9.3 汽车售后服务
9.3.1 汽车售后服务内容
1.汽车售后服务的作用
汽车售后服务工作的内容是多方面的，例如，有车辆售出后所进行的质量保修、日常维护保养、救援、维修、信息咨询、即时咨询、备件供应、保险、汽车召回、汽车置换等。良好的汽车售后服务可以对产品销售、品牌信誉及企业竞争力起到有力的支持和促进作用。
（1）汽车售后服务可以提升销售业绩。汽车销售服务人员提升业绩的关键方法有三个：一是大量开发新客户；二是让相同数量客户购买的金额比别人更多；三是赢得更多的忠诚客户。要赢得更多的忠诚客户，销售员只有做好售后的追踪和服务，才可能真正满足客户的需求，赢得客户的信赖和满意。
（2）汽车售后服务有利于产品的改进。企业为用户提供及时、周到、可靠的服务，可以保证汽车产品的正常使用。汽车销售服务人员在定期与客户沟通时，应注意了解客户对产品的意见，这会有利于产品的改进。
（3）汽车售后服务可以增强企业的竞争力。优质的售后服务可以增加用户对产品的好感和信赖。这种好感会为企业带来更多的用户，在销售整车和零配件的过程中，增加企业所收入，增强产品的竞争力。
（4）汽车售后服务人员主动与客户沟通，可减少客户的投诉率。一般来说，服务人员在客户购车后，分别于1天、3天、10天、30天、90天分五次与其主动联系，了解使用情况，并将有关情况汇总上报生产企业，以改进产品；对服务中的问题转达至相关人员，以便及时处理和改进工作；遇有客户流露出疑惑问题时，应积极解决，避免酿成客户的主动投诉。
2.汽车售后服务流程
若遇有客户进行投诉，销售服务人员或销售公司的专职人员要快速有效地处理消费者的投诉，售后服务核心流程。
（1）预约。有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度地缩短客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。
（2）接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易与客户交流并理解其要求。
（3）咨询。这是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。通过传达乐于助人、诚挚地为其提供所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。
（4）派工、诊断和维修。这是内部流程。
（5）质检/内部交车。这也是内部流程。
（6）交车。为了确保和客户的长期关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。
（7）跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反应快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。
资料选读上海通用汽车售后服务体系
自从上海通用开始生产别克轿车，就得到了全国汽车爱好者的认同，目前已经拥有几十万用户。尤其是赛欧下线后，曾一度脱销，并且在全国自发成立了不少的赛欧俱乐部。在几个较大的赛欧俱乐部的网站论坛上，经常会出现一些有趣的文章，夸奖自己驾车技术如何了得，这其中《赛欧京城雪中行》、《我是塞欧我怕谁》是最典型的。
上海通用别具一格的售后服务和配件供应体系给人们留下了深刻印象。虽然说上海通用从诞生之日就像一个优越的新生儿，得到了上海市政府的大力帮助，但是婴儿也要长大，也要经历外面风雨的考验。“好车，好服务”是公司总经理陈虹近来常挂在嘴边的一句话，这句话体现出了通用“以市场为导向，以用户为中心”的理念。
售后服务——维护品牌的基础
上海通用的售后服务体系中有一点引人注目：每季度都委托第三方咨询公司对全国的售后服务中心进行用户满意度调查，每季公开，同时派专人团队分析用户服务中心的差距在哪里，是服务标准、人员培训、硬件设施，还是其他？这个团队会根据调查报告制订一个反应计划，整改或优化计划，然后辅导售后服务中心，以用户满意调查为指针进行整改。据记者了解，国内其他厂商大部分都是一年做一次。
同时，上海通用推出汽车健康服务中心这一理念，以人性化的服务给车人一般的关怀，以反应快速、价格有竞争力、维修透明、关怀顾客得到了用户称赞。中心不仅停留在老概念上的为顾客修车、做保养，更多的是提供一种超值的服务，在今年一共将推出6次关怀顾客的免费活动：包括已推出的一月新春拜年、三月赛欧回家探访、五月空调免费检测、七月心脏呵护，还有将推出的九月安全长假、十一月传统的全车免费检测。免费活动需要投入大量资金运作，通用表示：绝不会将这一部分投入转嫁到用户身上，拿出大量资金与售后服务共同为顾客服务，这不仅仅是一个交易关系，而是在一个品牌下的长期合作关系。在今后，通用还会保持这种传统，根据用户需求推出相应的免费服务项目。
在上海通用的每个特约售后服务中心都有着自己的绝活。例如，位于上海周家嘴的万兴服务中心为了更好的服务于用户，在达到上海通用服务标准的同时，自己也推出了多项更贴近于用户的服务。为了节约用户时间建立了快速通道，一般的维护保养要求半个小时搞定；同时不管车况再好也要进行多达10个项目的免费检查；对于工作繁忙的用户进行上门服务；帮助用户处理违章事故，在休息室中还将设立电脑吧、咖啡吧、游戏吧等免费设施，舒适的休息室让用户把企业当成温馨的家。
还有南京宏达服务中心的“保养提醒”、“托管服务”和“违章曝光提醒服务”；合肥大昌服务中心的闭路电视让用户在休息区就可以看到自己车辆的保养过程，充分体现了上海通用人性化的优质服务。
老大难的配件问题被简单搞定
说到售后服务就要提到各种配件，在上海通用存在着一个与众不同的配件体系，该体系是上海通用向用户提供售后服务很重要的一个后台支撑，上海通用把配件看成支撑服务系统的组成部分，而不是把它看成销售利润的来源，根据不同的产品设计不同的售后服务概念，配件库24小时运转，售后服务时间延长以方便上班族。该体系从整体上来说是一个封闭式的销售体系，并不为追求利润而向所有的流通领域开放，配件仅供特约售后服务中心进行销售，同时要求售后服务中心只向用户（车主）提供相应的配件。这样做的好处在于：（1）流通层次减少使得价格最低，由采购部门到特约售后服务中心，再服务于用户，很简单的流通渠道保证了用户拿到最合理的价格。（2）假冒伪劣的配件在中国市场实在太多，通过销售渠道的纯正性确保了配件的纯正，也维护了品牌的形象。
