全面质量管理（TQM ）指一个组织以质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理方式与途径。对企业具体而言，就是指企业以质量为中心，所有企业员工与部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和员工培训相结合，建立对产品的研究、设计、生产、服务等产品质量形成的全过程（质量环）的质量体系，从而有效利用人力、财力、物力、信息等资源。以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使企业极其全体成员乃至社会受益，并最终获得成功与发展。
（一）全面质量管理的系统概念
全面质量管理的概念是一个系统的质量概念，它不仅包括以前的产品质量，而且包括工序质量和工作质量。
1.产品质量。
旧有的质量概念把产品质量视为产品的单纯技术性能，只注重考核其对技术条件的符合程度。全面质量管理范畴中的产品质量则是指产品满足使用要求所具备的特性，即适用性。一般包括产品的性能、产品的寿命、产品的可靠性、产品的安全性、产品的经济性等。
2.工作质量。
工作质量是产品质量的保证，它反映了同产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度，如设计工作质量、制造或施工工作质量、检验工作质量、服务工作质量、管理工作质量等。
工作质量涉及企业的所有部门和人员，就是说，企业中每个部门、分厂、工段，每个工作岗位都直接或间接地影响产品质量。
工作质量与产品质量是两个不同的概念，但它们之间有着密切的关系。简单地说，工作质量是产品质量的保证，产品质量是工作质量的结果和反映。开展全面质量管理就是要采取行之有效的措施，不断提高工作质量，从而去保证和提高产品质量。
3.工序质量。
工序质量又称为工程质量，是指工序（工程）中诸因素能满足产品质量要求的程度。产品的生产过程中，总会受一些重要因素的影响。归纳起来，所有产品的生产过程中，影响或决定产品质量的重要因素主要有人、机器、设备、材料、方法和环境（4M1E）这五个方面。这五个方面的素质或状态如何，密切关系到产品质量的好坏。质量管理的任务是把它们控制在良好的状态下。工序中的基本因素通常归纳为以下五个方面：
（1）人。即操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素质、技术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力等。人的质量意识差、工作粗心大意、不遵守操作规程、技术不熟练等都会造成操作误差，从而影响产品质量。
（2）机器。即各种设备、工艺装备、与生产有关的工具及设施的质量。设备的精度、设备使用的稳定性、定位和定量装置的准确性及可靠性、工具的磨损程度等都会直接影响工序质量的波动。
（3）材料。即原材料、毛坯、零部件、标准件等的质量，如原材料的强度、硬度、化学性能、几何形状、尺寸大小等。
（4）方法。包括工艺过程、试验分析、组织管理方法及工作方法等的质量。如制定的加工方法、选择的工艺参数、采用的测量方法的正确性和合理性、贯彻执行各种方法的严肃性等。
（5）环境。即工作环境对质量的保证程度。如生产现场的温度、湿度、含尘量、噪音、振动、辐射、照明条件等对不同产品、不同工序都有不同影响。
工序质量是工作质量与产品质量间的桥梁。就是说，工作质量影响工序质量，工序质量影响产品质量。
（二）全面质量管理的主要内容
全面质量管理的内容体现在它是围绕企业经营活动，为实现经营管理目标而进行运作，从真正意义上体现产品质量、生产成本、交货期期限、售后服务等连为一体的广义的质量体系。因此，全面质量管理的内容在经过不断发展后，其范围已经覆盖了整个企业生产管理系统的所有方面。现代意义上的全面质量管理的内容主要包括以下四个方面：
1.产品设计试制过程中的质量管理。
产品设计试制过程的质量管理是指调查研究、创新开发、产品设计、工艺设计、试制鉴定等在产品正式生产之前进行的技术准备工作的质量管理。这一过程的质量管理目的在于保证产品和工艺的设计质量，防止产品和工艺的先天不足。它对产品质量的后续过程的控制有着重要作用，因而是全面质量管理中的首要环节。而产品设计在这一过程的质量管理中的范围扩大，几乎体现于该生产过程的每一环节中，包括从供应商选择到顾客信息反馈等各个环节中，每个相关人员都要参与的并行过程。因此，从这一点上来说，产品质量不仅仅是制造出来的，而且更是设计出来的，因此，产品的设计过程自然也成为质量管理的重点之一。这个过程的质量管理应主要抓好以下三方面的工作：
