事实上，这种做法在统计学上毫无意义。4000人的资料与2000人相比，并不能达到两倍的精确度，甚至可以说效果相差无几。因此只要能确保相当程度的样本数即可，无需过度在意数量的多少。不如像前面所述的那样，将力量放在回收率的提高上，以及注意调查对象的选择与代表性上。
如果调查对象不够平均，不论收集到多少样本数，其结果都不足以反映全体顾客真正的满意度。反之，若因为样本数众多而感刭满足，轻易相信调查的结果，数量多反而可能成为一种负面因素。总之，样本的数量应根据实际需要而定。
决定调查的规模（样本数）之前，必须先检讨需要什么样的分析。也就是说，样本数并非越多越好，应按必要的分析单位数（例如公司将某地区分成5个营业地区，这5个地区就是分析的基本单位），来设定各单位必要的样本数，最后再合计出全体的样本数量。
问卷调查的方法，主要将问卷邮寄给调查对象，待填好后再寄回的“邮寄法”，以及由调查人员亲持问卷访问调查对象，当面以问答方式进行的“当面访问法”两种。
后者只要获得回答者的同意，即可当场填人答案，回收率自然比较高，通常可以达到70～80%，其余20%～30%包括受访者不在、迁居、拒绝等情形。若要提高回收率和精确度，可以采取这种当面访问的方式，但它的缺点是成本较高。由于调查人员必须一一找寻特定的调查对象，因此需要相当的劳力，当然费用也非常可观。在日本，一张问卷的调查成本大约在5000～7000日元左右。
由于成本高昂，因此很多公司为了节省经费，宁可选择回收率稍低的邮寄方法。这种方法仅需要往返的邮费而已（正确地说包括邮费、信封成本、书写信封的人力等），以较少的预算即可实施。即使加上表示感谢的小礼物，每一张调查问卷的费用不到当面访问法的1/5。
到底要采取哪一种方法，不妨考虑精确度的需要，以及公司的调查预算，同时衡量两者的利弊得失后再决定。
进行顾客满意度调查时，必须特别注意的是，只能作为检讨自己公司服务内容(包括产品在内）的手段，而不可以用来促销。如果根据回收资料，立即寄上DM，反而会导致满意度降低。
尤其是采取记名式的调查，很多人接到问卷时常会担心问卷寄回去之后，业务人员或DM也将接踵而至。为了消除受调查者的顾虑，可以委托外界与自己公司无关系的机构进行，并在问卷上注明。
活用外界的机构还有一个优点，就是能增加对公司内的说服力。因为外界的机构会毫无隐瞒地报告所有结果，公司内的员工也可以产生安心感和信赖感。对于调查结果，公司上下可立即针对缺点采取改善的行动。
这种调查结果也是公司决定未来目标的基础，以及提高满意度的行动依据。从这两点的重要性来考虑，活用外界机构以确保资料的客观性确实有其必要。
七、满意度的分析
单由调查的样本中满意者所占的比例，未必能正确看出顾客中满意者的比例。例如，公司产品或服务接触频度非常高的顾客，因为对产品或服务满意所以经常使用，他们的满意度必然比其他人要高。相对的，仅偶尔使用的顾客满意度即可能比较低。而且，依产品或服务的性质不同，各年龄层的满意度也会有相当大的差异。
在这种状态下，要了解自己公司的顾客，满意的人占百分之几，单由调查的样本来看是不够的。因为，样本中若使用频度高的顾客占多数，满意度即可随之提高，反之，仅偶尔使用的顾客占多数，就可能得到相反的结果。总之，仅根据调查结果，是无法直接掌握正确满意度的。
因此，进行满意度调查时应尽可能区分样本的属性，以分别掌握不同属性顾客的满意度，另外，还要了解各种属性在全体顾客中的比例结构，再根据比例算出各自的比重，以掌握平均的满意度。这样。这样，所有顾客中满意的人到底占百分之几，即可—目了然。计算时，可以利用以下的公式：
顾客的满意度=属性1的比例×属性1顾客的满意度+属性2的比例×属性2顾客的满意度+……
当然，要了解各属性（例如利用频度、性别、年龄等）顾客的比重，先决条件是必须预先掌握各属性在全体顾客中的比例等资料，然后即可推算出全体的满意度。
测定满意度时，通常将满意的程度分成若干阶段，让接受调查者选择最适合的答案。供选择的答案不论分成5个也好，6个也好，最重要的是顾客是否真的感到满意。
