4.你的顾客期望的是什么
我们始终强调顾客关系计划必须以顾客的期望做为考虑的基础，然而你是否真的知道顾客要做调查才行。如果你已经拥有固定的顾客群，那么只要寄给他们一对邮资已付的调查问卷，请他们写下下列问题的答案：
①你喜欢我们产品的哪一条？（或者是服务、商店、餐厅等等）
②你为什么改买我们这种产品？（或者是服务等等）
③我们的服务是否一直让你满意？
④你认为我们有什么地方需要改进？要如何改进？
⑤我们的员工对你是否有礼貌、服务是否周到？
⑥你希望他们如何给你更多的服务？
⑦还有什么地方我们可以给你更快、更好的服务？
旅馆和餐厅经常会要求顾客在特定卡片上或账单的背面写下对他们服务的批评，如果你也采用相同的做法想得知顾客的反应，别忘了当他们真提出了改进意见时，你一定要把改进的结果告诉他们。杰克等人曾去一家餐馆用餐，餐后这家餐馆也要求他们写下对其服务的意见，他们非常乐意地答应，并且不厌其烦地把他们认为重要的事项一一写了下来。最后他们在建议人电话栏处留下自己的联络电话，可是等了好长一段日子，也没听到餐厅的任何来电。
如果某位顾客不上门了，你应该去查明他不来的原因。虽然有些顾客不会说明为何不来，可是有些顾客却会直言不讳。你不妨打一通问候的电话，很可能从他那里便会得到很多宝贵的信息，对你的服务品质会有很大的帮助。
【案例】
当约翰和玛莉收回顾客所写的意见卡并整理过后，发现大部分的顾客都蛮喜欢他们店里的摆设和所买的东西，对于员工的服务态度却有些微词。其中一张意见卡不满艾波耳说出这样的话我们才不会给顾客那样的承诺。”另一张意见卡则不太喜欢吉姆强行推销的作风。倒是有不少意见卡推崇茱琪顾客的耐性和客气的态度，只是觉得她的衣着似乎跟店里所卖的不太搭调，尤其是有一位顾客认为她的口头禅用得太多，例如“yeah”、“you know”和“OK”，这些口头禅会让顾客对她的好印象打折扣。另外顾客也认为店里没有提供礼品的包装方式是一大缺点，因为有许多顾客会到这家店买东西当成礼品送人。最后顾客指出的一项缺点是当打电话来问这家店是否有新货品登场，结果得到的回答是本店的政策是不能提供这方面的服务。”
问一问你自己和员工类似下面的问题：
①你认为顾客会喜欢我们哪一种产品或者哪一种服务？
②你认为顾客会不喜欢我们哪一种产品或者哪一种服务？
③你认为我们的服务一直都让顾客满意吗？
④如果不是的话，那你认为他们会喜欢我们做何种改变？
⑤你认为我们对顾客的服务够尊重和够礼貌吗？
⑥我们要如何才能提供顾客更多的服务？
⑦我们要怎么做才能使顾客觉得服务更便捷和更好？
⑧接听电话的态度是否有礼？
⑨让顾客等候服务的时间是长是短？
⑩需要转接的电话是否都能转接好？没转好的电话占百分之几？
(11)每天、每星期和每个月我们会接到多少诉怨的电话？他们诉怨的内容多半为何？
(12)电话的诉怨是如何处理？是由何人来处理？
(13)当个别诉怨处理妥当后要如何监督，以免再犯相同错误？
(14)是不是还有未处理好的诉怨？
一旦你知道了顾客对你的产品或服务的期望后，你必须把这些期望和你现有的产品或服务进行比较，看看它们之间有多大的差异。当你有了这方面的具体的资料后，那么你便能够决定出下列事项。
①产品和服务的目前品质。
②需要改进之处。
③如何改进。
④如何使改进之处让顾客得知。
⑤如何掌控新的作业品质。
⑥如何评估结果。
⑦如何做调整。
⑧如何向顾客介绍调整后的结果。
⑨如何评估调整结果。
⑩如何向员工说明调整步骤。
(11)需要做怎样的训练。
你可以另外设计一些与顾客接触的状况问卷，当顾客回答后，你会发现有些答案令你吃惊，很多可能是你先前根本就想不到的。有些顾客还真是爱干净得让人害怕，他们要求工厂得干净、办公室得干净、店面得干净、员工得干净，甚至于送货的员工都得干净。因此你得注意公司的一切，不要让那些鸡毛蒜皮的东西，例如杂乱的档案卷宗、没洗的窗户、门后的鞋子、过期的海报及会留给人强烈印象的其他东西……把顾客对你公司的期望给毁了。