（1）做好对市场的调查研究。摸清目标产品的市场需求、用户意见、技术发展趋向、相关竞争对象极其价格变化等情况，并提出合理的目标产品设计方案。以尽量避免产品生产中的盲目性，确保产品设计的适当性。
（2）重视产品的设计审查、工艺验证和试制鉴定工作。质量管理部门不仅要根据所掌握的用户意见、市场需要等信息帮助设计部门更好地确定产品性能，验证工艺的可行性，通过鉴定及时发现存在设计的缺陷加以解决，而且要重视提前了解产品的设计方式、工艺水平，以便预先做好检验手段、检验方法的技术准备工作。
（3）要加强产品质量的经济可行性分析，即着重研究产品质量变化同所发生的费用、价格的关系。具体地说，在设计产品质量时，须用经济中的相关数量方法分析质量费用与价格的增长关系。提高产品质量，必然引起相应费用的增长。一般情况下，产品质量等级越高，质量成本越大，产品的价格也会相应提高。但是，产品价格最终受市场购买力的限制。当产品价格高到一定水平后，质量的继续提高、相关费用的增长，对产品价格的提高作用下降，因此，需要对产品质量的经济可行性进行分析，观察产品价格与质量成本二者差额的变化，以确定一个价格与质量成本差额最大的最佳点。产品质量最佳点的确定上，将使企业经济效益达到最大化。当然，企业在进行产品质量的经济分析时，不仅要力求提高企业自身的经济效益，而且必须考虑全社会的经济效益。
2.生产制造过程的质量管理。
对产品制造过程实行质量控制，是全面质量管理的中心环节，它的任务在于保证形成一个能生产合格品、优质品的生产管理系统，其主要围绕人、机器、工具、原料、方法、测量手段与方法、环境等六个生产要素展开。内容主要包括为四个方面：
（1）严格执行生产工艺，实施清洁生产。在工艺过程中，质量控制不仅要求操作工人提高技术水平执行工艺程序，而且要注意控制影响工艺的各种因素。实施清洁生产也是保证产品质量的重要条件，它要求生产均衡，成品半成品毛坯的存放、储运要有条理，工作地布置格局要保持合理、整齐清洁，工具仪器要齐全、劳动环境要不断优化。
（2）严格技术检验工作，加强对不合格品的管理。全面质量管理中的质量检验，同过去单纯检验把关有很大不同。它要求对查出的不合格品进一步查明原因，并采取措施以防止再发生。因此，加强质量检验工作的管理，应做好以下几点：
———对整个企业检验活动做好整体安排，根据产品不同要求事先确定检验项目、检验方式（工人自检、互检和专职检验、定点检验、巡回检验）、检验的方法和手段、检验数量（全数检验、抽样检验）等等。
———实行专业检查与工人自检、互检相结合的制度，一般原材料、半成品、成品检验应以专职检验人员检验为主，生产过程中工序检验则应以生产工人自检为主。
———认真处理不合格品，对不合格品必须严加隔离。对于需要返修返工的产品应存放于专门地点，而对于必须报废的废品，应及时送入废品库，绝不容许流入下道工序。
（3）掌握质量动态，进行质量分析。为建立保证产品质量的稳定的生产系统，必须针对制造过程中发生的返修、报废、次品等现象，找出影响产品质量的原因，分清责任，制定措施，加以解决。从全面质量管理观点来看，仅仅分析废品、防止废品是不够的，必须着眼于消除所有的不良品，即对于返修品、回用品、次品或一般质量事故都要进行深入的质量分析。分析影响产品质量的原因，确定主要问题，分清责任，制定对策保证质量。
（4）采取不同的措施，进行工序质量控制。全面质量管理要求在废品发生之前，就能发现问题，及时处理，以防止质量事故的发生。这就要求进行工序的质量控制。工序质量控制包括两个方面：一是建立管理点，即把那些在一定时间内一定条件下需要加强监督，需要使用各种技术和方法进行管理的重点工序和重点部位，作为质量管理的重点对象确定下来；二是运用数理统计的方法，在生产工序的进行过程中，抽查部分产品的质量，进行分析，从中发现可能产生废品的预兆，及时加以控制。
3.辅助过程的质量管理。
辅助过程主要包括物资供应、工具准备、设备检修、运输保管等技术条件和服务质量等保证活动。这些工作直接影响着制造过程的质量，质量管理部门必须促进这些环节提高工作质量，以保证生产系统的稳定。例如，在物资供应方面，要求物资进厂入库必须保证质量，按质量标准进行检查和验收。加强仓库管理，防止运输和储存中损坏或变质，防止由于管理混乱，使物资型号、规格错乱。对外购材料、外协件不能仅限于入厂严格检验，而是要进一步把质量管理引申到供应单位，例如检查了解供应单位的质量管理是否确能保证质量；或是订立合同，规定对供应工厂定期访问调查；或者在技术上、管理上给予帮助，保证供应的外购件、外协件的质量，从而可以简化入厂检验手续。对工具，要注意在使用期内保证质量的问题。工具室负责验收、保管、发放、鉴定。对于量具，应在质量管理部门领导下设置量具室，要认真执行集中管理、定期校正的制度。以确保夹具量具等工艺设备的型号和规格符合生产制造过程的要求。对生产设备，要促进维修部门做好设备的维护保养和修理，保持设备的良好性能，预防设备故障的发生。
