运营系统的输出是提供的产品与服务，不同运营系统的输出存在多种差异，如有形的产品、无形的服务。从顾客的角度看，产品与服务会给他们带来介于喜悦与愤怒之间的感受；从组织的观点看，产品与服务会给他们带来利润与市场份额。同样的输入资源，要想有更好的输出，必须改善系统的流程，改善系统的转化过程与方法。
为了关注系统的供应者与顾客，也采用SIPOC(Suppliers、Input、Process、Output、Customers)模型。组织的运营系统供应者可能有物料供应商、设施供应商、人才市场(人力资源供应者)、信息系统服务商等。为了实现系统的目标，系统的思考方式应当以顾客优先为原则，运营系统提供的产品与服务如何，只有顾客最清楚，不能得到顾客的反馈意见，就无法界定工作的好坏。顾客满意才能带来组织持久的运营。
SIPOC模型也可用于分析运营系统内部。运营系统可以看作是由众多微观运营构成的层级结构。组织内每个人的工作可以用SIPOC模型表示，组织的运营可以用SIPOC模型表示，也可看做是多个SIPOC的集合，每个人的工作都是整体流程的一部分。在内部运营中，存在内部顾客与内部供应者，内部顾客指从其他微观运营获得输入的微观运营，内部供应者就是向其他微观运营提供输出的微观运营。微观运营中也需要强调顾客优先，顾客优先是善解人意的思考方式，而不是以自我为中心。
1.2.2运营系统的不同类型
1.运营系统差异的3个维度
运营系统具有相似的输入、处理或转化、输出的基本模型，但是产品与服务千差万别，产量大小相差悬殊，转化的工艺过程各不相同，因此运营系统在运营系统产品产量、运营系统产品品种、工艺过程3个维度存在重要的区别。
(1)产品产量
通过扩大产品产销量形成规模经济，依靠规模经济可以获得竞争优势。1995年格兰仕微波炉产销20万台，市场占有率达25.1%；1996年实现产销65万台，市场占有率超过35%；1997年市场占有率扩大到47.6%，产销量猛增到198万台。1998年格兰仕微波炉年产量达到450万台，国内市场占有率达到60%以上，成为世界上最大的微波炉生产厂家之一。格兰仕微波炉的高层人士决策在单一产品上做到对全球市场的垄断：“在单一产品上形成绝对优势，这叫做一个拳头打人”。格兰仕迅速形成规模以后，价格和技术的优势阻止了一些竞争力不强的企业进入市场。大批量生产具有高度的生产重复性，专业化程度高，因而成本较低。许多汽车制造商、家电制造商等依靠大批量生产来降低成本，获得竞争优势。
(2)产品品种
出租车公司提供的服务具有多个不同的品种，而公交车提供的服务的品种比较单一。出租车可以按照顾客要求的线路行驶，可以将顾客及其携带的行李送到指定的地点。出租车的运营具有较大的柔性，顾客可以使用电话在规定的时间与地点预约车辆接送，多样化的服务使顾客需求得到最大限度的满足。这需要出租车公司具备畅通的信息联络网络，要求出租车司机具备热情礼貌的言行并熟悉交通路线，对当地地理环境了如指掌。相比之下，公交车必须按照固定的线路日复一日地行驶，在指定的站点运送顾客。灵活的个性化服务需要顾客付出较高的价钱，坐出租车的花费就要比坐公交车高的多。
公交车公司可以通过增加运营线路，或合理布置站点，或增加车辆数量来提高顾客满意度，但公共交通服务作为大众化的服务，在时间上、在方便程度上无论如何也比不上出租车所提供的定制化服务。定制化生产或服务往往是多样化、多品种的。
多品种生产具有高度的复杂性，灵活性大，定制化程度高，导致成本上升。
(3)运营系统的工艺过程
服务运营系统的过程是业务处理的过程，制造运营系统的过程主要是生产工艺过程。制造业中的工艺过程本质上有以下几种。
①制造加工(Fabrication)：将原材料加工成特定形状的产品，如家具、机械制造。
②装配(Assembly)：将零部件组装成特定的产品。
③转化(Conversion)：炼钢、牙膏、啤酒。
④测试(Testing)：包含在制造加工、装配过程及转化过程中的一个重要环节。
