“如果你能将简单的事情弄得很复杂，最多表示你很有学问；但如果你能将很复杂的事情弄得很简单，这表示你很有智慧！”金庸小说《笑傲江湖》当中的令狐冲，在成为大侠之前早已浑身功夫，很讽刺的是每到紧要关头却都使不上来，还需要旁人不断点拨才行。当我们了解的知识越多，会不会碰到该融会贯通、一针见血时，却只是把事情牵扯得更复杂了呢？在我身边常常看见这样的事情，已经稀松平常不足为奇了！
我从事咨询顾问业超过20年，推动的管理变革项目不计其数，对于《哈佛商业评论》上的一句话感受甚深：“一个管理的项目，绝非是引进一套更精密的测量项目，而是一个改变行为的过程！”许多组织推动了很多的管理手段，引进了许多更为高端的软硬件设施或管理方法，可是思考与行为模式完全照旧，没有效果的时候再换一套新的，或抱怨这些已经引进的管理手段“不适合文化与组织背景”，真是本末倒置，错得离谱！
化繁为简不需高科技与高知识技能，只要回归问题的基本就能解决，这是效益的问题（Effectiveness＝Do Right Things）。而高科技与高知识技能是协助我们思索以找出解决问题的效益在哪里，或是根本上只是协助我们解决效率问题（Efficiency＝Do Things Right）。著名的限制理论（Theory of Constraints）发明者高得拉特博士（Dr.Goldratt）曾经拍摄过一部宣扬其理念的真实短片。短片内容是描述一位工厂的经理人如何引进自动化机器设备来设法提升生产效率与产能，但是在经过一段时间之后，却发现虽然生产线上的效率变快了，但库存仍然偏高，成本也仍然偏高，公司利润也没有得到提升。经过一番思考，经理人忍痛把自动化机器设备撤回，从限制理论的观点来检讨流程，从接单、领料、生产、库存、出货等流程中，找出哪些环节是瓶颈关卡，需要优先提供资源加以解决，经理人便全力关注于这个环节的改善。在经过一番整顿之后，原本赔钱的工厂起死回生开始转向获利，而原本打算要关闭工厂的高层也总算答应让这位经理人继续干下去。这个理论当然也适用于服务业！
这样的故事，常常都在你我身边发生。管理人员由于对运营流程或作业活动的属性一知半解，常常只把自己知道的状况以及眼前所见到的片面现象误认为就是一切事实，加上迷信或推卸责任地认为高科技、高技术能解决“所有的”问题，于是花大笔的成本，引进一套新玩意儿来处理“想象中认定”的问题。可想而知，这样是无法根本解决问题的。流程再造大师哈默（Hammer）提出流程再造的概念之后，许多设备厂商与信息科技厂商纷纷打着这个名号来游说客户，鼓吹自己的产品可以如何增加生产的绩效，可以如何加速内部的运营效率等。这些产品的卖价动辄数十万、数百万元计算，但企业经理人在买回产品之后，却往往没有得到预期的“戏剧性效益”。
这绝不是因为这些先进设备与技术的能力没有价值，而是要提醒管理高层一件更重要的事：不管要进行什么样的改善、再造，切记要先把全貌与问题的症结看清楚，再来决定解决的手段与方式。就像是如果你肚子饿的时候，买些黄金来解决，你能说黄金没有价值吗？是你没有厘清问题的本质与解决方案究竟在哪里吧？
在运营管理的范畴中，流程图是经常被使用的管理工具，在流程再造的方法论中，流程图也是必备的工具之一，但是大部分的人都小看了它，也没有好好地运用它，甚至于将它视为“收藏品”。就如同上述流程再造的例子，要改造流程，当然要把现况先显现出来。当我们能够看到完整的流程与作业活动现况之后，问题自然就能找得出来，而解决的手段也就能够轻易浮现了。问题是，近九成以上的企业并没有认真地看待这件事，他们所画出来的“现况流程图”只不过是“局部的现况”或是“理想的过去状况”，是没有任何管理上的功能的，当然更不可能满足流程再造的要求（读者只要想一想你们目前组织内的流程图是用来做什么用的，就知道问题的严重性了）。
一个具有管理功能的流程图，至少要能回答以下5个基本问题才算“及格”：
（1）你的流程图中，看得出来流动的是金钱、信息或是物体吗？
（2）你的流程图中，看得出所使用的软件、系统吗？哪些是手工作业呢？
（3）企业中每一张流程图是能够彼此串连相通的吗？
（4）每一个作业或流程的负责人或单位是谁呢？
（5）是否可以迅速连接找到相关的文件与表单？
如果你能在流程图上，把真实作业状况，先清楚明了地进行描述，要把繁复的现况流程简化改善，绝对不会有什么困难！但是我们的流程图总是画得不清楚而且复杂，问题的根源当然找不到！企业应该好好讨论在整个流程或作业活动中，客户到底需要的是什么？不满意的原因是什么？是时间因素、品质因素，还是成本因素？通过这样全面性的诊断之后，我们再来检讨解决方案。如果提升产能就能创造利润，那么生产设备是很好的方案；如果信息E化可以大幅减少成本，那么引进系统软件就是很好的方案；如果只需要改变作业的程序，调动人力的分配状况，就能够提升营运效率、减少成本的浪费，那么这种不花钱的改善方案，何乐而不为呢？问题是聪明的你，是有学问的还是有智慧的，发掘出来了吗？
日前在网络上看到一则故事，估且不论它的真实性，但它真的是与我常看到的情况类似，令人觉得好笑却该深刻反思。这则故事叫做《博士和民工的区别》。它说到在某家全球知名的U公司引进了一条香皂包装生产线，结果发现这条生产线有个严重缺陷，常常发生盒子里没装入香皂就掺杂着出货。于是他们请来一位自动化的博士专家，去设计一个方案来辨别，同时筛选出空的香皂盒。这位博士组织了一个十几个人的项目小组，综合采用了机械、微电子、自动化、X光探测等技术，花了几十万，成功地解决了问题。每当生产线有空香皂盒通过，两旁的探测器会检测到，并且驱动一只机械手把空皂盒推走。类似的作业瑕疵，也发生在中国南方的一个小镇，这个小企业也买了同样的一条香皂包装生产线，也发生同样的问题。企业老板大为光火，找了个现场小民工对他大骂：“×××！马上给老子把这个问题搞定，不然你给老子爬出去！”小民工很快想出了办法：他在生产线旁边放了台电风扇猛吹，空皂盒自然会被吹走，问题就解决了。
利用严谨的逻辑思维，通过最简单的方式，就能让问题浮现并加以解决，这是最根本性的运营管理模式，也是所有管理层都乐见的模式。只要我们能够掌握这个精髓，将流程化繁为简，或将问题化繁为简，那么所有问题的解决都不再是一件难事！做个有智慧的人吧，不要只是有学问！
