我曾在一篇名为《真相的背后是什么？》的文章 中提到，真相的背后是解决之道。假如你没有找到正确的解决对策，表示你还没有看清事实的真相！而要找出事情的真相或了解问题发生的本质，提出聪明的“问题”，与得到正确的“答案”就是关键。坊间或网络上类似问题的论述多如牛毛，足见这个问题的热门与老掉牙程度。写本文的目的不在炒冷饭，而在强调这个题目应该被一体两面完整地思考，而不是只谈一面。唯有“问题”与“答案”两者同样清晰精准时，才是对症下药。要不然徒然会问问题，却没有能给出正确答案；或是问不到问题的核心，就算提供了正确答案，最后还是牛头不对马嘴。
作为提问题的一方，我们最常遇到的是，会被“笨答案”答得误导方向；而作为给答案的一方，我们最常遇到的是，会被“蠢问题”问得不知所云。事实上，在实际工作中上能精准提问与回答的，坦白说为数不多。
一、提问题方
解决问题、厘清真相、销售服务或发明创造，都贵在提问题。一个好的问题提出来，思维立即就有了目标和方向。发明家们素来有“提出一个问题等于成功了一半”的说法，但是如何提问题却大有学问，值得推敲和深思。提问题应该分为两类，两类的提问基础迥然不同：一类是具有引导性的提问；另一类则是不具有引导性的提问。两者的差异在于是否系“中性提问（Neutral Questioning）”。
（1）具有引导性的提问
这种提问既有目的性也有引导性。例如营销式的提问，目的就是要引导到需求与供给间的一种默契配合，所以并不一定是中性的提问。
（2）不具有引导性的提问
这种提问虽有目的性却没有引导性。例如，为了探究事理的真相，或是咨询式的提问。这时候必须是中性的提问，尝试去引导回答人的答案就会失去真相，这是很忌讳的。
拿营销式的提问举个例子吧。在面对客户作营销式提问前，最重要的是：
（1）对客户的情况与需求进行充分的了解。没有在提问前做足功课，包括收集资料、分析客户的消费习性、了解客户的预算与能力，就无法问出专业性的问题。
（2）对客户真正“需要的（Needs）”与表面“想要的（Wants）”先清楚分辨。对被销售的产品或服务本身，大部分的客户没有销售人员来得专业，客户是需要“被教育的”，不管他们是否承认这个事实。客户真正需要的，往往与他们提出想要的，存在一定程度的差距。如果销售人员只是满足客户说出来的“想要的”，那么这种销售只是在基本上的满足需求（Fulfillment）；如果通过专业的提问，弄清客户想要的背后需求背景（Demanding），那么销售人员除了能更有把握确定未来交易的成功与失败外，还有可能提供额外衍生的销售服务机会。
（3）对销售的产品不够深入了解，对销售标的与客户需要的匹配性，特别是效益无法确定，难以证明数字性的效益（能提供数字性效益的销售，几乎没有失败的）。
（4）销售过程中的不当送礼或无意义的折扣优惠，不但增加成本，还会宠坏或吓跑客户，并不是所有客户都爱贪小便宜，除非你的产品或服务，与竞争对手没有什么差异或有突出的价值。
销售人员对客户所提出的问题必须谨慎，否则交易很难谈成，把客户气走。管理顾问史蒂夫·吉里欧（Steve Giglio）在《营销与销售管理》杂志中提出以公司为销售对象时的十大蠢问题：
（1）近来生意如何？这是一个很懒惰的问题，这个问题跟见面打招呼时问吃饱没有一样，寒喧话一句，没什么特别意义。
（2）你们今年的目标是什么？前面说过，销售前要准备好功课，了解客户对未来的看法。先对其目标主动提出具体问题，或是请教看法。如此，客户会知道你做足了功课，是为了帮助其达到目标，而不只是响应其所提出的问题。
（3）你的对手是谁？还是做功课的问题，先分析客户的竞争对手，拿他们的情况来请教客户，一般而言，这是个吸引客户的问题切入点。
（4）你如何让公司立于不败之地？如果你不知道答案，为什么对方要与你做生意？深入了解客户公司的产品或服务，可能的话去买来试用。
（5）过去，你的企业有多成功？这多半是一个无关紧要的问题，顾客没有多余的时间活在过去，你也一样。
（6）你的顾客是谁？如果你因为不知道而问这个问题，如何能为客户量身订做合适的产品需求？除非你这么问：你理想的目标顾客是谁？
（7）我还必须与谁见面？你必须与这个人建立伙伴关系，然后问他：除了你以外，还有谁也是最后作决策的人？但不要让客户觉得，你希望直接跟他的老板对话，而撇开他。
（8）我该把这个信息留给你吗？绝不要问这个问题。你要告诉对方你所提供信息的价值，把你所提出的解决方案像一份礼物一样送给客户。
（9）你的预算是多少？在谈价钱之前，你必须让对方被你所提出的产品或服务吸引，也要让对方提高需要你的程度。你需要主动提高顾客需求的价值，但客户这笔预算可能是成本也可能是投资，两者的差异只在有无报酬率上，以及你如何证明实践而已。