根据工艺过程的以上特征，相应地可将生产工艺流程分为如下几种类型。
工件车间(Job Shop)。相似的设备依照功能配置在一起，工件按特定的顺序通过制造现场的工作中心，工件之间有准备作业。物流可中断，又称间歇式生产。
成批生产车间(Batch Shop)。标准的工艺专业化生产，用于有相对稳定的产品系列的企业，按订单或库存生产；多数产品流程相同，具有重复性。
装配线(Assembly Line)。按装配顺序，以一定的受控速率从一个工作点到另一个工作点进行装配生产。
连续流(Continuous Flow)。物流稳定、连续、不中断地通过设备，通常是高度自动化的，应避免高额的停工和启动费用。又称连续生产，如流程车间(Flow Shop)。
每一种工艺过程类型与产品的数量与品种的关系可用如下矩阵表示，矩阵中列出了典型的行业，由此矩阵可以清楚地看出这些行业的产品特征、工艺过程特点及其柔性、成本的高低。
2.运营系统的生产类型
按照工艺过程的类型可以将制造运营系统的生产类型分为项目型、单件小批量型、大量生产型、成批生产型、流水型与大规模定制型，如图14所示。
(1)项目型
项目型主要是靠项目拉动，例如向城市地铁、核电站、隧道、三峡工程等重型设施提供定制化的设备或机组，这些设备或机组的设计、制造与安装极其复杂，不同的设施项目要求不同，即使同一设施项目下因使用环境的不同规格、质量的要求也呈多样化。
项目订单往往靠投标获得，项目的工期要求特别严格，且多数是在现场装配完成，变化因素多。项目的复杂性往往要求多个企业或组织协同完成整个项目。
(2)单件小批量型
单件小批量型生产品种繁多，每一品种的产量极小，生产重复程度低，生产管理复杂，成本高。
(3)大量生产型
大量生产型品种少，产量大，生产重复程度高，便于采用流水线、自动线等高效的生产组织形式，以及采用标准的工艺，生产管理便于规范化，且有利于与供应商建立长期的合作关系。该类型成本低，产品质量稳定。
(4)成批生产型
成批生产型介于单件小批量生产与大量生产之间。
(5)流水型
流水型生产主要指转化过程的连续生产，采用高度自动化的设备，物流连续，在生产过程中物资通常发生化学变化，产生中间品、副产品等。
(6)大规模定制型
大规模定制模式是指对定制的产品和服务进行个性化的大规模生产。大规模定制型是现代企业经营的新趋势，它既追求规模效益，又极力满足顾客的个性化需求。过去，企业要么追求低成本，要么追求品种多样化。在当今多变的市场环境下，企业为了取得成功，将注意力集中在顾客身上，采用大规模定制方式，理解并满足不同顾客不断增长的多样化需求，同时又保证产品的低成本，有效地为每一个客户提供个性化服务。大规模定制模式的实现需要准时化(JIT)等先进制造管理模式、现代生产技术及信息通信技术的支持。
常见的大规模定制方式有以下几种。
①自我定制。购买标准化的产品，由客户自己或第三方定制。
②运输地定制。在运输地点对标准化产品进行定制。
③服务定制。对标准化产品提供定制服务。
④混合定制。对工厂价值链中的最后一项活动进行定制，保持其他活动的标准化。
⑤模块化定制。对部件进行模块化，使其与定制产品结合。
⑥柔性定制。利用柔性制造系统生产完全定制的产品。
3.运营系统的服务类型
美国营销学者菲利普·科特勒在《营销管理》一书中给出了服务的定义：一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。
在ISO9000系列标准中，对服务的定义是：服务是为满足顾客需要，在同顾客接触中，供方的活动和供方活动的结果。从管理角度看，服务既然是一种活动，服务组织就必须对活动过程进行有效的计划、组织与控制；服务既然是一种结果，就必须达到满足顾客要求的目的。
从产出角度定义，服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性收益和隐性收益的完整组合。其实任何企业所提供的产出都是“有形产品+无形服务”的混合体，但各自所占的比例不同。从顾客角度来说，顾客无论购买有形产品还是无形服务，其目的都不仅只是为了得到产品本身，而是为了获得某种效用或收益。
