●●● 小案例
诚实赢得客人的谅解
有这样一件事情使在宴会厅工作的服务员小韩久久难忘。那一次在多功能厅开会议餐，与会人员非常多，客人又频频起身、举杯！她不断地说着：“对不起，请让一下”，有一份炒青菜还是不得不侧身将其送到餐桌转盘上。当她再次转身巡台时，却发现一位客人搭在椅背的衣服上有两块油污，仔细一看，是菜汁，那儿正是自己上菜的地方。此时客人仍然谈笑不止，毫无察觉。小韩心里很矛盾：如果立即上前主动告知并认错，也许客人会发火；不说呢，反正他没有发现，即使起身时发现，也可否认，无凭无据的他能有什么办法？
一瞬间的思想斗争，最终小韩决定主动告知客人：“对不起，打扰一下，很抱歉，刚才上菜的时候，由于我不小心，在您的衣服上洒了菜汁，很对不起，请原谅，我马上帮您清洗。”客人很诧异地望着她，随后拿起衣服观看。小韩仍在道歉，其他的客人都盯着她，小韩的脸涨得通红。过了一会儿，这位客人对小韩说：“小姑娘，你很诚实，我这人是马大哈，你不告诉我，我也不会知道的。”小韩的脸红得更厉害了。那位客人又问道：“你为什么主动告诉我？”小韩定了定神说：“我想诚实应是职业道德的第一表现。”那位客人执意不让去清洗，还安慰小韩：“不要放在心上，没有关系的。”这件事情虽时隔很久，但小韩还是难以忘怀。
在饭店服务中，客人的投诉是不可避免的。投诉的问题常见的有菜肴质量问题、服务态度等问题。客人投诉是饭店提高服务质量的动力，因此必须认真处理好。
处理客人投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理客人的所有投诉，平息客人的激动情绪，迅速解决客人的问题。在世界饭店业中，特别是一些大型国际饭店联号中所采用的方法基本是一致的。
1.承认宾客投诉的事实
在接待客人投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方怒气冲天，情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助客人处理好投诉的事情。
接待投诉时必须认真听取客人的叙述，即使是客人不对，也不要急于辩解和反驳，要使客人感到饭店管理者十分重视他提出的问题。在听取客人意见时，还应做一些记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视，同时也给饭店解决投诉提供依据。
2.表示同情和歉意
处理投诉时，要不时地表示对客人的同情。如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”、“感谢您对我们饭店提出的宝贵意见”。
对合理、正确的投诉，应同情和表示歉意，但也有不太讲理的投诉。要相信大多数客人的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。
例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”
客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”、“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”由客人做出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提出的意见受到重视并得到解决。
3.同意客人要求并决定采取措施
同意和采取措施有一个过程。
处理客人投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。如一位客人在对饭店收费问题产生不满后给总经理写了封投诉信。饭店客人关系部马上给客人回一封信，说明饭店总经理将会调查这个问题，并在7个工作日内答复客人。如果给客人的任何退款或降低收费必须快速办理，并在答应许诺之日起15天内把钱退给客人。这就是及时性。
对客人的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，但也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表态，不要简单回答“是”或“非”。告诉客人你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者胳膊肘往外拐，损害饭店的利益和声誉。这就是负责性。
当你决定要采取行动纠正错误时，一定要让客人了解并同意将要采取的处理决定及具体措施内容，切勿盲目采取行动。
要十分礼貌地告知客人将要采取的措施，并尽可能让客人同意。例如可以这样征求客人对采取改进措施的意见：“先生，我将这样去做，您看是否合适？”“太太，我们将这样去安排您的要求，您是否喜欢？”、“先生，假若我这样去做，你看可以吗？”
4.感谢客人的批评指教
当客人投诉或反映问题时，不要对客人反感，而应表示感谢。如果客人遇到不满意的服务，他不告诉饭店，也不做任何投诉，但他会讲给其他客人或朋友听，这样会极大地影响饭店未来客源市场，影响饭店的声誉。所以当饭店遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。应这样做：
“先生，感谢您给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您。”
“您及时让我们知道服务中的差错，这一点太好了，非常感谢您。”
“谢谢您，夫人，你指出我们服务项目的欠缺和不足，使我们能及时发现并得以纠正。”
5.快速采取行动，补偿客人投诉损失
当客人完全同意你所采取的改进措施时，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满。因为，时间与效率就是对客人的最大需求，如果光说不做就是对客人的漠视，也会引起新的不满。
追踪客人投诉的具体落实情况。要使处理宾客投诉获得良好效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。因此先要确保改进措施按计划实施；然后再用电话问明客人的满意程度。投诉客人的最终满意程度，主要取决于饭店对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度。
●●● 小资料
客人投诉处理方法及其运用
从饭店众多客人投诉的案例来看，客人投诉的心理一般有三种：
第一，求尊重的心理。客人采取投诉行动，其基本出发点是希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望旅游服务企业向他表示道歉并立即采取相应的补救行动等。
第二，求发泄的心理。客人利用投诉的机会把自己的烦恼、怨气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡。
第三，求补偿的心理。希望通过投诉得到重视，旅游服务企业能补偿他们的精神或物质损失。
因此，在处理客人投诉时，一定要了解客人的心理，对客人的投诉要根据不同的投诉问题有针对性地采用不同的方法进行处理。尽量满足客人投诉的心理。
一般的投诉，可采用快速处理方法进行，处理的程序主要是：
向客人道歉。这是对人不对事，主要是使客人感到安慰。
向客人表示同情。倾听客人的意见，用适当的手势和表情来表示你对客人的讲话内容是感兴趣的，努力听清事实，发现解决问题的线索和答案。
采取行动。即告诉客人将如何处理问题，什么时候他可以预期问题被解决。然后去了解问题的当事人，和饭店的有关处理政策。
感谢客人。将问题处理的方案告诉客人，并感谢他提出的问题引起了饭店的注意，检查一下是否能做其他事来帮助客人，使他在饭店逗留得更愉快。另外，还要防止此类问题的再发生。
提醒您
当客人有投诉时，一定要认真对待，如果客人的投诉没有得到很好的处理，下次他就会转向其他饭店，这将是饭店最大的损失。