（10）接下来我要和谁联系？这真是个蠢问题。你永远要主动提出下一个步骤。你可以说，下一次会面时谁必须在场，原因为何，并且再次强调客户所提的主要目标。
以上史蒂夫·吉里欧的观点应有后述的补充：
（1）不要武断地问Yes/No的问题。希望听到只有“是”或“否”的答案，除非你十分肯定答案是“是”，不然只会徒遭拒绝，自取其辱。
（2）不要问太广泛或空泛的问题。因为这些问题的回答往往也是可有可无的，你得不到有价值的答案，还可能徒增对方的厌烦，不如说一段简短的实际经验案例。
（3）别问应该自己解决的问题。这才是你的销售机会，这才是你的专业与价值。
（4）话不在多，只要知道了客户的时间计划与兴趣程度，见好即收。
（5）如果客户要求进一步提供企划案或报价，最蠢的问题就是问客户，你何时想要拿到手？因为答案永远应该是ASAP（越快越好，As Soon As Possible）！你不如说，“我下星期一以前交到您手上好吗？”不但给自己预留了处理的时间，也能探询客户的进一步需求与对交易的诚意。
（6）你能得到怎样的回答，取决于挖出答案的难度，但同样也取决于你提问的方法。不会问问题，多半找不到你想要的答案。真的不会的话，那就先准备问题自己预演一番再出手。
（7）明白你想问什么。很多人把提问题式的销售，视为拉近距离与建立关系的方法，这样做的风险就是效果很难掌握。找出什么是你知道的，什么是你不知道的，问问题的焦点就在于你不懂的地方，越快弄清楚越好。
（8）提问题就是提问题，切记不得变成滔滔不绝地谈个人想法，除非客户主动表示感兴趣。不要扮聪明爱表现，表面是提问题，其实只是想让对方知道你的见地有多伟大。最后客户对你了如指掌，你对客户一无所悉。
（9）小心别问错了问题。如果你的问题基于错误的假设，除了给对方一个很差的印象以外，这样的销售注定要失败；当然万一你的假设推论很有把握，却有相当的帮助。重点是，你有多少把握赌一赌这样的效果。
（10）三思而后问。清楚你在销售过程中要知道的信息，掌握销售的主动性与时间。得到你想要的信息，就该开始作整理总结，然后让客户确认。
二、给答案方
接下来我们再来看看，提供答案一方的情况又是如何？
网络上有一些计算机自动应答的聊天室，也有人称为“聊天机器人”的网页（如果心血来潮时可以体验一下，不过这非笔者个人的推荐。各种语言的如：http：//international.jabber wacky.com/，纯英文的如：http：//home.enfamily.cn/robotchat.php或是http：//alicebot.org/igod/）。这些网页有的是拿来作为练习外语之用，有的是纯聊天没有特别意义。它们的情形大致上是，你可以提出各式各样的问题问计算机，然后它也能很正常地不断回复你问题的答案，这样一来一往地问与答，不是特别艰涩刁钻的问题，有时候你还不容易察觉它回答的逻辑规律，其实说穿了都是一串白问白答，因为它提供的答案看来行云流水，用来练习应对语言还好，在信息的获得上是一点帮助也没有。这就是典型的笨答案。
在我们的生活与工作中，处处充斥着笨答案。举例来说，我一位友人总喜欢管他儿女的行踪，到了晚上，就习惯用手机追踪。一般而言，他们间的问答情形如下：“你在哪里？怎么还不回来？”“我在外面！”“在做什么？”“在忙！”“什么时候回来？”“过一会儿！”一串类似的对话后，打完电话生气的父母其实没有获得任何有用的信息，只是完成他们的发泄与不满。商周出版发行人何飞鹏曾发表过一篇名为《拒绝不确定的答案》的短文，文中提到：“管理‘不确定’是企业领导者最重要的工作之一，遇上不确定的答案时，首先要拒绝接受，再通过不断的追问或更换问话方式，一直到得到相对正确的答案为止。”其实要判断“不确定”的答案很简单，凡是没有5W1H（What、Where、Who、When、Which、How much）的答案，就是不确定的答案。例如问下属：“你有多少把握及时完成？”答：“我一定尽力而为！”就是完全不确定的答案！如果问：“何时能完成？”答：“下星期完成！”就是暧昧不明的答案！因为一个星期有七天，一天还有上下午两个时段，更甭谈几点了。但是很多人就是能接受这样的答案，等到结果揭晓时再来不满是没用的！
教育学家及思想家陶行知先生（1891—1946）说过：“发明千千万，起点是一问。禽兽不如人，过在不会问。智者问得巧，愚者问得笨。人定胜天工，只在每事问。”
与其祈祷提问者聪明提问，不如让自己回答言简意赅；与其希望回答者精准回答，不如清楚拒绝不确定的答案。因为蠢问题与笨答案实在是一样的可怕而无处不在。
