用阿里旺旺等即时聊天工具与客户沟通是有技巧的。你必须让对方能够轻松、快速、方便地购买和使用你的产品或者服务，并从中受益，一定要让对方在整个购物的过程中都感觉到愉快，包括议价的部分。良好的客户沟通可以改善用户体验，不仅可以提高潜在客户的购买率，还可以极大地促进他们的二次消费。
5.7.1 客户沟通的基本流程规范
在与客户沟通的时候，不能临时去想答案。你应该有一个基本的模式，但是不能太机械，多一些语气词，多一些表情，人性化一点，不要让对方察觉到你这个回复是事先准备好的。一般的客服的基本流程是这样的。
1.开头
首先是回复客户的第一句话，也就是如何开头。一般客户开头的第一句就是“您好”或者是“掌柜在么”之类的话，你可以回复“您好，有什么可以帮您的吗？”一般回复只需要固定的一两个模式就可以了。
2.中间
如果对方抛出疑难问题的话，应该想清楚以后再回答。千万不要因为怕客户跑掉，一味图快，而说错话。文字发出之前，检查一下是否通顺易理解之后再发出。
有时候，当对方砍价时，适当的迟疑会让对方觉得你不情愿。你要想尽办法用文字或者其他形式来表达出你的不情愿，让客户觉得舒服。客户永远是很乐意看到卖家痛苦的，你的痛苦就是他们的快乐。
在有活动的时候，应该把活动的简单介绍都准备好，随时发送给咨询的客户们。尽量做到简单而又全面的展示。
3.结尾
在沟通的结尾，你需要给你的客户一个推力，也就是说，你可以直接要求对方把产品拍下来。因为有时候，客户在犹豫时，你给对方一个指令，对方很可能就会照做。
当买家下单后，再次确认对方的地址。最后再祝福买家购物顺利、心想事成，完成所有的流程。
5.7.2 如何规范客服，每天节约至少1小时
做客服的时候，需要时刻记住以下一些规范性的原则。你要不断地强化这些概念，并且长期运用到实践当中去。这样你将会省去很多不必要的麻烦，节约大量的时间，获得最好的服务效果。
我们在与客户交谈的时候，要让对方知道是在和人交流，而不是冷冰冰的机器。因此我们需要的是始终和气、不卑不亢的态度，带有旺旺表情的回复，并且需要随时习惯性地运用基本的礼貌用语。
尽量保证旺旺的在线时间。如果有事需要离开，也可以设置自动回复，让客户等待片刻，或者直接提醒对方拍下。
你需要知道很多行业知识。比如，你如果是卖服装的，客户会问你面料是什么材质的、适合怎样洗涤、有什么注意事项、面料的薄厚程度等。如果你没有这些最基本的知识的话，说的话很难有说服力。
不要一次发给客户一大段的说明文字。因为这样一看就知道是固定的话，这会让他们觉得自己不被尊重。我的建议是你把所有的话都按照一句或者两句一段的样式放在文本文档里，随时复制给客户，一次复制一句或者两句发送过去，这会获得更好的效果。
你需要对所有的客户都一视同仁，不能因为对方不熟悉淘宝流程而怠慢他们。时刻站在客户角度，诚心诚意为他们推荐及介绍产品。
要对自己的产品有信心。要以100%肯定的语气回答客户的问题。但是不能为了尽快成交、不实事求是而违心夸耀、信口承诺。不然将会对未来的售后造成更多麻烦，得不偿失。
当由于客户的失误而发生问题，客户把问题推给你向你表达不满的时候，你需要做的是用豁达和理解的态度首先承认是自己工作失误造成客户的遗憾，然后再耐心和对方分析原因，找出症结。千万不能指责对方，甚至恼羞成怒、辱骂对方。
为避免发货错误和今后可能的矛盾纠纷隐患，成交后应该再次确认买家所购货物的有关信息，比如名称、款式、大小、件数、颜色等。还需要确认对方提供的发货信息是否正确和完整。发货完成后，还需要及时告知对方发货单号以及可以查询物流状态的电话以及网址。
在重要的节假日里，你也有必要及时给老客户们送去真诚的祝福和问候。
5.7.3 惊人的秘密，多说一句话增加30%利润
事实上，在完成交易后，我们还可以对客户采取一个追售的步骤。因为人类都有一种与生俱来的特性，那就是承诺一致原则。也就是说，当他们在已经做出一个承诺的时候，为了保证与之前的承诺一致的情况，大部分情况下都会接受第二个要求。心理学家研究发现，当客户在已经决定购买的情况下，你再要求对方继续购买，只要要求的产品价格与客户决定购买的产品价格相差不大，就有50%的客户会接受这样的追售行为。
为了更好地进行追售的操作，提高成功率。下面就来介绍一下具体的操作细节。
首先建立一个特价区，这里可以放置价格偏低但是利润偏高的产品。你可以随时在这个区域找到合适的产品来给客户进行追售。
追售的时间点一定要在对方拍下产品之前提出。给对方一个多买的理由和一个具有吸引力的价格，让他们没有理由拒绝。你可以告诉对方，现在这个产品在做活动，只有购买这个产品的客户才有机会享受在产品已经特价的基础上，再享受8折的优惠。这样就很好地利用了人们喜欢贪便宜的侥幸心理。
在提出追售的时候，一定要把产品链接发给对方，别图自己一时的方便，让对方自己去找。这一步很重要，不然你的追售成功率会大大降低。不要给客户制造麻烦，而要尽量给对方提供方便。
在提出追售的时候，一定要让对方觉得，你是为了对方好。你的这次追售并没有赚到钱，并且不要说太多其他多余的废话。
在对方拒绝你的追售要求之后，一定要马上放弃，不能再次提出，不然会让买家怀疑你的动机。
研究证明，60%～70%的消费者是愿意在原来购买的基础上增加消费的。所以，只要你使用正确的方法，就能够简单而有效地增加自己的利润。
