【经典案例】
迈克是某公司的销售员，该公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办一些景观工程。伊蓝公司的产业包括12幢豪华公寓大厦，迈克为了拿下这个项目，和伊蓝公司董事长史密斯先生交谈。
情况一：
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园侍弄得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净。但是，一年收费10万元，太贵了吧？”
迈克：“是吗?您所谓‘太贵了’是什么意思?”
史密斯：“现在为我们服务的C公司一年只收8万元，我找不出要多付2万元的理由。”
迈克：“原来如此，但您满意现在的服务吗?”
史密斯：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园就整理得不尽理想。我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶。住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟!虽然给C公司提了很多遍了，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
迈克：“那您不担心住户会搬走吗?”
史密斯：“当然担心。”
迈克：“你们一个月的租金大约是多少？”
史密斯：“一个月3000元。”
迈克：“好，这么说吧!住户每年付您3．6万元，您也知道好住户不容易找，所以，只要能多留住一个好住户，您多付2万元不是很值得吗?”
史密斯：“没错，我懂你的意思。”
迈克：“很好，这下，我们可以开始草拟合约了吧。什么时候开始好呢?月中，还是下个月初?”
情况二：
史密斯：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包，但是10万元太贵了，我实在没办法。”
迈克：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧?”
史密斯：“不错。但是，我被授权的上限不能超过9万元。”
迈克：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用4．5万元，花园管理费用5．5万元，怎样?这可以接受吗?”
史密斯：“嗯，可以。”
迈克：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”
情况三：
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净，但是一年收费10万元，太贵了吧？我付不起。”
迈克：“是吗?您所谓‘太贵了’是什么意思呢?”
史密斯：“说真的，我们很希望从年中，也就是六月一号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有3．8万元。”
迈克：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙。如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就3．8万元，另外6．2万元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢?”
【案例点评】
本杰明·富兰克林在自传中写着这样一句话：“总而言之，在言谈中，用耳朵比嘴巴强，我坚信沉默是一种美德。”当然，这里的“沉默”是指与人交流时不要一味滔滔不绝地讲话，应适当地停下来听听对方的意见或看法，以便更好地领会对方表达的意图，从而进行有效的沟通。
从以上三种假定的情况来看，如果迈克能及时领会史密斯的话，巧妙地做出适当的回应，就可以使事情朝越来越好的方向发展，从而达到自己的目的；如果迈克没有及时领会史密斯的话，就不能很好地解除对方的疑虑，更谈不上拿到这个项目了。由此可见，销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会客户的意思，读懂其弦外之音，才能有针对性地给予答复，消除其顾虑，并为下一步的销售创造条件。
发挥耳朵的作用，学会倾听，在销售中起着很重要的作用，这也是促成成交最关键的环节。高效率的推销员通常善于倾听客户的意见，因为他要及时领会客户话中的意思，并从言语中发现成交信号。倾听的过程中还需要掌握一些沟通技巧，从客户的话语中挖掘深层次的东西；在领会客户的意思以后，要及时回答；当客户犹豫不决时，要善于引导客户，及时发现成交信号，提出成交请求，促成交易。