1)服务运营系统的特征
(1)无形性
服务与产品不同，往往是不可触摸的。这是服务作为产出与有形产品最本质、最重要的区别。虽然有时服务和一些物质形态相关联，如飞机、食具、病床等，但人们真正要买的是一些不可触摸的东西。例如，在航空公司要买的是旅行服务而不是飞机；在医院要买的是健康和医疗服务而不是病床。
(2)服务生产和消费的同时性
这是服务的显着特征。服务是开放系统，要受传递过程中需求变化的全面影响。服务的生产和消费同时进行使得产品的预先检测成为不可能，使得服务能力(设施能力、人员能力)计划必须能够对应顾客到达的波动性，使得服务的“生产”与“销售”无法区分，所以必须依靠它的指标来保证质量。
(3)服务是易逝性商品
服务的易逝性即不可存储性，使得服务不能像制造业那样依靠存货来缓冲供货，适应需求变化，服务不使用将会永远失去。例如，飞机上的空座位和旅馆里的空房间都产生了机会损失。因此，服务能力的充分利用成为一个管理挑战。
(4)服务的多变性
服务的多变性主要表现在4个方面。第一，服务是相关服务要素的集合。一部分不好，顾客就会认为整个服务不好；同一种核心服务的周边服务不同，也会形成不同的服务特色。第二，服务者具有多样性。服务往往是人对人的，服务者不可能像机器人那样只有标准动作。而顾客如果接受到两次不同的服务，或看到别人接受到更好的服务，都会留下坏印象。第三，顾客的多样性。即使是同一种服务规范，不同个性的顾客也会导致不同的服务结果。第四，服务的同一组成部分，在不同情况下对不同顾客的重要性可能不同。
(5)顾客参与服务过程
在制造业，工厂与产品的使用者、消费者完全隔离。而在服务业，顾客作为参与者出现在服务过程中，这种参与有主动和被动，因此也有可能促进或妨碍服务的进行。这就要求服务经理必须重视设施的设计。顾客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效率，顾客处在运营系统之中。在服务业中与顾客的接触程度是重要的。
2)服务运营系统的分类
服务运营虽有许多共性，但也存在不同的服务类型，可从不同的分类维度和视角来分析服务类型，将有助于深入了解服务业的内涵和精髓，从而有针对地对服务运营管理进行研究。
(1)单一维度分类
单一分类中一种着名的方法是Chase提出的客户联系模型，按照服务过程中与顾客接触程度的高低，把服务分为“纯服务”(如医疗、教育)、“混合服务”(如银行、零售)和“准生产服务”(如仓储、批发)。Killeya也提出过类似观点，即把服务分为“软服务”和“硬服务”。“硬服务”提供过程，强调机器与机器之间，以及人与人之间的相互作用；而“软服务”则强调人与人之间的相互作用。
(2)多维分类
多维分类包括二维以上的分类方法，通过不同视角组合进行分析，是对不同服务类型的进一步细分。施米诺在1986年提出的服务流程矩阵。他根据两个不同的维度来区分服务行业：接触程度、个性化服务程度的高低，以及劳动力密集程度的高低。这一矩阵分四个类别。首先，服务工厂(Service Factory)的两个维度都很低。
例如商业航班，若一个航线计划分别是10点和18点出发的两个航班，他们绝对不会为了赶一个两个来回的客户调整计划；当顾客接触程度或个性化服务程度增加时，服务工厂就会变成服务店(Service Shops)，医院和各种修理业就是典型例子；而大众服务(Mass Service)有较高的劳动力密集程度，但顾客的接触程度和个性化服务程度较低；
当顾客的接触程度或个性化服务程度成为主要目标时，大众服务就会变成专业服务(Professional Service)。
当然这种划分方式并不是一成不变的。随着时间的推移，很多服务运营的本质发生了变化，最明显的是大规模的分解和多样化。曾经是典型的服务作坊或大众服务类型的企业特征不再清晰，企业正在服务流程矩阵的不同象限中跨越。
