量化的去处理客人的意见，不去跟进客人意见还是常有的事。
譬如说，在收到五十个客人对厨艺不满的的意见后，客栈最后是否会对后厨厨艺那一块有改进呢？
谁负责提高后厨的厨艺呢？
所做出的改进是否有符合客人在意见里提到的？
真正的要做到对客人意见百分百的满意处理，是必须可追溯并能找到负责人的。
“要保证能细化和量化客人的意见，收到客人意见的任何人都必须记录她们对这意见处理的反应，就像皇上底下的官员，在一定的时间都会请奏折禀告他所管辖范围内的大概情况，其中就有立即回应客人意见和不断改善客栈，长期的与客人作出回应。”
刘杏儿说的这些算是彻底的把人给说蒙了。
苏二花问的很直接。
“归根结底的，咱们若是费尽心思的收集客人意见，这么做对咱们的客栈是不是真的有利处？”
为了让苏家的人理解为何收集客人意见是对于任何店铺必不可少的，就必须要让她们看到做生意的本质。
做生意嘛！
那是一个愿打一个愿挨。
如果一个店铺有了良好的习惯、细化和量化客人意见和跟进的策略后。
收集意见的好处那就太多太多了。
“当客人意见被店铺纳入策略考量当中，店铺就能迅速察觉到店铺的不足，并马上做出回应，进而使得店铺达到整体的提升。”
知易行难，客人的意见常常有被忽略的时候。
过去刘杏儿就做过一家酒店，几乎所有的客人都觉得她们房间的卫生不达标，但是大老板只想着赚钱不想着提升硬件设施，这些意见都不曾被老板接受，久而久之，酒店的生意愈发冷清了。
“不愿意听从客人的意见那就是赔钱。
除了能提升客栈，还能和客人建立情感，客人对于店铺更有信任感，将更有忠诚度。
听从客人的意见能建立起跟他们的关系，如果用心维系单位话，将为店铺持续带来好处。
旅客更倾向把自己的人生安全交付给一家自己熟悉并用心回应意见并处理的客栈。
客人们通常也更容易原谅那些听从并回应意见的一些店铺的过失。
这当然对做生意有很大的影响的。
如果一个店铺沒有回应客人提出来的意见，就不會获得客人的好感，並降低了客人对店铺的宽容度。
客人的忠诚度是良好的副作用，一旦他们感受到自己的声音被聆听与重视，客人就會更忠于协助店铺塑造店铺的好评。此外，店铺因此与客人建立起良好的情感连接，这是做多少告示花多少钱都卖不到的。”
比如李彪，比如陈翠兰，比如李家三姐妹。
她知道她们一定会回来的。
一个懂得回应不冷漠的客栈是一个很优秀的客栈。
“贏取与其他客栈的竞争优势，许多人总以为那些做生意成功的人大多是靠运气，其实很多成功的生意人关键因素是他们足够胆大心细。”
但事实上。
胆大心细的生意人只有那么多，几乎许许多多的生意人都是通过不断的失败又失败最后才取得了成功。
这其中当然少不了聆听客人意见。
只有反复的地听取客人的意见，直到绝大数客人满意为止。
不管做的是什么生意，每个生意人不能保证自家店铺每一件事都能做的很好很优秀。
这种危机下，一间更大更好的店铺可能就超出竞争对手的能力所及，以低卖让你失去竞争能力。
市场总是无时无刻的在变化，所以保持領先地位，能了解店铺的偏好，这方面就能領先于那些大店铺。
和客人有了良好的关系以后，客人可能会因为个人情感因素而喜欢并选择自己信任的客栈，而不去在意市面上是否有大更好的客栈。
聆听客人意见並作出相应的回应也能发现关于未來走势的宝贵意见。