4.售后使用过程的质量管理。
产品售后使用过程的质量管理，以保证产品在使用过程正常发挥作用、满足使用需要为目的。主要包括以下内容：一是积极开展售后技术服务，包括编写产品使用保养说明书，帮助用户培训操作、维修人员，指导用户安装调试以及建立服务网点等。二是调查收集产品使用效果和改进的要求，以发现产品缺陷进而改进产品工艺、开发新产品。这可以结合服务来进行，包括访问用户，了解用户提出的改进要求。这些信息可以反馈给经营计划或产品设计部门，据以改进、开发新产品，再继续下一轮的产品质量提高的过程。三是认真处理出厂产品的质量问题，树立为用户着想的思想。热情、认真处理用户意见，积极改进产品质量。化不利为有利。
（三）全面质量管理的特点
全面质量管理的主要特点在于管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。
1.全面质量的管理。
全面质量管理的对象———“质量”的含义是全面的，不仅仅限于生产中的产品质量，还包括与产品质量关联的各项工作质量与工程质量。如方针决策的质量、成本质量、交货期质量、服务质量等等，实行全面质量管理，就是为达到预期的产品目标和不断提高产品质量水平，经济而有效地搞好产品质量的保证条件，是工程质量和工作质量处于最佳状态，最终达到预防和减少不合格品、提高产品质量的目的，并要做到成本降低、价格便宜、供货及时、服务周到，以全面质量的提高来满足用户各方面的使用要求。
2.全面质量管理的范围是全面的，即全过程的质量管理。
全面质量管理要求从产品质量形成的全过程，从产品设计、产品制造、产品使用的各环节都致力于质量的提高，清除不合格品，做到防检结合，以防为主的管理目标。
实行全过程的质量管理，以防为主，就是要求企业把质量管理工作的重点，从事后检验转移到事前控制生产过程质量上来，在设计和制造过程的管理上下功夫，在生产过程的环节加强质量管理，保证生产过程的质量良好，消除产生不合格品的种种隐患。
在生产工序上，要求每道工序的生产和工作质量进行检验，满足下道工序要求。特别在是一些关键工序开展复查上道工序的工作、保证本道工序质量、优质准时地为下道工序服的活动，并经常组织上下工序之间的互相提供质量保证，只有每道工序都为下道工序着想，在质量上高标准、严要求，才能确保最终在生产环节生产出优质产品。
全面质量管理还要求建立担保用户能够长期正常使用的质量保证制度，从而把质量管理从原来的生产制造过程，扩大到产品市场调查、研制、质量设计、试验、试制、工艺、技术、工装、原材料供应、生产、计划、劳动、行政、销售直至用户服务等各个环节，形成从产品设计一直到销售使用的总体（综合）质量管理。从这方面来看，全面质量管理在工作范围和职能上，在管理的深度和广度上，都有了新的发展。
企业形成包括市场调查、设计研制到销售使用全过程的质量保证体系，使质量管理向全过程管理的发展，有效地控制了各项质量影响因素，不仅充分体现了以预防为主的思想，保证质量标准的实现，而且着眼于工作质量和产品质量的提高，争取实现新的质量突破。根据用户要求，从每一个环节做起，都致力于产品质量的提高，从而形成一种更加积极的管理。
3.全员性的质量，即管理参加管理的人员是全面的。
全面质量管理要求企业全体员工必须参与进来，这是科学质量管理的客观要求。工业产品质量的好坏，是许多工作和许多生产环节活动的综合反映，因此涉及企业的所有部门和所有人员。这就是说，一方面产品质量与每个人的工作有关，提高产品质量需要依靠所有人员的共同努力；另一方面，在这个基础上产生的质量管理和其他各项管理，如技术管理、生产管理、劳动管理、物资管理、财务管理等各方面之间，存在着密切关系。因此，全面质量管理要求在企业的集中统一领导下，把各部门的工作有机地组织起来，人人都必须为提高产品质量，为加强质量管理尽自己的职责。
实行全员性的质量管理，企业要广泛开展以质量为中心的各种全员性活动，组织推广全员性质量管理，建立质量管理小组。组织员工进行现场的质量管理，这是开展质量管理活动的重要方式形式。以此不断提高质量管理的效能，它也是衡量全面质量管理水平高低的一个重要标志。积极开展质量管理小组活动，不仅有利于质量管理工作深入开展，为改进专业管理创造条件，而且有利于提高员工管理质量的能力和思想意识。
4.综合性的质量管理，即管理的方法是全面的。
全面质量管理用以管理质量的方法是全面的、多种多样的，它是由多种管理技术与科学方法组成的综合性的全面的质量管理方法体系。全面质量管理不仅包括质量检验、数理统计控制方法，还包括管理组织、专业技术及其他的科学技术成果等等。