有家专门贩卖农产品的公司对顾客做了一项调查。调查发现他们的办公大楼留给人们非常负面的印象。其中一份调查上这么写着你们怎么还有脸做农夫们的生意？看看你们大楼旁的草圃，长满了一地的野草和俄国蓟，我敢说任何一位勤劳的农夫看了这种情形都会无法忍受。”
【案例】
当约翰和玛莉看了他们自己和其他同仁所回答的问卷后，得知吉姆认为他们给予顾客的服务非常好，因而没有必要做任何变动；艾波耳也持同样的看法；茱瑛则不这么认为，她觉得大家对顾客的态度不够和蔼，另外她也觉得同仁们都太顾自己的事，当顾客上门时并没有给予他们应有的招呼。此外，茱瑛还指出艾波耳常常会在顾客面前指正她的错误，让她觉得很难堪，同时当她在和顾客谈事情时，艾波耳会不时地插嘴打断她说话。
约翰和玛莉不认为顾客真得到了所希望的服务品质，因而很严格地要求同仁能够好好对待顾客，不过他们发现要想使同仁能以服务为导向似乎并不容易。
5.谁是你的竞争对手
不管在哪个大城市，总有数百家餐馆，不知你是否曾想过，为什么有的能够历经多年而不衰，相反有的却只开张了几个月便关门了？当前贩卖电脑硬件或软件的商店在每个城市都不少，你是否也曾注意到，为什么在家卖的都是相同的商品，有的店生意兴隆，有的店却门可罗雀？从许多例子中可以发现，许多新企业或新公司都不太愿费心去调查自己的竞争对手。在顾客面前你是不能故意贬损竞争对手，但是你却不能不去注意他们的优缺点，要想一直领先竞争对手，你就必须从他们的成功和失败的经验教训当中去学习。在此请问问自己下面这几个问题：
①他们在这行中已经待了有多少年？
②他们在产品和服务上的名声是好是坏？
③我们所没做的他们做得怎么样？
④那件事是否让他们吸引到更多的顾客？
⑤在我们都做的事当中，我们要怎样才能做得比他们更好？
【案例】
ABC服饰精品店和竞争对手的店相隔八条街。那是一家装潢得颇为高雅的店，卖的服饰种类虽然没有ABC多，也不太吸引人，可是它仍然有它固定而稳定的顾客群。上面第三个问题：我们所没做的他们做得怎么样？对约翰和玛莉来说都很重要，因为他们发现对方的店员对顾客都很亲切友善，如果顾客想买的东西在他们的店里找不到，他们甚至于会帮顾客打电话到竞争对手的店里询问。此外，当他们有特别的新货时，总会寄发信函给每位顾客，以加强促销。如果顾客愿意多付点钱而把购买的东西包装成礼品模样，他们也乐意提供这样的服务。
6.审视对待顾客的服务
从企业的内部和外部作业来审视顾客关系的好坏是你必须做的工作之一。下面的问题可以让你参考：
①接听电话是否有礼貌？是否把顾客所说的话确实记下来？说话口气是否温和、亲切？是否清楚报出公司的名字？说话很悦耳呢或如连珠炮？
②跟顾客接触的态度是否很活泼、热情、亲切而不会让人有压力？
③是否尊重顾客做决定、细看产品和与朋友商量的隐私？
④对于顾客的诉怨、要求是否抱持尊重、体谅的态度，同时尽速而有效地处理？
⑤对于顾客的询问是否很快且和蔼地回答？
⑥对于顾客的留言是否重视和有效地处理？
⑦营运设备是否维护良好？
⑧员工是否注意自己的穿着、打扮、形象？他们个人的形象能否反映出公司的形象？
⑨员工是否愿意多花时间招呼顾客，让顾客有宾至如归之感。
⑩货品在送交顾客之前是否有检查？其功能是否正常？是否是顾客所要的那一种？
(11)货品是否准时送达顾客手中？性能有没有问题？
(12)是否事后有向顾客查询对产品或服务品质满意的程度？
(13)是否有调查顾客日后会不会再上门？
(14)事后是否有嘉勉员工的卖力工作？
以下是W·米特朗先生的回忆：
数年前我们曾搭乘过一辆出租汽车，从司机的一举一动当中使我们发现他就是按照上述的这些指示在做。那辆车子虽然是辆出版已有多年的劳斯莱斯车，不过里外都擦拭得干干净净、一尘不染，司机的穿着十分整洁。当我们要上车时，他很恭敬地为我们打开车门，等我们坐进去后发现里面有个很精致的小花瓶，上面插满了鲜花，香味弥漫了整个车子。