上海通用的年轻意味着可以从一个较高的起点介入售后服务，吸取了世界各地通用公司的售后服务体系的经验，同时分析中国市场的一些具体情况，建立了自己的售后服务体系。上海通用从领导到员工都把售后服务看成是企业参与市场竞争的重要支柱，看做企业核心竞争力。从不把售后服务和配件作为营利的手段，只是维持一个在合理利润率下的正常运行。
上海通用售后为本
上海通用认为，售后服务是品牌形象的重要组成部分，也是产品性价比的有机组成部分。在越来越成熟的中国汽车市场，消费者会意识到售后服务所代表的使用成本、使用便利成本等指标将成为性价比中的重要参数。
将自身打造成一个服务性的企业，将服务置于同产品并重的位置，是汽车品牌和产品在市场中的竞争优势所在。上海通用把它作为对于品牌的长期投资，良好的售后服务将对销售有长期的促进作用，而良好销售所带来的保有量的增长也会有益售后服务的扩展，这将引导企业进入良性循环。
资料来源：改编自王缅、韩广《汽车营销实战》，机械工业出版社，2004年
9.3.2 客户投诉处理
1.汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
1）处理原则
（1）对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
（2）让车主觉得自己是个重要的客户。
（3）对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服。
（4）解释的时候不能委曲求全。
（5）谢谢客户让你知道他的意见。
2）注意的问题
（1）注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题。
（2）让车主倾诉自己的怨言。
（3）时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。
3）基本的做法
（1）接待员去接待有意见的车主（必要时由店长出面）。
（2）态度要诚挚。
（3）接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况。
（4）让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
4）具体处理方法
（1）车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。
（2）仔细倾听客户的抱怨。
（3）确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用。
（4）不属于我方造成的问题应该：
①耐心向客户做出解释，解释时应该注意不要伤害车主的感情。
②建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修。
③收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免。
（5）再次对客户的投诉表示感谢。
2.汽车4S店客户投诉处理流程
1）客户投诉处理流程
（1）任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，例如，如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
（2）客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
（3）对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉，按以下流程处理。
①客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
②管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在4小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在4小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
③管理部在8小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
（4）对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉，按以下流程处理。
①客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
②如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
③未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台账》上进行记录，并在维修接待计算机系统中明确标注。
④客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理，并及时掌握未了事宜的变化情况。
2）客户投诉处理流程监督考核流程
（1）客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
（2）客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
（3）每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
当事人不得直接参与客户投诉处理。
