●●● 小案例
吃面的老先生
一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就离开了餐厅。
晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍候。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。
用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就在这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到预订处去办理预订手续。”
合格的员工仅能完成规范的操作，而优秀的员工是除了能完全规范的操作，还要有良好的沟通能力，同时还应具备较强的应变能力，以便能够及时处理各种突发事件。
对于饭店来说，沟通是优质服务的保障之一。客人进入饭店消费的过程其实就是一次饭店与客人之间的沟通过程。服务人员是这次沟通的直接实施者。只有沟通工作做到位，才能为饭店赢得忠诚的客人，建立良好的声誉。
1.处处为客人着想
为客人提供服务时，无论何时何地，情况怎样，都要站在客人的角度思考问题，想客人之所想，急客人之所急。这样才能赢得客人的赞许。也就是说要用心与客人沟通。要做到有心，用心，诚心。有心就是对客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，及时地发现问题，防患于未然。用心就是要善于思考，踏实做事。诚心就是要真诚地对待客人。
2.耐心倾听
我们在服务过程中倾听客人说话时常常出现以下情况：很容易打断客人讲话；发出认同客人的“嗯……”“是……”等一类的声音。较好的倾听是完全没有声音，而且不打断客人讲话，两眼注视客人，等到客人停止发言时自己心里再数三下，再发表自己的意见。而更加理想的方法是让客人不断地发言，越保持倾听，你就越握有控制权。
另外，作为服务人员，我们与客人沟通时，问客人的问题越简单越好。说话以自信的态度和缓和的语调，一般客人更容易接受。在对客人服务中要用80%的时间倾听，20%的时间说话。
3.适度赞美客人
每个人都希望得到别人的肯定和赞许，客人也一样，赞美客人的穿着打扮、言谈举止等本身就是对客人的重视，服务人员要善于发现客人的长处，并及时和恰到好处地向客人表示赞许，一定会赢得客人的好感。
4.不要指出客人的错误，即使客人是错的
我们与客人沟通的目的不是去不断证明客人是错的。在日常的服务中我常常发现很多服务人员在与客人沟通时不断证明自己是对的，这是不对的。当你不赞同对方的想法时，不妨还是仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见时，切记不要说：“您这样说是没错，但我认为……”而最好说：“我很感谢您的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道您认为如何？”“我赞同您的观点，同时……”而不说“可是……”“但是……”。
5.巧妙处理各种冲突
饭店是一个公共场合，每天来往的客人各式各样，由于生活方式的不同，各种突发事件在所难免。在处理冲突时，要坚持顾客至上的原则，只要冲突处理得当，就可以大事化小，小事化了，更有可能化害为利。
提醒您
饭店每天接待的顾客形形色色，与顾客之间恰到好处地沟通就成了服务人员的基本功。但沟通时必须待之以诚，用之以心。