有一个公司认为“非常满意”的分量达“满意”的3倍，因此极为重视“非常满意”的比例，并以所有顾客都达到“非常满意”为经营目标。的确，有不少的例子可以证明，对某家公司的产品或服务感到“非常满意”的人，下一次还会继续利用这家公司的比例相当高。相反的，回答“满意”的人再利用的机会虽然比不满意的人要高，但是幅度并不明显。由此看来，重视“非常满意”的比例是有其道理的。
不过，可能因为东方人比较含蓄，不愿直接表示鲜明的意念。因此，不少人即使心理感觉“非常满意”，但是接受调查时却将层次降低一级而回答“满意”。基于这种现象，认为仔细区别这二者并没有太大意义的想法，似乎也可以成立。
关于这一点，到目前为止仍无明确的解答，如何定义大多依公司的政策而定。总之，将目标置于较高的层次，然后整个公司上下一道朝目标而努力才是最重要的。
同样，不少公司将“稍微满意”也归入“满意”的范畴之内。这样一来，“满意”的人比例必将大幅提高，公司若因此而感到安心是非常危险的。因为回答“稍微满意”的人极可能因为一些小事而转变为“不满意”。所以，在判断顾客到底是否满意时，应尽可能采取较严格的标准。
顾客满意度的测量，不单是了解顾客对公司的产品或服务是否满意，同时，以此分析与满意度关系密切的顾客接触点，也是非常重要的，因为分析的结果可作为其后提高满意度的参考。因此，测定满意度时应从所获得的资料中，探索顾客满意度与顾客接触点之间的关系。
假设整体上感到满意的人，对某一具体的接触点（例如礼貌地招呼、迅速地处理顾客的要求等）全部都能满意。相反，整体上不满意的人则全部对该具体接触点感到不满，那么即可了解这个接触点，在使顾客满意或不满上，有非常密切的关系。根据这一原理，将可抽出与满意度关系密切的接触点。
这种分析可以利用数学上的一种回归分析来进行，根据分析的结果，所有具体的接触点与满意度之间的关系都可—目了然。关系的深度，在数学上以用回归系数来表示，以下是计算的方程式：
满意度-关系的深度×顾客的具体接触点1+关系的深度×的具体接触点2+……
了解各个接触点与整体满意度之间的关系后，由于顾客对各接触点的评价都已明白，即可将满意度关系的深浅与现状的评价作一比较。
例如，在分析中了解请求售后服务的电话是否好打，强烈影响着整个满意度。另外，经由问卷调查也直接明白了目前电话是否容易接通。各个位置上的项目分别具有以下的意义：
（1）优等项目：对满意度的影响强烈，而且现状评价亦高的项目。
今后也可望维持高评价。
（2）问题项目：对满意度的影响虽然强烈，但是现状评价不高的项目。
今后可望成为改善重点。
（3）应注意项目：对满意度的影响不太强烈，现状评价也不高的项目。
评价特别低的项目有改善必要。
（4）现状维持项目：对满意度的影响不太强烈，但现状评价很高的项目。
至少可维护现状。
根据问卷调查的资料，可以为所有具体接触点定位，同时也可以明了各个接触点在提高顾客满意度上的重要程度。这样才能找出今后必须进行重点改善的项目。
即使了解了提高满意度的改善重点，但如果在改善方面需要投入大量的费用，而改善行动却无法扩大业绩的话，这种投资并没有必要。从经营的观点来看，投资之后当然要获得相对的效果才值得。因此，在投资之前必须先计算相对于经费的效果。利用上述的分析结果即可算出来。
现在以接受电话订购后30分钟内送达的比萨业为例来说明。
订购的电话是否容易打通是影响满意度的重要项目。某—家专卖店如果所有的电话都接听的话，可能无法在30分钟内送达，因此忙碌的时候会拒接电话，但是当它知道这种做法会严重影响顾客满意度时，任何一个电话都不能错过，而且尽可能保持电话畅通。
要做到这种程度，势必得增加电话线路，增设烤比萨的设备，并扩增人手。这样当然需要增加设备投资和营运资金，但金额很容易即可估算出来。
订购电话容易打通所带来的满意度提升，根据前面提到的方程式，立即可以算出来。其次，由满意度与再利用意向的关系，也可以概略推算出业绩的增加幅度。
将投资与效果作一比较，就可以判断是否值得投资，最后再据以检讨改善行动是否实施。
不过，这个指标只是以顾客满意度为基础所做的分析，事实上，还需考虑各种改善方案的效果、企业形象的提升、潜在顾客开发能力的增强等因素。所以，投资回收率通常还要考虑各种效果，然后作最后的判断。总之，过去常依赖灵感与经验所做的决策，未来将以顾客的满意度为基础，以科学的方式来决定。