【技巧延伸】
我们总是不断向客户灌输自己的思想和意见，强制对方接受我们认为好的东西。其实，很多时候，我们就是在自说自话中丧失了客户。不给客户表达的机会，夸夸其谈，喧宾夺主，必然引起客户的反感与厌恶。学会倾听客户意见要注意以下几点：
1．要做好销售准备。对推销的产品要了如指掌，要预先考虑到客户可能提出什么问题，自己怎样回答，以免到时无所适从。缺乏经验的推销员总认为，要推销产品就要滔滔不绝地讲，这种看法是不对的。
2．要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣，最好适时适当给予回应。如果你对他的话题不知道怎么回应，那就微笑着注视，这也是一种回应。因为他对你所说的话，会通过你的表情呈现出来，如果你对他的话没有反应或者表现出漠不关心的样子，那么他就会对你彻底失去兴趣，如此你的推销将无果而终。
3．当客户说话时，不要显示出排斥心理。当你心里感觉面前的人说话“很没水平”或者“他的房间很乱”等，即使脸上带着微笑，客户还是会感觉出你的排斥心理。如果你遇到这种情况，不妨换一个话题，这样才对你有利。
无声胜有声——善于运用暗示成交
【常见困惑】
当巧舌如簧的销售员遇到故意刁难的客户，此时哪怕你口干舌燥、心急如焚，也难以应付。
【应对技巧】
绕开正面尴尬的情景，不妨用一句巧妙的语言或者一个恰到好处的动作从侧面暗示客户购买产品的必要性，也许会“柳暗花明”。
【经典案例】
空调刚兴起的时候，其售价相当昂贵，因此乏人问津。要是出去销售空调，那更是难上加难。销售员艾克森欲销售一套可供20层办公大楼用的中央空调设备，他经过很多努力，与某公司周旋了数月，仍然没有结果。一天，该公司董事会通知艾克森，要他到董事会上向全体董事介绍这套空调系统的详细情况，最终由董事会决定是否购买。在此之前，艾克森已向他们介绍过多次。这天，他强打精神，把以前不知讲过多少次的话题又重复了一遍，但在场的董事长反应十分冷淡，提出了一连串问题刁难他，使他难以应付。面对这种情景，艾克森口干舌燥、心急如焚，脑门上冒出点点汗珠。眼看着几个月来的辛苦和努力将要付诸东流，他逐渐变得焦虑起来。
艾克森正要擦拭脑门的汗，突然看到各位董事脑门上也有细密的汗珠，不禁心生一计。在随后的董事提问阶段，他没有直接回答董事的问题，而是很自然地换了一个话题，说：“今天天气很热，请允许我脱掉外衣，好吗?”说着掏出手帕，认真地擦着脑门上的汗珠。这个动作马上引起了在场的全体董事的条件反射，他们顿时觉得闷热难熬，一个接一个地脱下外衣，不停地用手帕擦脸，有的抱怨说：“怎么搞的?天气这么热，这房子还不安上空调，闷死人啦!”这时，艾克森心里暗暗高兴，因为，购买空调并不是销售员强加给董事长的负担，而是全体董事的内在需求。就这样，这笔生意终于成交了。
【案例点评】
巴甫洛夫认为：暗示是人类最简化、最典型的条件反射。暗示是指在无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人们的心理和行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者期望的相符合的一种心理现象。
从案例中可以看出，艾克森巧妙地避开了当时难以应付的场景，出其不意地选择了在客户无对抗条件下——一个脱上衣的动作成功地引起全体董事的条件反射。此时，一个简单的脱上衣的小动作胜过他所要说的千言万语。其实重要的不是动作本身，而是通过这个动作传递给各位董事的心理暗示。由此可见，推销员不仅可以通过语言来销售，也可通过动作引导和暗示对方，从而获得成功。
推销员除了善于利用暗示诱导客户以外，还要能从对方的暗示中捕捉信息。如果得到恰当的运用，暗示的作用是非常微妙的。能够熟练地使用暗示的推销员，能够影响客户的心理，且不会让对方感到自己正在被施加影响。要让客户觉得是他自己想买东西，而不是你向他推销东西。
推销员除了通过肢体动作暗示，其实语言是最有效、最直接的方式。暗示的语言有很多，如“如果您觉得可以，我先包起来/开好单，等您挑选完再……”、“最近金价涨得很快，这是个趋势，今天是个好机会，过两天再买就会贵很多”、“这是流行的款式，我真的觉得非常适合您”、“如果您不放心，我们公司可以……这么多年一直是这个样子，您应该相信自己”，等等。
【技巧延伸】
1．谈过正式交易话题后，对方的态度忽然改变，对你有明显亲热的表示。
2．客户忽然间请推销员喝茶或拿食物来招待。
3．客户的视线忽然间开始移至商品目录、样品或销售员的脸上，表情认真严肃。
4．客户的表情有些紧张。
5．客户有些出神、发呆。
6．客户忽然间热烈地回应销售员。
7．客户的身体微往前倾。
8．客户的声音忽然变大或变小。
